甘沛

摘 要：圖書館危機與正常事件危機的處理方式是相通的，一旦危機發(fā)生后，應(yīng)及時通知大家，告訴大家如何減輕心理、生理上的負擔(dān)。文章通過多年來的實踐和觀察，分析了對有關(guān)事件危機處理的方式，針對如何應(yīng)付圖書館危機處理，提出了一系列圖書館危機處理的模式和路徑。

關(guān)鍵詞：圖書館 危機處理 形象修復(fù)

中途分類號：G250

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）08-277-03

目前正值社會主義文化大繁榮大發(fā)展重要時期，圖書館的建設(shè)，圖書館隊伍的培養(yǎng)，數(shù)字圖書館的工程日益提升到一定的高度，但在圖書館發(fā)展過程中尤其更要注重預(yù)防危機的出現(xiàn)，是非常必要的。一旦出現(xiàn)圖書館危機，我們?nèi)绾翁幚怼⑷绾螒?yīng)對、如何解決，卻是擺在我們面前的一道道難題。這就需要我們認(rèn)真地思考，什么是危機？圖書館危機又是什么樣的？我們有哪些較好的處理方法模式及路徑？這樣的危機處理的后果會怎么樣？

面對危機，我們一是要沉著冷靜;二是要堅決果斷;三是要最大程度上減少損失，最大限度地保證人身安全，最大限度地減輕讀者和用戶的心理負擔(dān)。

一、對圖書館危機的認(rèn)識

面對社會化大生產(chǎn)的發(fā)展，人與人之間，組織與組織之間。人與組織之間必然結(jié)成一定的聯(lián)系，而且這種聯(lián)系往往又是在市場經(jīng)濟條件下以競爭和經(jīng)濟利益為紐帶時，危機常常伴隨著你或你的公司出現(xiàn)。圖書館作為公共場所，面臨各種災(zāi)難和危機的可能性也隨時存在著，我們不可掉以輕心。

顯然。危機在人們的印象中，是給集體、單位或個人帶來潛伏的禍機，將當(dāng)事人推向抉擇、甚至生死關(guān)頭，影響其聲譽、信譽、前途、命運及未來發(fā)展的緊張狀態(tài)。

二、圖書館危機的性質(zhì)

要處理好圖書館危機，必須先研究危機的性質(zhì)。認(rèn)清危機的性質(zhì)，才能更好地處理危機。

在公眾看來，危機的到來不是一件好事，因為就一般角度看，危機有以下幾個方面的性質(zhì)：

1.威脅性。危機的出現(xiàn)，一般對公司的生存與發(fā)展都構(gòu)成一種威脅，威脅其是否能正常地運行下去，這種威脅構(gòu)成對當(dāng)事人心理和精神上的很大壓力。

2.危害性和破壞性。突發(fā)的危機事件。如火災(zāi)、水災(zāi)等，對集體或公眾都有巨大的沖擊和破壞作用，使之遭受巨大的經(jīng)濟損失。此外，危機對集體的組織結(jié)構(gòu)也會形成巨大的沖擊。

3.難以預(yù)料性。危機的出現(xiàn)雖有其必然性，但何時發(fā)生卻有很大的隨機性。雖然“冰凍三尺非一日之寒”，危機事件的發(fā)生總有一定的原因，但何種原因能引發(fā)危機的爆發(fā)，以及何時爆發(fā)卻是一個不確定的因素。

4.可預(yù)防性。危機的出現(xiàn)在一定意義上說是客觀的，尤其像一些自然災(zāi)害危機、經(jīng)濟危機等，往往是客觀規(guī)律運行的結(jié)果，是不可抗拒的。但危機是可預(yù)防的，是可通過隱患的發(fā)現(xiàn)，采取有效措施及時進行處理，消除危機或減輕危機破壞的程度。正是由于危機具有可預(yù)防性才產(chǎn)生了對危機進行管理的必要性和可能性。

5.可控制性。危機是可以控制的，無論是事前還是事后，有關(guān)人員都可通過有效行為控制危機的發(fā)生、發(fā)展及消除危機的影響。例如，人們無法阻止森林火災(zāi)，但通過人們的努力能將火災(zāi)控制在小范圍內(nèi)，從而減輕火災(zāi)的危害程度。這種可控制性正是我們本文研究的必要性。即如何通過有效的管理方式和傳播方式對危機的發(fā)生、發(fā)展、消除進行必要的控制，使危機的消極作用減至最小，而使危機被人忽視的另一方面，即積極作用發(fā)揮得更好。

三、圖書館危機的處理

我們所研究的圖書館危機主要指：具有潛在的消極后果的潛伏危機。這種危機可能是待爆發(fā)的職工不滿情緒，火災(zāi)隱患，正在蔓延的謠言，未被發(fā)現(xiàn)的圖書產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)營管理不當(dāng)而孕育的破產(chǎn)危險，同行業(yè)暗渡陳倉的競爭等等。這些危機的特點在于：（1）具有潛伏期，在爆發(fā)之前人們并不在意，難以發(fā)現(xiàn);（2）發(fā)展的結(jié)果具有兩種可能，既可能爆發(fā)危機并構(gòu)成對圖書館生存與發(fā)展的威脅，也可能因及早發(fā)現(xiàn)，處理得當(dāng)，或因環(huán)境、條件突然改變，而終止了危機的出現(xiàn)，使圖書館轉(zhuǎn)危為安。我們研究危機處理的目的，就在于通過有效的傳播，將危機造成的消極因素消滅在萌芽狀態(tài)之中。在傳播方面，勤懇有時就可以預(yù)防危機的發(fā)生。

危機既然是可以預(yù)防的，可以控制的，且又具有積極作用的一面，因此，作為圖書館領(lǐng)導(dǎo)者或個人有意識地加強危機管理，防患于未然。當(dāng)危機到來之時，不驚不恐，以沉著自若的心態(tài)，冷靜敏捷的頭腦，有效把握危機所創(chuàng)造的機遇，正確處理危機、利用危機，將會給圖書館或個人帶來意想不到的成功。

所謂的危機處理，有狹義與廣義之分。狹義的危機處理，就是對突發(fā)的危機事件進行快速處置的過程，這一過程從危機事件的突然發(fā)生到采取應(yīng)急措施，制止事態(tài)發(fā)展，往往要求采取緊急行動，迅速作出反應(yīng)，因此也可稱為緊急處理。

廣義的危機處理，則是集體或個人有目的、有計劃、有組織地對危機的到來事先做好充分的思想準(zhǔn)備，事中進行有效的快速處理，事后針對危機的負面影響而開展的一系列戰(zhàn)略性籌劃管理及傳播公關(guān)活動。這可以說是將有效的危機管理與傳播活動溶于緊急事件的處理之中，充分利用媒體關(guān)注的有效時機，積極傳播圖書館、圖書館形象，以獲取公眾對圖書館更多的了解和信任。這里所說的公眾，是一個廣泛的含義，既包括社會團體、消費者、政府有關(guān)部門等，也包括圖書館員工、管理人員及與本圖書館、本企業(yè)相聯(lián)系的人員。

危機的處理，從廣義上講還應(yīng)包括兩部分工作：危機管理與危機傳播。

危機管理，是指圖書館在正常運行中，為防止意外的突發(fā)性危機對公司構(gòu)成致命的威脅。從積極角度，對能夠形成危機的各種因素進行戰(zhàn)略性預(yù)測、防范、限制和克服的管理，并為危機的到來做好準(zhǔn)備，從而使該組織機構(gòu)能對自己的命運有更大的控制力。危機管理既發(fā)生在公司對外的關(guān)系中，也發(fā)生在對內(nèi)的公共關(guān)系中。

危機傳播，是指危機發(fā)生前、發(fā)生時以及發(fā)生后，依據(jù)危機管理計劃制定的公關(guān)方針和戰(zhàn)略，展開有效的公關(guān)活動，使圖書館在組織機構(gòu)與公眾之間進行有效溝通，其目的是為了使危機對該組織形象的損壞程度降到最小。

有效的危機管理與傳播包括那種不但能減輕或取消危機，而且能給該團體帶來一個比危機之前更積極的名譽。

四、圖書館危機處理的宗旨與形象的修復(fù)

（一）危機處理的宗旨

從危機處理的過程中，不知是否注意到或想到這樣一個問題：人們小心謹(jǐn)慎地防范著危機，精心策劃著危機的處理，并忙忙碌碌地在危機中進行著各種傳播活動，其宗旨是什么？

是在挽回危機所造成的經(jīng)濟損失？還是在補救已經(jīng)形成的過錯？這些問題雖不排除在危機處理之內(nèi)，但危機處理最終的宗旨卻不在于此。而在于維護著圖書館的形象，以及重新塑造圖書館形象。

美國現(xiàn)代廣告大師大衛(wèi)·奧格威、艾·里斯和杰·特勞特曾概括地說：進入20世紀(jì)90年代后，世界經(jīng)濟日益從狹小的地方經(jīng)濟、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展到全球性的世界性大經(jīng)濟，市場機制也日益成熟，企業(yè)間的競爭從局部的產(chǎn)品競爭、價格競爭、資源競爭、資金競爭、人才競爭、技術(shù)競爭、信息競爭等發(fā)展到企業(yè)的整體性競爭——企業(yè)形象競爭。把該理論引用到圖書館形象發(fā)展上，那就是圖書館形象，就是指消費者、社會公眾及圖書館內(nèi)部職工和圖書館相關(guān)的部門與單位對圖書館、圖書館行為、圖書館的各種活動成果所給予的整體評價與認(rèn)定。它不僅表現(xiàn)為對圖書館文化、圖書館風(fēng)范、圖書館識別系統(tǒng)的認(rèn)定，而且表現(xiàn)為對圖書館聲譽、信譽的認(rèn)定。圖書館在公眾心目中的地位及認(rèn)可程度，在一定意義上說，決定著圖書館事業(yè)發(fā)展的成功與失敗。一些研究圖書館文化發(fā)展的專家與學(xué)者經(jīng)過多年來對圖書館如何取得競爭優(yōu)勢的策略進行開拓性的研究后發(fā)現(xiàn)，良好的圖書館形象總是能在新時期文化大發(fā)展、大繁榮浪潮中尋得自己的競爭地位和優(yōu)勢。

（二）形象修復(fù)的理論基礎(chǔ)

形象修復(fù)的理論基于兩個假定概念：第一，傳播是有目標(biāo)性的活動;第二，傳播的主要目的之一是維護傳播者一個正面的形象。

1.傳播是有目標(biāo)性的活動。這一概念可以追溯到亞里士多德的《修辭學(xué)》。早在公元前四世紀(jì)，亞里士多德就依據(jù)講演者的目的，將公共講演中的目的分為三種類型：第一種，政治演說家的目的是陳述推行政策的適宜性;第二種，法庭上的演說目的是澄清公正與不公正的行為;第三種，那些關(guān)于表揚或批評某人的演說目的在于讓聽眾信服某人應(yīng)該得到如此的表揚或批評。

傳播活動可能有幾個目標(biāo)，甚至是不相容的幾個目標(biāo)。在此情況下，達到一個目標(biāo)可能意味著只能部分滿足，甚至完全不能滿足其他目標(biāo)，因此人們會最大限度地滿足他們認(rèn)為在當(dāng)時最重要的目標(biāo)。當(dāng)人們確定目標(biāo)后，就會采用傳播的種種手段達到目的。當(dāng)手段有幾個時，他們會選擇成功性大、代價低的或有助于實現(xiàn)其他相關(guān)目標(biāo)的方法。由此看來傳播是工具性的，是為達到某一目的服務(wù)的。

2.傳播的目的是維護傳播者的正面形象。人類的言行不斷地會遭到社會中這樣或那樣的批評或攻擊。團體、組織也是如此。因此人們要不斷設(shè)計出種種言辭以修復(fù)被損壞的形象。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由以下四個因素造成的。第一，我們所生活的物質(zhì)世界資源是有限的。時間、金錢、辦公空間、人力等等，這些資源的分配不能滿足某個人的愿望時，就會出現(xiàn)不滿，這類事情經(jīng)常發(fā)生。第二，一些超出我們控制能力之外的因素會阻止我們履行職責(zé)，有毛病的鬧鐘導(dǎo)致遲到，重要文件在郵寄過程中丟失，重要報告到期上交時，計算機出現(xiàn)故障等。第三，凡人誰能無過。碰巧將借來的東西丟失，忘記出席會議，甚至睡眠不足都會影響我們的判斷能力。第四，人們的目標(biāo)不一致，不同的目標(biāo)導(dǎo)致了人與人之間的沖突。以上這四個因素決定了人經(jīng)常會做錯事，做錯事的后果就是造成一個負面影響，無論是有意的還是無意的，形象損害的程度會隨著當(dāng)事人責(zé)任增大而加重。

3.形象修復(fù)方法的類型。形象修復(fù)理論認(rèn)為傳播是有目標(biāo)性的，而且語言傳播的主要目的是挽救名譽和修復(fù)形象。我們可以通過分析指責(zé)、抱怨或攻擊的性質(zhì)來探討形象修復(fù)的語言技巧。下面就各種形象修復(fù)的語言技巧作一分類，并對每一類型的技巧加以論述。

（三）形象修復(fù)方法的類型

1.否定。當(dāng)一個人被指責(zé)做了一件壞事時，他可以選擇兩種方式為自己辯護，一是否認(rèn)做了此事，二是否認(rèn)此事曾經(jīng)發(fā)生過。

刑事罪犯常用的一種辯護手段是不在現(xiàn)場，目的是證明嫌疑犯不可能作案。當(dāng)我們采用了否定方式后，人們會問：如果你沒做，那么是誰做的？伯克（1970）指出，轉(zhuǎn)嫁指責(zé)的方法，如果我們能指出壞事是他人做的，那么被指控人就顯然沒有做，這種方法比單純否認(rèn)更有效，因為他為公眾發(fā)泄憤怒提供了目標(biāo)，回答了“誰做了”的問題，將注意力轉(zhuǎn)移到他人身上。

2.開脫責(zé)任。被指責(zé)的人已無法否認(rèn)事件的發(fā)生，可以逃避或減輕責(zé)任。這一方法可以分四步走：（1）替罪羊。被指責(zé)人申明之所以做了這件錯事是被別人煽動或激怒，或為了糾正另一件錯事，因此責(zé)任不全在被指控人。（2）信息不足。被指控人申明事件的發(fā)生是由于情況不清楚或重要因素得不到控制，因此他不負有完全責(zé)任。（3）偶然性。我們只有在認(rèn)為某人可以控制某事的局面下，才相信他對此事負有責(zé)任。比如，如果某人開會遲到是由于街道上發(fā)生了交通事故，造成交通阻塞，我們不會怪罪這個人。因此，被指責(zé)人可以通過強調(diào)事件的偶然性，無法控制來減輕責(zé)任。（4）良好動機。那些本想做好事卻做了壞事的人，一般不會受到很大譴責(zé)，如果被指控人能說明自己動機是好的，雖然做了錯事，人們就不會認(rèn)為他負有全部責(zé)任。

3.減少傷害性。這一方法有六個方面：（1）頌揚。強調(diào)被指責(zé)人的正面影響，讓公眾多想他曾經(jīng)做過的好事，雖然表面上他對于所做的錯事責(zé)任沒有減少，但弘揚被指責(zé)人的好處有助于減少人們對他的負面感覺，從而減少傷害性，改善他的形象。如果該人的好處剛好與這件不好的事件有聯(lián)系的話，這種方法會更有效。（2）大事化小。如果被指責(zé)人能讓公眾相信，事情沒有他們想象的那么糟，人們的負面影響會有所減輕。（3）分離。將發(fā)生的事件與類似但更糟的事件分離開來，給公眾一種感覺，相比之下此事的傷害性不那么大，從而減少負面感覺。（4）超越。將本事件拿出來放在另一個環(huán)境中，或者給出另一種解釋方法。比如羅賓遜可以說他的行為不是偷竊，而是幫助窮人。同樣道理，法官將欲加之罪加到某個被告身上時，可以說這是保護我們社會不再受這類狡猾的壞人破壞的惟一辦法。這種正當(dāng)?shù)睦碛?，在另一種環(huán)境里，使我們感到羅賓遜和法官的行為不那么壞，從而改善了他們的聲譽。（5）攻擊指責(zé)人。如果指責(zé)人的信譽可以降低，那么他的指責(zé)就不會在很大程度上影響被指責(zé)人的名聲。同時，攻擊指責(zé)人還可以將公眾的注意力轉(zhuǎn)到別處。（6）補償措施。被指責(zé)人可以提出給受害者一定的補償以減少傷害性，補償?shù)男问娇梢允俏锲?、金錢，或某種服務(wù)。補償實際上是一種賄賂，但如果指責(zé)人認(rèn)為“賄賂”有一定價值，接受誘惑，錯誤事件所造成的負面影響就會被覆蓋過去，從而有利于恢復(fù)被指責(zé)人的形象。

4.糾正錯誤。這一方法可以以兩種形式應(yīng)用：第一，將形勢恢復(fù)到不良事件發(fā)生以前的水平;第二，作出一定的機構(gòu)調(diào)整以避免類似事件再次發(fā)生。如果所發(fā)生的不良事件是一個屢次出現(xiàn)的問題，第二種形式的方法會大大提高行為者的地位和名譽。人們可以采取糾正錯誤的措施，但未必一定要先承認(rèn)錯誤。比如泰勒諾在發(fā)生了孩子誤服藥中毒事件后，推出了一種防止兒童亂擺弄的瓶蓋，以避免類似事件再次發(fā)生，但并不等于承認(rèn)兒童誤服了此藥是公司的責(zé)任。糾正方法與補償方法的區(qū)別在于糾正力圖努力使事件不在發(fā)生。而補償意在給予受害者一定好處而平衡心理。

5.懺悔。伯克認(rèn)為被指責(zé)者可采取承認(rèn)錯誤的方式請求原諒。如果我們認(rèn)為某人的道歉是誠懇的，我們會原諒他的錯誤。認(rèn)錯懺悔可以同糾正錯誤的方法結(jié)合使用，效果或許更佳。

概括起來，形象修復(fù)的方法可以分為五個類型：否定、開脫責(zé)任、減少傷害性、糾正錯誤和懺悔。

（四）形象修復(fù)技巧和作用

“技巧”或“方法”是一個抽象的概念，語言將某一技巧具體化。辯護者有一定的目的，一定的言辭可以幫助他們達到目的，在聽眾中產(chǎn)生一定效果。有的效果是工具性的，有的是最終性的，取決于所達到的目的是最終的，還是另一目標(biāo)的起點。比如，頌揚往往是最終性的，目的是讓公眾對被頌揚者有一個好的印象，一旦形象得以提高，目的便已達到。轉(zhuǎn)嫁責(zé)任或指責(zé)目標(biāo)是工具性的，直接效果是損壞其他人的形象，使原受指責(zé)者不再受指責(zé)，以恢復(fù)原被指責(zé)者的名譽。如果被轉(zhuǎn)嫁的人對事件也負有一定責(zé)任或與事件有一定聯(lián)系，這種方法會立即奏效。如果公眾認(rèn)為被轉(zhuǎn)嫁責(zé)任者有一定責(zé)任，但原被指控者仍然負有不可推卸的責(zé)任，此方法就有可能失敗。有時，同一句話，同一種言辭可具有工具性和最終性兩個功能。同樣道理，攻擊對方也具有兩種功能，一方面降低對方的聲譽，減少對自己的傷害，是工具性的;另一方面，它可以將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給對方，達到最終目的。因此一種技巧可以通過幾種言辭方式將其具體化。

在形象修復(fù)過程中，被指責(zé)者憑感知對指責(zé)者作出反應(yīng)。也就是說，只有他感到指責(zé)對他的形象產(chǎn)生威脅時，才會采取行動。被指責(zé)的人要面對三種公眾：

第一，指責(zé)他的人。如果甲批評自己的丈夫，甲的丈夫只需挽救他在甲面前的形象即可。第二，指責(zé)人及周圍的人。張三可能在李四幾個同事面前批評李四，那么李四要在張三和幾個目睹他受批評的人面前恢復(fù)形象。第三，指責(zé)人以外的第三者。如果某一團體反對某一家公司。那家公司的代言人會希望安撫顧客，保住生意。至于那個團體對公司采取的保護信譽措施是否服氣，他們不會去管。因此，形象修復(fù)方法的功能和作用要在事件發(fā)生的具體環(huán)境中理解，被指責(zé)者可以轉(zhuǎn)移指責(zé)的性質(zhì)，如從政策轉(zhuǎn)到對個人的攻擊，可以忽略一些指責(zé)，因為不是錯誤的各個方面對公眾都有同樣重要的意義。另外，反擊和辯護可以同時使用以恢復(fù)形象。

參考文獻：

[1] 李萍，王寶華等著.特殊傳播防范與化解危機的使者（現(xiàn)代傳播學(xué)）叢書.黑龍江人民出版社，P3-9，P94-107

[2] 高洪波.管理問題解決方案（現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理百科全書）.中國商業(yè)出版社，P293-318

（作者單位：河南省圖書館 河南鄭州 450052）

（責(zé)編：若佳）