孟群麗 國(guó)網(wǎng)哈爾濱供電公司市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室市場(chǎng)拓展班

基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理體系綜合研究

孟群麗 國(guó)網(wǎng)哈爾濱供電公司市場(chǎng)及大客戶服務(wù)室市場(chǎng)拓展班

現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展進(jìn)步，社會(huì)生產(chǎn)生活過程中對(duì)電力資源的需求也逐漸加大。為更好的適應(yīng)電力市場(chǎng)激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)，推進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，優(yōu)化電力服務(wù)質(zhì)量和效率，從而全面提高電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷出發(fā)，對(duì)電力客戶關(guān)系管理體系進(jìn)行綜合研究，僅供相關(guān)人員參考。

電力市場(chǎng)營(yíng)銷；客戶關(guān)系；管理；發(fā)展進(jìn)步

所謂客戶關(guān)系管理，是指一種現(xiàn)代化的營(yíng)銷策略，堅(jiān)持以客戶為中心，以信息技術(shù)為主要方式，旨在通過增強(qiáng)企業(yè)與客戶的交流能力來促進(jìn)客戶收益率的最大化實(shí)現(xiàn)。電力市場(chǎng)營(yíng)銷作為電力企業(yè)運(yùn)行與發(fā)展過程中的重要組成部分，以此為基礎(chǔ)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理體系的建立和完善，能夠增進(jìn)電力企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，準(zhǔn)確把握客戶需求，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與用電客戶的利益雙贏。此種情況下，如何采取有效措施開拓用電市場(chǎng)，是當(dāng)前電力企業(yè)所面臨的一項(xiàng)重要問題。

1.電力市場(chǎng)營(yíng)銷

在不同機(jī)構(gòu)和組織條件下，市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵也存在一定差異。市場(chǎng)營(yíng)銷研究學(xué)者給出的定義是：個(gè)人或集體創(chuàng)造、出售、并與壓人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以滿足自身實(shí)際需求的一種社會(huì)和管理過程。而就電力企業(yè)而言，其主要是指在日趨變化的市場(chǎng)大環(huán)境下，電力企業(yè)主要以滿足社會(huì)群體和不同類型企業(yè)的電力需求為基本目標(biāo)，通過生產(chǎn)電力產(chǎn)品、輸送電力資源價(jià)值，對(duì)電力資源利用價(jià)值進(jìn)行合理分配，對(duì)電力商品及附加服務(wù)進(jìn)行銷售等為主要內(nèi)容，從而滿足電力企業(yè)自身需求，為電力企業(yè)的綜合發(fā)展提供可靠的基礎(chǔ)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大環(huán)境下，電力市場(chǎng)營(yíng)銷可以看作是一種社會(huì)服務(wù)過程。

2.電力市場(chǎng)客戶關(guān)系管理

電力市場(chǎng)客戶關(guān)系管理是引進(jìn)自國(guó)外的一種理念，是指基于客戶視角，為電力企業(yè)與客戶交流提供一種有效且完善的方式，增進(jìn)電力企業(yè)與客戶之間的交流，從而實(shí)現(xiàn)客戶收益率的最大化。電力市場(chǎng)客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)做好電力資源營(yíng)銷工作的重要技術(shù)手段，具有重要的意義。

電力企業(yè)能夠?yàn)榭蛻籼峁┡c時(shí)代接軌的智能化、高效化和個(gè)性化的服務(wù)，方便了客戶，而且采用多種服務(wù)手段，也能有效改善企業(yè)的形象。為了更好地管理好與客戶的關(guān)系，做好電力資源的營(yíng)銷，電力企業(yè)會(huì)采取一些業(yè)務(wù)流程方面的變化，方便客戶的同時(shí)也會(huì)節(jié)省企業(yè)的人力物力資源支出，提高企業(yè)工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本。會(huì)積極采取客戶評(píng)估措施，指導(dǎo)對(duì)重點(diǎn)客戶的長(zhǎng)期有效發(fā)掘，同時(shí)對(duì)客戶行為進(jìn)行追蹤，能夠使客戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁行為的發(fā)生率顯著降低，減少企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。使客戶與電力企業(yè)保持長(zhǎng)期良好的溝通與聯(lián)系，更加高效地完成銷售任務(wù)，提升新客戶發(fā)掘的機(jī)會(huì)，減少電力銷售的成本和風(fēng)險(xiǎn)，使企業(yè)最終的盈利能力得到提升，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

3.基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理機(jī)制研究

3.1 客戶關(guān)系管理原則

為全面提高電力市場(chǎng)客戶關(guān)系管理的合理性和有效性，應(yīng)當(dāng)在準(zhǔn)確把握電力市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，明確電力客戶關(guān)系管理具體原則，并對(duì)相關(guān)管理機(jī)制開展深入研究，從而推進(jìn)電力客戶關(guān)系管理工作的高效開展。

電力企業(yè)在運(yùn)行過程中，承擔(dān)著一定的社會(huì)責(zé)任，是一種公益性質(zhì)明顯的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)盡可能滿足社會(huì)群體以及各領(lǐng)域企業(yè)的電力需求。因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取有效措施，確保社會(huì)能夠?qū)﹄娏ζ髽I(yè)所盡到的社會(huì)責(zé)任有一個(gè)明確的認(rèn)知和評(píng)價(jià)，為電力企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，提高電力企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)。與此同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，以維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)電力企業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步。也就是說，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照相關(guān)法律法規(guī)開展具體的經(jīng)營(yíng)與管理工作，對(duì)先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備進(jìn)行合理利用，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等建立具有高度適宜性的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，全面提高電力客戶關(guān)系管理質(zhì)量，將實(shí)際管理成本控制在一定范圍內(nèi)，從而推進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)性和規(guī)范化開展。

3.2 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理工作具有一定復(fù)雜性和特殊性，為全面提高電力客戶關(guān)系管理質(zhì)量，提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷的整體水平，應(yīng)當(dāng)明確電力客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，掌握好客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵點(diǎn)和入手點(diǎn)，推進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作的順利開展。

一是要提高客戶滿意度。在電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，電力客戶滿意度在一定程度上體現(xiàn)著電力客戶對(duì)電力產(chǎn)品或服務(wù)的整體感知和態(tài)度，并在直接影響著電力客戶下次電力需求的實(shí)現(xiàn)方式。為全面提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的有效性，提高電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的綜合效益，應(yīng)當(dāng)以電力客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，從店里產(chǎn)品和電力服務(wù)入手，全面提高電力服務(wù)的質(zhì)量，完善電力服務(wù)渠道，并對(duì)電力客戶在用電過程中存在的諸多問題進(jìn)行妥善處理，切實(shí)提高電力客戶的滿意度。

二是提高電力客戶的忠誠(chéng)度。所謂電力客戶的忠誠(chéng)度，是指在電力企業(yè)提供電力產(chǎn)品和電力服務(wù)后，客戶滿意后對(duì)電力產(chǎn)品及電力企業(yè)形成新來，并希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理狀態(tài)。電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，客戶忠誠(chéng)度直接影響著電力企業(yè)的綜合發(fā)展效益。因此在電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理過程中，應(yīng)當(dāng)積極采取有效措施增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，結(jié)合電力客戶的具體要求主動(dòng)提高應(yīng)對(duì)客戶要求的措施等級(jí)，真正做到為電力用戶提供高等級(jí)高質(zhì)量的電力服務(wù)，并對(duì)電力客戶未來的多元需求做出預(yù)留電力服務(wù)，最大程度上滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而推進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

三是保持客戶關(guān)系。就電力市場(chǎng)營(yíng)銷的客戶關(guān)系管理實(shí)際情況來看，電力企業(yè)若能夠積極采取有效措施保持客戶關(guān)系，并不斷優(yōu)化電力服務(wù)質(zhì)量，能夠促使電力客戶重復(fù)購(gòu)買電力企業(yè)產(chǎn)品，享受電力企業(yè)的服務(wù)，維持企業(yè)基本利潤(rùn)的同時(shí)，對(duì)于電力企業(yè)的綜合發(fā)展也是非常有益的。因此電力企業(yè)基于市場(chǎng)營(yíng)銷所開展的客戶關(guān)系管理，應(yīng)當(dāng)在保證電力服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，采取切實(shí)可行的措施提高電力產(chǎn)品實(shí)際價(jià)值，并結(jié)合電力市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)際情況調(diào)整電力客戶使用成本，保持良好的客戶關(guān)系，建立健全電力企業(yè)與客戶之間的溝通渠道，保證電力營(yíng)銷客戶關(guān)系的穩(wěn)定性，提高客戶關(guān)系管理的有效性，為電力企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展奠定可靠的基礎(chǔ)。

4.結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，電力企業(yè)若想要不斷發(fā)展壯大，就應(yīng)當(dāng)基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的基礎(chǔ)桑，加強(qiáng)電力市場(chǎng)客戶關(guān)系管理，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與客戶之間的雙贏。因此在這一過程中，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握電力市場(chǎng)營(yíng)銷以及客戶關(guān)系管理的具體內(nèi)涵，并采取可行的電力市場(chǎng)客戶關(guān)系管理策略，增進(jìn)電力企業(yè)與客戶之間的交流，提高電力客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，為電力市場(chǎng)的進(jìn)一步開拓打下良好的基礎(chǔ)，推進(jìn)電力企業(yè)的健康發(fā)展。

[1]時(shí)宏,劉陽(yáng).電力市場(chǎng)營(yíng)銷過程中的客戶關(guān)系管理分析[J].電子世界.2013(24)

[2]石榮.電力市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶關(guān)系管理研究[J].通訊世界.2013(19)