張香莎

（黃河交通學院,河南 焦作 454950）

在二十一世紀的今天，我國服務行業(yè)大力發(fā)展，服務行業(yè)的競爭逐漸激烈，服務質(zhì)量則成為最具核心競爭力的內(nèi)容。我國經(jīng)濟迅猛發(fā)展，隨之，汽車行業(yè)也逐漸發(fā)展壯大，在我國的國民經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著重要的支撐作用。作為汽車甚至交通行業(yè)的重要服務鏈，汽車維修行業(yè)發(fā)展的好壞則直接影響著汽車甚至交通行業(yè)的發(fā)展進程。然而，我國的汽車維修行業(yè)起步較晚、基礎較差、管理漏洞多，往往遭到客戶的投訴與抱怨。所以，針對現(xiàn)存問題，必須在服務質(zhì)量方面建立科學合理的評測模型，采取高效的改進對策，增加廣大客戶的滿意度，帶動我國汽車維修行業(yè)、汽車行業(yè)甚至是交通行業(yè)的快速可持續(xù)發(fā)展。

1 評測模型介紹

1.1 外部服務質(zhì)量的測評模型

在對外部服務質(zhì)量進行測評時，可以采用SERVQUAL測評模型，其中文意思為服務質(zhì)量。該模型于1988年提出，其是以客戶所期望的服務質(zhì)量以及客戶對服務質(zhì)量的事后感知為基礎展開的，該模型首先對廣大客戶所期望的服務質(zhì)量進行度量，然后再對客戶事后的服務感知進行度量，對比兩者的差距獲取客戶感知的真實服務質(zhì)量，并把這一指標作為服務質(zhì)量優(yōu)劣的判斷依據(jù)。

1.1.1 測評維度

在SERVQUAL的評測模型中提出了測評維度的概念，共包括5個維度，分別為有形、可靠、響應、保證以及移情，具體概念如下所示：

（1）有形方面的維度。該維度指的是服務的可見部分，比如說服務設施、服務設備以及服務人員的整體形象等。服務是一個過程，并不是某一種具體的實物，其具有不可見性。因此，客戶只能通過無形的部分對服務本質(zhì)進行了解與評價，這些無形的因素提供了有形的線索，對廣大客戶服務質(zhì)量感知的形成帶來了直接的影響。

（2）可靠方面的維度。該維度指的是對服務承諾能夠進行準確可靠的履行，其要求在服務的過程中盡可能地減少差錯出現(xiàn)的幾率，確保順利完成所有的承諾性服務。一旦這一環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，服務行業(yè)損失的不僅僅是經(jīng)濟方面的，更嚴重的是潛在客戶的流失。

（3）響應方面的維度。該維度指的是幫助客戶并且快速提升服務愿望，也就是說：對于客戶的要求，服務人員要隨時待命，及時、有效且快捷地向客戶提供服務和幫助，提升客戶對于服務質(zhì)量感知度。服務行業(yè)是否能夠及時滿足廣大客戶的要求，直接體現(xiàn)了該行業(yè)在提供服務以及服務理念方面的相關信息。能否對客戶的要求進行及時的滿足，對于客戶的事后感知、該企業(yè)的印象以及服務滿意度都產(chǎn)生了直接的影響。

（4）保證方面的維度。該維度指的是服務人員的文化程度、禮儀禮貌、自信程度以及可信程度等，其涉及到服務人員是否能夠獲取客戶的信任并給予客戶安全放心的感覺，服務態(tài)度是否友好以及對于客戶的要求是否有條件進行滿足的能力等。上述因素能夠增加客戶的安全感，使得客戶對于服務質(zhì)量充滿信心，當服務人員以友好的態(tài)度和豐富的專業(yè)知識與客戶進行交談時，客戶會認定找對了企業(yè)，進而增加信心與安全感。

（5）移情方面的維度。該維度指的是關心客戶，主動對客戶提供個性化的服務。服務行業(yè)要站在客戶的角度思考問題，以真誠的心對待并幫助每一個客戶，對其實際情況與個人需求進行了解并最大限度地滿足，提供具有人情味兒的服務。

1.1.2 對于服務質(zhì)量的相關計算

1.2 內(nèi)部服務質(zhì)量的測評模型

就目前情況而言，在內(nèi)部服務質(zhì)量方面的測評模型還未形成，暫且采用外部服務質(zhì)量的測評模型。相關學者通過對調(diào)查問卷中相關問題的修正，使得SERVQUAL模型適用于內(nèi)部服務質(zhì)量的測評，測評包括八個維度，分別為：員工溝通、團隊合作、培訓、管理與支持、工具、目標的認同、鼓勵表揚以及政策流程，并且根據(jù)這八個維度設置了18個問題，用于測量內(nèi)部員工的服務質(zhì)量與滿意度。

2 相關改進對策

2.1 建立員工激勵機制

據(jù)有關調(diào)查顯示，在汽車維修行業(yè)中，維修人員的工資福利最差，降低了其工作的積極性，而相關維修人員則會將長期不滿的情緒發(fā)泄到客戶的身上，致使該汽車維修行業(yè)的信譽受損。因此，必須要建立相應的激勵機制，采取一定的獎勵措施對員工積極性進行充分的調(diào)動。

2.2 定期開展員工的培訓工作

汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展使得現(xiàn)代化水平日漸提升，隨之提高了維修設備的現(xiàn)代化水平。由此可以看出，汽車維修行業(yè)在維修人員專業(yè)技能方面的要求逐漸增高。因此，定期的員工培訓就變得至關重要。汽車維修行業(yè)必須建立健全的培訓體系對維修人員進行專業(yè)的培訓，幫助維修人員學習新知識、新技能并且使其將所學知識技能應用到相應的維修工作中，培養(yǎng)更多優(yōu)秀的高技術維修人才，對汽車維修行業(yè)的整體服務質(zhì)量進行全面的提升。

2.3 加強各部門之間的溝通與交流

必須對各部門之間的溝通與交流進行加強，營造和諧奮進的工作氛圍。汽車維修行業(yè)可以定期組織一些集體性的活動，比如說旅游、講座等。這樣的活動既能給員工間專業(yè)技能的交流提供平臺，又能促進員工間的互相理解與配合。此外，企業(yè)的領導要對維修人員所提出的建議與意見進行積極的聽取與借鑒，對部門間的矛盾與不滿進行及時的調(diào)節(jié)，打造融洽的工作環(huán)境。

2.4 提供個性化服務

在汽車維修服務中，服務人員要對客戶進行主動的關心，要用最飽滿的熱情進行客戶的接待，及時聽取并滿足客戶的合理需求，將客戶的切身利益作為工作的重中之重，及時地兌現(xiàn)自己的承諾性服務，增加客戶對服務質(zhì)量的滿意度。此外，汽車維修行業(yè)還要重視廠容廠貌，對于休息區(qū)的建設要加大投資的力度，使客戶享受到最為優(yōu)質(zhì)的服務；同時，還要定期地跟蹤、回訪客戶，及時且高效地處理客戶的投訴及不滿，盡最大努力獲取客戶的認可。

3 結語

在二十一世紀的今天，服務質(zhì)量占據(jù)了質(zhì)量管理系統(tǒng)中最為重要的位置，特別是在服務性的行業(yè)中體現(xiàn)得更為明顯。汽車維修行業(yè)就屬于服務性的行業(yè)，伴隨著汽車行業(yè)的迅猛發(fā)展，廣大客戶對服務質(zhì)量的要求逐漸增高。因此，相關人員必須進行積極的探索與研究，對汽車維修行業(yè)的服務質(zhì)量進行提升，增加客戶對服務質(zhì)量的滿意度，推動汽車維修行業(yè)的健康、快速、可持續(xù)發(fā)展。

[1]何靜.汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量測評及改進對策研究[D].南京理工大學,2008.

[2]高婷婷,尹麗麗.汽車維修企業(yè)服務質(zhì)量的顧客忠誠度測評[J].中國商貿(mào),2010(04).

[3]李俊文. 汽車維修企業(yè)維修服務質(zhì)量控制規(guī)范研究[D].西安理工大學,2009.