撰文_尹洪峰 編輯_劉志飛 供圖_ CFP 設(shè)計(jì)_ 胡婷

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日式服務(wù)：“真心”還是“假面”？

撰文_尹洪峰 編輯_劉志飛 供圖_ CFP 設(shè)計(jì)_ 胡婷

很多去過日本的游客都會(huì)覺得自己享受到了“VIP”的待遇，但是“尊他謙己”不是因?yàn)椤澳倍嗝纯伞白稹?、“己”有多“卑”，“認(rèn)真你就輸了”，望戒之慎之。

當(dāng)?shù)貢r(shí)間2015年10月4日，日本東京，十一黃金周期間，中國(guó)游客在購(gòu)物街狂購(gòu)。

今年國(guó)慶黃金周忙壞了日本。來自日本旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的消息顯示，7天時(shí)間，約有40萬名中國(guó)大陸游客前往日本旅游，在日本消費(fèi)總額達(dá)到約52億元人民幣左右。很多店家似乎早早看見了“商機(jī)”：在店內(nèi)貼出了各種各樣的中文告示看板，甚至有商家用中文打出了“慶祝國(guó)慶”標(biāo)語。有網(wǎng)友感嘆：“在日本購(gòu)物甚至比在國(guó)內(nèi)更方便！”日本式服務(wù)似乎又變成了大家津津樂道的話題。

在日本呆久了，可能已經(jīng)習(xí)慣了日本式服務(wù)的恭謙有禮和體貼到位，標(biāo)準(zhǔn)式的鞠躬和招牌式的微笑給世界留下了最好的口碑?，F(xiàn)如今日式服務(wù)早已不是一個(gè)人或一個(gè)群體的局部行為，這種國(guó)家范圍內(nèi)大多民眾和社會(huì)整體恪守的行為準(zhǔn)則，確實(shí)給像我們這樣的旁觀者一種很大的觸動(dòng)。

在各個(gè)行業(yè)服務(wù)的過程中，都會(huì)更加考慮‘您’的感受，讓‘您’不會(huì)在服務(wù)的環(huán)節(jié)中有壓迫感、緊張感，時(shí)時(shí)刻刻考慮到‘您’的心境體會(huì)，盡可能使‘您’在接受服務(wù)的過程中，覺得安心、舒心和有優(yōu)越感。

“沒有讓您選到您滿意的商品，非常抱歉?！?/h2>

一個(gè)人漫無目的地穿梭在霓虹閃爍的東京，體驗(yàn)著人類都市化下最具代表性的生活氣息和休閑方式，時(shí)而會(huì)有一種亦真亦幻、迷醉不清的感受?！皻g迎光臨！”，一句滿含熱情的日語將我的思緒拉回了現(xiàn)實(shí)，定睛一看，原來是來到了一家大型服裝店的門前，眼前站著兩位典型的日本女孩，穿著一貫如常的服務(wù)行業(yè)套裝，臉上露出了標(biāo)準(zhǔn)的日式微笑。她們見我有往店里張望的意思，雙手端在腹部，深鞠一躬，纖細(xì)的手臂向里一指，做了個(gè)請(qǐng)進(jìn)的動(dòng)作，我聳了聳肩只好進(jìn)店逛逛瞧瞧。奇怪的是店內(nèi)的服務(wù)員并沒有像蒼蠅似地跟著我，也沒有像防賊似地緊盯著我，而是微笑地用日語說了句“請(qǐng)隨便挑選”然后便轉(zhuǎn)身離開了。

我看中了一條七分褲，可是沒有找到適合自己的尺碼，正在為難之際，剛才的服務(wù)員小跑到了我的面前，仍然帶著標(biāo)準(zhǔn)的日式微笑問我：“有什么能幫到您的嗎？”我說了自己的意圖，服務(wù)員身體略向前傾、微笑著抬手在原地一指說“請(qǐng)您稍等”，然后急匆匆地跑到后臺(tái)去了。不一會(huì)的功夫她就跑了回來，邊鞠躬邊滿含歉意地說：“非常抱歉，您要的尺碼已經(jīng)沒有了，您是否再看看別的？”我隨便翻看了一下其他的商品，期間有些衣服被我弄得有些亂，我有些覺得不好意思，店內(nèi)的服務(wù)員卻始終掛著微笑，示意我沒有關(guān)系。當(dāng)我一無所獲準(zhǔn)備離開的時(shí)候，服務(wù)員再次來到我的跟前，慢慢跟在我的右后側(cè)說：“沒有讓您選到您滿意的商品，非常抱歉?！蔽亿s緊連連擺手輕聲應(yīng)付了兩句。當(dāng)我走出店門的時(shí)候，我用余光看見她和店前的兩個(gè)禮賓女孩一起向我再次深深鞠躬說：“感謝惠顧。”

引以自豪的“形象名片”

對(duì)于每一個(gè)在日本停留過一段時(shí)間的人來說，這可能是再平常無奇的一個(gè)生活片段，但對(duì)于剛到日本的人來說，恐怕第一個(gè)強(qiáng)烈的感受都會(huì)是日本式的服務(wù)。這里所說的日本式服務(wù)是廣義的，泛指涉及日本各個(gè)服務(wù)行業(yè)和部門待人接客的服務(wù)禮儀和方法。

記得印象最為深刻的一次就是剛到日本的時(shí)候，去當(dāng)?shù)厮诘氖姓k公大廳辦理在留資格許可。剛一進(jìn)門，就被熱情的服務(wù)臺(tái)女工作人員迎上來，親切地問我：“有什么需要幫助的嗎？”我當(dāng)時(shí)還操著相對(duì)生硬的書面用語說明來意，并強(qiáng)調(diào)自己是第一次來辦理。她聽完非常有禮貌地將我引導(dǎo)到服務(wù)臺(tái)，詳盡細(xì)致地指導(dǎo)我如何填寫申報(bào)，然后又幫我取了辦理號(hào)碼，讓我來到等候區(qū)坐著稍等?？赡苁堑谝淮蝸砣毡?，也可能出于自身職業(yè)的特點(diǎn)，我留心注意到行政大廳的工作人員沒有人慵懶散漫，都是在忙忙碌碌小跑式地工作，而且每個(gè)前臺(tái)崗位如果沒有人了，馬上會(huì)有人主動(dòng)填補(bǔ)上來，沒有等著領(lǐng)導(dǎo)吩咐或者彼此等靠的現(xiàn)象。

我身旁坐著的日本老大爺似乎手續(xù)辦到了一半，正在等候區(qū)等待著工作人員的后期程序處理，不一會(huì)兒一位男工作人員手里拿著文件、腳步很輕地小跑到了老大爺?shù)拿媲?，他沒有站著，而是像空姐那樣半蹲在了老大爺?shù)纳砬?，一面給老大爺指著文件上的內(nèi)容，一面仰視向坐著的老大爺說明著什么，待老大爺點(diǎn)頭同意后低頭行了個(gè)禮，低身又一溜煙兒地返回了工作區(qū)。這時(shí)我才注意到這里的工作人員都是這樣來到等候區(qū)服務(wù)的，沒有愛搭不理，沒有趾高氣揚(yáng)，謙卑地蹲在那里和坐著的民眾溝通事宜，透著一種謙卑，一種敬業(yè)，這在外來人看來真的是難以想象的。日本式服務(wù)也儼然成為了一張日本引以自豪的“形象名片”。

“一期一會(huì)”還是“照葫蘆畫瓢”？

作為一個(gè)外來客剛到這里去享受這樣的服務(wù)，可想而知自然會(huì)有一種莫大的滿足度和享受感，這也就是為什么那么多的世界游客對(duì)日本各個(gè)行業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)度很高的重要原因。

有人認(rèn)為日本式的周到服務(wù)與其“一期一會(huì)”和“尊他謙己”的傳統(tǒng)思想有關(guān)，也就是所謂的相逢是緣，而這緣分可能一生也只有這么一次，因此要格外珍惜盡力做好。這種思想體現(xiàn)在服務(wù)上就是一定要讓你服務(wù)的對(duì)象或者顧客滿意，努力周到地做好服務(wù)。所以即使有時(shí)明知道你可能不會(huì)買東西，甚至明知道不是己方的過錯(cuò)，但是也會(huì)用心不厭其煩地為你服務(wù)或者表示歉意。在各個(gè)行業(yè)服務(wù)的過程中，都會(huì)更加考慮“您”的感受，讓“您”不會(huì)在服務(wù)的環(huán)節(jié)中有壓迫感、緊張感，時(shí)時(shí)刻刻考慮到“您”的心境體會(huì)，盡可能使“您”在接受服務(wù)的過程中，覺得安心、舒心和有優(yōu)越感。他們只愿意出現(xiàn)在你需要的時(shí)候，提供給你需要的服務(wù)。

但隨著全球化和現(xiàn)代都市化的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)思想的影響在日本也已經(jīng)淡薄。現(xiàn)在的日本年輕人的行為更多的是由日本社會(huì)的行為準(zhǔn)則和工作要求所決定的。以前看到過一篇文章寫的是關(guān)于日本人的微笑服務(wù)，講的是作者認(rèn)識(shí)的一個(gè)女孩平時(shí)上班的時(shí)候總是能看見她洋溢著溫馨的笑容，可是下班之后在生活中她卻很少笑，問她原因，她說上班時(shí)候笑得太累了，生活里就不愿意笑了，由此可見一斑。

在日本呆得久一些，你才會(huì)真正感受到這一點(diǎn)，更多的日本年輕人在服務(wù)的時(shí)候似乎只是帶上了一層微笑熱情的假面，即使笑得再燦爛真誠(chéng)，能感受到的也只是一層美麗的“面具”罷了，而非以往上年紀(jì)的日本人那種或多或少懷有“以心傳心，一期一會(huì)” 的成分。日本年輕人尚且如此，更何況是那些不了解日本內(nèi)涵文化的外來打工者，充其量可能只是“照葫蘆畫瓢”學(xué)學(xué)樣子而已 吧。

更多的日本年輕人在服務(wù)的時(shí)候似乎只是帶上了一層微笑熱情的假面，即使笑得再燦爛真誠(chéng)，也能感受到只是一層美麗的“面具”罷了。

“認(rèn)真你就輸了”

不過，不管這種服務(wù)是真心也好，假意也罷。其背后體現(xiàn)著的是一種敬業(yè)認(rèn)真的態(tài)度。無論這種態(tài)度在日本社會(huì)氛圍下是主動(dòng)選擇還是在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中被動(dòng)使然，真正可以放下身段，至少能夠盡力做好自己該做的，確實(shí)值得我們吸取借鑒。

今天的日本式服務(wù)體現(xiàn)的更多只是一種“匠心”的敬業(yè)態(tài)度，“尊他謙己”不是因?yàn)椤澳倍嗝纯伞白稹薄ⅰ凹骸庇卸唷氨啊?，與此毫無關(guān)聯(lián)。在提倡平等、尊重人權(quán)理念的今天，若是真的享受到了日本式服務(wù)就覺得“高人一等”，也只會(huì)遭到人家的鄙夷，“認(rèn)真你就輸了”。不過日元在貶值的路上越走越遠(yuǎn)，去日本體驗(yàn)一種“極致文化”，旅游或者留學(xué)也確實(shí)是個(gè)好契 機(jī)。