曹煒

（滁州學院地理信息與旅游學院，安徽滁州 239000）

滁州學院旅游專業(yè)學生實習滿意度調查分析

曹煒

（滁州學院地理信息與旅游學院，安徽滁州 239000）

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游行業(yè)人才日益緊缺，高校旅游專業(yè)承擔著培養(yǎng)高質量行業(yè)人才的重任.旅游專業(yè)的實踐性決定了此專業(yè)在整個人才培養(yǎng)過程中的重要作用，實習滿意度的高低則直接反映出專業(yè)實習的效果和情況.在這種背景下，本文將研究的重點聚焦在旅游專業(yè)學生實習滿意度的調查之上，并以調查結果為依據(jù)，分別對學校和酒店提出了相關的建議和意見，以期為今后高校旅游專業(yè)實習的開展提供參考.

旅游專業(yè)；實習；滿意度；滁州學院

1 引言

隨著高校招生規(guī)模的不斷擴大和畢業(yè)生人數(shù)的逐年攀升，求職競爭日益激烈，這就要求高校必須保證畢業(yè)生具備必要的專業(yè)技能及職業(yè)素養(yǎng).作為進入社會的第一步，專業(yè)實習是高校學生培養(yǎng)過程中的一個重要環(huán)節(jié),也是學生理論知識掌握與運用的重要階段.對于旅游專業(yè)這樣的應用性專業(yè)來說，專業(yè)實習在整個教學體系中具有極其重要的地位，因此酒店成為了多數(shù)高等院校旅游專業(yè)學生的主要實習基地.值得注意的是，實習生雖然不等同于正式員工，但是也是酒店員工的一部分，實習生工作的滿意度，不僅體現(xiàn)了高校教學和辦學實力，還從一定程度上反映出酒店的管理水平，同樣要受到重視和關注.本文以滁州學院地理信息與旅游學院旅游專業(yè)學生為樣本，運用訪談及問卷調查的方式，就實習生對實習崗位的薪酬、培訓、激勵等方面的滿意度展開調查研究.分析影響學生實習滿意度的相關因素，并據(jù)此提出相應的合理化建議，使高校旅游類專業(yè)能夠更好地開展實習工作.

2 研究基礎

2.1 相關概念

滿意是一種心理狀態(tài)，是指人的需要得到滿足后而產(chǎn)生的愉悅感，是主體參與某一活動之前的期望與實際感受的相對關系.滿意度即是對這種感覺狀態(tài)的衡量標準，是一種數(shù)字化的心理狀態(tài).員工滿意度是指員工感覺到工作本身及有關環(huán)境可以滿足或有助于滿足自己的工作價值觀需要而產(chǎn)生愉悅感的程度.

2.2 理論基礎

2.2.1 赫茲伯格雙因素理論

“保健—激勵理論”又稱雙因素理論，是美國著名心理學家弗雷德里克?赫茨伯格于20世紀50年代后期提出的.此理論將對于滿意度的評價分成四種類型：滿意、沒有滿意、不滿意、沒有不滿意；將影響人們行為的因素分為兩類：保健因素和激勵因素.

保健因素是與人們的不滿情緒有關的因素，例如：公司政策、工作條件、同事關系、工資等.保健因素得不到滿足，會使員工產(chǎn)生不滿情緒.對于保健因素來說，“不滿意”的對立面是“沒有不滿意”.

激勵因素是指那些與人們滿意情緒有關的因素，例如：成就、承認、晉升、成長等.激勵因素的改善能使員工感到滿意，從而能夠極大地激發(fā)工作熱情，提高勞動生產(chǎn)效率；但激勵因素即使不被滿足，也不會使員工因此而感到不滿.因此對于激勵因素來說，“滿意”的對立面是“沒有滿意”.

表2-1 赫茲伯格雙因素激勵理論

2.2.2 馬斯洛需求層次理論

這一理論是由美國社會心理學家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵理論》一書中提出的.該理論認為，每個人都有五個層次的需求：生理、安全、社交或情感、尊重、自我實現(xiàn).生理的需求和安全的需求是較低級需求，而社會需求、尊重需求與自我實現(xiàn)需求則為較高級的需求.高級需求是從內部使人得到滿足，低級需求則主要是從外部使人得到滿足.

2.3.3 弗魯姆期望理論

期望理論由北美心理學家弗魯姆于1964年在《工作與激勵》一書中首次提出，該理論指出只有當個體預期到某一行為能帶來有吸引力的結果時，個人才會采取特定行動.弗魯姆認為，人們采取某項行動的動力或激勵力取決于其對行動結果的價值評價和預期達成該結果可能性的估計.用公式可以表示為：激勵力（工作動力）=期望值（工作信心）×效價(工作態(tài)度）.顯然，只有當人們對某一行動成果的效價和期望值同時處于較高水平時，才可能產(chǎn)生強大的激勵力.

3 針對滁州學院旅游專業(yè)學生實習滿意度的調查分析

3.1 研究對象及方法

筆者以滁州學院旅游專業(yè)在校生以及部分往屆生為研究對象，針對實習滿意度各個因素進行了調查，共發(fā)放問卷135份，回收124份，有效問卷113份.

3.2 樣本基本情況

本次采樣的旅游專業(yè)學生共涉及2007至2012級涉外旅游（專科）、2011級旅游管理（本科）和2011至2012級地理科學專升本（旅游管理方向）三個專業(yè)、六個年級共135名學生，專科與本科各占一半.其中男生占29%，女生占71%，女生人數(shù)所占樣本比例遠大于男生.

3.3 對學校的滿意度

3.3.1 實習地點、酒店檔次滿意度分析

調查結果顯示學生對學校安排的實習地點和實習酒店檔次的滿意度偏低，“一般”的比例均占到50%，選擇“滿意”的各占到28%，選擇“非常滿意”的則更是低至4%和2%.通過對幾屆旅游專業(yè)學生的調查得知學校歷年來安排的實習地點基本上是在合肥、杭州、寧波、昆山、南京以及滁州等幾個固定地點，與學生期望的“一線城市”還有較大差距.筆者于2010年7月份參加系里組織的實習，地點位于溫嶺的一個小山村，只是一個普通商務酒店.如果學生的期望與學校所提供的現(xiàn)實之間差距過大則很難保證有較高的實習滿意度.

3.3.2 人文關懷滿意度分析

實習生在回答實習期間校方給予的人文關懷情況時選擇“滿意”和“非常滿意”的比例共占將近40%，而選擇“一般”的占到了47%，選擇“不滿意“和“非常不滿意”的占到了14%.這足以說明學生對人文關懷的滿意度處于一個低水平.人文關懷屬于雙因素理論中的保健因素，學生到實習酒店后人生地不熟，在日常工作和生活中存在一些困難和問題，在遇到此類情況時指導老師及時給予關心和關懷就顯得尤為重要.

3.3.3 專業(yè)技能傳授滿意度分析

調查結果顯示，學生對學校的專業(yè)技能傳授方面的滿意度偏低.選擇“一般”的占52%，超過了樣本的一半人數(shù)，另有14%的學生明確表示“不滿意”.選擇“滿意”和“非常滿意”的分別占30%和4%.很多同學在走上實習崗位后，發(fā)現(xiàn)在學校學到的理論知識與現(xiàn)實脫節(jié)，旅游專業(yè)的教師水平參差不齊，所傳授的專業(yè)知識也缺乏實踐性.

3.4 對酒店的滿意度

在對于薪酬的滿意度調查中，65%的學生在實習期間的薪酬集中在1201～1400元之間，低于所在城市的最低標準，對薪酬水平持肯定態(tài)度的學生所占比例不足10%，明確表示不滿的占到了近一半的比例，剩下的43%選擇了“一般”.實習酒店大多位于經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)，而酒店給付的工資難以支撐最基本的消費.由此，我們可以得出學生對酒店給付的實習薪酬滿意度偏低的結論.

3.4.2 工作條件

在工作滿意度的調查中，選擇“滿意”及以上的共占46%，與“居中”選擇所占比例幾乎持平.學生對食、宿條件的滿意度分布情況具有相似性：選擇“一般”的均占51%，對住宿條件持滿意及以上態(tài)度的占31%，高于伙食滿意度中同類比例6個百分點，而對住宿條件不滿意的占18%，低于伙食滿意度中同類比例6個百分點.工作時長可以說是除薪酬之外又一關注的焦點，工作時間的長短會直接影響到實習的滿意度水平，對工作時長安排表示不滿的占27%與肯定的比例幾乎對等，表示一般的比例占到了45%.

3.4.3 管理制度

學生們對酒店的實習生管理制度及重視程度的滿意度普遍較低：感覺“一般”的均占到了一半以上的比例.對管理制度表示滿意的比例不足30%，對重視程度表示滿意的比例更是低于20%.認為酒店將實習生看作是廉價勞動力和臨時工的比例之和超過了70%，選擇“潛在管理者”和“正式員工”的僅占22%和5%.很多酒店甚至根本沒有制定相關的實習生管理制度，從而使實習難以達到預期效果.

3.4.4 人際關系

在實習期間有近四成的學生與老員工相處融洽，另有約一成同學與老員工相處的不愉快，50%的學生覺得與老員工的相處差強人意.其原因在于：首先，酒店里大多數(shù)老員工難免會有排外心理，其次，實習生們都具有較高的學歷，進入酒店實習后往往眼高手低，不愿向老員工虛心請教.長此以往，難免會與老員工發(fā)生摩擦.

她當然不是搶劫犯而是好心的女孩，也許她擁有赤道烈陽般的熱心，才會在這擁擠的公車上主動幫助我，我應該要感激她。

4 基于實習滿意度調查的總結與建議

通過對滁州學院旅游專業(yè)學生實習滿意度的調查研究，我們可以發(fā)現(xiàn)學生對學校的整體滿意度不高，在關于學校滿意度調查的7道題目中，持滿意及以上態(tài)度的比例無一超過50%，僅對實習酒店的檔次及指導老師的人文關懷兩項滿意度相對較高，持滿意及以上態(tài)度的比例接近40%.對實習地點的選擇、實習時長的設置、考試時間的協(xié)調、專業(yè)技能的傳授、實習成績評定幾個方面的滿意度均偏低.

再來看學生對實習酒店的滿意度情況，“實習薪酬”一項滿意度最低，僅有9%的學生表示了滿意.其對總體滿意度的影響最顯著，說明學生對于實習薪酬比較在乎.根據(jù)雙因素理論，工作薪酬屬于保健因素范疇，如果此因素不能滿足就極易引起不滿.其次滿意度偏低的是酒店的重視程度、管理制度及獎勵方式，三項的滿意及以上態(tài)度的比例分別為18%、27%、25%.

4.1 關于學校方面的建議

4.1.1提高實習合作酒店的檔次和規(guī)模.

調查研究發(fā)現(xiàn)，學生們基本都期望去一線城市、去國際高星酒店實習，主要是因為高星級酒店擁有先進的管理理念、完善的管理制度、成熟的企業(yè)文化以及高素質的服務人員隊伍.作為實習的組織者，學校應該充分利用自身資源，為學生們聯(lián)系一些規(guī)模和檔次較高的酒店，并且與酒店負責人對于實習的目的和要求進行溝通，合理規(guī)避酒店表面上要進行人才培養(yǎng)，而實際上是尋找廉價勞動力的風險.

4.1.2 合理安排實習時間

研究發(fā)現(xiàn)學生對學校安排的實習時間不滿的原因主要有兩點：一，為期半年的實習時間過長；二，實習時間與重要的考試時間相沖突.建議學?？梢栽诒ＷC規(guī)定的實習時間不變的情況下采取零散制的實習辦法，不一定非要等到畢業(yè)年才集中統(tǒng)一安排實習，可以利用寒暑假的時間組織學生以小學期的形式外出實習.這樣既不會耽誤學生正常的復習備考又能使整塊的課余時間得以充分利用.

4.1.3 重視實踐課程的開展和專業(yè)技能的傳授

旅游專業(yè)的實踐性高于理論性，這就要求學校要加大教學設備的投入，建立標準的校內實習基地，給學生提供檢驗所學理論知識的陣地；其次，專業(yè)教師要積極學習新知識、新方法，建議學?？梢猿榕陕糜螌I(yè)老師與學生隨行一同前往實習酒店掛職鍛煉，這樣有利于教育教學活動的高效開展同時也有助于營造教學相長的學術氛圍.

4.1.4 做好實習前的教育宣傳工作

通過前文的分析可知，學生實習前的期待程度與實習滿意度呈負相關，教育指導工作不到位使學生沒有做好身體和心理上的準備，導致學生進入酒店后遲遲不能進入角色，產(chǎn)生較大的心理落差.因此，學校要制定科學合理的實習計劃，提前對實習生進行技能培訓和思想動員，打好實習前的“預防針”.

4.1.5 建立科學合理的實習考核評定制度

學校要確保實習教學活動開展的效果，就必須建立完善的實習考核制度.對于實習成績的考核，除了實習鑒定上單位的評語和分數(shù)外，還應該嚴格考核實習筆記和報告等實習成果，鼓勵學生在實習過程中創(chuàng)造性的提出問題、分析問題、解決問題.針對我校實際情況，在對實習結果進行考核與評定時應做到旅游專業(yè)本、專科不偏不倚一視同仁.

4.2 關于酒店方面的建議

4.2.1 支付合理的實習薪酬

由上述分析可知，在所有實習滿意度評價指標里面，“實習薪酬”一項學生最不滿意，給予肯定評價的學生不足10%.根據(jù)赫茲伯格的雙因素理論，易引起人們不滿意的因素大多來自工作本身以外，如工資、人際關系等，這就提示酒店方面不要輕視薪酬對實習生工作積極性的影響.大多數(shù)學生認為酒店招收實習生的首要目的就是為了節(jié)約人力成本，并沒有把他們作為正式員工或潛在員工來對待，同工不同酬.因此，建議酒店按照勞動法的規(guī)定，支付給實習生合理的薪酬.

4.2.2 提供輪崗機會

此次被調查的學生中有50%的學生被集中分派在餐飲部門，絕大部分同學整個實習期都是在一個崗位，長期的重復勞動使人心生厭倦，因此對工作產(chǎn)生的成就感也不高，滿意度偏低是必然結果.因此，要讓實習生們對酒店行業(yè)有一個全面的了解和認識，酒店應該努力創(chuàng)造機會，提供輪崗的實習機會.而要做到這一點也離不開學校的努力，學校不僅要在實習合同中明確要求酒店提供輪崗的機會，還要嚴格監(jiān)督酒店的執(zhí)行情況.

4.2.3 加強對實習生的重視程度

在酒店實習滿意度評價指標里面，受重視程度一項不滿意的比例僅次于“實習薪酬”.58%的學生認為酒店將其定位為“廉價勞動力”，對此有超過80%的學生表示不滿.建議酒店應端正對實習生的認識和定位，將實習學生作為儲備人才看待，為其創(chuàng)造良好的實習環(huán)境，關愛實習生.對于畢業(yè)生來說，初次進入社會和相關行業(yè)的經(jīng)歷對于樹立正確的職業(yè)觀十分重要，酒店要為學生營造一個良好的環(huán)境，幫助他們完成從學校到社會的過渡，這不僅涉及到酒店本身的人才資源問題，更是作為一個企業(yè)最基本的社會責任.

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〔2〕李莉.旅游院校酒店實習問題探討［J］.大眾科技，2009 （10）：146-147.

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