互聯(lián)網(wǎng)思維UFO模型（下）

互聯(lián)網(wǎng)思維UFO模型（下）

好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需要精細(xì)化的運(yùn)營，而精細(xì)化運(yùn)營需要大數(shù)據(jù)驅(qū)動。這也是互聯(lián)網(wǎng)思維很重要的一方面。

互聯(lián)網(wǎng)思維模型是我們在考察一個(gè)企業(yè)是否有互聯(lián)網(wǎng)思維的基礎(chǔ)，本期我們將繼續(xù)介紹另外兩個(gè)：

User experience 極致用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)，而不是客戶體驗(yàn)。正如360公司創(chuàng)始人周鴻祎的觀點(diǎn)：客戶和用戶雖然一字之差，但二者的意義卻有很大的差別?？蛻羰莻鹘y(tǒng)營銷學(xué)和傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)里面的概念。顧客是指除了自己以外的所有人，包括任何一個(gè)需要我們產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者甚至公司同事。傳統(tǒng)的營銷中，只要我們把產(chǎn)品或服務(wù)賣出去即可達(dá)到目的。但在互聯(lián)網(wǎng)思維里面，用戶是使用你產(chǎn)品或服務(wù)的人，我們把產(chǎn)品或服務(wù)賣給他或者送給他（免費(fèi)），用戶剛剛開始跟我們打交道時(shí)，我們需要通過產(chǎn)品或服務(wù)，每天讓用戶感知我們的存在和價(jià)值。以手機(jī)為例，如果你把手機(jī)賣給一個(gè)人，就不跟他“聯(lián)系”了，這個(gè)人就是客戶。但你通過某種方式每天跟他“聯(lián)系”，如你在手機(jī)上提供軟件服務(wù)，讓這個(gè)人跟你發(fā)生“聯(lián)系”，他就是你的用戶。

這樣還不夠，還要為他提供極致的用戶體驗(yàn)。我們認(rèn)為提供超越預(yù)期的產(chǎn)品或者服務(wù)才叫用戶體驗(yàn)。比如在殺毒軟件還在收費(fèi)的年代，周鴻祎提供的殺毒軟件比收費(fèi)的做得還好，而且還免費(fèi)，這就是超越預(yù)期?；蛘呦裎⑿欧?wù)，運(yùn)營商還在做語音收費(fèi)的時(shí)候，微信提供了免費(fèi)的通話功能，這就是超越預(yù)期。當(dāng)然，如果你要超越客戶預(yù)期，你必須先滿足用戶需求，解決用戶的痛點(diǎn)，而且是以非常簡單的體驗(yàn)來解決用戶的痛點(diǎn)。那么如何做到極致用戶體驗(yàn)，要遵循SIM原則：

◆S指Simple（簡單），無論是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、建筑設(shè)計(jì)等都在提倡“極少主義”。我們提供產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，用戶界面越簡潔、操作越簡單，越能減少用戶分心。把過去使人感覺麻煩的操作步驟變成極簡，做到操作便利，幫用戶解決問題，避免用戶做“艱難”的選擇，用戶往往最怕選擇，所以我們要做到“Don't make me think（不需要我思考）”。

◆I指Iteration（迭代），即小步快跑，快速迭代。小步快跑，快速迭代模式是“灰度上線（指拿一小部分用戶來線上測試）—反饋—產(chǎn)品修改—修改—正式上線—修改—灰度上線—修改—正式上線—修改……”這樣樣反復(fù)更新迭代的過程，是典型的互聯(lián)網(wǎng)思維。而對細(xì)小局部創(chuàng)新永不滿足的心態(tài)，才有可能把產(chǎn)品和服務(wù)打磨成精品。

◆M指Micro-innovation（微創(chuàng)新）。微創(chuàng)新更多的是講從小處著眼，通過快速的、持續(xù)的改進(jìn)用戶體驗(yàn)。騰訊和360的成功做的是微創(chuàng)新，尤其在用戶體驗(yàn)上。QQ本身就有很多微創(chuàng)新，比如QQ文件傳輸速度比MSN快；360安全衛(wèi)士查殺流氓軟件是微創(chuàng)新。微創(chuàng)新最重要的是換位思考，即像“小白”用戶一樣。

Operation 精細(xì)化產(chǎn)品運(yùn)營

現(xiàn)在更多人強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，但對運(yùn)營重視不夠。好產(chǎn)品是運(yùn)營出來的，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需要不斷運(yùn)營、持續(xù)打磨?；ヂ?lián)網(wǎng)公司產(chǎn)品工作一般分為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品運(yùn)營兩類團(tuán)隊(duì)，而兩類團(tuán)隊(duì)都非常重要。產(chǎn)品運(yùn)營是指為了擴(kuò)大用戶群、提高用戶活躍度、尋找合適商業(yè)模式并增加收入所采取的運(yùn)營手段?；ヂ?lián)網(wǎng)運(yùn)營常見的手段有：積分/等級、虛擬貨幣、虛擬禮券、促銷活動、渠道運(yùn)營、定價(jià)系統(tǒng)和策略獎勵系統(tǒng)和品牌廣告。

成功的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營要做到精細(xì)化運(yùn)營。而成功的精細(xì)化運(yùn)營需要大數(shù)據(jù)支撐。另外，所有的運(yùn)營手段都可以進(jìn)行線上小范圍的測試，并通過數(shù)據(jù)驗(yàn)證取最優(yōu)運(yùn)營手段。所以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營人員需要非常好的數(shù)據(jù)意識，至少要知道如何和數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘人員合作來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營手段最優(yōu)化。比如，某個(gè)增值服務(wù)的定價(jià)，我們可以通過線上做各個(gè)價(jià)格段的小范圍測試，再通過數(shù)據(jù)分析結(jié)合定價(jià)模型來確定最優(yōu)定價(jià)；對于促銷活動，活動的廣告創(chuàng)意可以通過線上小范圍的abtest的方法來尋找最佳創(chuàng)意；對于服務(wù)或內(nèi)容推薦，可以通過推薦算法實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推薦。好的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品需要精細(xì)化的運(yùn)營，而精細(xì)化運(yùn)營需要大數(shù)據(jù)驅(qū)動。但這方面往往被忽視，尤其是傳統(tǒng)企業(yè)。