馮國錄 鄭愛明

(南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院 210029)

醫(yī)院績效管理綜述

馮國錄 鄭愛明

(南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院 210029)

績效管理概念是20世紀(jì)70年代后期提出的，是指對員工、團(tuán)隊或部門的行為及結(jié)果進(jìn)行規(guī)劃、評估及改進(jìn)的管理過程。醫(yī)院績效管理是指醫(yī)院管理者利用績效管理手段提高員工的工作能力與工作業(yè)績以實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的包括績效規(guī)劃、績效評估、績效反饋與績效改進(jìn)等過程的一系列管理活動。醫(yī)院實施績效管理對醫(yī)院的發(fā)展具有重要的意義，但目前醫(yī)院實施績效管理的過程中存在大量的問題。只有采取措施解決目前存在的問題，實施真正的績效管理才能提升醫(yī)院的管理水平，使醫(yī)院更加健康、高效的運(yùn)行。

績效管理 醫(yī)院 對策

績效管理概念是在20世紀(jì)70年代后期出現(xiàn)的，所謂績效管理是指對員工、團(tuán)隊或部門的行為及結(jié)果進(jìn)行規(guī)劃、評估及改進(jìn)的管理過程。它涵蓋和超越了傳統(tǒng)意義上的績效評估的概念，是一種提高員工的績效和開發(fā)團(tuán)隊、個體潛能，使組織不斷獲得成功的管理思想，是具有戰(zhàn)略意義的整合的管理方法。績效管理可以幫助組織實現(xiàn)其績效的持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)形成以績效為導(dǎo)向的組織文化[1]。近幾年，績效管理被引入到我國醫(yī)院管理系統(tǒng)，成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個新視角[2]。

一、績效管理

1.績效的涵義

對績效的定義，主要有兩種觀點，一種把績效看作為一種結(jié)果，另一種則把績效看作為個體的行為。Bernardin 在吸取前人研究結(jié)果的基礎(chǔ)上，把績效定義為：在特定的時間里，由特定的工作職能或活動產(chǎn)生的產(chǎn)出記錄。但有的學(xué)者對這種定義存在質(zhì)疑[3-13]。

2.績效管理

績效管理是指在特定的組織環(huán)境中，與特定的組織戰(zhàn)略、目標(biāo)相聯(lián)系的對雇員的績效進(jìn)行管理，以期實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。王淑紅在總結(jié)國外績效管理研究的基礎(chǔ)上認(rèn)為績效管理主要包括以下幾個方面：第一，制定績效目標(biāo)和計劃。主要內(nèi)容是把組織的整體戰(zhàn)略與部門和員工個人的工作目標(biāo)相聯(lián)系，確定員工個人具體的標(biāo)準(zhǔn)和行為，為績效考核提供依據(jù)，同時獲得員工對目標(biāo)的承諾。第二，監(jiān)督和反饋。主要內(nèi)容是組織在員工執(zhí)行任務(wù)的過程中，應(yīng)該對員工的績效進(jìn)行監(jiān)督，對員工的績效情況進(jìn)行指導(dǎo)和反饋，并根據(jù)反饋情況及時調(diào)整目標(biāo)，在這一過程中組織要使員工的個人目標(biāo)與組織目標(biāo)保持一致。第三，實施考核。主要內(nèi)容是組織定期對員工的績效進(jìn)行考核。對員工的績效評價盡可能客觀真實。第四，結(jié)果運(yùn)用。主要包括進(jìn)行人事決策和培訓(xùn)發(fā)展。組織根據(jù)績效評估的結(jié)果做出相應(yīng)的人事決定。可根據(jù)評估結(jié)果確定員工的崗位、薪酬、晉升等等。績效評估結(jié)果可以用于確定發(fā)展計劃，也可以為員工的發(fā)展培訓(xùn)提供依據(jù)[3-13]。

二、醫(yī)院績效管理

1.醫(yī)院績效管理的內(nèi)涵

張培東等認(rèn)為醫(yī)院績效管理是指醫(yī)院管理者利用績效管理手段提高員工的工作能力與工作業(yè)績以實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的包括績效規(guī)劃、績效評估、績效反饋與績效改進(jìn)等過程的一系列管理活動[14]。戴艷萍[15]認(rèn)為績效管理是指對醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的建立、分解和業(yè)績進(jìn)行評價,并將績效成果用于醫(yī)院的日常管理活動中,用以激勵員工改進(jìn)工作，提高業(yè)績并最終實現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的一種正式管理活動。

2.醫(yī)院績效管理的主要內(nèi)容

績效管理是一個由績效目標(biāo)確定、績效目標(biāo)分解、績效指導(dǎo)、績效考核、績效評價與反饋五部分組成的系統(tǒng)工程[2]。醫(yī)院管理工作的一項重要內(nèi)容是完善醫(yī)院績效管理體系。良好的績效管理體系具有導(dǎo)向、評估、激勵、溝通和協(xié)調(diào)等方面的功能,它是醫(yī)院管理思想和醫(yī)院文化的體現(xiàn),是醫(yī)院核心競爭力的基礎(chǔ)。科學(xué)建構(gòu)醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效管理體系對提高醫(yī)院運(yùn)行效率，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益, 改善患者就醫(yī)體驗, 優(yōu)化衛(wèi)生資源配置, 降低服務(wù)成本, 提高醫(yī)療質(zhì)量, 提升醫(yī)院綜合實力和競爭力等方面均有非常重要的戰(zhàn)略意義[16]。

3.國外醫(yī)院績效管理應(yīng)用現(xiàn)狀

陳恒年[21]認(rèn)為國外績效管理應(yīng)用現(xiàn)狀主要在表現(xiàn)以下三個方面：

(1)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)評審

美國衛(wèi)生組織鑒定委員會(JCAHO))使用一套績效測量系統(tǒng)對衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的績效進(jìn)行評審[17]。每個醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以靈活地選擇與本機(jī)構(gòu)特點相匹配的測量系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括28項績效測量指標(biāo),這些測量指標(biāo)被分為五大類:病人護(hù)理、員工及服務(wù)提供者、物理環(huán)境與安全、組織管理水平、特殊部門需求。每個指標(biāo)的得分在0～100之間,委員會根據(jù)每個醫(yī)院的考核結(jié)果寫出鑒定報告,并公之于眾，患者可以根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的鑒定報告對各個醫(yī)院進(jìn)行比較然后做出自己的選擇。

(2)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的績效評估

現(xiàn)在患者的就醫(yī)選擇越來越多，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的正確領(lǐng)導(dǎo)和決策會使醫(yī)院在競爭激烈的醫(yī)療市場處于有利的地位,因此，針對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的績效評價就變得非常重要。對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的評價需要使用已制定好的標(biāo)準(zhǔn),這些標(biāo)準(zhǔn)在評價期間可能會作修改。一些如領(lǐng)導(dǎo)者教育及專業(yè)角色完成情況等特殊標(biāo)準(zhǔn)也要用于對領(lǐng)導(dǎo)者的評價[18]。

(3)平衡計分卡(BSC)

有許多研究通過對應(yīng)用平衡計分卡醫(yī)療機(jī)構(gòu)的調(diào)查,在確定了平衡計分卡能成為處于復(fù)雜變化環(huán)境中的健康組織的有價值的管理工具同時,總結(jié)了平衡計分卡的設(shè)計、開發(fā)和應(yīng)用過程及可能遇到的障礙[9]。通過對大量使用者的調(diào)查表明[19], 平衡計分卡不僅使他們理解戰(zhàn)略并在戰(zhàn)略上達(dá)成一致意見,而且增加了董事會管理的信任度;同時平衡計分卡四個方面給出的決策框架,迫使他們用好的決策方式來梳理工作中的混亂; 平衡計分卡還激發(fā)了更大的責(zé)任感并使組織不斷學(xué)習(xí)及發(fā)展,應(yīng)對戰(zhàn)略管理挑戰(zhàn),并且提高了多方面的績效。有研究已總結(jié)并建立了成功應(yīng)用平衡計分卡的指南[20]。 美國及歐洲一些國家的醫(yī)院,在各個層次也成功實施了績效管理。我國醫(yī)院績效管理的水平明顯落后于發(fā)達(dá)國家，但由于績效管理在我國醫(yī)院實施的時間并不長,隨著實踐的深入我國醫(yī)院與國際先進(jìn)水平的差距會逐漸縮小[21]。

三、醫(yī)院績效管理的意義

績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，張雅芬[22]認(rèn)為有效的績效管理可以客觀反映公立醫(yī)院的經(jīng)營管理狀況及其存在的問題；可以提升醫(yī)院績效、挖掘員工工作潛力，提升醫(yī)院員工工作的積極性和創(chuàng)造性；郭愛群等[23]認(rèn)為績效管理可以改革和創(chuàng)新公立醫(yī)院的管理水平，進(jìn)一步提升醫(yī)院的綜合實力和核心競爭力，創(chuàng)造更高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.提升醫(yī)院管理水平

隨著新醫(yī)改的推進(jìn)與不斷深入，公立醫(yī)院對效管理的需求也逐步上升。建立科學(xué)、合理、規(guī)范的績效管理考核評價可以加強(qiáng)醫(yī)院管理，為醫(yī)院經(jīng)營管理者提供決策依據(jù)。有效的醫(yī)院績效管理還可以為政府的醫(yī)院管理決策提供全面、真實、可靠的信息，從而作出有利于醫(yī)院健康發(fā)展的決策，這種良性的循環(huán)會進(jìn)一步提高公立醫(yī)院績效，促進(jìn)我國衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

2.提高醫(yī)院績效和挖掘員工潛力

醫(yī)院績效管理將醫(yī)院績效與員工干預(yù)相結(jié)合，進(jìn)一步挖掘員工的潛力，努力提高員工的工作績效。利用不同激勵手段對員工進(jìn)行激勵，以滿足不同員工的需要。激勵手段有物質(zhì)激勵手段和精神激勵手段，其中物質(zhì)激勵手段主要指工資、獎金和各種福利津貼等；精神激手段指有計劃的工作輪換，激發(fā)工作熱情等。

3.反映運(yùn)行狀況及存在問題

對醫(yī)院進(jìn)行績效管理，可考評醫(yī)院的各項業(yè)績，判斷其提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中所存在的問題，從而準(zhǔn)確反映公立醫(yī)院的整體運(yùn)用狀況，為我國的醫(yī)療改革提供必要的借鑒[22]。

4.實現(xiàn)組織目標(biāo)與員工個人目標(biāo)的有效統(tǒng)一

公立醫(yī)院績效管理需要進(jìn)行持續(xù)不斷的溝通,溝通的成敗決定績效管理的成敗,高效順暢的溝通可以使管理者和員工每個人都獲得自己所需要的信息,信息的充分共享,自由互通,有助于醫(yī)院管理者獲知員工信息,及時了解其工作狀態(tài)和進(jìn)展，及時解決問題；有助于員工了解管理者思想，及時調(diào)整自我，使醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)與員工的個人目標(biāo)有效統(tǒng)一[22]。

5.提升醫(yī)院的核心競爭力

績效管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，合理清晰的績效目標(biāo)可以促進(jìn)醫(yī)院的健康發(fā)展。眾多研究表明，實施了績效管理的醫(yī)院比未進(jìn)行績效管理的醫(yī)院在人力資源利用、內(nèi)部財務(wù)控制、工作質(zhì)量、工作效率等方面明顯要高。這說明績效管理不僅是促進(jìn)醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的重要手段，更是培養(yǎng)醫(yī)院核心競爭力的重要工具[23]。

四、醫(yī)院績效管理中存在的問題

現(xiàn)代醫(yī)院的經(jīng)營管理意識不斷加強(qiáng)，許多醫(yī)院進(jìn)行了績效管理的實踐，然而在實施過程中卻存在大量的問題。劉旭冉和魯云敏[24]認(rèn)為有些醫(yī)院在實施績效管理時，把績效管理等同于績效考核，只是一味進(jìn)行績效評價，而忽視了績效管理循環(huán)的其他環(huán)節(jié)。醫(yī)院往往盲目隨大流，沒有明確自己的績效管理目標(biāo)，也沒有建立科學(xué)的績效管理體系。有的醫(yī)院的考核辦法比較零散，缺少系統(tǒng)性和科學(xué)性[25]。還有的醫(yī)院分配機(jī)制不靈活, 存在大鍋飯問題[15]。具體體現(xiàn)如下：

1.方法不科學(xué)，指標(biāo)體系不完善

有些醫(yī)院績效考核方法與指標(biāo)設(shè)計不符合醫(yī)院績效考核的最終目的，只把考核的結(jié)果作為利益分配和績效工資發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)。還有許多醫(yī)院制定的績效考核指標(biāo)缺少針對性，內(nèi)容也不具體，有些指標(biāo)比較片面。

2.缺乏溝通與反饋機(jī)制

績效考評關(guān)系到每個職工的個人利益，所以績效溝通非常重要，然而許多醫(yī)院的管理者沒有真正意識到績效溝通在醫(yī)院績效管理中的作用，不愿意在績效溝通與績效反饋上浪費(fèi)太多的時間。反饋機(jī)制的缺失造成醫(yī)院無法根據(jù)存在的問題進(jìn)行管理上的改進(jìn)和調(diào)整。

3.缺乏科學(xué)的組織戰(zhàn)略目標(biāo)

績效管理的根本目的是保證醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，然而許多醫(yī)院根本沒有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，也沒有依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定具體績效目標(biāo)指導(dǎo)員工的行為。由于戰(zhàn)略目標(biāo)的缺失，造成各級管理者與員工之間責(zé)任不明確?？冃Ч芾黼y以在醫(yī)院的管理中發(fā)揮作用。

4.缺乏完善的信息系統(tǒng)

現(xiàn)代化績效測評系統(tǒng)實施的有效性、完整性、準(zhǔn)確性在很大程度上依賴醫(yī)療機(jī)構(gòu)完善的信息系統(tǒng)。信息技術(shù)平臺對醫(yī)療活動各個階段的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、加工、提取和處理，匯總成各種信息為醫(yī)院決策提供依據(jù)。但現(xiàn)在醫(yī)院的信息系統(tǒng)更新較慢，提供信息也不夠準(zhǔn)確、真實。各部門只采用上報的匯總數(shù)據(jù)來評價組織機(jī)構(gòu)的績效[26]。

5.績效管理不全面，沒有形成完整的績效管理模式

蔡志明等[27]在《醫(yī)院績效評估與績效管理》中認(rèn)為，目前國內(nèi)醫(yī)院管理所涉及的績效管理只是初級的，不是系統(tǒng)的、有意識的績效管理，真正的醫(yī)院績效管理需要由醫(yī)院管理者與醫(yī)院員工共同完成，然而，目前醫(yī)院管理人員在制定醫(yī)院目標(biāo)與計劃的時候很少讓具體操作的醫(yī)務(wù)人員參與進(jìn)來。

五、建議與對策

1.建立完善的指標(biāo)考核體系

醫(yī)院要建立完善的績效考核體系，并根據(jù)發(fā)展規(guī)劃、組織機(jī)構(gòu)等，科學(xué)合理地制定績效考核指標(biāo)?？冃Э己酥笜?biāo)要做到細(xì)化、量化，還要體現(xiàn)公平性、公正性、公開性。

2.建立有效的反饋與溝通機(jī)制

醫(yī)院應(yīng)該建立完善的考核反饋機(jī)制，保證績效考核的結(jié)果及時反饋給員工。使員工能夠發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并及時地加以改正。同時要鼓勵員工積極回應(yīng)反饋的結(jié)果，完善自身的發(fā)展，提高廣大員工的工作素質(zhì)和解決問題的能力。

3.建立有效可行的績效目標(biāo)和計劃

組織戰(zhàn)略目標(biāo)的清晰性是醫(yī)院實施績效管理的首要因素。醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)自身發(fā)展水平和生存條件，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和現(xiàn)代化的管理技術(shù)，制定出有利于醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和可實施的計劃。

4.建立科學(xué)的考評方法

建立科學(xué)的績效考評方法對提高醫(yī)院績效管理水平具有重要意義。針對不同的考核主體，設(shè)立不同的考評方法。現(xiàn)代醫(yī)院績效考核比較常用方法的有平衡記分卡法、作業(yè)成本法、360°反饋法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法等。各個醫(yī)院要針對自身的實際情況選擇適合自己的考評方法。

5.建立現(xiàn)代化的信息技術(shù)

績效考核指標(biāo)體系的建立以及績效目標(biāo)的制定，離不開完整準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。在信息高速發(fā)展的時代，醫(yī)院要不斷提高經(jīng)營管理水平，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益，就要全面實施醫(yī)院信息化?，F(xiàn)代信息技術(shù)，對于提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效率、服務(wù)效率和醫(yī)療質(zhì)量起著重要作用。

6.應(yīng)用績效結(jié)果

管理者通過績效考核的結(jié)果信息進(jìn)行整理和分析，對醫(yī)院管理效果進(jìn)行評估,及時發(fā)現(xiàn)不足，制定改進(jìn)措施，促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

7.實現(xiàn)從績效考核到績效管理的轉(zhuǎn)變

績效考核與績效管理有實質(zhì)性的區(qū)別，要實現(xiàn)從績效考核到績效管理的轉(zhuǎn)變，將科室及個人由被動反應(yīng)型變?yōu)橹鲃娱_發(fā)型；由強(qiáng)調(diào)外部控制變?yōu)橹鲝堊晕铱刂?。從績效考核到績效管理是醫(yī)院管理方式的一場變革，醫(yī)院管理者要適應(yīng)這一變革，引領(lǐng)醫(yī)院又好、又快地發(fā)展[28]。

8.進(jìn)行先由下及上再由上及下的績效管理

先由各科室在績效管理的探索過程中形成全員共識，這個共識形成的過程雖歷時較長，但由于是從底層逐步形成的，因此會更加穩(wěn)固，考核后獎金的差異更能被員工接受。在自下而上的推進(jìn)形成雛形后，再以頂層設(shè)計的形式形成規(guī)范，自上而下地在全院強(qiáng)力推進(jìn)[29]。

9.塑造利于醫(yī)院績效的醫(yī)院文化特征

安健等[30]指出要順利的開展績效管理，首先要塑造利于醫(yī)院績效的文化特征。各個醫(yī)院要從精神層、制度層、外顯層三個方面進(jìn)行特征數(shù)量和強(qiáng)度的測量，加強(qiáng)利于績效改善的自身文化建設(shè)。醫(yī)院的價值觀會影響到醫(yī)院績效。醫(yī)院價值觀最終體現(xiàn)在內(nèi)部成員的個人價值觀。當(dāng)外在環(huán)境發(fā)生變化時，醫(yī)院內(nèi)部成員個人的基本假設(shè)也會發(fā)生變化 ，而這種變化主要是隨著知識作用的不斷增強(qiáng)發(fā)生的。

此外，由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，各級政府、新聞傳媒、患者相關(guān)群體在醫(yī)院形象傳播網(wǎng)絡(luò)中呈現(xiàn)出更廣泛的參與性。醫(yī)院管理者要將網(wǎng)絡(luò)形象管理提升到戰(zhàn)略高度[30]。

六、結(jié)語

國內(nèi)外許多成功的經(jīng)驗都表明科學(xué)有效的績效管理能夠提高員工的積極性，提升醫(yī)院的管理水平和競爭力，創(chuàng)造更高的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益[32]。在新醫(yī)改不斷推進(jìn)和深入的背景下，我國公立醫(yī)院越來越迫切的需要由簡單的績效考核向真正的績效管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

盡管目前我國公立醫(yī)院在實施績效管理的過程中存在諸多的問題，但不可否認(rèn)的是許多醫(yī)院也取得了優(yōu)秀效果，積累了許多值得借鑒的經(jīng)驗[32]。績效管理從20世紀(jì)70年代得到運(yùn)用到現(xiàn)在不過40余年的時間，我國醫(yī)院將績效管理引入醫(yī)院管理也只有十多年。筆者相信，隨著我國醫(yī)院績效管理實踐的不斷深入，我們與國際先進(jìn)水平的差距會逐漸縮小。

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馮國錄，男，本科在讀，專業(yè)：衛(wèi)生事業(yè)管理，E-mail:2567815813@qq.com

鄭愛明，男，博士研究生，南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院副教授，研究方向：衛(wèi)生事業(yè)管理，臨床心理，E-mail:amzheng@njmu.edu.cn。

10.3969/j.issn.1001-1137.2015.02.008

1001-1137(2015)02-0081-04

2015-03-26][本文編輯：欽 嫣]