銀行大數(shù)據(jù)分析：向以客戶為中心轉(zhuǎn)型

為了將自身轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲尶蛻粜刨嚨钠髽I(yè)，銀行必須明白關(guān)鍵因素其實就埋在自己手中那龐大的客戶數(shù)據(jù)里。

你是否好奇服務(wù)你的銀行為何總是向你發(fā)送各種信息—一張新的信用卡，新的房屋貸款，針對新企業(yè)的新的信用額度？很明顯，這種海量推送式的市場營銷說明銀行實際上對你的需求和個性缺乏了解。好消息是，這種亂七八糟的小廣告一樣的推送可能很快就會成為歷史。今天，絕大多數(shù)的銀行機構(gòu)正在引入大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，嘗試理解大數(shù)據(jù)如何幫助他們轉(zhuǎn)變客戶體驗。一如其他客戶主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)，銀行也在通過預(yù)判客戶的行為和需求來努力爭取客戶。

為了將自身轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲尶蛻粜刨嚨钠髽I(yè)，銀行必須明白關(guān)鍵因素其實就埋在自己手中那龐大的客戶數(shù)據(jù)里。銀行需要對這些數(shù)據(jù)進行深挖、分析，探究分析結(jié)果所展現(xiàn)的問題和機會，并最終提供與眾不同的客戶體驗。

這類針對轉(zhuǎn)型的分析直到最近還未能實現(xiàn)。近期，得益于大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，通過利用更多量、多樣和多源的數(shù)據(jù)，針對客戶的分析也越來越深入細致，客戶開始以個體為單位鮮明地出現(xiàn)在企業(yè)眼中。這種強大的預(yù)測分析將幫助企業(yè)決定下一個最佳的、客戶個性化的業(yè)務(wù)決策，而且比以往更快、更準確。

那么，針對這種轉(zhuǎn)型，一家銀行需要什么樣的大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和能力？

1.通過完善企業(yè)整體的客戶數(shù)據(jù)管理來實現(xiàn)客戶資料在實際流程中的應(yīng)用。

2.用Hadoop系統(tǒng)來快速部署、存儲和分析海量多層次的客戶數(shù)據(jù)，幫助進行客戶分析。

3.針對數(shù)據(jù)倉庫設(shè)備幫助加速客戶數(shù)據(jù)的分析，在數(shù)分鐘內(nèi)完成復(fù)雜客戶分析，深挖客戶需求和喜好。這套設(shè)備也能幫助整合計算力來提供實時數(shù)據(jù)分析，幫助實現(xiàn)與客戶的快速互動。

4.使用內(nèi)容分析幫助解析針對客戶的洞察，預(yù)測分析客戶的需求和行為來幫助判斷下一個最佳方案。

5.將活動管理和客戶互動體系作為投放業(yè)務(wù)方案的平臺。

6.用決策管理來幫助發(fā)現(xiàn)客戶活動和行為，并通過合適的渠道提供個性化服務(wù)。

北京銀行就是這樣一家充分利用客戶洞察來提供創(chuàng)新服務(wù)及與眾不同的客戶體驗的銀行。

北京銀行通過使用IBM的PureData分析解決方案從客戶行為中提取預(yù)判信息，幫助精確定位可能流失的客戶以及潛在的跨界銷售機會。比如，通過分析一位客戶的交易記錄和消費習(xí)慣，這一解決方案能夠通過對比信用卡賬單和客戶的長期記錄來發(fā)現(xiàn)不正常波動，例如過去6個月中持續(xù)下降的信用卡使用額度，這樣的情況有可能暗示客戶滿意度的下降和較高概率的客戶流失?；谶@些洞察，銀行的市場運營部門就可以更好地制定預(yù)防性策略來挽留客戶。

為增強業(yè)務(wù)表現(xiàn)，北京銀行使用了一款業(yè)務(wù)智能軟件來運行預(yù)測模型，幫助分析貸款風(fēng)險，幫助實現(xiàn)收益更高的貸款業(yè)務(wù)決定。銀行貸款業(yè)務(wù)員們每次都需要參考潛在借貸人的信用記錄來幫助決定是否進行借貸。但是現(xiàn)在他們也參考更多的財務(wù)和經(jīng)濟健康數(shù)據(jù)，包括當下和未來。例如，通過將鋼鐵市場未來預(yù)測數(shù)據(jù)引入到分析中去，業(yè)務(wù)員可以分析并預(yù)測貸給鋼鐵公司款項的壞賬風(fēng)險。這一分析的結(jié)果將會左右業(yè)務(wù)員對于是否借貸，具體借貸金額等的決定。

客戶正在驅(qū)動著銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變。銀行必須知道如何與客戶保持一致并不僅僅是預(yù)測，而是要能夠以一種展望未來的姿態(tài)來滿足客戶的需求，因為銀行業(yè)未來的發(fā)展正是由客戶驅(qū)動的。

北京銀行展示了采用以客戶為中心策略的好處：銀行通過為每一位客戶量身定做客戶體驗挽留了客戶，又發(fā)展了自身業(yè)務(wù)。前瞻的公司總是會尋找競爭優(yōu)勢，尋找針對自身業(yè)務(wù)的新策略。那些戰(zhàn)略性使用大數(shù)據(jù)分析來提供更加個性化的銀行體驗，從而獲得更多客戶的企業(yè)，將能更好地在日漸激烈的市場競爭中獲得客戶的忠誠。

追根究底，最具競爭力的企業(yè)都知道只有對持續(xù)變化的客戶群體做好準備，才是贏在未來的最佳戰(zhàn)略。