文/杭州市下城區(qū)人民法院 華超

關(guān)于檔案服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的幾個(gè)問(wèn)題

文/杭州市下城區(qū)人民法院 華超

簡(jiǎn)要回顧杭州市檔案服務(wù)業(yè)產(chǎn)生、發(fā)展過(guò)程，分析存在問(wèn)題并提出政府扶持、行業(yè)競(jìng)合、企業(yè)創(chuàng)牌等戰(zhàn)略舉措。

檔案服務(wù)業(yè)；健康發(fā)展；戰(zhàn)略舉措

加快發(fā)展服務(wù)業(yè)，特別是加快發(fā)展檔案服務(wù)業(yè)，提高檔案服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，盡快使其融入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，是推進(jìn)檔案部門職能轉(zhuǎn)變、加快轉(zhuǎn)變檔案工作轉(zhuǎn)型升級(jí)的必由之路。

一、檔案服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的進(jìn)一步完善，以及政府職能的轉(zhuǎn)變，檔案服務(wù)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。從上世紀(jì)90年代初期的建德建立檔案事務(wù)所，檔案中介服務(wù)業(yè)在杭州市已有20多年的發(fā)展歷史，活躍在杭州地區(qū)的檔案服務(wù)企業(yè)大約有30余家，規(guī)模與影響正逐步擴(kuò)大，并取得了良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。目前，在檔案基礎(chǔ)業(yè)務(wù)建設(shè)、檔案信息化建設(shè)、檔案文化建設(shè)等領(lǐng)域都有了檔案服務(wù)業(yè)的身影，檔案服務(wù)業(yè)在全市服務(wù)行業(yè)中的比重明顯提升，初步形成專業(yè)化、信息化、現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化的檔案服務(wù)體系。

二、當(dāng)前檔案服務(wù)業(yè)存在的問(wèn)題

在市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)的形勢(shì)下，目前檔案服務(wù)業(yè)主要包括檔案信息產(chǎn)品開發(fā)業(yè)、檔案信息咨詢服務(wù)業(yè)、檔案信息網(wǎng)絡(luò)業(yè)、檔案專有技術(shù)服務(wù)業(yè)等各種檔案產(chǎn)業(yè)。從總體上看，檔案服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀：一是發(fā)展緩慢，檔案服務(wù)業(yè)經(jīng)歷了從無(wú)到有、由少到多的發(fā)展過(guò)程，并呈日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)。二是發(fā)展不平衡，除市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的東南沿海地區(qū)發(fā)展較快以外，大部分地區(qū)發(fā)展緩慢。三是生長(zhǎng)環(huán)境艱難，很多檔案服務(wù)企業(yè)，市場(chǎng)業(yè)務(wù)小、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，做長(zhǎng)做大還相當(dāng)艱難。四是缺乏管理制度，包括市場(chǎng)管理制度、機(jī)構(gòu)和人員資格審查制度、人員進(jìn)修制度和專門的發(fā)展檔案服務(wù)業(yè)專門法規(guī)等。五是缺乏對(duì)檔案服務(wù)從業(yè)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)確定的管理。六是檔案服務(wù)業(yè)的宣傳不夠廣泛、深入。七是檔案服務(wù)業(yè)還缺乏一套規(guī)范的操作程序向社會(huì)公布，如規(guī)范的投標(biāo)秩序、合同內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等等。

三、推動(dòng)檔案服務(wù)業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略舉措

（一）政府“扶持”。理順檔案部門與檔案服務(wù)企業(yè)的關(guān)系，優(yōu)化市場(chǎng)準(zhǔn)入，加大開放力度。堅(jiān)持“不設(shè)門檻”，檔案服務(wù)企業(yè)在登記注冊(cè)時(shí)，除國(guó)家法律法規(guī)另有規(guī)定外，檔案行政管理部門不得設(shè)置或變相設(shè)置其他前置性審批事項(xiàng)；堅(jiān)持“經(jīng)營(yíng)非禁即入”，除涉及國(guó)家秘密或敏感信息檔案等國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策明確禁止的項(xiàng)目，允許各類資本投資經(jīng)營(yíng)檔案服務(wù)行業(yè)；堅(jiān)持“政企分開”，確立檔案服務(wù)企業(yè)的獨(dú)立市場(chǎng)主體地位，營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。引導(dǎo)、鼓勵(lì)行政機(jī)關(guān)和企業(yè)、事業(yè)單位購(gòu)買社會(huì)服務(wù)，對(duì)于檔案整理、軟件開發(fā)、數(shù)字化加工、寄存等政府履職所需輔助性和技術(shù)性服務(wù)等非基本公共服務(wù)項(xiàng)目，均可通過(guò)委托、承包、采購(gòu)等方式交給社會(huì)力量承擔(dān)。加強(qiáng)對(duì)檔案服務(wù)業(yè)的宣傳，大力展示行業(yè)發(fā)展成果，以典型示范、重點(diǎn)帶動(dòng)、表彰先進(jìn)等方式，動(dòng)員全社會(huì)共同關(guān)心和支持檔案服務(wù)業(yè)發(fā)展，形成發(fā)展良好氛圍。

各級(jí)檔案部門要?jiǎng)?chuàng)新檔案工作理念和工作思路，大力提升檔案公共服務(wù)能力，擴(kuò)大檔案業(yè)務(wù)需求，培育檔案服務(wù)市場(chǎng)。要引導(dǎo)、鼓勵(lì)檔案服務(wù)企業(yè)適應(yīng)新形勢(shì)下檔案事業(yè)發(fā)展方向和趨勢(shì)，不斷拓展檔案服務(wù)領(lǐng)域，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，重視挖掘新興檔案行業(yè)，壯大自身發(fā)展模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)專業(yè)化與多元化發(fā)展。

（二）行業(yè)“競(jìng)合”。隨著檔案服務(wù)企業(yè)日益增加，它們同樣避免不了中國(guó)的企業(yè)你死我活的惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，這是為什么？有專家認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)之間的差異化競(jìng)爭(zhēng)太少了，競(jìng)爭(zhēng)手段過(guò)于單一。由于技術(shù)、研發(fā)、產(chǎn)品、價(jià)格、渠道均呈現(xiàn)同質(zhì)化非常突出的特點(diǎn)，企業(yè)之間很難顯示出明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，于是一些企業(yè)才不惜道德風(fēng)險(xiǎn)，鋌而走險(xiǎn)，采用比較低級(jí)的手段對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施詆毀、誹謗、打擊，以揭短的方式試圖打壓對(duì)手，從而搶占其市場(chǎng)份額。在市場(chǎng)細(xì)分和合作共贏理念下，競(jìng)爭(zhēng)雙方各自的利益產(chǎn)生了交匯點(diǎn)，越來(lái)越多本來(lái)處于你死我活關(guān)系的對(duì)手不得不收斂起將對(duì)手置之死地而后快的野心，尋求不同程度的合作，開始與“敵”共舞。肯德基和麥當(dāng)勞、可口可樂(lè)和百事可樂(lè)競(jìng)爭(zhēng)了上百年，卻一直相互輝映構(gòu)成人類商業(yè)文明的雙子星座，原因在于，他們?cè)谏虡I(yè)思想上能夠做到尊重和敬畏對(duì)手，可口可樂(lè)的某總裁曾被問(wèn)及長(zhǎng)盛不衰的秘訣時(shí)回答：因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)偉大的對(duì)手。在國(guó)內(nèi)，企業(yè)競(jìng)合的案例也很多，例如七匹狼和愛都之間的合作就頗為成功。在男裝業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)格局下，產(chǎn)品細(xì)分化、差異化成為趨勢(shì)。突破單一化、走多元化道路是高速成長(zhǎng)的男裝企業(yè)選擇企業(yè)競(jìng)合的主要?jiǎng)訖C(jī)。十億元是服裝企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸和分水嶺，單一品牌要突破年銷售十億元會(huì)有很多障礙，品牌通過(guò)競(jìng)合選擇多元化道路，搶占不同類型的消費(fèi)人群，是發(fā)展的必然趨勢(shì)。七匹狼通過(guò)品牌多元化競(jìng)合而取得巨大成功：七匹狼、與狼共舞、港士龍、七匹狼運(yùn)動(dòng)、馬克·華菲、七匹狼鞋業(yè)等品牌規(guī)模龐大。因此，競(jìng)合戰(zhàn)略可以使互補(bǔ)型的企業(yè)資源得到充分利用，企業(yè)之間共同開拓市場(chǎng)、增強(qiáng)了各自在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，最終使雙方的企業(yè)價(jià)值都得到提升。

1.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是最好的管制。單個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中有時(shí)贏、有時(shí)輸，市場(chǎng)整體會(huì)是贏的，消費(fèi)者總能享受到最好的服務(wù)。而用政府管制來(lái)讓單個(gè)企業(yè)總是贏，代價(jià)是讓市場(chǎng)和消費(fèi)者輸慘。如何選擇，怕是要好好斟酌。政府若是要維護(hù)未知的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就要保持市場(chǎng)的開放，通過(guò)開放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)去發(fā)現(xiàn)誰(shuí)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)最好。政府若是要維護(hù)已知的特定企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就要千方百計(jì)地封閉市場(chǎng)，以免有好企業(yè)闖入打亂計(jì)劃。而政府這樣保護(hù)下的企業(yè)利潤(rùn)，實(shí)際不是經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，而是壟斷租金，實(shí)際是在浪費(fèi)資源，因?yàn)閯e的企業(yè)本可以經(jīng)營(yíng)得更好。

2.引進(jìn)檔案服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)理機(jī)制。對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施進(jìn)度、合同支付等方面進(jìn)行及時(shí)有效的控制和協(xié)調(diào)，促使合同雙方順利履約。推廣檔案服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，由第三方對(duì)項(xiàng)目合同履行情況依照約定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估。加強(qiáng)中介服務(wù)行業(yè)信用建設(shè)，建立信用評(píng)級(jí)制度，實(shí)行信用等級(jí)評(píng)價(jià)動(dòng)態(tài)管理，推進(jìn)檔案服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

3.被服務(wù)單位的責(zé)任不可缺失。各機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)單位對(duì)本單位采購(gòu)、聘用檔案中介機(jī)構(gòu)開展服務(wù)的安全管理實(shí)行誰(shuí)使用服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)管理制度。改善檔案保管保密條件，規(guī)范檔案服務(wù)安全管理，保障檔案實(shí)體、信息安全。各單位應(yīng)與檔案中介機(jī)構(gòu)簽訂檔案事務(wù)外包協(xié)議和安全保密協(xié)議，并對(duì)檔案中介機(jī)構(gòu)相關(guān)資質(zhì)、業(yè)績(jī)、人員、設(shè)備和加工軟件等進(jìn)行考察，了解是否存在違約行為、安全事故等不良記錄。在同等條件下，應(yīng)優(yōu)先選用具有相關(guān)涉密資質(zhì)的檔案中介機(jī)構(gòu)。法律、法規(guī)或行業(yè)對(duì)檔案安全保密另有要求的按相關(guān)要求執(zhí)行。

（三）企業(yè)“創(chuàng)牌”。企業(yè)要分領(lǐng)域創(chuàng)建各具特色的服務(wù)品牌，打造功能全面的服務(wù)平臺(tái)，積極構(gòu)建靈活高效、貼近需求的服務(wù)體系。

1.搞清楚產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別。品牌是用來(lái)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)的名稱、術(shù)語(yǔ)、標(biāo)記、象征或者它們的組合。它包含我們所能夠接觸到的視覺、聽覺、使用經(jīng)驗(yàn)等所有內(nèi)容。產(chǎn)品是有形的商品。因此，產(chǎn)品品牌可以直接令客戶聯(lián)想到有形產(chǎn)品的形象。而服務(wù)是無(wú)形的商品。服務(wù)在被購(gòu)買之前是看不見、嘗不到、摸不著、聽不見或聞不出的。服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌是有區(qū)別的。服務(wù)品牌就是企業(yè)所提供的，并得到市場(chǎng)和客戶認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)。服務(wù)品牌必須是有形化的：服務(wù)品牌的標(biāo)識(shí)如同商品品牌是商品標(biāo)識(shí)一樣，必須有外在形態(tài)和文字，不是看不見、摸不著的；服務(wù)品牌必須是差異化的：服務(wù)品牌是個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)，是公司或人的特色服務(wù)，不是雷同化、一般化的服務(wù)；服務(wù)品牌必須是有內(nèi)涵的：服務(wù)品牌直接可以令客戶聯(lián)想到的是體驗(yàn)服務(wù)的感知良好記憶，同時(shí)帶有強(qiáng)烈的感情色彩；服務(wù)品牌必須是口碑化的：服務(wù)品牌不僅僅是一個(gè)服務(wù)標(biāo)識(shí)，光有服務(wù)品牌的知名度是不夠的，只有品牌的信賴度，才能擁有客戶的忠誠(chéng)度。而服務(wù)品牌的信賴度靠得不是營(yíng)銷宣傳、而是大眾口碑。

2.明確創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義。服務(wù)品牌領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，改善服務(wù)品質(zhì)成為競(jìng)爭(zhēng)的核心內(nèi)容。建立良好的服務(wù)品牌形象，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做到差異化，并提升服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值。提升員工服務(wù)品牌意識(shí)，服務(wù)品牌的創(chuàng)建必須要有全體員工參與，從而提升員工品牌意識(shí)，對(duì)于員工服務(wù)水平的提高有良好的促進(jìn)作用。服務(wù)品牌的創(chuàng)建工作可以在企業(yè)內(nèi)部形成良好的服務(wù)氛圍、使員工在不知不覺、耳濡目染的狀態(tài)下，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

3.固化口碑、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。服務(wù)品牌的良好形象，可以用于培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，增加客戶對(duì)企業(yè)的信賴。服務(wù)品牌要讓客戶感知到、讓每個(gè)員工感知到。服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)。服務(wù)品牌是通過(guò)體驗(yàn)創(chuàng)建的，員工是服務(wù)品牌創(chuàng)建的關(guān)鍵。服務(wù)品牌的創(chuàng)建是要靠客戶的感知獲得，而能夠帶給客戶感知的唯一的人就是服務(wù)員工，只有他們通過(guò)身體力行，去實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌對(duì)客戶的承諾，我們才能夠真正贏得客戶心目中的服務(wù)品牌。

4.文化“塑人”。涓涓不息的精神泉流來(lái)自文化，奮力前進(jìn)的動(dòng)力之源來(lái)自文化，永不放棄的夢(mèng)想之旅還是文化。一個(gè)企業(yè)要具有自己獨(dú)特的企業(yè)文化。獨(dú)特個(gè)性的企業(yè)文化可以牢牢地吸引住人才，將人才緊緊地團(tuán)結(jié)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的指揮下。作為檔案服務(wù)業(yè)中的員工，必須堅(jiān)守誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德、嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的敬業(yè)精神、安全保密的責(zé)任意識(shí)和團(tuán)結(jié)合作的凝聚力量。檔案服務(wù)企業(yè)在讓員工有物質(zhì)上的豐裕之外，還要在文化上、精神上有獲得感。這就要求企業(yè)通過(guò)經(jīng)常性的教育培訓(xùn)、提煉企業(yè)理念、節(jié)慶活動(dòng)、帶薪休假等途徑來(lái)讓員工感知企業(yè)文化，最后達(dá)到“文化決定成敗，規(guī)范就是成功”的企業(yè)目標(biāo)。

［1］嚴(yán)永官.從法制角度看檔案中介服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展.原載上海檔案信息網(wǎng).

［2］杭州市檔案局.關(guān)于征求《關(guān)于加快我市檔案服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展的若干意見（征求意見稿）》意見的通知.原載杭州檔案網(wǎng).