論酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升

高敏

摘 要：酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力是酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的獨(dú)特能力，它是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶。主要指企業(yè)形成的在組織協(xié)調(diào)、市場(chǎng)營(yíng)銷、應(yīng)變能力和人力資源等方面的優(yōu)勢(shì)，其本質(zhì)內(nèi)涵是讓企業(yè)擁有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不可替代的價(jià)值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化。

關(guān)鍵詞：核心競(jìng)爭(zhēng)力；戰(zhàn)略；服務(wù)

一、前言

在全球競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，使酒店生命之樹(shù)常青，延長(zhǎng)生命周期的法寶就是“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，它是企酒店的生命之源。國(guó)內(nèi)外很多酒店的成功在很大程度上得益于其強(qiáng)大核心競(jìng)爭(zhēng)力的運(yùn)用。

二、我國(guó)酒店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀

酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，當(dāng)前我國(guó)大部分酒店企業(yè)卻沒(méi)有形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，酒店僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是難以與真正的強(qiáng)勁對(duì)手抗衡，小型酒店的弱點(diǎn)就更明顯，核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育就顯得嚴(yán)重不足。

1.酒店的服務(wù)質(zhì)量較差

我國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量整體水平不高，這是旅游業(yè)發(fā)展初期忽視人才培養(yǎng)導(dǎo)致的結(jié)果，因此整體水平離國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量水平有較大的差距。雖然我國(guó)部分酒店的設(shè)施水平已經(jīng)超過(guò)國(guó)際同類酒店，但是員工的整體素質(zhì)、知識(shí)和管理能力、服務(wù)水平卻落后于國(guó)際的行業(yè)水準(zhǔn)。

2.酒店的創(chuàng)新能力較差

在很多酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，創(chuàng)新的結(jié)果通常是很難衡量的，創(chuàng)新的建議也不是立竿見(jiàn)影的，有時(shí)候一個(gè)創(chuàng)新的建議可能長(zhǎng)時(shí)間也無(wú)法實(shí)施，影響了員工對(duì)創(chuàng)新的積極性。另外，酒店高層領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于關(guān)注酒店的績(jī)效問(wèn)題，他們通常在高呼“創(chuàng)新”的同時(shí)，又低估了酒店對(duì)創(chuàng)新的需要。

3.酒店的管理水平較低

我國(guó)許多酒店至今都沒(méi)有建立科學(xué)的管理體系，仍然僅憑經(jīng)驗(yàn)管理、管理方法陳舊，酒店對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的適應(yīng)性差，難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅。而管理人員缺乏先進(jìn)的管理理論和經(jīng)驗(yàn)，尤其是高層的管理人員學(xué)歷層次普遍較低，知識(shí)能力相對(duì)貧乏，難以使酒店按照市場(chǎng)規(guī)則運(yùn)作，因此酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常常會(huì)處于被動(dòng)的角色。

4.酒店的人員素質(zhì)較低

我國(guó)酒店的整體從業(yè)人員素質(zhì)不高，尤其是小酒店沒(méi)有形成自己的文化氛圍。雖然大酒店人員素質(zhì)相對(duì)較高，也形成了文化氛圍但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。主要原因是員工的學(xué)歷普遍不高，知識(shí)技能方面掌握的不夠，對(duì)工作也沒(méi)有很強(qiáng)的認(rèn)同感，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，因此整體服務(wù)水平及管理水平難以令人滿意。

5.酒店的戰(zhàn)略定位不夠準(zhǔn)確

許多酒店對(duì)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展把握不準(zhǔn)確；對(duì)潛在顧客群體預(yù)測(cè)不到位；對(duì)市場(chǎng)的變化準(zhǔn)備不足；對(duì)顧客需求的認(rèn)識(shí)有偏差等。這些都源于對(duì)自身的戰(zhàn)略定位不夠準(zhǔn)確，因此往往不能準(zhǔn)確選擇自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象。

三、酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升策略

1.良好的戰(zhàn)略規(guī)劃

酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶，這不是一朝一夕形成的，必須整合酒店的資源，作出長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃。酒店要培養(yǎng)和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須進(jìn)行合理的戰(zhàn)略規(guī)劃，找準(zhǔn)自己的定位。從而從容面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，調(diào)整企業(yè)的發(fā)展方向，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。

2.實(shí)施“專而精”的服務(wù)策略

酒店在本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，提供有別于同質(zhì)化服務(wù)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這既是酒店的生存之道，更是酒店得以永續(xù)發(fā)展的助推力。因此戰(zhàn)略服務(wù)就是以酒店以服務(wù)為基點(diǎn)，為尋求和維持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而做出的有關(guān)全局的戰(zhàn)略計(jì)劃，使企業(yè)在市場(chǎng)中保持一定的靈活性和機(jī)動(dòng)能力。（1）提供個(gè)性化服務(wù)。隨著酒店行業(yè)的發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的需求變化，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為飯店提供服務(wù)的最終目標(biāo)。酒店可以用低成本的個(gè)性化服務(wù)來(lái)贏得顧客的滿意。每個(gè)顧客都各不相同，就要求服務(wù)有靈性有個(gè)性。因此個(gè)性化服務(wù)給員工帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)，它需要員工不僅細(xì)心耐心，還要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求。使客人覺(jué)得受到尊重，這些突出人性化的策略正是良好口碑產(chǎn)生的源泉。（2）關(guān)注員工培訓(xùn)。酒店要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要做好培訓(xùn)，關(guān)鍵是要不斷地接受新理論及觀念，只有這樣才能持續(xù)發(fā)展。通過(guò)培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工的知識(shí)，提供發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入活力，提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)內(nèi)容包括：管理人才培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)和外語(yǔ)培訓(xùn)等。鞏固和考核學(xué)習(xí)效果也十分重要，要有計(jì)劃地開(kāi)展技能比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平和服務(wù)技能。（3）實(shí)施高質(zhì)量策略。高質(zhì)量對(duì)酒店而言可以體現(xiàn)在員工專業(yè)素質(zhì)、文化層次和服務(wù)范圍的專一性等方面。高質(zhì)量策略可以給顧客帶來(lái)不同的感受，從而提升顧客的滿意度。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)很難從商品本身和產(chǎn)品價(jià)格上尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，唯一行之有效的方法就是從服務(wù)上尋找差異化。

3.集中資源加強(qiáng)管理

酒店要形成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)市場(chǎng)的變化就要加強(qiáng)自身的管理。因此對(duì)酒店的規(guī)章制度、員工守則、崗位職責(zé)都要進(jìn)行精化，對(duì)酒店的內(nèi)部管理進(jìn)行調(diào)整和變革，集中企業(yè)的資源不斷完善企業(yè)的管理體系。并推行“倒金字塔”管理，即員工在最上層，領(lǐng)導(dǎo)在最底層，員工是酒店的管理者，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)；同時(shí)建立有效的薪酬體系，給員工以為酒店工作的動(dòng)力。

四、結(jié)語(yǔ)

酒店從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)中尋找機(jī)會(huì)，建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把服務(wù)作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，用品牌實(shí)踐最高服務(wù)；提供差異性服務(wù)，確保服務(wù)的有效性，要在少投入多產(chǎn)出的要求下實(shí)現(xiàn)其有效性。通過(guò)塑造戰(zhàn)略服務(wù)從而使得酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力大大提升。只有這樣不斷的塑造和培育酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能與世界飯店一起坐而論“劍”。

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