文/大港油田公司 柳小花

作為集團公司所屬企業(yè)的一名信訪接待員，近些年來，本人參與化解信訪矛盾和問題近千起，在實踐中，對如何提高辦案效率，實現(xiàn)“案結事了”工作目標有了新的比較深刻的思考。

一、熱情接待是基礎

信訪接待員的儀表、眼神、語言和記錄，對信訪人會造成直覺上的第一印象。熱情接待表現(xiàn)在工作態(tài)度和接待技巧上，要做到“五要五不要”。一要穿戴整齊、舉止大方，不要奇裝異服，口氣生硬。二要尊重理解、用語規(guī)范，不要歧視對方，信口開河。三要專心致志、耐心聽取，不要一心二用、旁若無人。四要耐心引導、規(guī)范登記，不要漫無目標、聽之任之。五要因人施策、把控局面，不要千人一面、方法簡單。要常用“請坐”“您慢慢講”等標準用語；與信訪人進行正面交談、要四目相對，切忌邊看電腦邊交談，避免發(fā)生因網(wǎng)上辦公，導致信訪人反感，必要時可以解釋：“我需要網(wǎng)上查閱信息”；對不愿講明身份的，耐心解釋登記；對敘述過于繁瑣的，引導采用一問一答。對不同性格的要善于觀察、準確判斷。對情緒過于激動的冷靜處理，對有暴力傾向的避開鋒芒，對心有余悸的循循善誘，定會收到出人意料的效果。如一名信訪人曾在70年代因公燒傷，為了顧全大局一直沒有申報工傷，直到2009年他才經(jīng)過與全家商量，帶著不安走進信訪辦，讓他沒想到的是，接待員不僅讓座敬水，而且立即受理，使他原本一顆不安的心終于踏實了。他說：“我就相信信訪辦的人”。由此看來，和信訪人建立相互信任的關系并非難事，只有用心工作，鐵杵也能磨成針。

二、立場公正是關鍵

鄧小平同志說：看來發(fā)展起來比不發(fā)展問題還要多。黨中央提出的和諧社會、科學發(fā)展觀，也是在最大限度地轉(zhuǎn)換效率和公平的關系。社會矛盾的根本是公平失衡、效率失衡，正確處理國家、企業(yè)和職工之間的關系，是信訪工作賦予我們的神圣職責。公平是解開信訪人思想疙瘩的最好鑰匙，無論問題是否解決，都可能讓信訪人接受現(xiàn)實、獲得理解，最終息訟罷訪，這一點在初信初訪過程中尤為重要。要讓信訪人打消疑慮，減少擔心，起初表現(xiàn)在接待態(tài)度上，最終反映在落實政策上。在老百姓傳統(tǒng)觀念里，和政府和企業(yè)打官司，處于弱勢地位，勝訴概率不高，如果再遇到碌碌無為、膽小怕事的接待員，等于是不戰(zhàn)而敗，所以信訪干部的言行舉止是相當重要的。如多名職工在房補過程中，因曾受助于企業(yè)被重復扣款，接待員認真查處，積極協(xié)調(diào)，盡快解決了問題，為職工挽回了損失，用實際行動樹立了信訪辦的威信。

三、政策統(tǒng)一是天平

要做到“案結事了”，關鍵是要保持政策的統(tǒng)一。圓滿處理每一件信訪事項不是一件容易的事情，許多信訪事項處于政策的邊緣，俗稱處在一腳門里一腳門外的交界點，如果接待員沒有相當?shù)恼咚?，就很難斷定事情的發(fā)展方向，很難找到突破口。要把握四個原則。一是要把握遵守法律的原則，任何情況下，必須以法律為依據(jù)受理協(xié)調(diào)。二是要把握各群體利益平衡的原則，不能按下葫蘆浮起瓢，因解決個性問題引發(fā)相關群體性問題。三是要把握職工利益優(yōu)先的原則，在不損壞企業(yè)利益的前提下優(yōu)先照顧職工。四是要把握就高不就低的原則，在實施救助和工亡善后處理過程中，合理運用政策上線，讓群眾充分享受組織關懷。如某職工在乘班車回家的途中，突發(fā)腦溢血死亡，所屬企業(yè)優(yōu)先考慮職工是在乘坐單位派乘客車的客觀，按程序比照工傷，獲得了家屬的理解。

四、用心協(xié)調(diào)是保障

協(xié)調(diào)處理信訪事項不僅體現(xiàn)了信訪接待員的工作能力，而且體現(xiàn)了接待員的費心程度，同樣的信訪事項，花費不同的精力，會得到相反的結果。如一名職工在與企業(yè)有償解除勞動合同過程中，寫了放棄1.7萬元的保證書，為此該職工連續(xù)10年上訪。起初，不僅接待員認為信訪人放棄在先，連信訪人也沒有自信。在調(diào)閱檔案、核實勞動合同、分析當時形勢后，我們認為職工是在被動無奈的情況下寫得保證，應視為無效。我們主動向有關領導進行專題匯報，與相關處室進行協(xié)調(diào)，通過法院協(xié)調(diào)解決了資金的出處問題，使問題最終得到了解決。此案中，如果不能確定合同和保證書的背景，不進行有效地專業(yè)協(xié)調(diào)，如果沒有企業(yè)各部門之間、企業(yè)和地方法院之間的配合，輕率地將信訪人支走，可能造成信訪升級。信訪部門由于職責有限、資金有限，在轉(zhuǎn)辦、交辦過程中，會遇到該辦不辦、推而不辦的情況，處于很尷尬的地位；有的涉訴涉法的案件，案結事不了，回頭重走信訪路的情況也時有發(fā)生，為此我們必須帶著責任心去工作，用辛苦和熱情贏得各方面的尊重和理解，促進信訪事項的圓滿解決。