摘 要：在金融服務日益同質(zhì)化的今天，商業(yè)銀行實施品牌戰(zhàn)略已是大勢所趨。尤其是對于商業(yè)銀行的基礎運營業(yè)務而言，亟待運用品牌建設來贏得客戶好評，從而達到穩(wěn)定客戶群體的目的。本文將以品牌營銷戰(zhàn)略為視角，提出商業(yè)銀行基礎運營品牌建設的對策建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；日常運營；品牌建設

隨著經(jīng)濟水平日益發(fā)展，銀行業(yè)的競爭日趨激烈，商業(yè)銀行要想突破高端零售型銀行與外資銀行重重包圍并創(chuàng)建自己的品牌，就應該從在辦理各項業(yè)務中進一步提升客戶滿意度做起，要規(guī)范和提升銀行內(nèi)外部形象。

1 推進商業(yè)銀行基礎運營品牌戰(zhàn)略的意義

服務品牌本身所具有的優(yōu)良特性使創(chuàng)建服務品牌成為商業(yè)銀行進行集約化經(jīng)營的必然選擇。品牌營銷更有利于促進企業(yè)與客戶的溝通，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的信賴程度和認同感。這種企業(yè)與客戶間的友好合作關(guān)系的建立正是品牌營銷的前提和營銷致勝的法寶。因此商業(yè)銀行基礎運營管理要在實踐中摸索總結(jié)，繼續(xù)強化員工業(yè)務培訓，爭取培養(yǎng)一支高素質(zhì)業(yè)務團隊，為客戶提供專業(yè)化業(yè)務服務，贏得客戶的信賴與好評；同時，堅持業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展，開啟智能服務。借助多元化的高科技載體和手段，讓客戶獲得方便快捷的業(yè)務體驗和溫馨舒適的感受。為更好的創(chuàng)造商業(yè)銀行這個品牌打下良好的基礎。

2 商業(yè)銀行基礎運營品牌戰(zhàn)略的實施路徑

商業(yè)銀行基礎運營品牌戰(zhàn)略的實施要融入到企業(yè)的文化建設之中。商業(yè)銀行應高度重視企業(yè)文化的建設工作，打造獨具特色的企業(yè)文化。要規(guī)范企業(yè)形象識別系統(tǒng)、企業(yè)理念系統(tǒng)、企業(yè)行為規(guī)范系統(tǒng)，建立企業(yè)文化體系，形成具有特色的風險文化、用人文化、授信文化、營銷文化、小額信貸文化、網(wǎng)點建設文化，形成比較完整的品牌傳播體系。企業(yè)文化為銀行確立了正確的發(fā)展方向，具有導向作用。對于那些不利于企業(yè)發(fā)展的行為，常常能在銀行制度的硬性約束方面起到軟約束的規(guī)范作用。企業(yè)文化對銀行日常管理的規(guī)范作用能夠提高全體員工的自覺性、積極性和主動性，使員工在日常工作中明確什么該做，什么不該做，明確工作的意義和方法，提高自身的責任感和使命感。企業(yè)文化應成為整個單位的的文化氛圍、群體行為準則和道德規(guī)范，使每個個體的行為受到群體心理的影響，使全行員工產(chǎn)生心靈共鳴，強化了員工的主人翁意識，從而達到對自我行為的有效控制。

3 商業(yè)銀行實施基礎運營品牌戰(zhàn)略的對策建議

如果服務流程是以自我為中心來設計，必然出現(xiàn)“少、慢、差、費”現(xiàn)象，縱然員工素質(zhì)一流，也難以做出一流的服務。改進優(yōu)化服務流程不能憑自我感覺拍腦袋，而是要傾聽客戶的聲音，珍視客戶的投訴和抱怨，從中獲取有價值的信息，依此加以改進和創(chuàng)新，從而真正地打造起適應市場競爭、適應客戶需求的品牌工程。

3.1 強化員工業(yè)務培訓，提升專業(yè)化服務水平

一是加強業(yè)務培訓，深入推進“三基訓考”工作。堅持“三位一體”業(yè)務培訓模式，抓關(guān)鍵業(yè)務、抓關(guān)鍵人員、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷強化業(yè)務基礎理論、業(yè)務基礎知識、業(yè)務基本技能的培訓，爭取培養(yǎng)一支高素質(zhì)業(yè)務團隊，為客戶提供專業(yè)化業(yè)務服務，贏得客戶的信賴與好評；二是在業(yè)務辦理中，注重客戶體驗，適時推出“限時服務”、“首問負責制”等措施，不斷提升業(yè)務服務效能。在充分調(diào)研的基礎上，出臺各業(yè)務種類辦理時間探索“限時服務”，逐步擴大限時服務業(yè)務種類和范圍，提升業(yè)務處理效率；推行業(yè)務“首問負責制”，充分發(fā)揮運營雙向反饋渠道作用，提升業(yè)務響應速度，不斷提升業(yè)務服務水平。

3.2 持續(xù)優(yōu)化業(yè)務流程，提升客戶滿意度

一是樹立“以客戶為中心”理念，梳理業(yè)務流程和受理手續(xù)，整合、簡化業(yè)務受理手續(xù)和業(yè)務流程，真正從客戶角度出發(fā)，不斷提升客戶體驗度；二是對于已有客戶信息，最大限度推行客戶免填單，由系統(tǒng)提供信息，客戶確認方式給客戶帶來不一樣感受；三是加快業(yè)務辦理中硬件設備的升級更新，提升業(yè)務處理效率；四是繼續(xù)研究推進業(yè)務集中處理，為柜面更好地與客戶交流提供條件；五是加強客戶業(yè)務辦理后續(xù)的跟蹤服務和增值服務，完善復雜業(yè)務指南及業(yè)務提醒，提升客戶滿意度。

3.3 堅持業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展，開啟智能服務

一是推行電子憑證簽章；二是通過網(wǎng)絡、手機等渠道，為客戶提供多渠道客戶信息采集通道，對高端客戶，提供網(wǎng)點預約服務、網(wǎng)上自助填單、高峰期提醒等業(yè)務，加強自助渠道與網(wǎng)點渠道互動，減少客戶等待時間；三是堅持從客戶需求出發(fā)，細分客戶群體，針對不同客戶群體需要，開展業(yè)務創(chuàng)新活動，借助多元化的高科技載體和手段，讓客戶獲得方便快捷的業(yè)務體驗和溫馨舒適的感受。

作者簡介：劉佳（1983-），女，黑龍江省哈爾濱市人，哈爾濱銀行哈爾濱分行運營管理部員工。endprint