許露宇

（蘭州商學(xué)院工商管理學(xué)院，蘭州730020）

導(dǎo)游離職的誘發(fā)因素及解決對(duì)策

許露宇

（蘭州商學(xué)院工商管理學(xué)院，蘭州730020）

導(dǎo)游是旅游企業(yè)的重要人力資源，但導(dǎo)游的離職現(xiàn)象非常嚴(yán)重。高的導(dǎo)游流失率既影響旅游行業(yè)的發(fā)展，也影響著旅游企業(yè)的整體形象，甚至是國(guó)家的聲譽(yù)。本文從行業(yè)因素、旅游企業(yè)因素、導(dǎo)游個(gè)人因素三個(gè)方面進(jìn)行分析，探究導(dǎo)游人員離職現(xiàn)象的誘發(fā)因素，進(jìn)而提出從導(dǎo)游和旅游企業(yè)管理兩方面解決對(duì)策，為旅游企業(yè)的管理者們提供理論依據(jù)。

導(dǎo)游離職；誘發(fā)因素；解決對(duì)策

旅游業(yè)是國(guó)家戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，資源消耗低，促進(jìn)提高就業(yè)率，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)綜合發(fā)展。2014年1～9月，我國(guó)入境游外國(guó)游客人數(shù)總計(jì)1921.37萬人。導(dǎo)游作為民間形象大使，處于旅游服務(wù)的第一線，是旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)者。近年來，國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)業(yè)快速升溫，旅游消費(fèi)需求日漸大眾化、多樣化。導(dǎo)游作為旅行社賴以生存和發(fā)展的重要人力資源，導(dǎo)游服務(wù)的好壞直接影響著旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，影響著旅游企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性，甚至關(guān)系著國(guó)家、地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)。然而，相比其他行業(yè)居高不下的導(dǎo)游離職率卻增加了旅行社的人力成本，降低了旅游服務(wù)的質(zhì)量，從而影響了游客的旅游感知，制約旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。張燕(2010)認(rèn)為導(dǎo)游是旅行社重要的人力資源，正確地應(yīng)對(duì)導(dǎo)游高離職現(xiàn)象，可以從導(dǎo)游個(gè)人、旅游企業(yè)管理者兩方面制定應(yīng)對(duì)策略。[1]王取銀(2010)分別從經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)地位因素、安全因素等七方面因素對(duì)其高離職率的原因進(jìn)行探究。[2]總體來講，大部分研究都是從人力資源管理的角度結(jié)合宏觀的經(jīng)驗(yàn)來討論的，本文在借鑒已有離職研究成果的基礎(chǔ)上，以在XX旅行社實(shí)習(xí)期內(nèi)的觀察訪談為研究過程，從三個(gè)角度總結(jié)導(dǎo)游離職的誘發(fā)因素：行業(yè)因素、旅游企業(yè)(旅行社)因素、導(dǎo)游個(gè)人因素。

一、導(dǎo)游離職的誘發(fā)因素

（一）行業(yè)因素

1.傳統(tǒng)觀念的影響

在傳統(tǒng)觀念中，很多人都認(rèn)為：導(dǎo)游是吃青春飯，年齡大了就該轉(zhuǎn)行了。尤其是許多傳統(tǒng)的老人家認(rèn)為：做導(dǎo)游，跑東跑西的，沒個(gè)穩(wěn)定，不如做會(huì)計(jì)，風(fēng)不吹日不曬，坐辦公室多好。而這種認(rèn)為導(dǎo)游工作是年輕人干的觀念，反過來又會(huì)影響導(dǎo)游自身對(duì)導(dǎo)游工作的價(jià)值觀，導(dǎo)致他們主觀認(rèn)為到了一定年齡不應(yīng)該從事導(dǎo)游工作而離職。在XX旅行社中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況：本科剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)導(dǎo)游躍躍欲試地進(jìn)來了，干著干著迷茫了，看著旅行社原來的老導(dǎo)游一個(gè)一個(gè)地離職轉(zhuǎn)行，新入職導(dǎo)游就會(huì)覺得導(dǎo)游工作是暫時(shí)的，年紀(jì)大了就應(yīng)該轉(zhuǎn)行，加之周圍不乏這種傳統(tǒng)觀念的人的輿論，尤其是新導(dǎo)游這個(gè)時(shí)候?qū)β糜纹髽I(yè)文化歸屬感不強(qiáng)，這就誘導(dǎo)了新導(dǎo)游實(shí)習(xí)期還沒過就又走了。

2.旅游活動(dòng)的季節(jié)性決定導(dǎo)游工作的季節(jié)性

導(dǎo)游工作有旺季、淡季之分。由于每個(gè)景區(qū)都有自己最佳的旅游期、每個(gè)游客客源地有其最適宜出游的季節(jié)、每個(gè)國(guó)家有不同的法定節(jié)假日，這就導(dǎo)致了旅游活動(dòng)、游客、旅行社、導(dǎo)游工作的鮮明季節(jié)性。XX旅行社所在地的旅游業(yè)旺季是在7、8兩個(gè)月份，平季在5、10兩個(gè)月份，其他月份均為淡季。在淡季，旅行社和導(dǎo)游的工作量明顯降低；在旺季，旅行社和導(dǎo)游的工作量顯著飆升。在旅游企業(yè)追求利潤(rùn)最大化、成本最小化的情況下，旅行社不得不在旺季廣招導(dǎo)游，在淡季對(duì)導(dǎo)游實(shí)行放假或裁員的政策。因此，旅游活動(dòng)的季節(jié)性決定了導(dǎo)游工作本身的季節(jié)性。正是由于導(dǎo)游工作的季節(jié)性使得大多數(shù)導(dǎo)游收入具有不穩(wěn)定性，為了養(yǎng)家糊口，不得不另謀出路，從而導(dǎo)致了導(dǎo)游高離職率的發(fā)生。

（二）旅游企業(yè)（旅行社）因素

筆者認(rèn)為，旅游活動(dòng)的季節(jié)性是導(dǎo)致導(dǎo)游離職的本質(zhì)原因。而從旅游企業(yè)的角度考慮，薪酬體系不完善、導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃問題是導(dǎo)游離職的外延因素，而更為深層次的內(nèi)部原因是旅游社內(nèi)部結(jié)構(gòu)和其經(jīng)營(yíng)方式上的問題。

1.薪酬體系

在旅游旺季，旅行社大量招收導(dǎo)游，大部分國(guó)內(nèi)游導(dǎo)游的收入是由出團(tuán)費(fèi)和回扣構(gòu)成（外國(guó)團(tuán)導(dǎo)游還包括小費(fèi)），回扣又由游客購(gòu)物回扣、吃飯回扣、住宿回扣等構(gòu)成。而在有些開發(fā)不完善或者落后的景區(qū)，吃飯和住宿回扣是沒有的。在旅游淡季，旅行社辭退或休假不必要的導(dǎo)游，公司只留下能夠基本運(yùn)行的人力，這時(shí)候?qū)в螞]有基本工資，旅行社也不承擔(dān)各種社會(huì)福利，保險(xiǎn)也僅是在帶團(tuán)期間才有旅游險(xiǎn)，而且是隨團(tuán)隨買。有的旅行社向?qū)в握魇铡叭祟^費(fèi)”，把發(fā)團(tuán)收入的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給導(dǎo)游。在這種薪酬體系下，導(dǎo)游不得不離職轉(zhuǎn)行。

2.旅行社組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)生涯規(guī)劃

現(xiàn)今，大部分旅行社的組織設(shè)計(jì)是按照內(nèi)部生產(chǎn)過程導(dǎo)向而進(jìn)行業(yè)務(wù)部門劃分和設(shè)立的，其主要業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門包括外聯(lián)、計(jì)調(diào)、接待、專線部和會(huì)展部等，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)自身規(guī)模等因素設(shè)置辦公室、財(cái)務(wù)和人事培訓(xùn)等管理部門，如下圖。

圖 兩種旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)示意圖

在類似這兩種組織結(jié)構(gòu)下，導(dǎo)游屬于計(jì)調(diào)部，計(jì)調(diào)員寫好旅游行程計(jì)劃單后交給導(dǎo)游，導(dǎo)游據(jù)此進(jìn)行聯(lián)系游客、飯店、車隊(duì)、景區(qū)等具體導(dǎo)游工作。如果導(dǎo)游想要晉升，就只能在計(jì)調(diào)部、外聯(lián)部、接待部中選擇。這樣地區(qū)經(jīng)理成了晉升頂點(diǎn)。然而，現(xiàn)實(shí)中很多旅行社把X區(qū)或某專線部等經(jīng)營(yíng)部門委托給個(gè)人經(jīng)營(yíng)，從而收取定額承包年費(fèi)，把企業(yè)把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給承包人，讓承包人自負(fù)盈虧。個(gè)人承包后往往都是自己當(dāng)經(jīng)理，導(dǎo)致導(dǎo)游的升職空間更小，最終導(dǎo)致導(dǎo)游離職。

（三）導(dǎo)游個(gè)人因素

1.對(duì)導(dǎo)游工作本身的認(rèn)識(shí)

由于導(dǎo)游的入職門檻低，對(duì)學(xué)歷要求不高，這往往成為年輕人找工作的踏板，或漂亮簡(jiǎn)歷中的一欄，這使得導(dǎo)游工作走不到一條正規(guī)的職業(yè)化道路，不會(huì)把導(dǎo)游工作作為畢生的奮斗目標(biāo)。再者，新導(dǎo)游入職一段時(shí)間以后，尤其是經(jīng)歷了旅行社淡旺季的工作和環(huán)境之后，“導(dǎo)游是吃青春飯”這一觀念更加深入人心。加之，旅行社對(duì)導(dǎo)游召之即來?yè)]之即去的管理方式，使得導(dǎo)游對(duì)其職業(yè)本身的看法產(chǎn)生消極因素，職業(yè)價(jià)值觀發(fā)生變化，在工作中的表現(xiàn)有：工作不盡力，服務(wù)不到位、欺騙或強(qiáng)迫游客購(gòu)物、超時(shí)工作，團(tuán)套團(tuán)長(zhǎng)時(shí)間作業(yè)等。壞的工作表現(xiàn)使得導(dǎo)游與游客、導(dǎo)游與旅行社矛盾加深，工作不滿意度加深，長(zhǎng)此以往惡性循環(huán)導(dǎo)致導(dǎo)游離職。

2.家庭因素

很多導(dǎo)游要面臨25～30歲左右的時(shí)候成家的問題，而更加安穩(wěn)的工作成為首選。女性導(dǎo)游在生子后要承擔(dān)起哺育孩子的責(zé)任，男性導(dǎo)游婚后更加注重可觀的經(jīng)濟(jì)收入和固定工作地點(diǎn)以便能更好的照顧家庭，旅行社等旅游企業(yè)由于上述等原因解決不了這些問題，導(dǎo)游不得不離職轉(zhuǎn)行。

3.身體因素

導(dǎo)游工作強(qiáng)度大是毋庸置疑的。工作的時(shí)候，早起晚睡，每天要照顧全團(tuán)游客的衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛等問題。吃飯往往都是狼吞虎咽，草草了事，以便節(jié)約時(shí)間，提供更全面的服務(wù)。這樣，身體素質(zhì)不好的、身體受不了長(zhǎng)期高強(qiáng)度工作的導(dǎo)游就有可能選擇離職。

二、應(yīng)對(duì)導(dǎo)游離職誘因的策略探討

（一）導(dǎo)游個(gè)人方面

導(dǎo)游人員要正確認(rèn)識(shí)所從事的旅游業(yè)，客觀看待旅行社的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)方式，正確地認(rèn)識(shí)導(dǎo)游工作的性質(zhì)，接受現(xiàn)實(shí)，積極主動(dòng)適應(yīng)現(xiàn)實(shí)。同時(shí)，導(dǎo)游要提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平，在閑暇時(shí)努力學(xué)習(xí)，注重自身的職業(yè)素養(yǎng)，關(guān)注社會(huì)保障和購(gòu)買自己需要的保險(xiǎn)。

（二）旅游企業(yè)管理方面

1.營(yíng)造具有服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍的組織文化

旅游企業(yè)應(yīng)該提高組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，在旅游淡季或旺季快結(jié)束時(shí)，組織員工集體植樹、聚餐、出游和度假，提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成凝聚力和向心力，樹立共同價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，使導(dǎo)游的價(jià)值觀和追求能夠在組織目標(biāo)中得以實(shí)現(xiàn)，從而讓導(dǎo)游心情愉悅的留在企業(yè)工作。

2.關(guān)心導(dǎo)游個(gè)人生活

及時(shí)了解導(dǎo)游的家庭狀況和思想動(dòng)態(tài)。對(duì)于有離職意向的導(dǎo)游，企業(yè)要主動(dòng)了解潛在離職原因，并且有針對(duì)性的在能力范圍內(nèi)給與解決，并且進(jìn)行人才的及時(shí)補(bǔ)給；對(duì)于結(jié)婚、生子等家庭原因暫時(shí)不能從事導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員，企業(yè)應(yīng)采取輪崗的方式，例如門市接待、計(jì)調(diào)等后勤工作，解決導(dǎo)游家庭的后顧之憂，這樣可以增強(qiáng)導(dǎo)游的穩(wěn)定感和忠誠(chéng)度。

3.合理化薪酬體系

合理化薪酬體系，形成內(nèi)部公平的分配制度。把游客滿意度、工作年限、智力付出程度、工作量與工作強(qiáng)度、語種、導(dǎo)游級(jí)別等作為衡量績(jī)效的維度。豐富工作內(nèi)容，彈性設(shè)計(jì)導(dǎo)游工作時(shí)間。輪換導(dǎo)游專線，增加導(dǎo)游工作的新鮮感。由于導(dǎo)游工作的服務(wù)性，旅游企業(yè)應(yīng)該設(shè)立委屈獎(jiǎng)，使導(dǎo)游面對(duì)游客的不合理要求或投訴等，有一個(gè)可以宣泄的渠道，提高導(dǎo)游工作滿意度，使導(dǎo)游對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的歸屬感。

4.使導(dǎo)游入職前形成理性的職業(yè)預(yù)期

為了抑制離職傾向的產(chǎn)生，旅游企業(yè)可以深入學(xué)校，例如校園宣講、提供短期實(shí)習(xí)合作項(xiàng)目，讓企業(yè)中的員工和在校學(xué)生面對(duì)面的交流，使在校生的工作預(yù)期水平趨于實(shí)際工作，使想成為導(dǎo)游的學(xué)生形成理性的職業(yè)預(yù)期和規(guī)劃。

[1] 張 燕.旅行社導(dǎo)游人員離職現(xiàn)象研究[J].經(jīng)營(yíng)管理者，2010(3):364-365.

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[4]鮑藝星.我國(guó)導(dǎo)游業(yè)高離職率原因分析及相關(guān)對(duì)策[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2009(20):150-151.

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［責(zé)任編輯：譚志遠(yuǎn)］

Inducing Factors and Solving Countermeasures of Tour Guide Turnover

Xu Lu-yu
(Lanzhou University of Finance and Economics,Lanzhou 730020)

Tour guide is the important human resource of tourism enterprise with server turnover phenomenon.High turnover rate affects not only the development of tourism industry but also overall image of tourism enterprise,even the national reputation.The paper discusses in three directions: industry factor,tourism enterprise factor,and tour guide factor.Based on the inducing factors of tour guide turnover,the paper proposes measures to provide managers of tourism enterprise with theoretical basis,which has practical significance to the management of tour guide team.

Tour Guide Turnover Inducing Factors Solving Countermeasures

F592.6

A

1005-913X（2015）07-0296-02

2015-04-09

許露宇(1987-)，女，黑龍江佳木斯人，碩士研究生，研究方向：旅游企業(yè)管理。