周小玲 陳 玨 楊 驊第二軍醫(yī)大學長海醫(yī)院門診部，上海 200433

醫(yī)院外科門診退換號成因及改進措施

周小玲 陳 玨 楊 驊
第二軍醫(yī)大學長海醫(yī)院門診部，上海 200433

目的 探討三級綜合醫(yī)院外科門診退換號的成因，提出改進措施，為三級綜合醫(yī)院降低退換號率提供借鑒。 方法 回顧分析外科門診2013年12月2～29日的退換號量，對比同期全院門診退換號總量，對患者退換號原因進行手工編碼，分別統(tǒng)計前12位的原因，并對退換號的原因進行調(diào)查研究，分析不足之處并實施對策。 結(jié)果 外科門診退換號率為10.1%,造成退換號的首位原因是候診時間長，占18.2%；其次是掛號人員失誤和改換專家號，分別占全部就診原因的16.2%和15.6%，對比全院同期門診退換號總量6.9%相對較高。 結(jié)論 醫(yī)院應(yīng)建立規(guī)范的退換號管理制度，加強掛號人員、預(yù)檢分診人員及出診醫(yī)生的多方管理培訓(xùn)，提高外科門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

外科門診；退換號成因；改進措施；門診醫(yī)療；管理

隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化，醫(yī)院之間的競爭日益表現(xiàn)為醫(yī)療服務(wù)的競爭[1]。由于持續(xù)增長的退換號量，導(dǎo)致患者不滿，不容忽視。門診退換號率反映了門診服務(wù)的環(huán)節(jié)質(zhì)量，折射出醫(yī)院門診管理上存在的缺陷[2]。外科門診退換號數(shù)量增多較顯著，影響患者就醫(yī)情緒，并增加相關(guān)人員工作量。門診退換號原因復(fù)雜,既有患者原因,也有各環(huán)節(jié)服務(wù)人員原因,兩者相互交錯[3]?，F(xiàn)對我院外科門診退換號成因及改進措施報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

收集全院門診2013年12月2～29日的掛號總量及退換號總量，按“退、換號率=門診退換號人次/同期門診掛號人次×100%”方法得出退換號率，同期全院診掛號總數(shù)為232 036人次，退換號總數(shù)15 903為人次，退換號率為6.9%；其中外科門診的掛號總數(shù)為33 782人次，退換號總數(shù)為3413人次，退換號率10.1%。

1.2方法

從信息科號源系統(tǒng)、外科門診各護理站系統(tǒng)獲得資料，由外科各區(qū)域護士對退、換號患者進行逐一登記并詳細詢問，綜合分析其退、換號原因，手工編碼，然后進行統(tǒng)計，對退換號原因進行研究，提出相應(yīng)改進策略并實踐。

2　結(jié)果

外科門診工作量占全院工作量14.6%,而退換號人次占全院退換號人次的21.5%；外科門診平均每日退換號121.9人次，我院門診同期平均每日退換號人次為568人次。造成外科門診退換號的前三位原因分別是候診時間長、掛號人員失誤、改換專家號。見表1～2。

表1　患者前12位退換號原因及順位

表2　構(gòu)成外科門診患者退換號科室

3　討論

3.1成因

3.1.1候診時間長 普外科醫(yī)生還承擔拔甲、換藥等工作，致使其他患者因等候時間過長失去耐心而退號；門診量日益增多，而出診醫(yī)生數(shù)量未增加，脊柱外科僅一名醫(yī)生出診，遇軍人、離休、老人、殘疾等照顧人群多時，候診時間延長，每天優(yōu)先照顧人群約占掛號量的30%；部分專家不熟悉電腦操作、診療速度慢、坐診期間被安排其他事務(wù)耽擱時間長。

3.1.2人員培訓(xùn)不到位 （1）掛號人員。缺乏醫(yī)學背景，不經(jīng)過預(yù)檢分診擅自為患者掛號；缺乏責任心，未及時仔細核對掛號單信息。（2）出診醫(yī)生。如個人突發(fā)事件而臨時請假、私自找人替班，而替班者不符合門診出診資質(zhì)，導(dǎo)致患者退換號；勞動紀律管理不到位，大都承擔著手術(shù)、管病床、科研等任務(wù)，遇急診搶救、開會等臨時事件較多，經(jīng)常遲到早退；醫(yī)生服務(wù)態(tài)度不好或解釋不到位，引起患者不滿；普通外科門診醫(yī)生建議患者換其他號。（3）預(yù)檢分診護士。外科分支細，患者不能準確描述疾病癥狀或部位，護士對某些疾病的分診沒有把握，錯誤預(yù)檢分診；同時，隨著人口老齡化加劇和疾病譜的變遷，同時患有多種疾病，或某種全身性疾病同時累及多個系統(tǒng)的患者也日益增多[4]；某些導(dǎo)醫(yī)學員醫(yī)學知識缺乏，誤導(dǎo)患者。（4）患者自身原因。隨著我國老齡人數(shù)的不斷增加，前來門診就診的老年患者將成為醫(yī)院服務(wù)的主要群體之一[5]。不咨詢導(dǎo)醫(yī)，根據(jù)自身癥狀選擇科室而掛錯號；患者更相信專家的權(quán)威性改掛專家號；部分患者過分依賴初診醫(yī)生，復(fù)診時初診醫(yī)生未出診導(dǎo)致退號。

3.1.3信息更新、發(fā)布不及時 大廳LED及時專家信息顯示屏、出診醫(yī)生時間表未及時更新或出診插牌錯誤；患者獲取專病門診時間表渠道較困難，門診部未及時更新專病門診時間表。

3.2改進措施

3.2.1優(yōu)化就醫(yī)流程管理 門診的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的整體形象，醫(yī)院專門為此設(shè)計更為合理的門診流程，最大限度地方便患者[6]。各診區(qū)放置自助終端機，減少患者排隊時間；鼓勵患者預(yù)約，各區(qū)域加大普通門診分時段預(yù)約力度，緩解候診高峰壓力；門診是醫(yī)院的窗口科室，也是對患者實施健康教育的重要窗口[7]，利用候診時間開展健康宣教，有效緩解患者焦慮，減少退號。

3.2.2規(guī)范相關(guān)人員管理 （1）掛號室人員培訓(xùn)。規(guī)范掛號窗口管理，堅決遏制倒賣專家號[8]；掛號室建立退換號管理制度，每月統(tǒng)計每人失誤導(dǎo)致的退換號，督促提高工作效率；微笑服務(wù)是自尊和尊重他人的一種表現(xiàn)，也是良好服務(wù)的心理特征[9]，規(guī)范服務(wù)態(tài)度，貫徹微笑服務(wù)；設(shè)立“自費初診患者個人信息填表處”，由患者仔細填寫姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系電話，避免口頭溝通出現(xiàn)的信息錯誤；掛號人員必須熟悉各科室各時段常規(guī)候診量，就診高峰期合理分配號源。（2）加強對門診出診醫(yī)生的管理。嚴格考勤，統(tǒng)計醫(yī)生遲到、早退、曠工情況，每月通報，與獎金、晉升掛鉤；讓受訓(xùn)者在全科門診輪轉(zhuǎn)，學習全科服務(wù)理念,掌握全科常見病、多發(fā)病的診治也是很有必要的[10]，即拓展門診醫(yī)師的業(yè)務(wù)能力；如遇特殊情況需停診，須有同級別醫(yī)生替診，并做好預(yù)案，向患者解釋清楚，得到患者的理解；專家停診須提前兩天填寫申請單，科室主任簽字后交門診主任簽字，門診部將及時更改醫(yī)生出診信息及預(yù)約平臺信息，減少患者往返。（3）預(yù)檢分診人員培訓(xùn)。預(yù)檢時耐心細致，明確患者主訴后準確分診，分診中遇到困難時，要請教高年資的護士；熱情接待患者，問診時請患者說明所選科室的全稱；熟練掌握專家時間表，統(tǒng)一考核，提高咨詢導(dǎo)診質(zhì)量。（4）導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)。導(dǎo)醫(yī)主動詢問患者，了解患者癥狀，提供出診信息；為使導(dǎo)醫(yī)達到專業(yè)化、知識化的水平，門診部多次派人到其他醫(yī)院參觀學習，并請專家對問診方法進行詳細的講解指導(dǎo)，使導(dǎo)醫(yī)掌握門診醫(yī)生的特長和就診時間，也能熟悉各種檢驗結(jié)果的臨床意義和各種疾病的癥狀、用藥等[11]。

3.2.3各類出診信息管理 各區(qū)域及一樓大廳放置專家、專病門診時間表，方便患者及時掌握；門診各類出診信息表、預(yù)約平臺信息定時更新，讓患者了解最新動態(tài)。

門診工作是醫(yī)院整體醫(yī)療工作的重要組成部分，是醫(yī)院對外重要服務(wù)窗口，也是患者就診的主要場所，它的服務(wù)直接反映醫(yī)院的服務(wù)水平[12]。門診掛號是患者就診過程中的一個重要環(huán)節(jié)，而頻繁出現(xiàn)的退換號現(xiàn)象是門診掛號服中存在的服務(wù)缺陷，浪費人力和物力，引起患者不滿，影響窗口形象。門診的基本職能歸根到底就是合理分配醫(yī)療資源，引導(dǎo)患者獲得高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)[13]。因而建立醫(yī)療服務(wù)全面監(jiān)管和持續(xù)改進顯得尤為重要。衛(wèi)生部在全國開展“以患者為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，其目的是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[14]。應(yīng)建立規(guī)范的退換號管理制度，對各級相關(guān)人員建立細致的考核方法，實施獎懲兌現(xiàn)，并重視患者在醫(yī)院其他過程中的體驗，提高患者滿意度，減少退換號情況的發(fā)生，提升醫(yī)院形象。

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Causes and improvement measures of cancelling and exchanging the registration in surgery outpatient

ZHOU Xiaoling CHEN Jue YANG Hua
Department of Outpatient,Changhai Hospital of the Second Military Medical University,Shanghai 200433,China

Objective To explore the cause of cancelling and exchanging registration in surgery outpaient in class Ⅲ comprehensive hospitals and put forward the improvement measures to provide reference to lower the rate of cancelling and exchanging registration. Methods The number of cancelling and exchanging registration in surgery outpatient from December 2nd to 29th in 2013 was retrospectively analyzed,which was compared with the number of the whole hospital during the same period.The reasons of patients' cancelling and exchanging registration were manually coded,and the top 12 reasons were separately collected.The causes were investigated and researched to analyze its shortness and put forward countermeasures. Results The rate of cancelling and exchanging registration in surgery outpatient was 10.1%.The first reason was long time waiting to see the doctor,which accounted for 18.2%.The second reason was the registration error and change of experts,which accounted for 16.2% and 15.6% respectively.It's relatively high compared with 6.9% cancelling and exchanging registration of the whole hospital. Conclusion The hospital should establish standard management system of cancelling and exchange registration,strengthen the multi management training of registration personnel,precheck and triage personnel and the outpatient doctors, and improve the quality of surgical outpatient medical service.

Surgery outpatient;Causes of cancelling and exchanging resgistration;Improvement measures;Outpatient service;Administration

R197.32

B

2095-0616（2015）11-174-03

（2015-03-16）