淺談飼料企業(yè)全方位的綜合性服務(wù)

隨著我國畜牧業(yè)生產(chǎn)的迅猛發(fā)展，與之相適應(yīng)的飼料工業(yè)也經(jīng)歷了從無到有、由小而大的成長過程。目前，我國飼料業(yè)已成為最富有朝氣的新興工業(yè)，年產(chǎn)配合飼料7000多萬噸，濃縮飼料1300多萬噸，預(yù)混料近300萬噸，一躍成為了世界第二大飼料生產(chǎn)國。

嚴(yán)格地講，我國的飼料工業(yè)于70年代中后期才起步，比發(fā)達(dá)國家晚了半個多世紀(jì)。但是由于飼料業(yè)具有投入較少、收效甚快、風(fēng)險不大以及進(jìn)入市場障礙較低等特點，從80年代中后期開始相繼涌現(xiàn)了眾多飼料企業(yè)，一度出現(xiàn)了不同體制（國營、私營、外資、合資）、不同規(guī)模（大型、中型、小型）并存，產(chǎn)品類型多樣（預(yù)混料、濃縮料、全價料）的局面。近年來眾多國外知名大型飼料集團(tuán)相繼進(jìn)入我國飼料市場，同時，國內(nèi)飼料企業(yè)也不斷壯大，市場競爭日趨激烈，可以說目前我國的飼料工業(yè)正經(jīng)歷一場深刻的革命。

重視全方位服務(wù)各環(huán)節(jié)

對飼料生產(chǎn)企業(yè)來說，搞好全方位服務(wù)意義重大：要想在今后激烈的市場競爭中占有生存之地，除了需要加強自身管理以降低產(chǎn)品的成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量之外，更重要的是要強化全方位的客戶服務(wù)觀念。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善和飼料市場的日漸成熟，這種全方位服務(wù)的重要性將愈加突出。換言之，能否為客戶提供全面、周到的全方位服務(wù)是決定飼料企業(yè)在市場競爭中生死存亡的關(guān)鍵。

對飼料企業(yè)來講，產(chǎn)品銷售的過程既是使客戶了解、認(rèn)同、接受公司和其產(chǎn)品的過程，又是享受公司的各種服務(wù)的過程。通過服務(wù)不僅可以與客戶建立產(chǎn)品的買賣關(guān)系，而且還應(yīng)建立一種互相幫助的友好紐帶。

在與客戶交往中，首先要幫助客戶更新觀念，培訓(xùn)客戶掌握更多、更新的科學(xué)知識，解決客戶在養(yǎng)殖過程中遇到的各種難題，最終為客戶創(chuàng)造更多的利潤和價值。對客戶全方位的服務(wù)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品售前、售中和售后，甚至還應(yīng)延續(xù)到客戶飼養(yǎng)畜禽的出欄之后。這是贏得客戶信賴的最重要手段。

（一）通過售前服務(wù)提高用戶對相關(guān)知識的了解

首先要實事求是地介紹本公司產(chǎn)品的特點（優(yōu)勢、不足）和使用方法，為客戶提供全面資料，根據(jù)客戶的飼養(yǎng)規(guī)模和設(shè)備條件幫助其選擇不同類型、不同檔次的飼料（如預(yù)混料、濃縮料還是全價料）。需要注意的是不要詆毀競爭對手，不說競爭對手的壞話。

然后應(yīng)為客戶提供其他相關(guān)方面的服務(wù)支持，解答客戶的疑問。例如怎樣選擇與采購好品種畜禽？如何預(yù)測和降低市場因素給養(yǎng)殖業(yè)帶來的風(fēng)險？飼養(yǎng)管理及疫病控制應(yīng)掌握哪些技術(shù)等等。

最后需要幫助客戶找出本身業(yè)已存在或可以預(yù)見的問題，提出建設(shè)性意見。

（二）售中服務(wù)是關(guān)鍵

售中服務(wù)是衡量一個公司的全員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。對業(yè)務(wù)員而言，除了幫助和培訓(xùn)客戶正確使用產(chǎn)品以及如何處理在非正確使用的情況下可能出現(xiàn)的問題之外，更重要的是鼓勵客戶堅定使用本公司產(chǎn)品的信心。

飼料企業(yè)要強化員工的全員和全過程服務(wù)意識，盡量減少客戶對產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品供應(yīng)的抱怨。顧客常有的抱怨包括：①飼料產(chǎn)品的種類不全，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨或交貨不及時現(xiàn)象;②公司相關(guān)部門的辦事效率低下，對客戶的態(tài)度冷淡或蠻橫;③由于生產(chǎn)、銷售、裝運、財會等部門間的工作脫節(jié)或失誤，造成信息誤解或工作延誤等。

（三）畜牧獸醫(yī)技術(shù)服務(wù)是售后服務(wù)的重要內(nèi)容

飼料生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)應(yīng)該言而有信。兌現(xiàn)對客戶的承諾是產(chǎn)品售后服務(wù)的基本準(zhǔn)則，迅速解決和消除客戶在產(chǎn)品使用過程中的問題以及對產(chǎn)品的抱怨是售后服務(wù)的中心工作。通?？蛻魮?dān)心的產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)的問題有：①產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量不穩(wěn)定（如時常出現(xiàn)霉變、酸敗、某些營養(yǎng)成分超標(biāo)或不足），致使畜禽飼用后出現(xiàn)拉稀、生長不良甚至死亡等現(xiàn)象;②產(chǎn)品外在形象欠佳，客戶懷疑出現(xiàn)假冒產(chǎn)品;③包裝袋的封口不嚴(yán)、破裂，包裝上無標(biāo)簽或無生產(chǎn)日期;④因調(diào)整產(chǎn)品等原因，致使產(chǎn)品的色澤、粒度、氣味發(fā)生改變而未及時通知客戶，造成誤會;⑤技術(shù)服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平低下或心不在焉，不能妥善解決客戶在養(yǎng)殖過程中出現(xiàn)的相關(guān)問題。

為了減少這些抱怨，要求無論業(yè)務(wù)員還是技術(shù)服務(wù)人員都要定期拜訪客戶，經(jīng)常與重點客戶保持聯(lián)系和溝通，征詢他們對產(chǎn)品的需求、期望和意見并迅速反饋給公司。

全方位技術(shù)服務(wù)需要注意的問題

（一）技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

飼料廠家售后服務(wù)中很重要的一點便是對客戶的技術(shù)服務(wù)，因此，對于業(yè)務(wù)員與技術(shù)服務(wù)人員具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的服務(wù)心態(tài)至關(guān)重要。他們不僅要充分了解本公司產(chǎn)品的特點、性能、種類及優(yōu)勢所在，而且還要了解自己競爭對手產(chǎn)品的特性，做到知己知彼。其次，要有較為全面、扎實的專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗。如影響畜牧業(yè)健康發(fā)展有哪些關(guān)鍵因素？畜禽優(yōu)良品種及其優(yōu)點是什么？飼料轉(zhuǎn)化率怎樣？畜禽發(fā)病哪些是病原性原因？哪些是環(huán)境或飼料因素所致？各有什么特點？如何避免、預(yù)防或控制等等。由于我國不同地區(qū)間的養(yǎng)殖業(yè)發(fā)展水平不同，許多養(yǎng)殖戶的思想觀念和飼養(yǎng)方式比較落后，對飼料產(chǎn)品的認(rèn)識有許多誤區(qū)。比如：認(rèn)為好的豬飼料不僅要氣味香，而且豬食后愛睡覺、皮發(fā)紅、糞便黑，這種觀點當(dāng)然是錯誤的。技術(shù)服務(wù)的另一重要工作就是培訓(xùn)和幫助客戶走出這些誤區(qū)，正確理解什么樣的飼料才是真正的好飼料。

（二）誠心誠意幫助用戶解決問題

在我國養(yǎng)殖現(xiàn)代化和集約化程度越來越高的今天，養(yǎng)殖業(yè)的成功與失敗面臨著市場風(fēng)險和養(yǎng)殖風(fēng)險的雙重壓力。市場風(fēng)險是指在政治、經(jīng)濟(jì)、社會等多種因素的作用下，造成畜禽及其產(chǎn)品的相對過?；蛏鐣M能力的顯著降低，從而出現(xiàn)了畜禽產(chǎn)品的銷售價格低于成本投入，致使養(yǎng)殖企業(yè)虧損。降低市場風(fēng)險要有敏銳的觀察能力，隨時注意市場供求信息的變化，學(xué)會預(yù)測畜禽及其產(chǎn)品的市場需求走勢，以便確定在不同形勢下的飼養(yǎng)規(guī)模和出欄時機，盡可能使市場波動周期與自己的飼養(yǎng)周期相吻合。養(yǎng)殖風(fēng)險是指因畜禽品種、飼料營養(yǎng)、綜合管理及疫病控制等多種因素的不利影響，出現(xiàn)養(yǎng)殖水平不高甚至養(yǎng)殖失敗。降低養(yǎng)殖風(fēng)險首先要培訓(xùn)客戶更新觀念，注重畜禽品種的改良，注意飼料營養(yǎng)的全價和平衡，加強綜合管理，搞好疫病控制和預(yù)防。總之，只有在多方面為客戶提供確實有效的服務(wù)，客戶才能增強抵御市場風(fēng)險和養(yǎng)殖風(fēng)險的能力，才能在獲得養(yǎng)殖“安全感”的同時，對你的公司產(chǎn)生“信賴感”。

（三）多做“換位”思考，努力與用戶達(dá)成共識

在技術(shù)服務(wù)的過程中要尊重客戶，把客戶作為朋友，首先考慮到客戶本身的想法。要站在客戶的角度，用商量的形式與其共同發(fā)現(xiàn)問題，從不同方面去分析原因，提供多種措施供客戶參考。當(dāng)自己的觀點與客戶發(fā)生分歧時，要求同存異，婉轉(zhuǎn)說出自己的意見，不能把自己的意見強加于人。對于喜歡爭辯或脾氣不好的客戶，要表現(xiàn)出無比的耐性和修養(yǎng)，要經(jīng)得起客戶的抱怨和拒絕。

俗話說“我為顧客解憂，顧客為我解難”。全方位客戶服務(wù)就是通過滿足顧客的各種要求達(dá)到促進(jìn)產(chǎn)品銷售的最終目的。一個能滿足顧客各種要求的周到服務(wù)，不僅能給顧客帶來利益和信心，同時還可以幫助公司帶來無數(shù)的新客戶和準(zhǔn)客戶，為公司贏得很高口碑和贊譽，“顧客講一句，勝你講十句”的道理正在于此。全方位客戶服務(wù)的內(nèi)涵不能僅簡單理解為涉外員工要對顧客采取態(tài)度和藹的微笑服務(wù)，還應(yīng)包括上至領(lǐng)導(dǎo)下到職工的全員服務(wù)以及所有產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售的全過程服務(wù)。要樹立和強化整個企業(yè)所有員工在各個崗位、各種場合以及本企業(yè)各部門間的上一道工序?qū)ο乱坏拦ば虻姆?wù)意識。

飼料企業(yè)間的服務(wù)競爭，歸根到底還是人才和觀念的競爭。全方位的客戶服務(wù)是涉及一個企業(yè)上至最高領(lǐng)導(dǎo)下到每個員工的系統(tǒng)工程。高層管理人員首先要重視服務(wù)，注重服務(wù)成本的投入，建立完整的服務(wù)隊伍和體系，對客戶提供全過程的周到服務(wù)，扭轉(zhuǎn)僅停留在解決客戶投訴層面上的被動服務(wù)局面。其次，要建立健全全方位顧客服務(wù)導(dǎo)向的方針、策略和制度。全方位服務(wù)水平的高低是一個企業(yè)整體組織的集體努力的綜合體現(xiàn)，要使每一個員工都懂得幫助客戶創(chuàng)造更多價值的過程，也就是實現(xiàn)本公司獲得更大市場份額的過程。