武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院 覃慧妮

探討旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的具體方法

武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院 覃慧妮

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展有力推動(dòng)了我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，旅游景區(qū)作為旅游業(yè)的重要構(gòu)成要素，其服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。一般而言，旅游景區(qū)作為地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的前提，服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游景區(qū)的發(fā)展具有直接影響，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展。本文對(duì)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的具體方法進(jìn)行深入分析和探討。

旅游景區(qū) 服務(wù)質(zhì)量 提升方法

旅游景區(qū)代表地區(qū)或國家的文明程度，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著目的地的吸引力，高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量能夠形成良好的景區(qū)形象，使游客體驗(yàn)到良好的旅游感受，增強(qiáng)景區(qū)的市場競爭實(shí)力，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。目前，旅游景區(qū)在實(shí)際發(fā)展過程中還存在一些問題，服務(wù)質(zhì)量不高，游客的投訴日趨增多，嚴(yán)重影響了旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量概述

1.概念。對(duì)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量而言，其定義可概括為在旅游設(shè)施、環(huán)境和資源基礎(chǔ)上提供服務(wù)產(chǎn)品，從而有效滿足游客精神和物質(zhì)需求，其內(nèi)容包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量、外部質(zhì)量和內(nèi)部質(zhì)量。此外，有學(xué)者認(rèn)為旅游景區(qū)主要是利用產(chǎn)品、設(shè)備和設(shè)施為游客提供服務(wù)，在使用價(jià)值方面滿足游客的心理需求和物質(zhì)需求，即客人在旅游過程中能夠享受服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，得到心理和物質(zhì)滿足的感受。

2.特點(diǎn)。旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是不穩(wěn)定性。景區(qū)服務(wù)不僅包括基礎(chǔ)設(shè)施，還涉及人的服務(wù)，服務(wù)過程中人與人之間的多種變化和相關(guān)作用等因素的使服務(wù)過程結(jié)果缺乏穩(wěn)定性。

二是流動(dòng)性。旅游景區(qū)由許多具體景點(diǎn)構(gòu)成，游客在游覽過程中具有一定流動(dòng)性，因此景區(qū)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)保證信息傳播渠道的暢通，形成高效的管理機(jī)制，從而保證服務(wù)的流暢性和連貫性。

三是不可轉(zhuǎn)移性。景區(qū)服務(wù)在地域方面具有不可移動(dòng)性特點(diǎn)，游客只能在指定地點(diǎn)加以消費(fèi)，并且部分景區(qū)具有地域壟斷性，如長城、西安城墻等。

四是不易衡量性。景區(qū)服務(wù)被消費(fèi)之前，要想保證對(duì)外銷售與相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品相符，可以利用質(zhì)量檢驗(yàn)程序，并且通過景區(qū)工作人員自身素質(zhì)加以傳遞。

五是非完全排他性。景區(qū)服務(wù)質(zhì)量作為一種有償消費(fèi)，游客在消費(fèi)過程中不能單獨(dú)享用，應(yīng)對(duì)其他消費(fèi)者加以忍受，具有一定的非完全排他性。但是若預(yù)期質(zhì)量低于支付成本，或者是成本超過游客消費(fèi)心理容量，則會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者不滿景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

二、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

目前而言，旅游景區(qū)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題導(dǎo)致景區(qū)服務(wù)水平低下，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是低素質(zhì)的工作人員；二是匱乏的信息服務(wù)；三是缺乏完善的設(shè)施。

1.低素質(zhì)的工作人員。由于我國旅游業(yè)門檻相對(duì)較低，部分景區(qū)僅重視旅游資源的開發(fā)，難以科學(xué)管理和培訓(xùn)工作人員，導(dǎo)致服務(wù)人員素質(zhì)偏低。一般景區(qū)服務(wù)人員包括基層員工和講解員，講解員主要講解景區(qū)的文化內(nèi)涵和自然風(fēng)光，便于游客對(duì)景區(qū)的了解。但是目前景區(qū)的講解員數(shù)量不足，部分講解員難以準(zhǔn)確全面回答游客的問題，旅游旺季時(shí)招聘大學(xué)生作為講解員，缺乏全面專業(yè)的知識(shí)，僅經(jīng)過短期培訓(xùn)就開展工作，難以保證服務(wù)質(zhì)量。基層員工多是景區(qū)周邊的農(nóng)民，沒有較高的文化程度，在工作中缺乏服務(wù)的技巧且態(tài)度生硬，難以保證景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

2.匱乏的信息服務(wù)。旅游景區(qū)將景區(qū)信息提供給潛在游客，便于游客進(jìn)行旅游計(jì)劃和決策，同時(shí)建立游客檔案，將景區(qū)最新動(dòng)態(tài)不定期發(fā)送至老顧客，從而促進(jìn)游客忠誠度的培養(yǎng)，提高自身知名度。此外，景區(qū)將大量信息量提供給游客，使其能夠?qū)皡^(qū)環(huán)境快速了解，保證旅游活動(dòng)的順利實(shí)施，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但是，目前景區(qū)的信息服務(wù)較為匱乏，缺乏宣傳力度，網(wǎng)站的更新速度慢且建設(shè)相對(duì)滯后，并且缺乏必要的指示牌標(biāo)識(shí)和文字說明，缺乏有效的溝通和反饋，難以吸引回頭客。

3.缺乏完善的設(shè)施。旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施不完善，具體表現(xiàn)為：一是衛(wèi)生間問題。首先，缺乏足夠的衛(wèi)生間，當(dāng)游客數(shù)量與旺季客流量的要求相一致時(shí)，排隊(duì)現(xiàn)象較為普遍，并且女性排隊(duì)時(shí)間過長。其次，缺乏明顯的識(shí)別，部分景區(qū)衛(wèi)生間的地理位置較為隱秘，標(biāo)識(shí)不夠明顯，難以被游客找到，導(dǎo)致游客浪費(fèi)游覽時(shí)間。最后，衛(wèi)生環(huán)境較差，衛(wèi)生間臟亂差，這對(duì)景區(qū)的形象產(chǎn)生了嚴(yán)重影響，不利于景區(qū)生態(tài)環(huán)境的建立。

二是商店管理問題。景區(qū)商店管理缺乏統(tǒng)一化，大部分屬于個(gè)體商戶，往往采用小作坊和小攤點(diǎn)的形式，商品銷售混亂且種類單一。同時(shí)，部分商品沒有產(chǎn)品合格證、產(chǎn)假和生產(chǎn)日期，監(jiān)管力度不足，這不僅對(duì)游客的利益產(chǎn)生影響，還不利于景區(qū)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的具體方法

1.優(yōu)化景區(qū)旅游服務(wù)管理。優(yōu)化景區(qū)旅游服務(wù)管理時(shí)可以實(shí)施細(xì)微化的服務(wù)，不斷深化傳統(tǒng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，從而形成全新的服務(wù)理念，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展。采用個(gè)性化服務(wù)理念的過程中應(yīng)對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)加以重視，從而保證旅游景區(qū)服務(wù)過程的優(yōu)化，有效提高總體的服務(wù)質(zhì)量。

2.強(qiáng)化有效信息溝通，注重游客投訴。一般而言，信息的有效溝通能夠促進(jìn)景區(qū)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)創(chuàng)建信息管理系統(tǒng)，強(qiáng)化管理人員、服務(wù)人員和游客之間的信息傳遞。同時(shí)，對(duì)客源市場調(diào)查加以重視，并對(duì)潛在市場進(jìn)行積極分析，以游客實(shí)際需求為依據(jù)合理調(diào)整營銷方案，促進(jìn)景區(qū)吸引力的提升。此外，借助全面講解和科學(xué)導(dǎo)游的方式，強(qiáng)化游客對(duì)景區(qū)民俗、環(huán)境和資源等的了解和旅游感受。由于投訴對(duì)景區(qū)會(huì)產(chǎn)生一定危機(jī)，如果景區(qū)工作人員難以有效落實(shí)相關(guān)工作，管理人員應(yīng)對(duì)其危險(xiǎn)性加以意識(shí)。基于這種情況，必須及時(shí)處理游客投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，爭取讓游客滿意，促進(jìn)景區(qū)美譽(yù)度的提升。

3.采用人性化的員工管理。游客在旅游過程中感受的服務(wù)多是景區(qū)工作人員提供的面對(duì)面服務(wù)，游客滿意度的重要因素就是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)加以感受，而景區(qū)工作人員的服務(wù)質(zhì)量是影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)的因素。因此，游客的滿意度取決于工作人員的滿意度，兩者滿意度成正比關(guān)系。為了增強(qiáng)工作人員的滿意度，應(yīng)對(duì)其實(shí)際需求加以重視，采用人性化的日常管理模式，從而實(shí)現(xiàn)其多種需求，同時(shí)為工作人員制定科學(xué)的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)其薪酬制度進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，實(shí)施全面有效的激勵(lì)機(jī)制，從而滿足其需求。

4.積極完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。公共衛(wèi)生間能夠?qū)β糜尉皡^(qū)的服務(wù)質(zhì)量和文明程度加以真實(shí)反映，完善景區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施十分必要?；A(chǔ)服務(wù)設(shè)施的完善可以從兩個(gè)方面加以考慮：一是建立科學(xué)的衛(wèi)生間。首先，對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行規(guī)范合理設(shè)計(jì)與規(guī)劃，將其分為5個(gè)星級(jí)，數(shù)字越大表示衛(wèi)生間等級(jí)越高。同時(shí)，以景區(qū)規(guī)模為依據(jù)，等級(jí)太低會(huì)使景區(qū)整體水平降低，等級(jí)太高會(huì)導(dǎo)致資源浪費(fèi)。其次，強(qiáng)化日常管理，制定詳細(xì)科學(xué)的工作范圍，一旦出現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)工作人員，確保設(shè)施的正常使用。最后，科學(xué)選址，將衛(wèi)生間建立在方便到達(dá)的地點(diǎn)或道路附近，結(jié)合男女生理不同，修建不同數(shù)目的衛(wèi)生間。

二是統(tǒng)一化管理景區(qū)商店，建立具有統(tǒng)一風(fēng)格的商店，結(jié)合商店的不同特色和差異性，采用租賃經(jīng)營或直接經(jīng)營的形式對(duì)銷售商品進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期檢驗(yàn)。一旦發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品，對(duì)該商店進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，嚴(yán)重時(shí)取消其經(jīng)營權(quán)，從而創(chuàng)造良好舒適的購物環(huán)境，促進(jìn)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

5.建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量而言，主要包括服務(wù)水平和景點(diǎn)服務(wù)業(yè)務(wù)水平，因此旅游景區(qū)可以建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量體系，有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。從個(gè)人程序?qū)用娑?，采用個(gè)性化和人性化的服務(wù)，包括人員在服務(wù)接觸中展現(xiàn)的語言技巧、行為方式和態(tài)度。從景區(qū)企業(yè)層面而言，涉及遞送系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)，涵蓋全部工作程序，從而為游客提供有效的服務(wù)機(jī)制，滿足其旅游需求。

旅游景區(qū)作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要構(gòu)成部分，是旅游的主要載體，其服務(wù)質(zhì)量對(duì)我國旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有十分重要的作用。要想大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，提高旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，必須優(yōu)化景區(qū)旅游服務(wù)管理，強(qiáng)化有效信息溝通，注重游客投訴，采用人性化的員工管理積極完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而促進(jìn)我國旅游事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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［3］黃其新.淺談漂流旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量管理［J］.經(jīng)營管理者，2013

圖1

1.具體應(yīng)用實(shí)踐策略。為了保障學(xué)院教學(xué)資源庫利用率最大化，設(shè)計(jì)開發(fā)和應(yīng)用管理系統(tǒng)時(shí)注重中高職教學(xué)銜接，采用進(jìn)級(jí)模式避免資源重復(fù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源庫服務(wù)于專業(yè)建設(shè)和課程開發(fā)，服務(wù)于產(chǎn)業(yè)企業(yè)，強(qiáng)化對(duì)教學(xué)資源庫進(jìn)行有效管理。

建立資源庫建設(shè)與教學(xué)相長結(jié)合的有效機(jī)制，以政策保障資源建設(shè)與教學(xué)相互促進(jìn)的良性循環(huán)，教學(xué)資源庫建設(shè)涉及方方面面部門和人員，對(duì)資源庫建設(shè)及應(yīng)用要有相應(yīng)的激勵(lì)政策，其中教師與學(xué)生是主力軍，鼓勵(lì)教師學(xué)生積極參與開發(fā)和使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，不斷嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下的新教學(xué)模式，獎(jiǎng)勵(lì)教師開發(fā)精品課程和微課力度。

學(xué)院整合平臺(tái)使資源有序集中，實(shí)現(xiàn)中高職銜接學(xué)校的教學(xué)資源共享，教師通過資源庫平臺(tái)下達(dá)項(xiàng)目任務(wù)，學(xué)生完成后網(wǎng)上遞交各類材料和報(bào)告，在線訪問大大增加。通過手機(jī)APP軟件開發(fā)與教學(xué)資源庫聯(lián)動(dòng)，學(xué)生利用“碎片”時(shí)間瀏覽學(xué)習(xí)，方便教師和學(xué)生進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查詢各類情況。

建立資源建設(shè)與產(chǎn)業(yè)企業(yè)的聯(lián)動(dòng)，積極引進(jìn)企業(yè)的管理模式，讓學(xué)生盡早能接觸產(chǎn)業(yè)行業(yè)實(shí)境，增強(qiáng)入職能力。產(chǎn)學(xué)對(duì)接企業(yè)對(duì)畢業(yè)生就業(yè)崗位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和特殊技能要求，素質(zhì)素養(yǎng)能有更多參與建設(shè)，通過教學(xué)資源庫的學(xué)生成長樹項(xiàng)目確定產(chǎn)業(yè)企業(yè)需求的人員。由于中高職銜接分階段完成人才培養(yǎng)目標(biāo)，成長樹會(huì)以不同顏色區(qū)分層次，促進(jìn)更多學(xué)生關(guān)心自己學(xué)習(xí)成果，爭取進(jìn)入高職階段學(xué)習(xí)。

2.教學(xué)資源庫建設(shè)思考。目前，學(xué)校具備了先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)工作環(huán)境、廣闊的網(wǎng)絡(luò)空間和豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，注重硬件建設(shè)，資源庫構(gòu)建比較重視其功能性而忽視服務(wù)性，后期的運(yùn)行和維護(hù)不注重利用率，更不關(guān)注更新情況等問題。內(nèi)容方面只重?cái)?shù)量缺乏質(zhì)量意識(shí)，教育理念較落后，直接影響教學(xué)資源庫框架模式的構(gòu)建，界面呆板、不友好，吸引不了教師學(xué)生的關(guān)注。

若忽視教學(xué)規(guī)律和教學(xué)設(shè)計(jì)，只偏重技術(shù)的開發(fā)，教學(xué)資源庫就發(fā)揮不了多媒體和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)優(yōu)勢。強(qiáng)化教學(xué)設(shè)計(jì)理念，防止課件成為教材的復(fù)制或電子翻頁，充分體現(xiàn)職業(yè)訓(xùn)練導(dǎo)向。自然科學(xué)需要縝密的邏輯推理，但高職學(xué)生訓(xùn)練更多以形象思維導(dǎo)入會(huì)更生動(dòng)，教學(xué)設(shè)計(jì)需要有問題或想象空間讓學(xué)生思考。

目前虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)越來越成熟普及，增加虛擬仿真項(xiàng)目比例，通過接口的混合現(xiàn)實(shí)技術(shù)將真實(shí)操作信號(hào)轉(zhuǎn)變電信號(hào)再形成圖形運(yùn)動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)其教育與培訓(xùn)功能。它直觀無損耗，高職學(xué)生特別容易接受，學(xué)生較早進(jìn)入企業(yè)實(shí)際操作環(huán)節(jié)，可降低工程學(xué)科實(shí)訓(xùn)成本，跟蹤高科技發(fā)展，展現(xiàn)高職教學(xué)資源庫的特點(diǎn)。

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ISSN2095-6711/Z01-2015-12-0245