李艷菲（廣東科技學(xué)院，廣東 東莞 523083）

4S店經(jīng)營管理存在問題與對策的研究

李艷菲
（廣東科技學(xué)院，廣東 東莞 523083）

文章針對當(dāng)前 4S店盈利能力下降分析其在經(jīng)營管理上存在的問題，并提出要發(fā)展必須在規(guī)范經(jīng)營、重視企業(yè)整體技術(shù)水平的提升、探索新的服務(wù)模式等各方面采取的對策。

發(fā)展；互聯(lián)網(wǎng)；診斷技術(shù)

10.16638/j.cnki.1671-7988.2015.12.048

CLC NO.: C931.2Document code: BArticle Article ID: 1671-7988(2015)12-137-02

引言

汽車服務(wù)市場 4S店經(jīng)營模式，已經(jīng)占據(jù)后市場的半壁江山多年，但漸漸 4S店服務(wù)的功能，盈利功能已經(jīng)大打折扣，眾多汽車消費(fèi)者對 4S店的服務(wù)很少有人感到滿意，究其原因主要在經(jīng)營管理上存在許多問題。

1、4S店經(jīng)營管理問題分析

1.1僅僅依靠廠家授權(quán)經(jīng)營，無法設(shè)立自身的品牌形象

4S店只是廠家的代理，專賣店建筑內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求布置，為維護(hù)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售勤勞工作，然而經(jīng)銷商自身的品牌形象則無處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。經(jīng)營狀況的好壞90%依賴于所經(jīng)營的品牌，同時同一品牌不同的 4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好從廠家獲得的相關(guān)資源就多利潤空間才大。他們沒有實(shí)力與廠家平等對話，處于絕對的弱勢地位。

1.2價格居高不下，顧客投訴越來越多

消費(fèi)者歷來對 4S店的價格多有抱怨，顧客并不會在乎修理廠真實(shí)的定價政策是什么，是否受到汽車配件供應(yīng)的約束等。真正擔(dān)心是被欺騙，內(nèi)心的需求是能夠享受到透明的服務(wù)，透明的價格，希望所收取的服務(wù)費(fèi)和零件費(fèi)是真實(shí)的、必需的?？蛻舯г棺疃嗟闹饕性谝韵聨追矫妫悍敌蘼矢?；價格不合理；維修時間長；維修工態(tài)度差；隨車物品的遺失；修理工內(nèi)部溝通和員工橫向溝通不夠，造成項(xiàng)目漏修；工種問題協(xié)調(diào)不好等等。

1.3經(jīng)營成本高利潤低

據(jù)調(diào)查：以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來計(jì)算，在大城市固定資產(chǎn)投資至少在 2000-3000萬元左右，中等城市也得1000至1500萬元之間，另外，其流動資金都要求在1000萬元左右。一個月員工工資（按70人）每月18萬元、土地租金（按每平方60元計(jì)）12萬元、另外還有廣告及隱性的公關(guān)成本等，每個汽車4S店的每月的經(jīng)營費(fèi)用約50萬元。

利潤方面：每月銷售毛利：100臺*2500元/臺=25萬元；維修毛利：1500臺/月維修量*500元/臺（單價）*45%（毛利率）=33.75萬元；兩者合計(jì)：58.75萬元。因此一個經(jīng)營得很好的汽車4S店能有8萬元/月的利潤已經(jīng)很不錯了。

2、汽車4S店發(fā)展對策

經(jīng)筆者訪查,維修價格確實(shí)有不透明部分，也有故意增加維修保養(yǎng)項(xiàng)目，造成顧客維修費(fèi)用增大的情況，而且 4S店這樣的做法已經(jīng)是習(xí)以為常很普遍：例如本來可以不修的項(xiàng)目可以不換的零件，卻本著消費(fèi)者不懂，任意加碼忽悠消費(fèi)者。久而久之顧客擔(dān)心被欺騙會對 4S店敬而遠(yuǎn)之的，沒有顧客就談不上發(fā)展了。

2.1建立有效的市場監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營行為

2.1.1對汽車維修工時定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施有效監(jiān)督

監(jiān)管部門應(yīng)把工時定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況列為日常檢查監(jiān)督的重要內(nèi)容，對違反規(guī)定者要及時給予行政和經(jīng)濟(jì)制裁[1]。同時，定期向社會公示汽車維修價格，引導(dǎo)企業(yè)合理收費(fèi)。管理手段上應(yīng)采取制定統(tǒng)一結(jié)算憑證，統(tǒng)一購置，并實(shí)行交舊領(lǐng)新的制度，發(fā)現(xiàn)問題要及時查處。

2.1.2建立信用考核制度，發(fā)揮社會的輿論監(jiān)督作用

通過新聞媒體定期對社會發(fā)布質(zhì)量信譽(yù)考核信息，讓社會和廣大車主充分了解每個維修檢測企業(yè)的質(zhì)量信用情況，自主選擇維修檢測企業(yè)的服務(wù)。

2.2重視各類技術(shù)人才的培養(yǎng)、培訓(xùn)

2.2.1服務(wù)意識的培養(yǎng)

（1）要從企業(yè)的經(jīng)營理念、服務(wù)意識與服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面培訓(xùn)，提倡規(guī)范服務(wù)。

（2）保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2.2.2汽車維修技術(shù)的培養(yǎng)

（1）與高校聯(lián)合建立實(shí)習(xí)基地培養(yǎng)技術(shù)崗位接班人

中國的學(xué)生普遍存在理論基礎(chǔ)較強(qiáng)而實(shí)踐動手能力較差的問題，我們必須改革大學(xué)培養(yǎng)制度和辦學(xué)模式，讓專業(yè)院校與企業(yè)走聯(lián)合辦學(xué)之路，在企業(yè)建立校外實(shí)訓(xùn)基地，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動手能力，為企業(yè)培養(yǎng)技術(shù)實(shí)用性人才。

（2）邏輯推理能力的培養(yǎng)

汽車維修人才對汽車故障應(yīng)具備一種特殊的邏輯分析能力。真正反映一個維修人員水平的是其診斷的準(zhǔn)確程度。在診斷過程中，要求診斷人員要“懂原理、會分析、能推理、巧診斷”。排除一個個疑難雜癥，就像欣賞一部很好的推理小說，只不過這部推理小說的主角是汽車。因此，一個不會推理和邏輯分析的人很難成為一名好的修理人才。

（3）綜合運(yùn)用能力的培養(yǎng)

自動化控制技術(shù)在汽車上的應(yīng)用日益廣泛，汽車電路與機(jī)械傳動不再是兩個獨(dú)立的部分，電控部分的正常工作必須建立在良好的機(jī)械傳動部分的基礎(chǔ)上，機(jī)械傳動部分的工作要受到電控部分的控制，因此現(xiàn)代的汽車，當(dāng)故障出現(xiàn)時很難判斷出是機(jī)械部分還是電路部分的問題，已很難再分清是機(jī)修工還是電工應(yīng)該干的工作了，因而當(dāng)今的修理工必須電路和機(jī)械都精通，再輔以液壓技術(shù)，并掌握計(jì)算機(jī)知識與操作能力，不僅要能正確的使用計(jì)算機(jī)及電腦檢測設(shè)備而且還要熟悉車用單片機(jī)的控制原理，幾方面有機(jī)地結(jié)合才是較理想的汽車維修人才，否則許多故障現(xiàn)象不可能正確的分析與理解。

2.2.3提高維修檢測技術(shù)的水平

汽車設(shè)備越是先進(jìn)復(fù)雜，維修工作就越依附于狀態(tài)監(jiān)測及故障診斷技術(shù)。因而維修技術(shù)的發(fā)展重點(diǎn)之一就是設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測及故障診斷技術(shù)，科研機(jī)構(gòu)針對現(xiàn)代機(jī)械設(shè)備中的電氣系統(tǒng)、電子自動監(jiān)控系統(tǒng)的性能參數(shù)的測定等方面已經(jīng)取得了成果。在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)上建立基于 VRML（虛擬現(xiàn)實(shí)建模語言）的設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控與診斷系統(tǒng)，它可以讓汽車生產(chǎn)廠家實(shí)時了解到設(shè)備現(xiàn)場的運(yùn)行狀況參數(shù)。根據(jù)這些參數(shù)，故障診斷中心和專家就可以準(zhǔn)確、及時地對機(jī)械的狀況做出判斷，并給出相應(yīng)的解決辦法。4S店應(yīng)率先利用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)[2]才能高效解決問題。

2.2.4探索新的服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的興起，各行各業(yè)都在加緊創(chuàng)造。汽修O2O是很值得深入探索的模式，特別是汽修O2O直接上門服務(wù)，只要消費(fèi)者打開相關(guān)網(wǎng)站或者APP，輸入相應(yīng)的時間和地點(diǎn)，就會有技師專門上門服務(wù)，而消費(fèi)者只需提供相應(yīng)的場所即可[3]。一般依靠自己的技師，能夠提供全面、及時的服務(wù)，而且價格便宜、時間自由，與 4S店動輒數(shù)目不菲的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相比，汽修O2O相對低廉的價格和透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)受到消費(fèi)者的稱贊。這類服務(wù)模式定會受到不少消費(fèi)者，尤其是年輕人的青睞。4S店要發(fā)展必須探索新的服務(wù)模式[4]，否則會讓競爭企業(yè)搶走自己的蛋糕。

3、結(jié)論

4s店存在經(jīng)營成本高，服務(wù)價格不透明顧客不滿意，無獨(dú)立發(fā)展空間等諸多問題，制約著其向好發(fā)展，要解決必須從建立有效的市場監(jiān)管機(jī)制，規(guī)范經(jīng)營行為，重視人才服務(wù)意識、維修技術(shù)的培養(yǎng)，提高企業(yè)整體維修檢測技術(shù)的水平，并探索新的服務(wù)模式。

[1] 崔東樹.中國汽車市場分析報告[R].2014.12.16.

[2] 李永鈞.中國智能車聯(lián)網(wǎng)剛起蓬頭[N].中國工業(yè)報,2015-05-08.

[3] 汽修 O2O搶奪汽車后市場,現(xiàn)在還沒站穩(wěn)腳跟[N].工人日報, 2015-05.

[4] 鄧?yán)? 4S店虧損導(dǎo)致服務(wù)縮水[N].廣州日報,2015-08.

Research 4S shop management problems and countermeasures

Li Yanfei
（Guangdong College of Technology, Guangdong Dongguan 523083）

This paper analyzes the existence of decline in business management issues for the current 4S shop profitability, and must be made to develop standardized management, attention to enhance their overall technological level, to explore various aspects of the new service countermeasure mode to take.

development of; Internet; diagnostic technology

C931.2

B

1671-7988（2015）12-137-02

李艷菲，汽車專業(yè)高級工程師、副教授，就職于廣東科技學(xué)院。