高校圖書(shū)館員與讀者有效溝通之我見(jiàn)

羅春紅

（襄陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 襄陽(yáng) 441000)

高校圖書(shū)館員與讀者有效溝通之我見(jiàn)

羅春紅

（襄陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北 襄陽(yáng) 441000)

圖書(shū)館員與讀者的有效溝通是非常重要的，本文闡述了圖書(shū)館員與讀者溝通的必要性，并提出如何實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館員與讀者有效溝通的對(duì)策。

圖書(shū)館員；讀者；溝通

根據(jù)管理心理學(xué)原理，溝通是指發(fā)送者將信息、思想和情感傳遞給接受者，并且接受者對(duì)傳遞的內(nèi)容做出反應(yīng)的過(guò)程。溝通實(shí)際上是在尋求相互之間的了解，從而找到彼此之間的共識(shí)。溝通是科學(xué)更是藝術(shù)，有效溝通是管理藝術(shù)的精髓。由于圖書(shū)館員與讀者的身份、地位、角色不同，雙方出現(xiàn)溝通的矛盾與障礙不可避免，從而影響到讀者對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)，影響到圖書(shū)館的聲譽(yù)。

一、圖書(shū)館員與讀者溝通的必要性

圖書(shū)館的基本職能就是為讀者提供各種文獻(xiàn)信息的服務(wù)。圖書(shū)館因?yàn)樽x者的存在才有存在的價(jià)值。讀者使用文獻(xiàn)信息，圖書(shū)館員傳遞文獻(xiàn)信息，館員與讀者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，兩者之間會(huì)因?yàn)榉N種原因產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)，而雙方矛盾與誤會(huì)很大程度上是溝通不好造成的。因此，加強(qiáng)圖書(shū)館員與讀者的溝通是非常必要的。館員與讀者的有效溝通，能幫助讀者認(rèn)識(shí)圖書(shū)館的功能與作用，了解圖書(shū)館能夠給他們帶來(lái)什么，方便讀者走進(jìn)圖書(shū)館，從而促進(jìn)圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源利用率的提升；能夠加深館員與讀者的關(guān)系，增進(jìn)館員與讀者的感情，使讀者理解、信任和支持館員的工作，提高讀者對(duì)圖書(shū)館工作的滿意度。館員與讀者的有效溝通，有利于館員根據(jù)讀者的不同要求個(gè)性化的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；有助于豐富館員的知識(shí)，培養(yǎng)館員優(yōu)秀的品格、改進(jìn)館員思維方式。

二、圖書(shū)館員與讀者有效溝通的對(duì)策

（一）增強(qiáng)溝通意識(shí)。

1.館員應(yīng)樹(shù)立以讀者為本的服務(wù)理念。高校圖書(shū)館館員應(yīng)該樹(shù)立“一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者的一切”的服務(wù)理念，根據(jù)讀者的自身情況、所急、所需等有所選擇地為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)。圖書(shū)館員應(yīng)堅(jiān)持尊重讀者、關(guān)懷讀者的宗旨，通過(guò)與讀者親切、平等、真誠(chéng)的溝通，努力創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍，使讀者在尋求知識(shí)的同時(shí)獲得舒心、愉悅和美的享受。

2.館員要提高自身修養(yǎng)。館員自身修養(yǎng)的提高要堅(jiān)持兩手抓。一方面，高校圖書(shū)館應(yīng)給圖書(shū)館員提出要求、建立激勵(lì)機(jī)制，積極培養(yǎng)館員的職業(yè)道德、文化素質(zhì)、專業(yè)技能。另一方面，館員應(yīng)該努力提高思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能水平，改進(jìn)工作作風(fēng)，增強(qiáng)責(zé)任心，才能提高服務(wù)質(zhì)量。這就要求館員在平時(shí)的服務(wù)工作中保持平靜、隨和的心態(tài)，以自己良好的品德修養(yǎng)來(lái)感染讀者、教育了讀者，使自己的服務(wù)能夠得到讀者的認(rèn)可，樹(shù)立館員的文明形象。

（二）提高溝通能力與技巧。

就其影響力來(lái)說(shuō)，溝通的內(nèi)容占7%，溝通的動(dòng)作占55%，溝通的方法占38%。

1.提高語(yǔ)言溝通技巧。館員如何運(yùn)用得體、規(guī)范的文明用語(yǔ)展示自己的修養(yǎng)、展示親和力，拉近與讀者之間的心理距離，其中大有學(xué)問(wèn)。一是善于傾聽(tīng)，避免爭(zhēng)辯。傾聽(tīng)是館員服務(wù)時(shí)應(yīng)有的品質(zhì)，也是贏得讀者信任和尊重行之有效的方法。英國(guó)學(xué)者羅伯特·奧利弗指出：“對(duì)于真正的交流大師來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)和講話是相互關(guān)聯(lián)的，就像一塊布的經(jīng)線和緯線一樣。當(dāng)他傾聽(tīng)的時(shí)候，他是站在他同伴的心靈的入口?！别^員要善于傾聽(tīng)讀者的意見(jiàn)。當(dāng)館員在面對(duì)讀者抱怨圖書(shū)館環(huán)境不好、服務(wù)不周、規(guī)章制度有問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，耐心聽(tīng)完讀者的發(fā)泄，然后心平氣和做出解釋和答復(fù)。相反，如果一開(kāi)始館員就和讀者爭(zhēng)辯，可能會(huì)使讀者覺(jué)得他的訴求沒(méi)有得到尊重，感覺(jué)尊嚴(yán)掃地，人格受辱，加劇沖突層次，不利于問(wèn)題的解決，不利于圖書(shū)館的聲譽(yù)。二是善于溝通。同樣一句話怎么來(lái)說(shuō)，可以表達(dá)出不同效果，對(duì)讀者會(huì)產(chǎn)生不同影響。館員在于讀者溝通時(shí)，根據(jù)不同讀者、讀者面對(duì)的不同問(wèn)題，善于運(yùn)用招呼語(yǔ)、解釋語(yǔ)、介紹語(yǔ)、幽默語(yǔ)、感謝語(yǔ)，語(yǔ)言表達(dá)要有親和力，盡量使用讀者熟悉的語(yǔ)言。同時(shí)，館員要學(xué)會(huì)換位思考，從讀者的角度來(lái)看事情，感受讀者的處境、心態(tài)和反應(yīng)，從而有利于改善館員與讀者的關(guān)系，增進(jìn)相互理解。

2.增強(qiáng)體態(tài)語(yǔ)溝通。有資料表明, 在面對(duì)面的溝通中, 語(yǔ)言文字表達(dá)的意思不超過(guò)35%,而65%以上的信息是由非語(yǔ)言方式傳達(dá)的。可見(jiàn), 館員要更好地與讀者溝通, 不僅要重視語(yǔ)言的溝通, 也要善于運(yùn)用非語(yǔ)言的溝通。體態(tài)語(yǔ)雖然無(wú)聲，但有時(shí)勝似有聲。館員的內(nèi)心世界是冷漠還是熱情、是理解還是輕視，可以通過(guò)眼神、表情、手勢(shì)、姿態(tài)得到真實(shí)反映，這些體態(tài)表現(xiàn)都會(huì)對(duì)讀者的情緒產(chǎn)生影響。館員要讓自己的一舉一動(dòng)都體現(xiàn)出對(duì)讀者的歡迎和尊重，使讀者進(jìn)入圖書(shū)館就感到愉悅。因此圖書(shū)館員應(yīng)做到以下兩點(diǎn)：一是文明得體。儀表規(guī)范是友好溝通的潤(rùn)滑劑，館員應(yīng)該穿著得體、動(dòng)作文明優(yōu)雅、與讀者談話時(shí)，目光要注視讀者，館員時(shí)時(shí)處處的舉動(dòng)都應(yīng)該顯示出對(duì)讀者的尊重。二是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是拉近館員與讀者心理距離的很重要的手段，微笑也是最基本的表情語(yǔ)言和服務(wù)要求，館員微笑面對(duì)讀者, 表達(dá)了對(duì)讀者的歡迎，使讀者感受到受尊重，心理上得到滿足，從而縮短讀者與館員的心理距離, 增強(qiáng)對(duì)館員的信任感。

（三）廣開(kāi)溝通渠道。

在新媒體時(shí)代，如何鞏固傳統(tǒng)溝通渠道，同時(shí)利用好新媒體溝通，是圖書(shū)館必須要解決的課題。首先要抓好大一新生入館教育這個(gè)關(guān)口。如果每年的入學(xué)新生都進(jìn)行教育，那么在校的所有學(xué)生都能體驗(yàn)入館教育。在進(jìn)行入舘教育時(shí)，要做到全面，包括圖書(shū)館的布局、規(guī)章制度、借閱技巧、圖書(shū)借閱的檢索方法等等。第二，要抓好全體大學(xué)生的后續(xù)教育。通過(guò)宣傳欄、講座、校園網(wǎng)等多渠道、多媒體廣泛開(kāi)展宣傳教育，加開(kāi)圖書(shū)館知識(shí)教育，為讀者說(shuō)明圖書(shū)館的館藏書(shū)目類型、分類及排架等知識(shí)。使讀者不間斷的獲取圖書(shū)館的管理信息，為讀者搭建一個(gè)清晰的圖書(shū)館擺放布局的框架。定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，聽(tīng)取他們的建議和意見(jiàn), 及時(shí)地了解讀者需求。第三，探索使用大學(xué)生喜歡的微博、微信等新媒體的宣傳渠道，及時(shí)向大學(xué)生推送圖書(shū)館基本情況介紹、借閱規(guī)則、新書(shū)預(yù)告等信息，為讀者提供服務(wù)，加強(qiáng)與讀者的溝通。總之，只有搞好溝通服務(wù)，想讀者所想，急讀者之所急，讀者與館員的距離自然就拉近了。

[1]汪初萍.注重語(yǔ)言藝術(shù)提高讀者服務(wù)質(zhì)量[J].黑龍江史志，2008，（13）。

[2]姚江萍.論圖書(shū)館館員與讀者的有效溝通[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2010，（30）。

G252

A

1671-864X（2015）12-0196-01