按需分“配”

張曉娜

核心提示：在全球PC出貨量持續(xù)下跌的情況下，作為一家主要在網(wǎng)上銷售DIY電腦的公司，寧美國度逆勢增長的秘密是，以用戶為中心按需分“配”。

劉應(yīng)龍自己也沒想到，今年前8個月公司銷售額就超過了去年，達到15億元。

作為武漢寧美國度科技有限公司（以下簡稱“寧美國度”）的聯(lián)合創(chuàng)始人，這樣的業(yè)績讓劉應(yīng)龍對公司前景更加充滿信心。

“即將到來的‘雙十一，當(dāng)天銷售額估計能達到近億元。”劉應(yīng)龍告訴《支點》記者，今年銷售額預(yù)計會突破25億元。

令業(yè)界不解的是，當(dāng)前全球PC（臺式機）銷量持續(xù)下跌，知名市場研究公司IDC發(fā)布報告稱，全球PC出貨量繼今年第二季度同比下滑11.8%后，第三季度再次下滑10.8%。在這樣的背景下，作為一家主要在網(wǎng)上銷售DIY電腦（組裝機）的公司，寧美國度何以能逆勢增長？

劉應(yīng)龍給出的答案是 ：一直堅持以用戶為中心。

網(wǎng)店開業(yè)當(dāng)天就有了生意

說起寧美國度，就不得不提及它的前身。

在成立寧美國度之前的2007年，劉應(yīng)龍和其搭檔——寧美國度創(chuàng)始人王洪濤，最早在西安租門店賣DIY電腦。

所謂DIY電腦，就是以用戶需求和資金預(yù)算為出發(fā)點，挑選各類硬件組合配置成一臺完整電腦。

考慮到電子產(chǎn)品的走向是從東往西走，時空差會形成價格差，且西部地區(qū)相對而言競爭不如東部地區(qū)那么激烈，有利于DIY電腦的銷售。再加上劉應(yīng)龍在西安上了四年大學(xué)，對當(dāng)?shù)乇容^熟悉，他們選擇在西安落地生根。

一年后，為擴大市場，劉應(yīng)龍開始向成都等地擴展。幾年下來，他們積累了第一筆資金，約50萬元。

此時，淘寶市場開始紅火。2009年，他們抱著試一試的心態(tài)在成都開了第一家淘寶店。沒想到，開店當(dāng)天就有一位學(xué)生在網(wǎng)上購買了DIY電腦。

這引發(fā)了劉應(yīng)龍和王洪濤的思考：當(dāng)時很少有賣家在網(wǎng)上賣1000元以上的商品，更何況是電腦這一體驗性特別強的電子產(chǎn)品。但為什么在網(wǎng)上開店當(dāng)天就有生意了呢？

多次討論之后，劉應(yīng)龍和王洪濤達成共識：盡管在網(wǎng)上賣電腦相對困難，但未來網(wǎng)購一定是趨勢。2009年底，他們決定從線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，并決定將公司地址遷往武漢。

遷址武漢，是因為在西部地區(qū)銷售DIY電腦，硬件設(shè)備多從武漢、廣州和深圳拿貨。西安離這些貨源地較遠，物流配送相對較慢，常常出現(xiàn)顯卡到了而內(nèi)存條未到的情況。他們認為，如果要做線上銷售，供應(yīng)鏈和物流一定要便捷，再加上電子產(chǎn)品從東往西走的價格優(yōu)勢，地處中部的武漢便成了他們最合適的選擇。

2010年，寧美國度在武漢成立，并開始在淘寶賣DIY電腦。劉應(yīng)龍認為，這是寧美國度邁出的第一步。

根據(jù)不同功能需求配置電腦

從線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，當(dāng)時的劉應(yīng)龍和王洪濤并不清楚應(yīng)該如何賣DIY電腦。

為了學(xué)習(xí)經(jīng)驗，他們購買了很多電商教程，并向同行請教經(jīng)驗。那時，武漢出現(xiàn)了一家風(fēng)靡全國的“我的百分之一”淘寶女裝店，2010年銷售額就已過億元，成為淘寶女裝銷售冠軍。

劉應(yīng)龍和王洪濤花了很長時間學(xué)習(xí)和研究“我的百分之一”，學(xué)到的經(jīng)驗是“一切以用戶為中心”。

“自公司成立以來，寧美國度的核心靶點就是用戶。”劉應(yīng)龍說，一切以用戶體驗為出發(fā)點，從而獲得用戶認可。

那么，如何才能獲得用戶認可？用戶又為何會在網(wǎng)上購買DIY電腦？

經(jīng)過認真思考，他們得出結(jié)論：用戶在網(wǎng)上購買電腦，是希望能享受更方便的服務(wù)。另外，品牌機強調(diào)的多是綜合性功能，既能辦公又能娛樂，還能玩游戲，但每一項功能都不太突出，DIY電腦恰好可以根據(jù)不同的功能需求進行配置重組。

這讓劉應(yīng)龍想到了曾經(jīng)在線下的操作模式。那時，和別的線下門店不一樣，他們總是事先根據(jù)辦公、家用和游戲等分類，選擇不同硬件將電腦主機和顯示屏分別組裝好。在此基礎(chǔ)上，供用戶選擇不同主機和顯示屏。他們發(fā)現(xiàn)這種做法很受消費者歡迎，銷售情況比等著用戶一個個來選硬件最后再進行組裝要好。

通過市場調(diào)查，劉應(yīng)龍發(fā)現(xiàn)，75%以上的電腦用戶對DIY并不了解，如果讓他們自選配件，未必能配置出較好性能的電腦。

為此，寧美國度專門成立了研究院，聘請專業(yè)工程師，把各個廠商的配件拿來做組合測試，根據(jù)高效辦公、家用娛樂、暢爽游戲和設(shè)計渲染等不同類別需求，分別配置出不同性能的主機和顯示器，再供用戶挑選。

不少用戶表示，這讓他們省了不少心。

“當(dāng)然，也有用戶希望自己組裝個性化配置?！眲?yīng)龍說，我們也會為他們做測評和優(yōu)化。

售后服務(wù)解決網(wǎng)購“痛點”

如果說“方便和功能性”把握住了用戶的需求心理，那么售前、售中和售后服務(wù)，則讓用戶對寧美國度又多了一份認可。

“購買前問了好多問題，客服很耐心地及時回答了?！?/p>

“裝機遇到問題，有客服及時幫助和指導(dǎo)。”

“發(fā)過來的貨有問題，售后解決還挺及時?！?/p>

多位用戶對寧美國度作出的評價，也大致概括了寧美國度為用戶提供良好體驗的服務(wù)理念。

讓劉應(yīng)龍較有體會的是，作為一種較貴重又容易損壞的商品，很多用戶更擔(dān)心在網(wǎng)上付款后，電腦能否毫發(fā)無損地送到他們手中。

事實上，寧美國度最初在這方面也交了不少學(xué)費。在快遞運輸過程中，寧美國度因無法把控每一個環(huán)節(jié)，不少電腦因為磕碰造成一些損壞。

“既然無法改變別人，那就改變自己?！眲?yīng)龍說，我們在包裝上做改良，讓電腦在搬運過程中盡可能地減少損壞。

每一臺電腦被發(fā)出的時候，包裝紙箱的角落里會塞更多泡沫和氣泡墊，選用的紙箱也比過去厚實得多。在正式發(fā)出前，還會對主機進行防水、防震、防摔三防測試。

這樣改變之后，電腦損壞率確實降低了不少。

讓劉應(yīng)龍頗有感觸的是，不少用戶對網(wǎng)上購買DIY電腦后的售后服務(wù)存在疑慮。

畢竟，不同于品牌機線上線下購買后，可到各個城市相應(yīng)的售后服務(wù)處維修。線上DIY電腦如何解決售后問題確實讓不少用戶望而卻步。

“關(guān)于售后，我們已經(jīng)和品牌商清華同方合作，將售后全權(quán)交給他們?！眲?yīng)龍說，我們在全國共有800多個售后服務(wù)點，這也是用戶放心選擇寧美國度的原因之一。

有了線下售后服務(wù)點，寧美國度對用戶承諾：賣出去的DIY電腦，7天內(nèi)支持退貨，8-15天支持換貨，來回運費全包。寧美國度還提供整機1年質(zhì)保，配件2-3年質(zhì)保。

對用了很久才出現(xiàn)問題的電腦，寧美國度也提供上門服務(wù)?！爸灰蛻粼诜?wù)點40公里以內(nèi)，我們24小時內(nèi)提供上門服務(wù)?！眲?yīng)龍說，如果服務(wù)點不能覆蓋，用戶可把機器發(fā)回來，寧美國度也會幫他們解決，同時來回都包郵。

“未來的服務(wù)會更好。目前，我們正在籌建線下寧美國度網(wǎng)維中心。”劉應(yīng)龍補充說，以便讓用戶得到更好的售后服務(wù)，進一步增強寧美國度的品牌黏性，提高用戶對品牌的認可度。

盡可能優(yōu)化性價比

以用戶為中心，再好的服務(wù)也需要產(chǎn)品來檢驗。

這是劉應(yīng)龍和王洪濤多年實踐悟出的道理。

“寧美國度一直致力于為用戶提供‘更好性能，更優(yōu)性價比的DIY電腦?！眲?yīng)龍說，我們一直堅持賣正品行貨，并盡可能地在性價比方面做得更好。

“不過，性價比不一定代表低價?！眲?yīng)龍強調(diào)說，DIY電腦也分層級，寧美國度能做的，是在每個層級下盡可能地優(yōu)化性價比。比如，客服人員用的就是2000元左右的電腦，而游戲電腦則在5000元以上，還有的高達1萬多元。

最初，因為堅持使用一二線品牌的配件和不賣二手貨，寧美國度的銷售曾一度落后于同行。

戲劇性的變化，發(fā)生在2011年。那年，泰國遭遇特大洪水，全球知名硬盤廠商WD（Western Digital，西部數(shù)據(jù)）位于曼谷的主要生產(chǎn)基地被淹，硬盤生產(chǎn)受到影響，導(dǎo)致價格飛漲。此時，不少同行從網(wǎng)吧回收二手硬盤，以價格優(yōu)勢將寧美國度甩在身后。

當(dāng)時，也有內(nèi)部員工建議“照著同行學(xué)”，但這一建議立即被劉應(yīng)龍和王洪濤堅決否定。一年后，硬盤價格開始回落。與此同時，那些同行因使用二手硬盤導(dǎo)致返修率高達10%，大批賺快錢的競爭者很快被售后所困。

這恰恰給了寧美國度反超的機會，用戶開始急劇增長。這一年，寧美國度銷售額首次突破1億元。

“銷售量上來之后，我們的成本優(yōu)勢就更能體現(xiàn)了?！眲?yīng)龍說，有了采購量作底，供應(yīng)商給我們的折扣也就更多些。再加上寧美國度采用代工集中化生產(chǎn)方式，也能節(jié)約一些成本。

“綜合算下來，我們的DIY電腦具有一定的比較優(yōu)勢?！眲?yīng)龍也認為，寧美國度的產(chǎn)品并沒有做到極致，還有很多需要努力的地方。

“總之，一切以用戶為中心，這樣才能形成口碑推薦?！眲?yīng)龍分析，寧美國度能取得這樣的成績，是因為一直在慢慢積累優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自然而然也就有了更多用戶。

挖掘市場新增長點

盡管目前寧美國度取得的成績令人羨慕，但劉應(yīng)龍告訴《支點》記者，以他為代表的寧美國度人，一直對市場保持著強烈的危機感。

劉應(yīng)龍直言不諱，目前，整個臺式機市場銷量在下滑，以銷售臺式DIY電腦為主的寧美國度不可避免地會受到大環(huán)境影響，面對困境的關(guān)鍵在于在以用戶為中心，充分挖掘市場的新增長點。

從寧美國度的用戶數(shù)據(jù)來看，當(dāng)前主要客戶為游戲、家用和辦公的個人用戶。其中，游戲用戶約占90%。

這讓劉應(yīng)龍想到了進一步挖掘游戲用戶的另一大市場——網(wǎng)吧。為此，寧美國度近期成立了網(wǎng)咖中心，希望借此切入更多游戲市場。

為了更好地滿足游戲用戶的需求，9月15日，寧美國度還在天貓上首發(fā)了第一款Ngame游戲DIY筆記本。

與此同時，劉應(yīng)龍在市場接觸中還發(fā)現(xiàn)，不少企業(yè)用戶對DIY電腦也有潛在需求。

這體現(xiàn)在寧美國度的銷售數(shù)據(jù)中。通過銷售數(shù)據(jù)可以看出，寧美國度的企業(yè)用戶仍在增加。

“隨著電商發(fā)展，每個企業(yè)都需要更多電腦?！眲?yīng)龍分析說，如果能抓住這一市場需求，寧美國度就能找到新增長點。

但是，長期以來，品牌機占據(jù)了不少企業(yè)用戶的市場份額。作為后來者，寧美國度要如何與品牌機競爭呢？

“以往企業(yè)采購電腦，基本都是一批同樣配置的電腦，而我們會為企業(yè)做定制化的解決方案。”劉應(yīng)龍解釋說，比如，電商企業(yè)的需求講究差異化，客服可能需要配置大中小好幾塊屏幕，圖片處理人員需要渲染設(shè)計強的電腦，而辦公只需要一般的電腦，我們就為他們提供一套使用電腦解決方案。

“更重要的是，企業(yè)買了電腦后，我們會基于寧美國度的網(wǎng)維中心，為他們提供系統(tǒng)的維護服務(wù)?！眲?yīng)龍補充說，網(wǎng)咖和企業(yè)模式先在湖北試點，一旦模式成熟再推向全國。（支點雜志2015年11月刊）