「乾杯」互動(dòng)式服務(wù)+多品牌發(fā)展

朱景瑞

2015年8月1日，臺(tái)灣乾杯烤肉正式在上海亮相，這家被「臺(tái)灣自由行」微博多次推薦的臺(tái)灣烤肉店終於登陸上海灘，一時(shí)間引起許多關(guān)注。

在乾杯的創(chuàng)始人、乾杯集團(tuán)（簡(jiǎn)稱乾杯）董事長(zhǎng)平出莊司看來，乾杯在臺(tái)灣的成功，得益於在合適的時(shí)間、用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造出來的「乾杯文化」。對(duì)於在臺(tái)灣餐飲界頗具盛名的「乾杯文化」，王品董事長(zhǎng)戴勝益曾經(jīng)這樣評(píng)價(jià)：「臺(tái)灣的餐飲業(yè)服務(wù)分為兩個(gè)階段——乾杯前和乾杯後?！鼓沁@家以澳洲頂級(jí)和牛肉為主打的餐廳，為何能打造出名聞遐邇的企業(yè)文化？背後究竟有著怎麼樣的故事？還要請(qǐng)平出莊司慢慢道來。

哲學(xué)科系出身的餐飲企業(yè)家

乾杯的成立是一個(gè)機(jī)緣巧合，平出莊司也沒想到，餐飲業(yè)竟會(huì)是他一生的事業(yè)。

平出莊司是一個(gè)混血兒，父親是日本人，母親是臺(tái)灣人，最初接觸餐飲業(yè)還是在他的學(xué)生時(shí)代。讀高中二年級(jí)時(shí)，有一段時(shí)間他在日本一家居酒屋打工，打工的那家居酒屋氣氛十分好，工作的很開心，客人到店員都給他留下了十分深刻的印象，從此在他心裏埋下了一顆種子。

高中畢業(yè)後平出莊司來到臺(tái)灣留學(xué)，最初學(xué)習(xí)了兩年中文，那時(shí)媽媽有投資燒肉店，他也常常在店裏幫忙，學(xué)到了一些餐飲業(yè)的基本知識(shí)。平出莊司說，「乾杯」的成立是一種緣分，學(xué)習(xí)了兩年中文後他考入了輔仁大學(xué)哲學(xué)系，正是在大學(xué)期間「乾杯」成立了。大三時(shí)有位朋友開的一家烤肉店由於經(jīng)營(yíng)不善生意不是很好，想要轉(zhuǎn)手給他，因?yàn)槔祥浻X得他是一位懂烤肉的人，能經(jīng)營(yíng)好這家店。思索再三他決定接手，當(dāng)時(shí)課業(yè)不是很重，空閒的時(shí)間也比較多，平出莊司召集了一些同學(xué)和朋友開始經(jīng)營(yíng)這家烤肉店，並取名「乾杯」。

「享受烤肉的時(shí)候一定是要和朋友一起大口吃肉大碗喝酒，所以取名『乾杯』，就這樣小店開張了?！蛊匠銮f司說，最初「乾杯」的生意不好，但是經(jīng)過幾個(gè)月的改造逐漸有了起色，人氣越來越旺，逐漸積累出了一定的名氣。

為什麼「乾杯」能在幾個(gè)月的時(shí)間裏扭轉(zhuǎn)經(jīng)營(yíng)勢(shì)頭，在平出莊司看來有幾點(diǎn)：首先，1999年的時(shí)候臺(tái)灣流行「哈日風(fēng)」，在這種風(fēng)氣下「乾杯」十分容易被大眾所親睞；第二，乾杯制定了一些策略吸引到了很多客人，最具代表的就是「八點(diǎn)乾杯」活動(dòng)——在每晚八點(diǎn)到來時(shí)，只要客人一口氣喝完杯中的飲料或者酒，就可以免費(fèi)續(xù)杯，這個(gè)策略讓乾杯的酒水銷量大漲。

地道的日式餐飲加上頗具特色的品牌文化，讓乾杯迅速串紅，聲名鵲起。

提供讓客人覺得好吃的東西

有了規(guī)模效應(yīng)后的乾杯，「乾杯」開始試行多品牌化的發(fā)展戰(zhàn)略，以覆蓋更多層級(jí)的消費(fèi)者。從1999年成立至今，「乾杯」集團(tuán)目前共擁有35家店，包括20家燒肉店、9家拉麵店、3家火鍋店和1家串燒店、1家小酒館、1家鐵板燒店。旗下品牌也有「乾杯」、「老乾杯」、「紅酒乾杯」等多個(gè)系列。

「臺(tái)灣總?cè)丝谟?300萬，臺(tái)北也不像上海那麼大。目前『乾杯』已經(jīng)覆蓋到了臺(tái)灣的大部分地區(qū)，做單一品牌的空間實(shí)在有限，一定要多品牌發(fā)展，才能開拓更大的發(fā)展空間?！蛊匠銮f司指出，「乾杯」旗下的各個(gè)品牌，對(duì)客群也進(jìn)行了區(qū)隔，比如「乾杯」系列更適合意氣風(fēng)發(fā)的年輕人，「老乾杯」則適合年齡稍大的資深商界人士，而「紅酒乾杯」則適合30至40歲左右的時(shí)尚白領(lǐng)女性。

多年從事餐飲業(yè)，平出莊司也對(duì)人們味覺的改變有了深刻的體會(huì)。他表示，人們的味覺一直隨著時(shí)代在進(jìn)步，比如以前覺得好吃的食物慢慢的人們會(huì)覺得食不甘味了，因此「乾杯」要做的是「一直提供讓客人覺得好吃的東西」。

最初「乾杯」採(cǎi)用的食材是美國(guó)的牛肉，後來改為冷藏澳洲和牛?！盖挂恢眻?jiān)持使用冷藏的澳洲和牛，不僅口感好，營(yíng)業(yè)也充足，而冷凍的牛肉則破壞了牛肉的口感和營(yíng)養(yǎng)。平出莊司告訴員工：「乾杯」賣的不僅僅是牛肉，更重要的是客人吃到牛肉後發(fā)現(xiàn)竟然那麼好吃的那種驚喜。

2011年，「乾杯」開始了與日本最大的牛肉貿(mào)易商之間的合作，他們有很好的牛肉和充足的貨源，「乾杯」主打的澳洲和牛就是來自與這家牛肉貿(mào)易商。目前「乾杯」每年澳洲和牛8～9級(jí)的頂級(jí)肉的用量為140噸，是業(yè)內(nèi)最多的?！赴闹藓团?～9級(jí)肉的產(chǎn)量很低，每百噸澳洲和牛產(chǎn)出8～9級(jí)肉的比例為20%左右，這就造成了許多餐廳的貨源不穩(wěn)定、不充足；而『乾杯』因?yàn)楣?yīng)商參股合作的緊密關(guān)係，擁有穩(wěn)定的貨源，這是我們能長(zhǎng)期為客人提供頂級(jí)牛肉的保障和優(yōu)勢(shì)。」平出莊司指出。

除了產(chǎn)品一流，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是「乾杯」成功的另一大法寶。能在臺(tái)灣餐飲服務(wù)市場(chǎng)上劃分出「乾杯前」和「乾杯後」這樣具有里程碑意義的「乾杯」服務(wù)，究竟是怎麼樣的呢？平出莊司將「乾杯」的服務(wù)稱之為「互動(dòng)式服務(wù)」。這個(gè)概念要從他高中打工的那家餐廳說起，打工的那家日式居酒屋氛圍給他留下最深的印象就是客人和餐廳員工之間的交流，那種和諧的氛圍讓人十分舒服，所以他才會(huì)在那裡工作得很開心。而「乾杯」最初成立的時(shí)候客人很少，平出莊司笑言：「當(dāng)時(shí)店裏沒有客人，店員和老闆都十分著急，好容易盼來了一個(gè)客人，我們就會(huì)一起上陣，熱情地和客人打招呼、聊天交流，並且針對(duì)不同年齡、性別的客人還會(huì)有不同的店員專程為其服務(wù)，和客人間充分的互動(dòng)使客人在這裡的時(shí)光很開心，後續(xù)也逐漸介紹朋友來用餐?！箓鹘y(tǒng)服務(wù)生的職責(zé)是幫助客人點(diǎn)餐、送餐、結(jié)賬等，「乾杯」式服務(wù)則讓客人耳目一新，久而久之，「乾杯」也形成了自己的新價(jià)值觀——除了能讓客人在這裏吃到可口的美食外，還能讓客人收穫一個(gè)美麗的心情。後來「乾杯」式服務(wù)在臺(tái)灣餐飲業(yè)逐漸傳播發(fā)揚(yáng)，使整體服務(wù)水準(zhǔn)迅速改觀和提升，也就有了「乾杯前」和「乾杯後」的階段劃分。

奇妙的緣分

在平出莊司看來，最初成立「乾杯」是因緣際會(huì)，此次進(jìn)軍大陸也是一種緣分使然。上海的「乾杯」坐落在外灘5號(hào)，得益於平出莊司在臺(tái)灣與外灘5號(hào)招商團(tuán)隊(duì)的結(jié)緣，正是那次的偶遇相識(shí)讓他有了進(jìn)入大陸的想法，加之2014年大陸開放了進(jìn)口澳洲冷藏牛肉的政策，更堅(jiān)定了他進(jìn)軍大陸的決心。

幅員遼闊的大陸，商機(jī)與挑戰(zhàn)並存。目前，上海「乾杯」除了牛肉全部是進(jìn)口澳洲和牛以外，其他的食材都是大陸產(chǎn)地直送。平出莊司指出，在臺(tái)灣一公斤牛肉的關(guān)稅是10塊新臺(tái)幣，大陸的關(guān)稅達(dá)到牛肉價(jià)格的25%，大約相當(dāng)於臺(tái)灣的1.5倍，所以大陸「乾杯」價(jià)位要比臺(tái)灣「乾杯」價(jià)格貴；但價(jià)格不是阻礙「乾杯」在大陸發(fā)展的關(guān)鍵，服務(wù)才是真正的難點(diǎn)?！府?dāng)前上海的『乾杯』店員大都是臺(tái)灣過來的，如何培養(yǎng)大陸員工的『乾杯』式服務(wù)意識(shí)，延續(xù)和發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化才是最困難的?！?/p>

儘管任重道遠(yuǎn)，但平出莊司依然信心滿滿。他表示，未來「乾杯」會(huì)圍繞「?！箒碜鑫恼?，更加充分地開發(fā)一頭牛的全部資源，繼續(xù)延伸品牌發(fā)展鏈條，如牛腱適合做牛肉麵，後續(xù)「乾杯」就會(huì)開設(shè)連鎖牛肉麵店?！干虾Ｊ恰呵贿M(jìn)入大陸的第一站，立足上海，『乾杯』將繼續(xù)走多品牌化的發(fā)展之路，給更多的大陸客人帶來愉快的用餐享受！」