袁權龍，曾 晶

(1.貴州大學 理學院，貴州 貴陽 550025;2.貴州大學 學報編輯部，貴州 貴陽 550025)

隨著我國高校招生規(guī)模逐年擴大、社會的發(fā)展和高等教育的改革，高校教育服務作為高等教育的生命線，作為高等教育的核心，已經(jīng)引起了社會各界的關注。因而，研究大學生對高校教學質量滿意度對高校教學的發(fā)展有著十分重要的意義。本文主要利用層次分析法［1］、模糊評判法來調查研究，建立相應的測評指標體系，為高校教學質量的提高和改進給出一個參考。

1 貴州省高校教學質量公眾滿意度調查及現(xiàn)狀分析

1.1 貴州省高校教學質量現(xiàn)狀及滿意度調查統(tǒng)計

高校作為人才培養(yǎng)的重要基地，教育質量問題是社會廣為關注的熱點。學生是教育的接受主體，對高校的教學質量最有深刻的感受和見解。所以，學生滿意度最能真實地反映高校教學質量的現(xiàn)狀。如下是我們通過問卷對貴州省高校學生進行調查得到的統(tǒng)計結果(發(fā)放問卷1000 份，有效問卷952份，有效回答率95.2%)，將數(shù)據(jù)歸一化處理，得到各指標的頻率，統(tǒng)計結果見表1。

表1 貴州省高校學生的學校教學質量滿意度調查結果

1.2 評價指標體系的建立

現(xiàn)今，大多數(shù)國家和地區(qū)的滿意度測評指標，都參照了美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACIS)［2］。根據(jù)ACIS 的研究，顧客滿意度主要取決于顧客對產品或服務的質量認知、價值認知和顧客期望三個方面。本文在對貴州省高校教學質量學生滿意度進行測評時，參照美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACIS)的基本思想，結合高校管理模式、學校的內外部環(huán)境，從學生角度出發(fā)，在高校教學過程中對接受的各項服務質量、價值認知和體驗來測評，建立績效評估指標體系的遞階層次結構，得出貴州省高校教學質量學生滿意度績效評估指標體系共分三個層次，一個一級指標，三個二級指標，十八個三級指標，最終確立表2。

表2 貴州省高校教學質量學生滿意度績效評估指標體系

1.3 運用層次分析法確定指標權重

(1)構造兩兩比較判斷矩陣

在遞階層次結構中，設上一層元素Z為目標層，所支配的下一層元素為A1，A2，A3，賦予下層元素對目標層Z 的相對重要性，即對于目標層Z 的權重。元素哪一個更重要，重要的程度如何，通常按1～9 比例標度對重要性程度賦值，本文用SAATY1～9 比率標度法。在具體操作中請相關專家對各指標之間的重要性程度進行標度(表3)。經(jīng)過專家標度、查找文獻，得到準則層(教師素質、教務管理、教學環(huán)境)的判斷矩陣為:

表3 SAATY1～9 比率標度法

(2)單一準則下元素相對權重的計算以及判斷矩陣的一致性檢驗

利用比較矩陣計算出最大特征值λmax及相應特征向量W，根據(jù)一致性指標和隨機一致性比率進行一致性檢驗。若通過，歸一化特征向量即為權向量;否則，需要調整比較矩陣?，F(xiàn)以準則層相對于目標層權重為例進行計算說明。利用R 軟件進行計算，得到W、λmax、CI、RI、CR 的值。具體計算如下:

①算出成對比較矩陣A 的最大特征值λmax:;②計算出一致性指標CI:

準則層相對于目標層權重計算為例，計算結果為:W=(0.5396，0.2970，0.1634);CI=0.0046;RI=0.5200;CR=0.0088 ＜0.1。所以，一致性可以接受。

表4 1～10 階矩陣平均隨機一致性指標

類似地，可得到指標層關于準則層的判斷矩陣并得到相關參數(shù)W、λmax、CI、RI、CR 值。經(jīng)計算三個指標層一致性可以接受，有A1、A2、A3的優(yōu)先權重分別為:W1=(0.065，0.043，0.102，0.160，0.379，0.249);W2=(0.129，0.129，0.214，0.331，0.075，0.075，0.046);W3=(0.4312，0.3891，0.0682，0.1114)。

(3)計算各層元素對目標層的總排序權重

在得到一組元素對其上一層中某元素的權重向量后，需要得到最底層中各元素對于目標的排序權重，即總排序權重，進而對方案進行選擇?？偱判驒嘀匾陨隙碌貙螠蕜t層下的權重進行合并，并逐層進行總的一致性檢驗判斷。若CR ＜0.1，層次總排序通過一致性檢驗，這樣就可按照總排序權向量表示的結果進行決策，否則要重新進行考慮。設B 層中B1，B2，…，Bn對上一層中因素Aj(j=1，2，…，m)的層次單排序一致性指標為CIj，隨機一致性指標為RIj，得到層次總排序一致性比率計算得出CI總=0.0459 ;RI總=0.7801 ;CR總=0.0495/0.7801=0.0635 ＜0.1，通過一致性檢驗。

最后，得出貴州省高校教學質量學生滿意度績效評價各層指標權重，如表5 所示。

表5 貴州省高校教學質量學生滿意度績效評價各層指標權重

1.4 運用模糊評價對滿意度進行評級

(1)建立評語集和指標集

此處采用五梯度標準，將高校教學質量滿意度的評語劃分為5 個等級，V={非常滿意，比較滿意，一般，不滿意，很不滿意}。其次，建立評價對象的指標集U={u1，u2，…，un}，本文已在1.3 中構建了貴州省高校教學質量學生滿意度績效評價指標體系，得到準則層評價指標集Z={A1，A2，A3}和3 個指標層的評價指標集A1={B11，B12，B13，B14，B15，B16}、A2={B21，B22，B23，B24，B25，B26，B27}、A3={B31，B32，B33，B34，B35}。

(2)構造單因素評價矩陣

本文采用的模糊綜合評價［3］方法:大學生對各指標層指標滿意度進行評價，依據(jù)學生對每個滿意度的評價頻率構造評價矩陣，得到指標Ci中有xi1個v1評語、有xi2個v2評語……。若rim表示指標Ci對m 級評語的隸屬度分布即頻率分布，則那么，當i=n 時，從指標集Ak到評語集V 的目標評價矩陣為

(3)進行模糊評價運算，確定評估結果

設指標集Bi的指標權重集為Wk={Wk1，Wk2，…，Wkn}，根據(jù)模糊綜合評價方法得到指標集Ak對于評語集V 的隸屬向量Bk=Wk× Rk=(bk1，bk2，…，bkn)，再根據(jù)隸屬度最大原則確定指標的評語得到對于上一級指標Z 的模糊評價矩陣，通過權重乘以評判矩陣的方法得到指標Z 對于評語集V 的隸屬向量，最終確定一級指標Z 的評語。為了得到更加量化的績效評估［4］結果，令G={90，80，60，50，30}，表示的期望值，隸屬度作數(shù)量轉化后的總分Ei=G×Bi，從而得到直觀量化的評估結果。

1.5 對貴州省高校教學質量滿意度的績效評價

根據(jù)1.1 中表1 貴州省高校學生的學校教學質量滿意度調查結果，將頻率作為隸屬度建立評語集?？梢缘玫? 個二級指標(準則層)教師素質學生滿意度評價矩陣R1、教務管理學生滿意度評價矩陣R2、教學環(huán)境學生滿意度評價矩陣R3:

按照表5 所確定的權重分配得到3 個三級指標相對于各二級指標的權重集:教師素質A1權重集W1=(0.5600，0.1728，0.0906，0.1767)，教務管理 A2的權重集W2=(0.6144，0.2684，0.1172)，教學環(huán)境A3權重集W3=(0.4312，0.3891，0.0682，0.1114)，根據(jù)建立的貴州省高校教學質量滿意度績效評估模型，得出各二級指標Ai對評價集V={非常滿意，比較滿意，一般，不滿意，很不滿意}的隸屬向量Bk，由評估模型Bk=Wk× Rk，可得B1=W1× R1=(0.042，0.285，0.596，0.074，0.001)，即學生對于貴州省高校教師素質滿意度A1來說，“非常滿意”的隸屬度為0.042，“比較滿意”的隸屬度為0.285，“一般”的隸屬度為0.596，評價“不滿意”的隸屬度為0.074，“很不滿意”的隸屬度為0.001。根據(jù)隸屬度最大原則，教師素質滿意度A1的績效評價為“一般”。隸屬度作數(shù)量轉化后的總分E1=G×BT1=66.07，教師素質滿意度績效評價為66.07 分，評價為“一般”。同理，可得教務管理隸屬向量B2=(0.003，0.151，0.46，0.276，0.108)，由隸屬度最大原則，評語是“一般”;隸屬度作數(shù)量轉化后的總分E2=56.99，滿意度為一般。教學環(huán)境隸屬向量B3=(0.064，0.21，0.368，0.323，0.035)，由隸屬度最大原則，評語是“一般”;隸屬度作數(shù)量轉化后的總分E3=61.84，滿意度為一般。根據(jù)1.3 中確定的二級指標Ai相對于一級指標Z 的權重，我們得到二級指標Ai相對于一級指標Z 的權重集W=(0.5396，0.2970，0.1634)，模糊評判集R=(B1，B2，B3)T，那么一級指標Z 對評價集V 的隸屬向量B=W× R=(0.034，0.233，0.518，0.175，0.038)，總體得分為E=G× BT=62.67，總體學生對教學質量滿意度為一般。

2 結論與建議

2.1 結論

通過前面的分析，貴州省高校教學質量學生滿意度的總體評價是“一般”，對于其它幾個二級指標的評價也是“一般”，如表6 所示。

表6 基于顧客滿意度的貴州省高校教學質量滿意度績效評分表

2.2 建議

就貴州省高校教學質量滿意度的問題，經(jīng)過認真分析和討論，查閱相關資料，并綜合調查問卷的反饋。我們認為應該從教師素質、教務管理、教學環(huán)境三個方面改善高校教學質量的服務，從而提高學生對高校教學質量的滿意度。具體改進建議如下:

(1)提高教學人員的自身素質。嚴格學校教學質量人員的選拔、任用、培訓、激勵和考核，以提高教師的業(yè)務水平和改善教學態(tài)度。這有利于提高教師準入門檻，增強其責任感;

(2)重視并定期開展學生滿意度測評。動員廣大師生積極監(jiān)督教學質量工作，并建立暢通的傳達途徑，定期開展關于教學質量績效的考評工作并及時反饋給學校;

(3)加強實踐教學，增強學生實際動手能力。加強實踐教學基地的建設，重視校企聯(lián)合，重點建立一批能夠滿足學生的實踐需要又能夠培養(yǎng)人才的校外實踐教學基地，鼓勵和調動廣大師生參加實踐的積極性;

(4)建立及時快速的補救通道，防止產生負面效應。建立暢通的投訴渠道，當校內師生有不滿的問題存在時，能夠及時的通過投訴渠道反映給有關部門相關人員，提高解決問題的速度。

［1］彭光雄.AHP 層次分析法教程［M］.北京:中國科學院遙感應用研究所，2010.

［2］馬剛，李洪心，楊興凱.客戶關系管理［M］.大連:東北財經(jīng)大學出版社，2005.

［3］鐘誠.模糊評判法在食堂滿意度測評中的應用［J］.時代經(jīng)貿，2007，5(54):5－9.

［4］胡寧生.公共部門績效評估［M］.上海:復旦大學出版社，2008:6.