嚴亦雄

(福州職業(yè)技術學院 福建 福州 350108)

近幾年，隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，溫泉度假村也得到了一定的發(fā)展。溫泉度假村發(fā)展的決定性因素是游客對溫泉度假村的滿意程度，因此，溫泉度假村做好游客滿意度測評工作是非常有必要的[1]。溫泉度假村的滿意度測評采取哪種方式更科學合理是一個非常復雜的問題，因為每個溫泉度假村都有各自的特點與經(jīng)營方式。本文主要對四分圖模型分析法進行研究，以福建金湯灣海水溫泉旅游度假村為例，深入探討此度假村的旅客滿意度測評方法與效果。

1.四分圖模型

四分圖模型，就是將相關因素的關系繪制成圖，反映這些因素的相互關系，推導出在事物中處于關鍵地位的因素，并對該事物進行整體性的診斷。 這一方法目前主要應用于服務產(chǎn)品的績效指標分析，其實際應用效果非常好，能夠直接對客戶的滿意程度進行打分，為產(chǎn)品與服務的優(yōu)化升級提供關鍵性的數(shù)據(jù)信息[2]。 四分圖模型在溫泉度假村游客滿意度測評中的應用也有先例， 這一方法能有效克服一般測評方法的盲目性與表面性，增強數(shù)據(jù)的可靠性與客觀性。 四分圖模型分析法主要將影響游客滿意度的各個因素分別放入優(yōu)勢區(qū)、改進區(qū)、機會區(qū)、維持區(qū)這四個象限之內，并根據(jù)該圖顯示的數(shù)據(jù)，進行相關服務的調整。

2.滿意度測評方法

滿意度測評方法一般分為四步：第一步，確定滿意度測評指標體系。 根據(jù)溫泉特殊的商業(yè)性質，我們將度假村的滿意度測評體系五大塊，包括溫泉資源的質量、溫泉度假村的服務質量、溫泉度假村的設施、溫泉度假村出售的商品、溫泉度假村的地理位置。對這五個方面進行評分有利于全面了解游客對度假村的滿意度， 促進度假村更好發(fā)展；第二步，確定測量指標各自的重要性。為了最大程度的配合游客的觀點，我們對游客進行了問卷調查，并根據(jù)調查的結果對指標的重要性進行權衡[3]；第三，對測量指標進行量化。 我們將游客的問卷調查分為五個等級，A 等為非常不滿意，B 等為不滿意，C 等為一般，D 等為滿意，E 等為非常滿意， 根據(jù)調查結果對每個指標進行打分， 將指標量化；第四，進行游客滿意度測評。 先算出游客對每一個指標的滿意度，再算出每個指標的重要程度， 最后算游客對溫泉度假村的總滿意度。運用統(tǒng)計學軟件SPSS19.0 處理數(shù)據(jù)， 根據(jù)計算結果用四分圖模型對具體的數(shù)據(jù)進行分析，制定溫泉度假村的后續(xù)發(fā)展方案。

3.案例分析

3.1 滿意系數(shù)分析

本文的研究對象是福建金湯灣海水溫泉，此度假村以海水溫泉而聞名，吸引了眾多游客，占地面積約為30hm2，自然環(huán)境優(yōu)美，是全國著名的旅游勝地，度假村對游客滿意度的測評采用的方法為四分圖模型法，具有非常典型的意義。

該度假村對游客發(fā)放問卷調查250 份，回收232 分，有效問卷調查232 份。 通過對游客問卷調查分析，度假村目標游客集中在青年群體中，游客總體受教育程度較高，有一定的消費能力，他們的旅行大部分屬于短途旅行。 另外，度假村的問卷調查還統(tǒng)計了游客對度假村的滿意度，主要從5 個基本方面著手進行統(tǒng)計，如下表所示：

游客滿意系數(shù)分析表

（注：** 代表在0.01 的顯著性水平上呈顯著相關）

根據(jù)以上分析表的數(shù)據(jù)， 我們發(fā)現(xiàn)游客的整體滿意度與溫泉療效、服務員的服務態(tài)度與服務質量、度假村的交通便利性等指標的相關性比較高，所以溫泉度假村應從這些方面進行改革，促進溫泉度假村的整體發(fā)展。

3.2 四分圖模型分析

參考滿意系數(shù)，度假村將數(shù)據(jù)進行分區(qū)，繪制四分圖。A 區(qū)屬于優(yōu)勢區(qū)， 區(qū)內指標都是與滿意度的相關性最高的指標，9 個指標中有4個在這一區(qū)，度假村的策劃人員應該引起足夠的重視。 B 區(qū)屬于改進區(qū)，區(qū)內指標一般滿意度低，但是重要系數(shù)高，主要包括溫泉的質量、度假村的文化特色兩項， 這一區(qū)項目的改進可提高度假村的競爭優(yōu)勢。C 區(qū)屬于機會區(qū)，區(qū)內指標重要性低滿意度也低，例如度假村的商品種類這一指標，這一區(qū)的改進要兼顧到成本與效益，不適合大幅度改變。D 區(qū)屬于維持區(qū)，區(qū)內指標一般滿意度高但重要性低，例如度假村的設施水平這一指標，如果度假村沒有多余的建設資金，這一區(qū)域內的指標可以暫時維持現(xiàn)狀，等到時間成熟再做修改。

注：①溫泉療效；②服務員的服務態(tài)度；③服務員的服務質量；④交通便利性；⑤溫泉質量；⑥度假村的文化特色；⑦度假村的商品種類；⑧度假村的商品價格⑨度假村的設施水平。

4.四分圖模型應用建議

四分圖模型可以非常準確的分析出事物的相關性與重要性， 為事物的可持續(xù)發(fā)展提供準確的信息，以上溫泉旅游度假村客戶滿意度分析就是一個典型的例子。 但是，四分圖模型的利用依然可能存在一些小問題，下面將一一解析。

第一，四分圖模型數(shù)據(jù)分析的結果表明不同的游客對度假村的滿意度各不相同，因此，溫泉度假村要進行多樣化改革，變更營銷方式，盡力滿足絕大部分游客的需求，而且不能只看四分圖分析結果的表面。[4]例如：在調查中，短線旅游的游客滿意度明顯要比長線旅游游客的滿意度高，這是因為短線游客有條件經(jīng)常來度假村泡溫泉，而相應的，度假村就更吸引短線游客。

另外，有些游客的思想相對保守，對于露天溫泉的滿意度不高，如果度假村不改善泡溫泉的環(huán)境，那么溫泉度假村的發(fā)展也會受到一些影響。 為了滿足絕大部分游客的需求，度假村可以利用四分圖模型提供的數(shù)據(jù)作參考往多樣化方向發(fā)展.第二，游客滿意度主要依靠的是感受力，只有游客感受到溫泉度假村溫泉服務的高質量，才會促進溫泉度假村的健康發(fā)展。 來度假村度假的游客一般不怎么看中服務的價格，因為他們大多數(shù)人的消費能力較高，他們更在乎的是服務質量，包括溫泉的水質、溫度、服務員的態(tài)度等，只要度假村把這些關鍵性因素把握好，游客的滿意度就會相應提高。 讓顧客實實在在的感受到度假村服務的質量，打響度假村的名聲，提高對外宣傳的力度。

綜上所述，四分圖模型對溫泉度假村游客滿意度的分析非常準確，它可以對溫泉度假村以后的發(fā)展做出確切性指導，提高度假村的客流量。 在利用四分圖模型進行滿意度測評時，一定要將所有與滿意度相關的指標都納入調查范圍，以免出現(xiàn)經(jīng)營策略上的漏洞，另外滿意度與指標的重要性雖然沒有直接關系，但是它們都間接決定了溫泉度假村的發(fā)展方向，因此，度假村也一定要重視指標的重要性。 在利用四分圖模型對游客滿意度進行分析時，一定要考慮不同游客的不同心理，增強度假村的服務性，也增強度假村活動的體驗性，促進度假村的多樣化發(fā)展。

［1］郭付友,甘靜,陳才,李秋雨.山水實景演出旅游項目游客滿意度測評研究——以《中華泰山·封禪大典》為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境,2015(06):183-188.

［2］程柯.基于因子分析法的旅行社顧客滿意度管理實證研究[J].信陽師范學院學報(自然科學版),2014(03):355-358.

［3］夏敏,孫潔,鄒偉,梁亞會,馬威.基于四分圖模型的土地整理農民滿意度評價——以江蘇省漣水縣為例[J].江西農業(yè)學報,2013(12):124-127.

［4］陳江偉.基于雙向認知滿意度的區(qū)域展會平臺提升研究——義烏文博會的案例[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2013(06):92-97.