張瑩瑩　鄔蓉琴

摘 要：結合供電市場的現(xiàn)狀，對我國供電服務質量問題進行了分析，并提出了相應的解決辦法，以期提高供電服務質量和供電企業(yè)的競爭力。

關鍵詞：服務質量；差異化服務；供電企業(yè)；服務理念

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.21.055

1 供電服務質量的含義

供電服務質量是供電質量的重要組成部分，它是供電企業(yè)軟實力的象征。供電服務質量在企業(yè)方面和客戶方面的含義是有區(qū)別的，企業(yè)認為的供電服務質量是建立一套標準的服務制度，并在此基礎上提升質量；客戶認為的供電服務質量是指供電企業(yè)的服務能滿足自己的期望，不同客戶的期望值是有差異的。

2 供電服務質量的現(xiàn)狀

目前，我國的供電服務質量有所提升，但仍存在一些問題，導致某些方面還是無法滿足客戶的要求，服務質量有待提升。

2.1 供電服務未社會化

在我國，供電處于壟斷狀態(tài)，供電服務的社會化程度低下，主要體現(xiàn)在供電企業(yè)的觀念方面，未由產(chǎn)品觀念向服務觀念及時轉化，且供電企業(yè)和企業(yè)內的干部、員工對供電的認識比較局限，認為客戶有電可用即可。供電企業(yè)受傳統(tǒng)思想的約束，且缺乏自我素質的提升，加之客戶對供電服務質量的要求并不高，導致供電企業(yè)內部不重視服務理念的轉變。

2.2 供電服務能力差

供電服務能力差主要體現(xiàn)在以下3個方面：①供電服務大廳功能不完善，導致客戶辦理業(yè)務時需等待較長時間，辦事效率低下；不具備專業(yè)化的管理，有的窗口人滿為患，有的窗口無人排隊。②未全面實現(xiàn)差異化服務?？蛻魧Ψ盏囊笫遣煌?，而當前的服務對所有客戶的標準都是相同的。③供電服務信息化水平較低?，F(xiàn)有的供電服務未全面利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術傳遞信息，很多客戶需要親自前往服務大廳辦理業(yè)務。

2.3 供電服務停留在表層

深入調查后發(fā)現(xiàn)，供電企業(yè)的服務多數(shù)停留在表面，比如微笑服務，當客戶需要解決實際問題時，其并不會提升工作效率。這樣的服務只注重形式，并未注重實效，短時間內可能會得到客戶的認可，但長此以往會使客戶反感。

2.4 服務制度不健全

目前，存在繳費平臺、繳費方式單一等情況，且對供電企業(yè)的監(jiān)督、考核落實不到位，缺乏嚴格的制度考核，無法全面考核人員的服務質量，也沒有相應的獎懲措施鼓勵或懲罰相關人員。雖然供電企業(yè)與客戶之間已實行了客戶評價機制，但未起到真正的考核作用，依然是流于形式的一種做法。

3 提高供電服務質量的措施

3.1 樹立正確的供電服務觀念

應明確經(jīng)營方向，不斷完善供電企業(yè)的服務理念，提高服務質量，從而塑造良好的企業(yè)形象。目前，雖然供電企業(yè)還處于壟斷地位，但也要具備危機意識。社會正在由產(chǎn)品型社會向服務型社會轉變，供電企業(yè)在未來也將面對更多的競爭對手。正確的供電服務觀念可幫供電企業(yè)樹立良好的形象，吸引更多的用電客戶。

3.2 完善供電服務大廳

供電服務大廳是供電企業(yè)直接面向客戶處理問題的平臺，代表著供電企業(yè)的形象，是供電企業(yè)能否在社會發(fā)展中站穩(wěn)腳跟的關鍵因素。良好的供電服務大廳應將復雜的供電手續(xù)簡單化，提高供電結構的合理性，減少不必要的供電環(huán)節(jié)，從而為客戶提供快捷、高效的用電方式；合理規(guī)劃供電大廳的格局，按功能劃分窗口，提高辦事效率；制訂合理、完善的管理制度，提供一條龍服務，避免客戶反復前往大廳，從而提高服務效率。

3.3 加強服務人才建設

隨著科學技術的發(fā)展，供電領域的組織分工和協(xié)作不斷深化，服務人才的重要性日益彰顯。因此，供電企業(yè)的發(fā)展離不開人才建設。優(yōu)秀的供電企業(yè)要求每個員工秉著“顧客至上”的服務理念為用電客戶提供高品質的服務?？蓮囊韵?方面改變員工的服務態(tài)度：①在員工中樹立正確的服務觀念；②開展專業(yè)培訓，培養(yǎng)員工認真的服務態(tài)度和嚴謹工作作風；③制訂獎懲制度，定期考核員工的服務質量，從而營造良好的服務氛圍。

3.4 完善供電故障搶救機制

供電企業(yè)應對供電有宏觀、系統(tǒng)的掌控，避免發(fā)生供電不及時、斷電等事故。在供電正常的情況下，應對電網(wǎng)進行在線監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)故障時要及時組織搶救小組處理。此外，供電企業(yè)還應建立搶救時間機制，為客戶提供時間保障，從而增加客戶對供電企業(yè)的信心。

3.5 完善信息系統(tǒng)

供電企業(yè)離不開信息的傳遞，需要信息技術的支持。在信息快速傳輸?shù)臅r代，供電企業(yè)需要依靠信息技術完善和提高供電網(wǎng)的性能。應創(chuàng)建網(wǎng)絡信息平臺，在平臺上普及供電知識、用電注意事項、相關法律法規(guī)，從而拉近客戶與供電企業(yè)的距離；開設網(wǎng)上業(yè)務，制訂客戶評價制度，及時回收用電客戶的相關信息，幫助他們解決問題，從而提升服務質量。此外，還可通過定期網(wǎng)絡回訪或短信回訪的方式提高供電企業(yè)的知名度。

4 結束語

提高供電服務質量是順應社會發(fā)展的必然要求。供電服務質量是影響供電企業(yè)品牌效應的關鍵因素，提高供電服務質量有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，有利于供電企業(yè)與客戶建立良好關系，從而促進社會的和諧發(fā)展。

參考文獻

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〔編輯：張思楠〕