薛 剛

內(nèi)蒙古達爾罕茂明安聯(lián)合旗圖書館，內(nèi)蒙古包頭 014500

在發(fā)展中認(rèn)識圖書館服務(wù)

薛 剛

內(nèi)蒙古達爾罕茂明安聯(lián)合旗圖書館，內(nèi)蒙古包頭 014500

時代在發(fā)展，圖書館的服務(wù)也在跟進，本文從圖書館服務(wù)起源與發(fā)展開始論述，對圖書館服務(wù)的內(nèi)容與核心有更全面的認(rèn)識與理解，綜述了圖書館服務(wù)的六大基本原則，最后總結(jié)了當(dāng)代圖書館服務(wù)面臨的新挑戰(zhàn)并提出服務(wù)創(chuàng)新的新理念。

圖書館服務(wù)；圖書館服務(wù)原則；挑戰(zhàn)；創(chuàng)新

1 圖書館服務(wù)源起

圖書館在人類生活中起著保存、傳遞信息的功用，它在人類社會文明的傳承、社會教育的與智力開發(fā)等方面起著極大的作用。隨著當(dāng)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的興起，數(shù)據(jù)的聚合，圖書館的信息優(yōu)勢在減弱。圖書館服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖，成為圖書館評價的重要項目之一。我國傳統(tǒng)的圖書館的總體評價著眼于圖書館本身的館藏資源、館面積的大小、經(jīng)費投入等。自20世紀(jì)90年代，隨著服務(wù)營銷論的發(fā)展，圖書館成為信息服務(wù)機構(gòu)看法已經(jīng)廣為接受。國際圖聯(lián)主席AlexByrne于第73屆世界圖書館與信息大會上談到：“圖書館的首要任務(wù)即是提供最高質(zhì)量的信息服務(wù)?！盵1]圖書館憑借給用戶提供館藏的文獻信息資源以滿足用戶的文獻信息需求，只有用戶有權(quán)評價質(zhì)量，而其他的評價變得越來越無關(guān)緊要的。

2 圖書館服務(wù)定義

對“圖書館服務(wù)”的解釋引用了國外管理學(xué)界對服務(wù)的解釋——“SERVICE”拆分字母法，有學(xué)者[1]將圖書館的“服務(wù)”分解為：S：Serve（服務(wù)）；E：Everyone（每一個人）；R：Readers（讀者）；V：Valuable（有價值的）；I：Information（信息）；C：Consultation（咨詢）；E：Education（教育）。首先“Everyone”、“Readers”強調(diào)我們服務(wù)的對象，是指我們每一個人，每一個讀者，樹立真正的“讀者是上帝”，以讀者為中心的服務(wù)理念。其次“Serve”強調(diào)服務(wù)的地位，服務(wù)是圖書館的首位，以服務(wù)為中心。然后另外三個英文單詞“Information”、“Consultation”、“Education”強調(diào)圖書館服務(wù)的三大方面內(nèi)容，讀者在圖書館中解決所存的疑問，在圖書館中接受服務(wù)，在圖書館中接受到教育，在圖書館獲得知識和信息，這才是真正有價值的服務(wù)。最后“Valuable”強調(diào)我們服務(wù)的目標(biāo)，要有意義、有價值的服務(wù)，追求服務(wù)的品質(zhì)與服務(wù)的結(jié)果；在我們現(xiàn)實生活與工作中，有的圖書館是提供了各類服務(wù)，但提供的內(nèi)容根本嗎沒有多少的價值，不是讀者特別所需要的，讀者到圖書館去的意義就不大；甚至有些圖書館的服務(wù)態(tài)度差、環(huán)境差、服務(wù)質(zhì)量跟著差，讀者到圖書館后有違心中的期待，有問題也不愿意找圖書館中心，這些都是在圖書館服務(wù)中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。因此，在我們的圖書館服務(wù)當(dāng)中，最為重要的三方面：1）咨詢服務(wù)，圖書館是廣大讀者工作、學(xué)習(xí)和生活不可或缺的引導(dǎo)和助手。圖書館工具的性質(zhì)使圖書館成為我們社會中的一個重要地方。從宣傳圖書、推薦新書到現(xiàn)網(wǎng)上咨詢，圖書館通過多能的工具使讀者解疑，同時能夠通過咨詢、檢索、查新等服務(wù)直接幫助廣大讀者解決困惑。2）教育服務(wù)，圖書館是一位老師，也是一所豐富的學(xué)校。3）信息服務(wù)，圖書館是知識的殿堂，也是信息的出口；如果將“SERVICE”的7個英文字母連成一句話，即為“為每一個讀者提供有價值、有意義的信息、咨詢和教育服務(wù)”。只要一個圖書館，真正理解并能夠做到這句話，就會真正做好圖書館服務(wù)。

3 圖書館服務(wù)的原則

有學(xué)者提出，圖書館服務(wù)作為公共服務(wù)中的一部分應(yīng)體現(xiàn)以下六個基本原則：公平性原則、公益性原則、無差別原則、適度性原則、資源與服務(wù)共享的原則、不斷發(fā)展的原則[2]。

3.1 公平性原則

公平性原則是對于社會上的弱勢群體，他們需要更多的關(guān)心和幫助，使得在社會競爭中位于劣勢的群體能夠和他人一樣擁有公平的機會，而不是強調(diào)形式上的公平，這是圖書館公共服務(wù)中重要的一個內(nèi)容。

3.2 公益性原則

公共圖書館本屬于社會公益性服務(wù)，這是眾所周知的。但對于圖書館公益性的理解稍有偏科，有的人認(rèn)為公益性就是免費服務(wù)。這種想法是有局限性的，公益性服務(wù)包括免費服務(wù)，同時包括非贏利性的服務(wù)。目前國內(nèi)有一些觀點，認(rèn)為屬于基本公共服務(wù)的內(nèi)容，尤其是政府撥款以及社會上的捐贈所支持的服務(wù)，應(yīng)該實行免費服務(wù)，但是超出基本公共服務(wù)范圍的，應(yīng)當(dāng)實施非贏利的收費服務(wù)，如打印、復(fù)印。

3.3 無差別原則

無差別原則是在公平性原則的基礎(chǔ)上提出的，上升為操作層面，公共圖書館在公平性原則服務(wù)的基礎(chǔ)上的對讀者一種一視同仁的態(tài)度。無差別原則是對于辦館理念和思想來說的，而不是只被動的、等讀著上門的、不思考對象差異的“大鍋飯”的服務(wù)。

4 圖書館服務(wù)的新挑戰(zhàn)

4.1 圖書館讀者流失

當(dāng)前，引起廣泛重視的一個問題是讀者到館率下降現(xiàn)象頗為嚴(yán)重視。國家圖書館到館人數(shù)：2006年的到館人數(shù)比2005年減少了55萬人，2006年到館的人數(shù)比2002年減少了100萬人。在我國，2000年11月30日，《中國文化報》上《大眾讀書狀況調(diào)查問卷抽樣統(tǒng)計》提示：如今每百人中，很少去或者從來不去圖書館的有80人，經(jīng)常到圖書館的僅有20人，占調(diào)查人數(shù)80%。甚至于“圖書館消亡”論再次出現(xiàn)。

4.2 閱讀發(fā)生了質(zhì)的變化

一方面來說，人類學(xué)習(xí)新知識不再依靠閱讀，圖書館也不再是人們讀書學(xué)習(xí)的首選。另一方面，傳統(tǒng)的閱讀方式逐漸在減少，網(wǎng)絡(luò)閱讀在逐漸增長。

4.3 服務(wù)替代

服務(wù)替代主要來自于相關(guān)行業(yè)的競爭。

第一，社會媒體挑戰(zhàn)圖書館服務(wù)。第二，社會中的機構(gòu)挑戰(zhàn)圖書館服務(wù)。第三，網(wǎng)絡(luò)開始挑戰(zhàn)圖書館服務(wù)。第四，信息服務(wù)提供商挑戰(zhàn)圖書館服務(wù)。第五，社會信息機構(gòu)挑戰(zhàn)圖書館服務(wù)。

5 圖書館服務(wù)創(chuàng)新

5.1 讀者的需求是圖書館發(fā)展的目標(biāo)

圖書館的終極服務(wù)對象是讀者，滿足讀者的需要才是一個優(yōu)秀圖書館的發(fā)展目標(biāo)。在知識大爆炸的時代，一方面，圖書館對為讀者提高更有效的、更切合讀者學(xué)業(yè)的知識和信息是要思考的問題，并應(yīng)當(dāng)做出實際的行動。另一方面，應(yīng)當(dāng)想辦法多途徑的開展活動，滿足讀者的需求。加拿大的一個公共圖書館名為“我的卡”項目中，讀者無需版辦卡就可以讀到讀書所在聯(lián)盟的另外300家圖書館的館藏資源。不僅提高了讀書館的借閱率，也滿足了讀者的需要。

5.2 利用新興技術(shù)，方便讀者節(jié)省圖書館官員的工作量

21世紀(jì)是一個科技的時代，新技術(shù)不斷發(fā)展，通過新技術(shù)的應(yīng)用使得圖書館實現(xiàn)自動服務(wù)，使得讀者能夠在有限的時間和空間內(nèi)，得到滿足，同時節(jié)約圖書館的人力、物力和財力。比如某一圖書館利用IT技術(shù)實施“一館辦證，多館借書”的服務(wù)。使得讀者節(jié)約了路上的時間。

5.3 圖書館成為知識的樞紐地帶

圖書館已經(jīng)不再是信息倉庫，而是知識的樞紐，不僅開發(fā)物理環(huán)境，通過書本、電子書，還應(yīng)通過更加創(chuàng)新的其他服務(wù)，如，新媒體視頻設(shè)備的租借、錄制、數(shù)據(jù)監(jiān)管。

5.4 圖書館營銷

營銷的觀念在我國圖書館中未被廣泛接受，但在美國和加拿大等國家中已經(jīng)有30多年的歷史。圖書館是一個可以營銷的資源，管理者應(yīng)該有創(chuàng)新的理念，積極的方式，適應(yīng)環(huán)境的變化，為圖書館發(fā)展新的機會。

[1]施國洪，王治敏.圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究回顧與展望[J].中國圖書館學(xué)報，2009（5）：91-98.

[2]陳力.公共服務(wù)中的圖書館服務(wù)[J].中國圖書館學(xué)報，2006（1）：5-12.

[3]柯平.當(dāng)代圖書館服務(wù)的創(chuàng)新趨勢[J].高校圖書館工作，2008（2）：1-7.

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A

1674-6708（2015）149-0181-02

薛剛，圖書館館員，研究方向：圖書館學(xué)