李萍　連朝曦　江霞

（南京藝術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇南京210013）

基于開源框架構(gòu)建圖書館泛在咨詢平臺(tái)

李萍連朝曦江霞

（南京藝術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇南京210013）

調(diào)查了當(dāng)前圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，并指出了其中存在的不足。探討了利用開源框架MeChat開發(fā)泛在咨詢平臺(tái)的優(yōu)勢，在分析圖書館業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，提出了技術(shù)思路，以構(gòu)建圖書館泛在咨詢平臺(tái)為例說明了實(shí)踐過程和應(yīng)用效果。

圖書館參考咨詢開源軟件泛在服務(wù)MeChat

數(shù)字圖書館經(jīng)過多年的發(fā)展，各種數(shù)據(jù)庫、電子圖書和其他服務(wù)系統(tǒng)上線服務(wù)，給讀者提供了極為豐富的資源，保障了讀者的學(xué)習(xí)和科研需求。圖書館的館藏資源越來越豐富，面對(duì)海量資源，讀者的需求越來越多地體現(xiàn)在了使用資源過程中的咨詢和幫助上[1]。面對(duì)這種情況，圖書館應(yīng)該加大服務(wù)力度，利用新技術(shù)、新媒體，為讀者提供更便捷、更全面的參考咨詢服務(wù)。

1　圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

筆者在CNKI（中國知網(wǎng)）以“圖書館and參考咨詢”為主題檢索，得到8000多條相關(guān)結(jié)果，并呈逐年上升趨勢，可以看出參考咨詢是近年來圖書館的核心服務(wù)，也是學(xué)者研究的重點(diǎn)內(nèi)容之一。

根據(jù)盛秋艷和徐樂涵調(diào)查[2]“985高?！币约肮ば挪克鶎?所高校共42所高校圖書館，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)圖書館都已經(jīng)植入了互動(dòng)元素，只是傳統(tǒng)的互動(dòng)內(nèi)容如咨詢問答等形式仍占據(jù)首位，居于絕對(duì)優(yōu)勢地位。高原[3]調(diào)查了29所高等農(nóng)業(yè)院校圖書館的參考咨詢服務(wù)，發(fā)現(xiàn)圖書館營銷意識(shí)淡薄，參考咨詢知曉率低；服務(wù)方式相對(duì)落后，新技術(shù)、新媒體應(yīng)用尚未成為主流；FAQ知識(shí)庫建設(shè)尚未普及。洪躍和丁學(xué)淑[4]將商業(yè)上眾包的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式引入圖書館知識(shí)咨詢服務(wù)中，介紹了眾包模式知識(shí)咨詢服務(wù)的內(nèi)容、流程及管理等。王昕冰[5]認(rèn)為數(shù)字參考咨詢服務(wù)的方式確實(shí)給讀者帶來了許多便利，但一些問題仍舊存在，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的使用率日趨低迷。馬金林和馬自萍[6]在Android平臺(tái)上開發(fā)了移動(dòng)參考咨詢系統(tǒng)，取得了比較好的效果。張磊和秦廣宏[7]調(diào)查研究了圖書館利用微信公眾平臺(tái)進(jìn)行移動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合實(shí)際案例闡述了其眾多優(yōu)點(diǎn)，對(duì)進(jìn)一步利用微信公眾平臺(tái)開發(fā)和創(chuàng)新更好的移動(dòng)服務(wù)提出了構(gòu)想和展望。周滿英和任樹懷[8]研究了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下移動(dòng)圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀，通過對(duì)國內(nèi)外移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)開展現(xiàn)狀及典型案例進(jìn)行分析，找出差距，為我國移動(dòng)數(shù)字圖書館的進(jìn)一步發(fā)展提供參考。張立濱和劉莉[9]研究了遼寧省高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的情況，包括提升用戶服務(wù)理念、完善服務(wù)體系、培訓(xùn)館員、樹立圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)品牌形象。王楠[10]闡述了全媒體時(shí)代下高校圖書館參考咨詢創(chuàng)新服務(wù)的舉措，提出了幾種較新的服務(wù)方式。

對(duì)以上研究成果進(jìn)行計(jì)量分析，結(jié)合研究內(nèi)容，可以看出：①圖書館參考咨詢中傳統(tǒng)方式占絕大部分。②圖書館提供了一些新的咨詢方式，但基本只是在上班時(shí)間提供在線服務(wù)，而讀者的要求是沒有時(shí)間限制的。③圖書館也有一些聯(lián)盟，提供合作咨詢，比如CALIS提供的聯(lián)合咨詢，在合作模式和軟件的易用性方面存在不足，用戶體驗(yàn)不是很好。④移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的盛行給圖書館提出了更高的服務(wù)要求，圖書館需要編制多種移動(dòng)終端APP來服務(wù)于讀者，但圖書館缺乏必要的技術(shù)支持。⑤圖書館面對(duì)多種需求，需要做桌面版、移動(dòng)客戶端（多種操作系統(tǒng)平臺(tái)）、移動(dòng)WAP版、微信等多種移動(dòng)服務(wù)客戶端，這對(duì)圖書館的業(yè)務(wù)和技術(shù)要求特別高，耗時(shí)耗力。筆者嘗試?yán)瞄_源框架開發(fā)咨詢服務(wù)系統(tǒng)，來滿足多種服務(wù)需求。

2　泛在咨詢平臺(tái)實(shí)現(xiàn)技術(shù)思路

2.1技術(shù)思路

目前的互聯(lián)網(wǎng)接入方式很多，要滿足多種途徑的服務(wù)請(qǐng)求，就需要開發(fā)多個(gè)服務(wù)平臺(tái)，例如桌面應(yīng)用程序、桌面Web、手機(jī)APP、微信、微博、E-mail等。要做好這些服務(wù)，就要開發(fā)多種設(shè)備的客戶端及適用于多種操作系統(tǒng)的程序，需要更多的精力和財(cái)力來更新和維護(hù)，圖書館自身也缺乏專業(yè)的IT人才。鑒于這種應(yīng)用和開發(fā)模式的復(fù)雜性，我們考慮應(yīng)該用一些成熟的開源開發(fā)框架或者中間產(chǎn)品來達(dá)到目的，即用簡單的方式去構(gòu)架圖書館需要的泛在咨詢平臺(tái)。

根據(jù)圖書館參考咨詢的業(yè)務(wù)需求，我們需要的平臺(tái)是一次部署就能滿足桌面、平板、手機(jī)等終端的咨詢請(qǐng)求，并且咨詢的內(nèi)容盡可能支持多種媒體格式，向全媒體服務(wù)靠攏。按照設(shè)計(jì)，所需要的咨詢平臺(tái)如圖1所示。

圖1　圖書館泛在咨詢平臺(tái)[11]

2.2MeChat開發(fā)框架介紹

經(jīng)過瀏覽各種提供開源軟件相關(guān)信息的網(wǎng)站，試用一些開源軟件，發(fā)現(xiàn)MeChat是個(gè)開源開發(fā)框架，內(nèi)置多種功能，也提供了Android、IOS、微信以及其他平臺(tái)的API開放接口，比較符合本例的需求。

MeChat（美洽）是全新的一種客服方式，是云服務(wù)的一個(gè)典型例子。MeChat支持多種接入方式，能夠全媒體服務(wù)于客戶，利用MeChat可以在圖書館主頁以及其他頁面快速部署咨詢服務(wù)，還能夠快速綁定圖書館開通的微博、微信、WAP應(yīng)用，更可以使用MeChat提供的Android和IOS的SDK將MeChat嵌入圖書館的各種移動(dòng)服務(wù)APP，比如手機(jī)圖書館等。MeChat的應(yīng)用結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2　MeChat的應(yīng)用框架結(jié)構(gòu)

3　圖書館泛在咨詢平臺(tái)實(shí)現(xiàn)過程

現(xiàn)代化的圖書館內(nèi)容非常豐富，除了紙質(zhì)和其他實(shí)體資源，還涵蓋了大量的電子圖書、論文數(shù)據(jù)庫等海量資源。如何將這些資源展示給讀者、讓讀者了解和使用，在讀者使用的過程中能及時(shí)得到幫助和指導(dǎo)，這些問題越來越突出，圖書館的參考咨詢就顯得越來越重要。在這種情況下，能夠提供一種泛在的、貼心的、符合讀者需求的咨詢平臺(tái)十分必要。

3.1功能設(shè)計(jì)

梳理圖書館提供的所有服務(wù)，將資源按Web服務(wù)、桌面APP服務(wù)、移動(dòng)APP服務(wù)、論文數(shù)據(jù)庫、各種單平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)等功能分類。做好要嵌入泛在咨詢平臺(tái)的資源列表，以供后面使用。

3.2泛在咨詢平臺(tái)的前期要求和準(zhǔn)備

MeChat開源框架融合了多種移動(dòng)服務(wù)，也提供了開放API供第三方開發(fā)使用。①開通圖書館微博，接入MeChat，可以用微博私信功能提供咨詢服務(wù)。②開通圖書館微信公眾服務(wù)號(hào)，最好進(jìn)行官方認(rèn)證，這樣可以得到更多的權(quán)限和開發(fā)支持，比如可以建立自定義菜單，可以用微信直接回復(fù)用戶通過其他非微信方式咨詢的問題。③確定好要顯示在線咨詢菜單出現(xiàn)的圖書館各Web平臺(tái)的頁面，比如圖書館主頁、電子資源導(dǎo)航主頁等。④準(zhǔn)備好修改的移動(dòng)圖書館APP和WAP頁面，如果是外包的則聯(lián)系好第三方開發(fā)人員。⑤制作咨詢平臺(tái)二維碼標(biāo)識(shí)。

3.3利用MeChat進(jìn)行咨詢平臺(tái)基本配置

①在MeChat主頁注冊賬戶，獲得云服務(wù)ID。登錄管理平臺(tái)，做一些簡單的設(shè)置：設(shè)置單位名稱、所在位置以及電話等聯(lián)系方式。添加并設(shè)置咨詢員基本信息。

②進(jìn)行基礎(chǔ)規(guī)則設(shè)置。包括歡迎語、咨詢員不在線時(shí)自動(dòng)應(yīng)答設(shè)置和留言設(shè)置、咨詢員分配機(jī)制、根據(jù)用戶來源將其分配于相應(yīng)的咨詢組（這個(gè)特別適合學(xué)科服務(wù)）、對(duì)手機(jī)用戶的SSL加密設(shè)置、微信網(wǎng)頁授權(quán)（這個(gè)用途有限，一般設(shè)置為關(guān)閉）。這些設(shè)置比較簡單，在后臺(tái)頁面進(jìn)行設(shè)置即可。圖3、圖4分別為MeChat云服務(wù)管理后臺(tái)與咨詢館員服務(wù)平臺(tái)界面截圖。

圖3　咨詢平臺(tái)管理端

圖4　咨詢平臺(tái)咨詢員服務(wù)端

③移動(dòng)網(wǎng)站植入MeChat。首先在可視化設(shè)置頁面選擇插件樣式、顏色和在頁面上的位置，保存。然后在網(wǎng)頁的標(biāo)簽之前插入生成的代碼：

④桌面網(wǎng)站植入MeChat。在可視化設(shè)置界面選擇按鈕位置、按鈕的顏色和風(fēng)格、打開訪客開關(guān)、設(shè)置咨詢員在線和離線情況下按鈕的顯示字樣，保存這些設(shè)置。然后在網(wǎng)頁的標(biāo)簽之前插入生成的代碼：

⑤綁定微信公眾平臺(tái)。點(diǎn)擊新增賬號(hào)后，跳出說明：為了讓MeChat接通微信，需要獲取以下權(quán)限：消息與菜單權(quán)限集、用戶管理權(quán)限集、賬號(hào)管理權(quán)限集、網(wǎng)頁授權(quán)權(quán)限集、業(yè)務(wù)通知權(quán)限集。然后跳轉(zhuǎn)到微信進(jìn)行綁定即可。

⑥綁定新浪微博。這個(gè)功能目前只對(duì)認(rèn)證的企事業(yè)單位微博開放。按照向?qū)Ы壎ㄙ~號(hào)即可，這個(gè)步驟比較簡單。

3.4inAPP SDK：在手機(jī)APP中使用MeChat

目前圖書館開發(fā)了很多APP應(yīng)用，有Android和IOS，還有其他的，要想將MeChat嵌入這些應(yīng)用，則需要做一些二次開發(fā)。

①IOS接入MeChat（Android接入MeChat方法類似，不再單獨(dú)列出）。自定義開發(fā)APP接入MeChat時(shí)，首先要做的是在開發(fā)環(huán)境中導(dǎo)入MeChat的開發(fā)SDK，這個(gè)可以在MeChat主頁下載。MeChat的SDK工作流程如圖5所示。

圖5　SDK工作流程

②MeChat SDK導(dǎo)入和引入依賴庫。在開發(fā)工具中把MeChat SDK文件夾拷貝到新創(chuàng)建的工程路徑下面，然后在工程目錄結(jié)構(gòu)中，右鍵選擇Add Files to“工程名”?；蛘邔⑦@個(gè)文件夾拖入XCode工程目錄結(jié)構(gòu)中。MeChat SDK的實(shí)現(xiàn)，依賴了一些系統(tǒng)框架，在開發(fā)應(yīng)用時(shí)，要在工程里加入這些框架。開發(fā)者首先點(diǎn)擊工程右邊的工程名，然后在工程名右邊依次選擇TARGETS->BuiLd Phases->Link Binary With Libraries，展開LinkBinary With Libraries后點(diǎn)擊展開后下面的+來添加下面的依賴項(xiàng)：

libsqlite3.dylib

Accelerate.framework

CoreTelephony.framework

SystemConfiguration.framework

AVFoundation.framework

AudioToolbox.framework

③快速應(yīng)用SDK。使用MeChat提供的UI，可以免去UI部分的開發(fā)，便能快速應(yīng)用SDK。首先執(zhí)行初始化SDK和調(diào)出視圖兩個(gè)步驟，其余接口都是可選項(xiàng)。完成初始化后便可操作SDK其他功能和接口，比如推出視圖。MeChat提供的UI簡化了開發(fā)流程，為APP添加客服功能代碼如下：

[MCCore initWithAppkey：@“appkey”expcetionDelegate：object]；//在程序啟動(dòng)時(shí)初始化

[self.navigationController pushViewContronller：[MCCore createChatViewController]animated：YES]；//當(dāng)用戶需要使用客服服務(wù)時(shí)，創(chuàng)建并推出視圖

至此，已經(jīng)為圖書館APP添加MeChat提供的客服服務(wù)。而MeChat SDK還提供其他強(qiáng)大的功能，可以幫助提高服務(wù)效率，提升用戶使用體驗(yàn)。詳細(xì)使用請(qǐng)參考相關(guān)文檔，這里不再贅述。

3.5MeChat接入微信4種方式

從前文知道，直接在MeChat后臺(tái)綁定微信有其局限性。這里提供多種方式來滿足多種需要。

①直接在微信后臺(tái)，自定義菜單中加入MeChat后臺(tái)生成的鏈接即可。這樣當(dāng)在微信中點(diǎn)擊咨詢圖書館時(shí)，會(huì)跳轉(zhuǎn)到和咨詢館員對(duì)話的界面，進(jìn)行咨詢和交流。

②直接授權(quán)MeChat。此方式適用于通過認(rèn)證的訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)；未認(rèn)證的訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)只能接收粉絲消息，不能回復(fù)；由于MeChat采用最新網(wǎng)頁授權(quán)方式，授權(quán)后會(huì)導(dǎo)致舊的綁定方式失效；授權(quán)成功后，除客服功能外，MeChat管理后臺(tái)提供了菜單編輯、關(guān)鍵字回復(fù)、關(guān)注回復(fù)功能。

③使用MeChat消息接口。此方式適用于有開發(fā)人員開發(fā)微信號(hào)的情況；微信開發(fā)者收到微信粉絲消息后根據(jù)自身需要，通過接口將消息發(fā)送給MeChat，MeChat收到消息將其發(fā)送給相應(yīng)客服，客服回復(fù)后MeChat將消息推送給開發(fā)者，開發(fā)者自行將消息回復(fù)到微信用戶。

④選擇MeChat合作微信第三方平臺(tái)。第三方平臺(tái)提供了很多應(yīng)用，封裝了部分代碼，直接把MeChat當(dāng)作一個(gè)應(yīng)用插件安裝，使用起來更加方便。這樣的第三方平臺(tái)有weixin?host、APICloud等。

4　圖書館泛在咨詢平臺(tái)的應(yīng)用效果

本例中，泛在圖書館咨詢平臺(tái)搭建完成后，綁定了圖書館微博、微信，嵌入了圖書館主頁和數(shù)字資源列表主導(dǎo)航頁進(jìn)行測試，效果非常好，真正做到了泛在化服務(wù)。圖6是咨詢館員回復(fù)各個(gè)渠道來的讀者咨詢，主要是微博私信、微信和圖書館主頁。MeChat有很詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)分析功能，能從大量的咨詢中發(fā)現(xiàn)讀者的共性問題，也有分析讀者的來源等高級(jí)功能。圖7為咨詢統(tǒng)計(jì)截圖。

圖6　咨詢館員對(duì)話界面

圖7　咨詢端統(tǒng)計(jì)

本系統(tǒng)下一步要做的重點(diǎn)就是咨詢館員分組，將讀者也分組，爭取能做到及時(shí)、精準(zhǔn)的服務(wù)。利用不同來源的大量的咨詢，使用MeChat自身強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能結(jié)合第三方挖掘工具做大數(shù)據(jù)分析服務(wù)，真正把圖書館的海量資源推送好、服務(wù)好。

5　結(jié)語

數(shù)字圖書館的特征之一就是數(shù)字化資源的提供與服務(wù)，學(xué)科服務(wù)也被越來越多的圖書館采納和推廣。能夠隨時(shí)隨地為讀者提供咨詢和幫助顯得尤為重要，泛在化咨詢成了圖書館必備的核心服務(wù)。筆者在研究IT行業(yè)開源軟件和同行做法的基礎(chǔ)上，梳理數(shù)字圖書館服務(wù)，利用MeChat開源框架構(gòu)建了圖書館泛在化咨詢平臺(tái)，此平臺(tái)支持多種客戶端訪問，使用效果非常好。

[1]拱潔凡.基于QFD的圖書館讀者滿意度測評(píng)理論及其應(yīng)用研究[D].南昌：南昌大學(xué)，2014.

[2]盛秋艷，徐樂涵.基于42所高校圖書館網(wǎng)站互動(dòng)交流平臺(tái)的調(diào)查研究[J].圖書館學(xué)研究，2015（4）：15-19，14.

[3]高原.高等農(nóng)業(yè)院校圖書館參考咨詢服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)刊，2015（2）：131-136.

[4]洪躍，丁學(xué)淑.高校圖書館基于眾包模式的知識(shí)咨詢服務(wù)新趨勢[J].新世紀(jì)圖書館，2015（3）：22-25.

[5]王昕冰.高校圖書館實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)的探索與思考[J].科技資訊，2014（33）：252.

[6]馬金林，馬自萍.基于Android的移動(dòng)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].圖書館論壇，2013（1）：82-85，99.

[7]張磊，秦廣宏.基于微信公眾平臺(tái)的圖書館移動(dòng)服務(wù)研究[J].圖書館學(xué)刊，2015（1）：67-70.

[8]周滿英，任樹懷.基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)現(xiàn)狀研究[J].圖書館學(xué)研究，2011（1）：24-27.

[9]張立濱，劉莉.遼寧省高校圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)研究[J].情報(bào)探索，2015（3）：126-129.

[10]王楠.全媒體時(shí)代高校圖書館的參考咨詢創(chuàng)新服務(wù)[J].貴圖學(xué)刊，2013（4）：44-45.

[11]美洽.連接你和你的顧客[EB/OL].[2015-04-30].http：// meiqia.com.

李萍女，1963年生，館員。

連朝曦女，1983年生，館員。

江霞女，1962年生。

G250.7

（2015-07-15；責(zé)編：姚雪梅。）