溫錦濤

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名電白供電局，廣東 茂名 525400）

基層供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問題及對(duì)策分析

溫錦濤

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名電白供電局，廣東 茂名 525400）

基層供電所的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于廣大群眾的生活有著極為重要的影響，在某種意義上來講，服務(wù)水平反映的是供電所的管理水平。新形勢(shì)下，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅速，社會(huì)主義建設(shè)取得了巨大成就，新農(nóng)村的建設(shè)提高了基層地區(qū)群眾的生活質(zhì)量，用電量在持續(xù)穩(wěn)步增加。同時(shí)，隨著觀念的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)于供電所的服務(wù)水平提出了更高的要求。在這種情況下，要想提高用戶滿意度，就必須重視服務(wù)質(zhì)量的改善。本文對(duì)目前我國基層供電所服務(wù)中存在的普遍問題進(jìn)行了較為全面的分析，并提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議。

基層供電所；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；常見問題；改進(jìn)建議

1 前言

供電所管理水平的高低不僅會(huì)對(duì)企業(yè)效益造成影響，還關(guān)系到企業(yè)的形象，因此，要想保障企業(yè)的健康發(fā)展，就必須重視供電所管理水平的提高，為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，基層供電所由于管理水平低下，導(dǎo)致供電所的正常運(yùn)行受到影響，損害其形象，不利于供電所長遠(yuǎn)發(fā)展。因此，為了滿足新形勢(shì)下社會(huì)生產(chǎn)和居民生活對(duì)于電力的要求，就必須重視基層供電所服務(wù)質(zhì)量的提高，樹立健康的企業(yè)形象，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益的穩(wěn)步提高。

2 當(dāng)前我國基層供電所服務(wù)現(xiàn)狀探討

由于基層供電所通常所處位置十分偏僻，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度較低，管理工作也會(huì)受到一定的影響。線路長、牽涉面廣等特點(diǎn)，導(dǎo)致電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)維成本很高，資金投入較多。并且，由于自然環(huán)境的影響，檢修和故障處理需要耗費(fèi)很大的人力、物力，經(jīng)常出現(xiàn)工作總量中生產(chǎn)工作占的比例不到50%和經(jīng)營管理比重不夠30%的情況，對(duì)于工作人員的積極性造成打擊，部分員工甚至因此消極怠工，工作效率受到極大影響。

由于基層地區(qū)用戶居住不像城市那么集中，往往基層電網(wǎng)的基礎(chǔ)比較差。很多丘陵地區(qū)由于障礙多，導(dǎo)致配電線路受到影響，經(jīng)常出現(xiàn)各種故障，很難實(shí)現(xiàn)正常供電，并且電壓經(jīng)常不合格、供電的可靠性受到極大影響。另外，由于基層地區(qū)交通發(fā)達(dá)程度有限，給線路維修和故障排除造成極大不便。特別是在雷雨等惡劣天氣，線路出現(xiàn)故障的幾率比較高，但是，檢修工作的開展面臨很大難題。在用電高峰期，故障較多，但是交通不便、居住分散等原因使得工作人員工作效率非常低，很難滿足用戶的要求。

員工綜合素質(zhì)有待于進(jìn)一步提高，是目前很多供電所普遍存在的問題。資歷較老的員工雖然經(jīng)驗(yàn)豐富，但是往往理論水平有限，很難將自身的經(jīng)驗(yàn)完全教給年輕人；同時(shí)，年輕員工往往理論基礎(chǔ)較好但是缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力比較差，這些原因?qū)е禄鶎庸╇娝鶚O易出現(xiàn)人才斷層現(xiàn)象，不利于服務(wù)質(zhì)量的提高。

雖然目前有很多的惠民措施，但是傳統(tǒng)思想仍然影響著員工，再加上員工待遇和個(gè)人素質(zhì)的綜合作用，極易導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量受到人為因素的影響。很多時(shí)候，供電所受到自然環(huán)境和人文因素、設(shè)備狀況等的影響，再加上可能存在的監(jiān)管不嚴(yán)、忽視考核等原因，極易導(dǎo)致服務(wù)中存在各種問題。

3 提高基層供電所服務(wù)水平的建議

3.1 加大資金投入

很多地方的基層供電所服務(wù)質(zhì)量低下的原因是由于經(jīng)濟(jì)的限制。很多基層供電所處于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度較低的地區(qū)，并且資金和設(shè)備投入不夠，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量因此受到影響。為了保障基層供電所的服務(wù)質(zhì)量，就必須加大資金投入力度，做好電網(wǎng)改造，確?；鶎与娋W(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展，為基層地區(qū)的生產(chǎn)和生活提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，保障電網(wǎng)設(shè)備的運(yùn)行安全和平穩(wěn)。

3.2 提高工作人員的服務(wù)意識(shí)

受到傳統(tǒng)觀念的影響，很多基層供電所的工作人員思想滯后，對(duì)于自身的服務(wù)職責(zé)認(rèn)識(shí)不清，服務(wù)意識(shí)極度缺乏。為了提高基層供電所的服務(wù)水平，就必須重視服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，必須使工作人員認(rèn)識(shí)到自身的職責(zé)和發(fā)揮的重要作用，積極轉(zhuǎn)變工作觀念。對(duì)于電力企業(yè)來講，必須加強(qiáng)員工的科學(xué)引導(dǎo)，幫助員工樹立正確的價(jià)值觀念，使其認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，在實(shí)際工作中嚴(yán)格要求自己，做好自身工作。為了提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，就必須將服務(wù)理念融入到企業(yè)文化之后，對(duì)于員工形成思想熏陶，使其能夠貫徹落實(shí)服務(wù)理念，在實(shí)際工作中，以為用戶服務(wù)為導(dǎo)向，不斷提高自身的服務(wù)水平。

3.3 建立和完善考核機(jī)制

由于工作人員對(duì)于基層供電所服務(wù)質(zhì)量的提高具有很大影響，所以，為了提高用戶的滿意度，就必須重視工作人員的管理。管理效率的提高需要健全的考核機(jī)制來保障，因此，做好工作人員的績效考評(píng)具有十分重要的意義。建立考核機(jī)制可以顯著改善目前很多基層供電所普遍存在的員工消極怠工情況，防止部分員工“渾水摸魚”，同時(shí)對(duì)于優(yōu)秀職工的獎(jiǎng)勵(lì)措施可以起到明顯的激勵(lì)作用?？己藱C(jī)制是對(duì)于員工工作情況的綜合評(píng)價(jià)，也是一種有效的監(jiān)管措施，對(duì)于提高供電所的服務(wù)質(zhì)量有著極為重要的影響意義。

為了提高用戶滿意度，可以采取發(fā)放調(diào)查表的方式，獲得用戶的真實(shí)評(píng)價(jià)，對(duì)于供電所服務(wù)中的不足，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，對(duì)于薄弱部分，應(yīng)制定針對(duì)性措施，確保落實(shí)整改。為了切實(shí)滿足用戶需求，可以通過傾聽用戶意見的方式，及時(shí)改進(jìn)自身工作，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)語

當(dāng)前，我國的新農(nóng)村建設(shè)對(duì)于基層供電所的服務(wù)能力有著更高的要求，為了保障滿足基層地區(qū)的用電要求，就必須不斷改進(jìn)基層供電所和電力企業(yè)的管理工作，提高員工管理水平，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。由于目前我國的基層供電所服務(wù)中普遍存在各種問題，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高造成了極為不利的影響，因此，必須提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)加大基層地區(qū)的資金投入，做好電網(wǎng)改造，確?；鶎拥貐^(qū)人們的基本用電需求得到滿足?；鶎庸╇娝膬?yōu)質(zhì)服務(wù)是提升用戶滿意度的重要手段，同時(shí)也是電力企業(yè)提高效益的必然要求，對(duì)于加強(qiáng)基層地區(qū)的社會(huì)建設(shè)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

[1]陳紅文.打造特色新農(nóng)村供電模式—河南省新安縣磁澗供電所服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)探索[J].供電企業(yè)管理，2014（03）：77-79.

[2]劉晶東.供電所服務(wù)地方的有益嘗試[J].大眾用電，2013（08）：15.

[3]周建軍.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制管理提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)質(zhì)量[J].大科技，2012（05）：120-121.

F426

A