西安煙草“絲路情”服務品牌推廣策略研究

摘 要：服務品牌的宣傳推廣工作對企業(yè)來說，是一件非常重要的工作，如何把服務理念融合在員工思想里，沉淀在流程中，落實在崗位上，體現(xiàn)在行為中，達到知行合一的效果？本文將從五個方面對西安煙草“絲路情”服務品牌的推廣策略進行研究。

關鍵詞：品牌；推廣；策略

一、引言

“絲路情”是西安煙草服務品牌的名稱，以“絲路情”命名，既體現(xiàn)了西安的地域、歷史和文化特征，又體現(xiàn)了西安煙草真情服務客戶的理念?！敖z路情”服務品牌要求服務做到如“絲”般順暢，并使服務對象感知服務之精細；“路”代表經(jīng)濟之路、流通之路、感情之路、發(fā)展之路；情是西安煙草服務品牌的根本之所在，是對客戶、消費者和其他利益相關者的真情服務，體現(xiàn)了西安煙草的服務新境界。

二、西安煙草“絲路情”服務品牌的六大元素

1.企業(yè)服務社會。服務信條：企業(yè)是船，和諧是帆。堅持企業(yè)發(fā)展為第一要務，自覺履行現(xiàn)代企業(yè)的社會責任，為企業(yè)發(fā)展營造良好的外部環(huán)境，企業(yè)與各利益相關者及社會大眾和諧共贏，實現(xiàn)“國家好企業(yè)、社會好公民”的目標追求。

2.領導服務員工。服務信條：知冷知熱春滿“員”。堅持以人為本的理念，視人力資源為企業(yè)發(fā)展的第一要素，以宏偉的藍圖感召人，以良好的環(huán)境吸引人，以優(yōu)秀的文化凝聚人，以干事創(chuàng)業(yè)的舞臺成就人，通過打造內部服務鏈驅動外部服務鏈，全面提升服務力，培養(yǎng)高素質的員工隊伍。

3.全員服務客戶。服務信條：喜迎客人到咱“家”。針對不同服務需求，實行差異化服務。加強對客戶的經(jīng)營指導，幫助其提升經(jīng)營管理和盈利水平，企業(yè)與客戶同呼吸、共命運、心連心。

4.機關服務基層。服務信條：你的要求，我的追求。以“服務理念現(xiàn)代化、服務行為責任化、服務機制效能化、服務過程透明化、服務對象滿意化”為主要內容，想基層所急，做基層所盼，解基層所難，幫基層所需，建立決策科學、精干高效、保障有力的服務型機關。

5.公司服務工業(yè)。服務信條：用服務珍珠織就中國卷煙名牌項鏈。視工業(yè)企業(yè)為戰(zhàn)略伙伴，做到平等互利、互動互信、資源共享、效率責任。配合工業(yè)企業(yè)實施相應的品牌戰(zhàn)略，為工業(yè)企業(yè)實施大品牌、大市場、大流通戰(zhàn)略創(chuàng)造良好條件。

6.上游服務下游。服務信條：傾身傳遞，不遺余力。以公司整體目標為統(tǒng)領，認真解決處室之間、處室內崗位之間運行中可能出現(xiàn)的盲區(qū)，通過資源協(xié)作、技術協(xié)作和組織協(xié)作，保證一條線上高效運行，形成強大的凝聚力、戰(zhàn)斗力和團隊合力。

三、西安煙草“絲路情”服務品牌推廣策略

可采用多種宣傳推廣形式，對內，讓全體員工對服務品牌價值理念、服務承諾進行感知和理解，充分認識打造服務品牌的重要性以及應當承擔的管理責任和執(zhí)行責任；對外，讓“絲路情”服務品牌成為西安煙草的靚麗名片。

1.搭建學習平臺。在報刊、內網(wǎng)平臺分別刊登服務品牌的基本內容、服務內涵，宣傳服務理念、服務承諾以及服務精神；向員工發(fā)放《服務品牌手冊》、《絲路情深》等資料，員工的品牌知曉率達到100%；可采用培訓會、主題研討會、專題學習會、“絲路情”大講堂、征文等形式，交流心得體會，明確建設思路和具體路徑方法。開展“絲路情服務品牌運行大討論”活動。

2.進行崗位實踐。在“絲路情”服務品牌中，對服務的主體與客體均有明確界定，不同崗位員工也有直接與間接之分，因此，分崗位踐行服務理念，讓崗位信條內化于心、外化于行。

專賣稽查崗位以“情理法交融、你我他滿意”為信條，做好市場凈化工作；營銷崗位以“為中國煙草奉獻、為西安市場添彩”為信條，做好品牌培育工作；物流配送崗位以“胸中裝著客戶、車上載著服務”為信條，做好送貨工作，確保送貨安全高效；財務崗位以“打好鐵算盤、當好守門人”為信條，做好財務工作；綜合管理崗位以“分工有區(qū)別、服務無例外”的心態(tài)高效工作，履行職責。各項服務以標準化建設為導向，來打造服務品牌的質量基礎，使服務品牌根植于優(yōu)質的服務和嚴格的管理中，使服務品牌具有可評價、可傳承的突出內涵。

3.挖掘典型事例。在“絲路情”服務品牌建設過程中，西安煙草內部涌現(xiàn)出了大量的先進事跡、優(yōu)秀典型，被廣泛宣傳，以此帶動“絲路情”服務品牌的傳播和推廣。

通過《“絲路情”服務品牌故事集》，歸納、總結一線員工和服務明星的先進事例，利用公司內網(wǎng)、外網(wǎng)、報紙、期刊、評優(yōu)等形式，宣傳其先進事跡。通過樹立服務標桿，使服務理念故事化，服務標準人格化，把無形的服務品牌轉化為有形的服務形象，使服務標準逐步落實到員工行為中。

4.打造現(xiàn)代零售終端。西安煙草的現(xiàn)代終端店是引領零售終端、體現(xiàn)行業(yè)共同價值觀的標桿，是面向社會大眾傳播服務理念的窗口，是輻射“絲路情”服務行為的平臺。

針對不同的客戶類型，根據(jù)不同的客戶需求，匹配以合適的服務項目，執(zhí)行精準的服務策略，確保執(zhí)行到位。通過為零售戶提供標準化服務、個性化服務、親情式服務、增值性服務，傳播西安煙草“幫人就是幫自己、為你為我為大家”的服務理念。

5.成立“絲路情”志愿者服務隊。通過成立“絲路情”志愿者服務隊，展現(xiàn)西安煙草員工蓬勃向上的精神風貌，促進社會主義精神文明建設。服務隊應圍繞社會公益活動、社區(qū)服務、扶貧濟困、幫孤助殘、青少年援助、科技推廣、環(huán)境保護、公共事務、城鄉(xiāng)發(fā)展以及大型社會活動等，提供志愿服務，為具有特殊困難以及需要幫助的社會成員提供服務。

四、結語

要把“絲路情”服務品牌推廣工作落到實處，就必須結合工作實際，豐富活動載體，創(chuàng)新活動方式，將創(chuàng)建工作融入到豐富的活動之中。通過開展宣傳活動，提高員工的綜合素質，提升崗位技能、服務水平，增強執(zhí)行力。

作者簡介：王萍（1982.06- ），女，陜西澄城人，西安市煙草專賣局（公司）員工，碩士研究生，中級政工師，主要從事企業(yè)文化宣傳工作