田玉倩

惠州供電局客戶服務(wù)中心

電力組織中優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

田玉倩

惠州供電局客戶服務(wù)中心

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們對(duì)于生活質(zhì)量的要求也越來越高，而電力資源作為與人們生產(chǎn)生活息息相關(guān)的能源產(chǎn)業(yè)，正受到人們?cè)絹碓蕉嗟年P(guān)注?，F(xiàn)階段，電力企業(yè)首要的任務(wù)是在保障電力資源的正常供應(yīng)的基礎(chǔ)上提高服務(wù)的質(zhì)量。本文主要通過對(duì)電力企業(yè)客服工作的現(xiàn)狀進(jìn)行闡述，淺析客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性，從而提高電力企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。

電力企業(yè)；客服工作；團(tuán)隊(duì)建設(shè)

客戶服務(wù)工作是指一種以客戶為導(dǎo)向的綜合服務(wù)體系，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻舴?wù)工作是電力企業(yè)與用戶之間的紐帶，它不僅代表著企業(yè)的形象，還是雙方相互了解的重要手段。但現(xiàn)階段，我國(guó)大部分電力企業(yè)還沒有意識(shí)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和體系建設(shè)的重要性，使得企業(yè)與用戶之間發(fā)生了脫節(jié)，從而限制了電力企業(yè)的發(fā)展。

一、電力企業(yè)客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀

電力資源是我國(guó)重要的能源產(chǎn)業(yè)，也是人們的生產(chǎn)生活必不可少的資源，我國(guó)一直非常重視基礎(chǔ)能源的建設(shè)。迄今為止，我國(guó)的電力行業(yè)已經(jīng)形成了一套具有我國(guó)特色的發(fā)展模式和行業(yè)體系，但是在電力資源的管理過程中，電力企業(yè)只是一味的追求供電系統(tǒng)的創(chuàng)新和發(fā)展，卻忽視了客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，導(dǎo)致了電力企業(yè)與用戶之間發(fā)生脫節(jié)，不能快速的將用戶反饋的信息上報(bào)到企業(yè)相關(guān)管理部門，從而影響了電力企業(yè)在用戶中的形象。

當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作發(fā)展時(shí)間尚短，沒有形成有效的服務(wù)體系。大部分電力企業(yè)的客戶服務(wù)工作還處于被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，往往是當(dāng)供電設(shè)施發(fā)生損壞，或者是在用戶用電出現(xiàn)問題時(shí)，由用戶向供電機(jī)構(gòu)的客服進(jìn)行反饋，然后供電機(jī)構(gòu)的工作人員再到故障地點(diǎn)進(jìn)行故障排除。一個(gè)問題的上報(bào)往往需要經(jīng)過許多部門和環(huán)節(jié)，不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，使工作效率大大的降低，還影響了用戶的用電質(zhì)量，使用戶的滿意度下降。而且被動(dòng)的服務(wù)狀態(tài)，只是解決用戶所上報(bào)的問題，并沒有對(duì)整個(gè)電力系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維修，用戶上報(bào)的問題大部分只是小范圍的故障，在進(jìn)行故障維修時(shí)，工作人員往往只是解決了眼前的問題，卻忽視了故障產(chǎn)生的原因和其他的安全隱患，這樣整個(gè)電力系統(tǒng)中還是存在著許多不穩(wěn)定性。

二、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

客戶服務(wù)部門不是企業(yè)的營(yíng)利部門，因此，很多企業(yè)并不會(huì)在客服部門的運(yùn)營(yíng)和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多企業(yè)客服部門都處于可有可無(wú)的尷尬境地，而且客戶服務(wù)部門與其它部門的協(xié)調(diào)與合作上也有所欠缺，但是眼前的利益和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是需要企業(yè)的決策者進(jìn)行深入考量的，要想企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須加強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

1.加強(qiáng)內(nèi)部管理

隨著電力體制改革的深入，服務(wù)觀念的更新，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，已成為電力企業(yè)發(fā)展的必然要求。客戶服務(wù)作為電力企業(yè)的服務(wù)窗口，更要嚴(yán)格的執(zhí)行內(nèi)部管理制度，規(guī)范服務(wù)行為。內(nèi)部管理工作是企業(yè)規(guī)范自身行為的重要手段，在制定內(nèi)部管理體系時(shí)，要按照國(guó)家和各級(jí)政府的有關(guān)規(guī)定，并根據(jù)客戶服務(wù)工作的運(yùn)行情況，在原有的工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)上進(jìn)行修改和重新制定，從而客戶服務(wù)工作的運(yùn)行水平和服務(wù)質(zhì)量，建立起完善的客戶服務(wù)體系。

2.提高服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

首先是建立全員的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷觀念，以適應(yīng)形勢(shì)的變化。所謂觀念的轉(zhuǎn)變是指?jìng)鹘y(tǒng)經(jīng)營(yíng)觀念向現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念轉(zhuǎn)變。企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念是其經(jīng)營(yíng)環(huán)境的反映，并且只有與環(huán)境相適應(yīng)，才能引導(dǎo)企業(yè)不斷發(fā)展，電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境正在發(fā)生重大變化，客觀上就要求樹立起服務(wù)求市場(chǎng)，質(zhì)量求效益和改革創(chuàng)新的觀念，必須建立起以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，以最大限度滿足客戶的需求為核心的營(yíng)銷觀念，而所有這些觀念必須是全員的，僅靠電力營(yíng)銷崗位的人員是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有全員意識(shí)都改變了，整個(gè)服務(wù)的流程在執(zhí)行期間才不會(huì)遇到阻礙。其次是進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，把服務(wù)快捷、方便客戶置于制定流程的首要位置，不但要建立起一套與服務(wù)過程相適應(yīng)的流程體系，而且在規(guī)范的服務(wù)流程基礎(chǔ)上，通過計(jì)算機(jī)參與到流程的過程管理中，提高流程運(yùn)行的規(guī)范性。再次，要明確各部門在服務(wù)中的角色與職責(zé)，提高他們?cè)跔I(yíng)銷服務(wù)中的主人翁意識(shí)，在進(jìn)行故障檢修時(shí)，確定第一負(fù)責(zé)人，這樣可以有效的避免推諉、塞責(zé)情況的發(fā)生。真正形成以電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為龍頭的服務(wù)體系。

3.構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

無(wú)論是面向智能電網(wǎng)中的數(shù)據(jù)展開分析和工作，還是進(jìn)一步提升主動(dòng)客服的思想意識(shí)，都需要客戶服務(wù)工作團(tuán)隊(duì)中的所有成員不斷深入學(xué)習(xí)，提升自己的思想意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，只有客戶服務(wù)人員具有很高的專業(yè)素養(yǎng)才能真正提升電力組織的客戶服務(wù)工作質(zhì)量。學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，除了相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)關(guān)注的團(tuán)隊(duì)自身專業(yè)素質(zhì)，并且據(jù)此為整個(gè)團(tuán)隊(duì)提供的具有一定針對(duì)性的培訓(xùn)等以外，更為重要的在于為團(tuán)隊(duì)建設(shè)起開放的知識(shí)系統(tǒng)。從數(shù)據(jù)的角度看，知識(shí)系統(tǒng)的建立能夠幫助相關(guān)工作人員學(xué)習(xí)到不同狀況下應(yīng)當(dāng)做出的正常反應(yīng)和處理方式，而從實(shí)際工作的角度看，如果能夠?yàn)榭头F(tuán)隊(duì)建立起一個(gè)內(nèi)部的，實(shí)現(xiàn)自由和舒適溝通的環(huán)境，幫助其分享和發(fā)現(xiàn)存在于工作中的經(jīng)驗(yàn)和問題，對(duì)于進(jìn)一步提升團(tuán)隊(duì)內(nèi)部工作水平必然有著積極的意義。與此同時(shí)，人力資源部門應(yīng)當(dāng)充分鼓勵(lì)學(xué)習(xí)態(tài)度和習(xí)慣的養(yǎng)成，唯有如此才能實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)精神的塑造，并且進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)提升客戶服務(wù)工作質(zhì)量的最終目的。

4.構(gòu)建閉環(huán)績(jī)效管理

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的根本是對(duì)于團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)客服人員的管理，因此，在電力企業(yè)中，要想提高客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，最為有效的方法就是實(shí)行績(jī)效管理制度。所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效，給企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)的人力資源管理已經(jīng)相對(duì)成熟，績(jī)效考核系統(tǒng)的發(fā)展也趨于完善。但是現(xiàn)階段我國(guó)大部分電力企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理工作，還是依賴于被動(dòng)的客戶服務(wù)工作展開的，而對(duì)于主動(dòng)客戶服務(wù)，由于數(shù)據(jù)的引入一直未能真正深入到客服工作中去，因此給予主動(dòng)客服的績(jī)效環(huán)節(jié)也有所缺失。對(duì)于這一方面，可以適當(dāng)加重主動(dòng)客服工作的績(jī)效權(quán)重，切實(shí)促進(jìn)客服工作人員主動(dòng)分析數(shù)據(jù)和發(fā)現(xiàn)問題的行為產(chǎn)生。應(yīng)當(dāng)關(guān)注的不僅僅包括客戶服務(wù)工作人員是否在面對(duì)數(shù)據(jù)的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)了主動(dòng)的分析，更在于客戶服務(wù)人員是否能夠主動(dòng)分析出電力需求環(huán)境中的特征，甚至提出相應(yīng)的關(guān)于電力供給網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)的建議。

三、結(jié)論

客戶服務(wù)工作是一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的代表，也是企業(yè)與用戶相互了解的重要平臺(tái)，因此，電力企業(yè)要對(duì)客戶服務(wù)工作足夠的重視，加快客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，提高電力企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，使電力行業(yè)健康的發(fā)展。

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