龔彌輝

無錫市圖書館，江蘇無錫 214021

公共圖書館提高讀者忠誠度的策略研究

龔彌輝

無錫市圖書館，江蘇無錫 214021

信息技術(shù)的發(fā)展使人們獲取信息的方式呈現(xiàn)多元化，對(duì)公共圖書館培育讀者群提出了挑戰(zhàn)。本文首選概括了讀者忠誠度的含義，從公共圖書館和讀者自身兩個(gè)方面分析了影響讀者忠誠度的因素，論述了提高讀者忠誠度的若干途徑，最后對(duì)公共圖書館的管理者提出了期望。

公共圖書館；讀者忠誠度；讀者工作；讀者服務(wù)

隨著信息技術(shù)快速發(fā)展及廣泛應(yīng)用，公共圖書館的自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)取得了長足的發(fā)展，其服務(wù)能力大幅提升。同時(shí)，新興媒體如QQ、微博、微信等的迅速普及拓寬了公眾的信息獲取渠道，也使公共圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，促使圖書館服務(wù)呈現(xiàn)多元化的格局。對(duì)于公共圖書館而言，采取有效措施吸引讀者，留住讀者，培養(yǎng)和增強(qiáng)讀者對(duì)公共圖書館的忠誠度至關(guān)重要。

讀者忠誠度主要是指讀者行為對(duì)公共圖書館所具有的指向和心理歸屬，這意味著讀者走進(jìn)圖書館、利用圖書館和享受圖書館的頻率和程度。讀者是公共圖書館存在和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，只有擁有足夠數(shù)量的讀者，才能凸顯公共圖書館的公益屬性，體現(xiàn)公共圖書館的社會(huì)價(jià)值和社會(huì)影響力。

1 讀者忠誠度的影響因素

1.1 公共圖書館自身因素

1.1.1 公共圖書館的組織文化

讀者的忠誠度與公共圖書館的服務(wù)理念有很大關(guān)系，具備使命感和責(zé)任感的組織文化會(huì)增加公眾的認(rèn)同度，對(duì)公眾產(chǎn)生文化吸引力。公共圖書館的組織文化尊重讀者的信息需求，讓讀者感覺到家的感覺，讓讀者感覺到和公共圖書館之間的關(guān)系，建立公共圖書館親民、溫馨、文明、和諧的組織文化就顯得尤為重要。

1.1.2 公共圖書館館藏資源和發(fā)展?fàn)顩r

公共圖書館的館藏資源和發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)系著讀者對(duì)公共圖書館的忠誠度，尤其是懷著各種信息需求進(jìn)入圖書館的讀者，如借閱圖書、閱覽期刊、聽講座、看展覽、瀏覽下載電子資源等，對(duì)圖書館期望較高，能否滿足其服務(wù)需求對(duì)培養(yǎng)讀者的忠誠度至關(guān)重要。因此，公共圖書館應(yīng)制定長遠(yuǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略，具有一定的館藏規(guī)模（包括實(shí)體館藏和虛擬館藏），館藏資源能滿足當(dāng)?shù)毓娀镜男畔⑿枨螅⒉粩嗵嵘?wù)能力。

1.1.3 公共圖書館的服務(wù)策略

服務(wù)理念落后、服務(wù)方式單一的公共圖書館是很難培養(yǎng)讀者的忠誠度的。這就要求公共圖書館要根據(jù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展?fàn)顩r和讀者服務(wù)需求特點(diǎn)，因地制宜、因時(shí)制宜地建立一整套讀者服務(wù)體系和切實(shí)可行的服務(wù)方案，如“讀書月”、講座、展覽、館長接待日、公益法律咨詢?nèi)盏雀鞣N活動(dòng)，并根據(jù)現(xiàn)實(shí)發(fā)展情況進(jìn)行修訂和完善，力爭形成在圖書館業(yè)界具有一定影響力的服務(wù)品牌。

1.2 讀者個(gè)人因素

1.2.1 認(rèn)知因素

讀者對(duì)公共圖書館的忠誠度深受其年齡、學(xué)歷、職業(yè)和興趣愛好等主觀因素的影響。按照馬斯洛人性需求層次理論，人只有滿足了較低層次（生理上、安全上）的需要外，才能產(chǎn)生相對(duì)高層次（情感和歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)）的精神需要。個(gè)人認(rèn)知影響讀者對(duì)公共圖書館的忠誠度。

1.2.2 讀者個(gè)人素養(yǎng)

讀者的個(gè)人修養(yǎng)是影響其忠誠度的重要因素之一。如果讀者在圖書館稍有不滿就隨意吵鬧，不顧安靜的環(huán)境和其他讀者的感受，或者帶著情緒來圖書館，和工作人員發(fā)生矛盾又不聽勸阻，都會(huì)導(dǎo)致不愉悅的圖書館體驗(yàn)，降低自己對(duì)圖書館的忠誠度。

2 公共圖書館提高讀者忠誠度的途徑

2.1 打造以人為本的服務(wù)氛圍

“以人為本”強(qiáng)調(diào)的是以讀者為中心，尊重讀者、理解讀者、關(guān)心讀者、依靠讀者和服務(wù)讀者。公共圖書館必須以讀者為根本，尊重讀者的各種信息、服務(wù)和情感需求：1）吸引讀者成為志愿者，讓讀者有機(jī)會(huì)參與圖書館日常管理。2）主動(dòng)了解讀者的需求，像對(duì)待親人一樣對(duì)待讀者。3）采用宣傳館藏資源、獎(jiǎng)勵(lì)讀者積分等方式，培養(yǎng)讀者利用圖書館的興趣。只有這樣才能提高讀者的歸屬感和滿意度，對(duì)圖書館形成向心力。此外，寬敞明亮的環(huán)境、安靜優(yōu)雅的學(xué)習(xí)氛圍都會(huì)增加讀者的忠誠度。

2.2 創(chuàng)新服務(wù)方式 提高服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代科技的發(fā)展為公共圖書館開展多元服務(wù)提供了便利條件，公共圖書館應(yīng)在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行變革，努力探索多樣化的服務(wù)新格局，體現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。1）根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)建設(shè)總分館網(wǎng)絡(luò)體系，貫徹施行普惠均等的公共文化服務(wù)理念，做到圖書在分館和總館通借通還，講座、展覽、讀者沙龍等服務(wù)資源共享；2）建立各種圖書流動(dòng)站和文化服務(wù)點(diǎn)，多角度、全方位地開展圖書館服務(wù)，激發(fā)公眾利用圖書館的興趣。3）與中國移動(dòng)、聯(lián)通和電信行業(yè)開展社會(huì)合作，借助平板電腦、手機(jī)等移動(dòng)終端，利用QQ、微博、微信、BBS等新興媒體延伸信息服務(wù)，使公共圖書館的信息服務(wù)真正做到觸手可及。

2.3 培育館員的忠誠度

公共圖書館面對(duì)面開展讀者服務(wù)的館員是提升讀者忠誠度的核心力量，直接決定讀者利用圖書館資源和服務(wù)的滿意程度，提升館員對(duì)服務(wù)工作的忠誠度是提升讀者對(duì)圖書館忠誠度的重要環(huán)節(jié)。館員忠誠度表現(xiàn)為對(duì)文化事業(yè)發(fā)展政策的支持、對(duì)館員職業(yè)的認(rèn)同、視讀者如親人的奉獻(xiàn)精神，培養(yǎng)一支忠誠、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的館員隊(duì)伍是現(xiàn)代公共圖書館所應(yīng)當(dāng)追求的。因此，公共圖書館應(yīng)積極采取措施來增加館員的忠誠度：1）圖書館應(yīng)具有親民意識(shí)，充分發(fā)揚(yáng)民主，適當(dāng)放權(quán)，尊重和信任館員。2）展望圖書館的發(fā)展愿景，給館員足夠的發(fā)展空間，如培訓(xùn)和晉升等。3）設(shè)計(jì)科學(xué)合理的績效考核體系，把薪酬同績效考核緊密掛鉤，變“同崗?fù)辍睘椤巴辍薄?）加強(qiáng)和館員的交流溝通，聽取其對(duì)圖書館服務(wù)工作的想法，重視其提出的合理化建議。5）根據(jù)崗位需求配置館員，物盡其用、人盡其才，使館員充分發(fā)揮業(yè)務(wù)水平和潛力，體現(xiàn)館員的人生價(jià)值。

2.4 重視讀者的抱怨和不滿

根據(jù)美國TARP（Technical Assistance Research Programs，美國哈佛大學(xué)技術(shù)支持研究項(xiàng)目）調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，大部分顧客在遇到購買問題時(shí)不會(huì)去投訴，提出抱怨并得到解決的顧客為54%，抱怨得到快速解決的重購率達(dá)到82%，也就是說，及時(shí)處理顧客的抱怨可以大大提高顧客購買商品的忠誠度。同理，公共圖書館應(yīng)高度重視讀者的抱怨和不滿，并積極采取相應(yīng)措施：1）讀者的抱怨和投訴情況應(yīng)直接傳遞給圖書館管理者，及時(shí)處理，并建立長效機(jī)制。2）開通網(wǎng)站、微信、電話等多種渠道，歡迎讀者提出批評(píng)和建議。3）對(duì)提出批評(píng)、促進(jìn)圖書館改進(jìn)服務(wù)的合理化建議的讀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，例如增加借閱冊(cè)數(shù)、擴(kuò)大下載電子資源權(quán)限、免票聽圖書館講座等。

3 結(jié)論

培育讀者的忠誠度實(shí)際上也是在提升公共圖書館的社會(huì)責(zé)任感和使命感，發(fā)揮公共圖書館的公益屬性，體現(xiàn)公共圖書館的社會(huì)價(jià)值。圖書館管理者應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到讀者忠誠度是影響公共圖書館生存和發(fā)展的重要因素，了解讀者忠誠度的內(nèi)涵，以及影響讀者忠誠度的因素，找出自身的原因，并制定切實(shí)可行的措施，把提升讀者忠誠度的策略貫穿于公共圖書館日常管理的全過程，不斷提高讀者的忠誠度，擴(kuò)大讀者群，保障讀者在圖書館的愉悅體驗(yàn)，促進(jìn)公共圖書館事業(yè)穩(wěn)定、健康發(fā)展。

[1]李華.圖書館提高讀者忠誠度的策略[J].圖書館論壇，2011（2）：31-33，137.

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[3]王靜芳.基于忠誠度的圖書館館員管理[J].蘭臺(tái)世界，2006（11）.

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1674-6708（2015）143-0032-02