李 鵬 國(guó)網(wǎng)哈爾濱供電公司

用電市場(chǎng)細(xì)分及營(yíng)銷策略

李 鵬 國(guó)網(wǎng)哈爾濱供電公司

現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)下，電力市場(chǎng)的發(fā)展形勢(shì)也發(fā)生一定程度的變化，新能源技術(shù)逐漸得到發(fā)展應(yīng)用，這就給電力企業(yè)的綜合發(fā)展帶來(lái)了一定挑戰(zhàn)。電力企業(yè)的營(yíng)銷手段在一定程度上影響著電力在能源市場(chǎng)上的占有份額，并且與電力企業(yè)自身的生存與發(fā)展息息相關(guān)。本文就用電市場(chǎng)細(xì)分及其營(yíng)銷服務(wù)策略進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，僅供相關(guān)人員參考。

電力企業(yè)；用電市場(chǎng)；營(yíng)銷策略

電力在社會(huì)生產(chǎn)和生活中發(fā)揮著重要的作用，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，電力體制改革逐步深化，給電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展帶來(lái)了一定的沖擊。在社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)下，電力企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的生存環(huán)境、經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及服務(wù)環(huán)境等多方面壓力，而就其內(nèi)部環(huán)境來(lái)看，電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念尚未形成，電網(wǎng)建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。此種情況下，如何更好的適應(yīng)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)，積極開(kāi)拓電力市場(chǎng)，全面提高企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益，是當(dāng)前電力企業(yè)所面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。

1.用電市場(chǎng)細(xì)分

企業(yè)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)商品的不同欲望與需求、不同的購(gòu)買行為與習(xí)慣，把消費(fèi)者整體市場(chǎng)劃分為具有一定的類似性特征的若干子市場(chǎng)。每一個(gè)子市場(chǎng)都是一個(gè)具有相似需要的消費(fèi)者群。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，可以更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者需求的差異性和需求被滿足的程度，可清楚掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各細(xì)分市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和市場(chǎng)占有率的高低，以便選擇最有效的目標(biāo)市場(chǎng)。

2.基于用電市場(chǎng)細(xì)分的電力營(yíng)銷策略

電力產(chǎn)品的屬性相對(duì)特殊，與一般商業(yè)服務(wù)存在一定差異，在經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)上具有獨(dú)占性，并且電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量直接與社會(huì)生產(chǎn)生活存在密切的聯(lián)系，并且在一定程度上影響著電力企業(yè)的綜合效益。因此電力企業(yè)在制定營(yíng)銷策略的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)基于用電市場(chǎng)細(xì)分出發(fā)，結(jié)合電力行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)以及電力客戶群體的具體情況開(kāi)展綜合分析，以規(guī)范且細(xì)化的普遍服務(wù)策略滿足電力客戶的日常電力需求。與此同時(shí)，對(duì)電力客戶進(jìn)行準(zhǔn)確識(shí)別、分析與判斷，對(duì)電力大客戶提供差異化服務(wù)，切實(shí)提高大客戶的滿意度，從而保證電力大客戶的忠誠(chéng)度。在制定并執(zhí)行電力營(yíng)銷服務(wù)策略的過(guò)程中，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)權(quán)衡好兩種策略之間的關(guān)系，將針對(duì)廣大電力客戶的普遍服務(wù)策略作為大客戶差異化服務(wù)的基礎(chǔ)，以大客戶差異化服務(wù)作為普遍服務(wù)的升華，通過(guò)兩種服務(wù)策略的協(xié)調(diào)配合，全面提高電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的科學(xué)性和有效性，從而推進(jìn)電力企業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

2.1 普遍服務(wù)策略

普遍服務(wù)策略的提出，以滿足廣大電力客戶日常電力需求為基本目標(biāo)，遵循標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、系統(tǒng)的原則，實(shí)現(xiàn)了綠色通道策略、網(wǎng)點(diǎn)布局策略以及快速報(bào)修策略等多種策略的有機(jī)融合，以切實(shí)提高電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，為電力企業(yè)的健康發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

一是綠色通道策略。通過(guò)業(yè)務(wù)流程化以及實(shí)施崗位包保責(zé)任制等方式，對(duì)電力客戶實(shí)行多元化電力營(yíng)銷服務(wù)，通過(guò)上下工序之間的合理銜接，全面提高業(yè)務(wù)效率，最大程度上滿足電力客戶對(duì)用電時(shí)間以及用電效率等多樣需求。

二是網(wǎng)點(diǎn)布局策略。在統(tǒng)籌規(guī)劃和合理布局的基礎(chǔ)上，促進(jìn)覆蓋全面的城鄉(xiāng)電力營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形成，為客戶提供舒適且美觀的電力運(yùn)行環(huán)境。與此同時(shí)，電力企業(yè)與銀行和移動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)配合，切實(shí)提高電力服務(wù)的高效性和便捷性。

三是快速報(bào)修策略。電力企業(yè)在故障報(bào)修方面實(shí)行24小時(shí)服務(wù)模式，并對(duì)配電網(wǎng)絡(luò)中的定位系統(tǒng)以及快速反應(yīng)系統(tǒng)等進(jìn)行優(yōu)化完善，切實(shí)保證供配電過(guò)程中能夠準(zhǔn)確判斷故障線路及區(qū)域，提高故障位置查找的準(zhǔn)確性和迅速性，進(jìn)一步縮短電力搶修時(shí)間，切實(shí)提高電力服務(wù)質(zhì)量。

四是信息技術(shù)支持策略。當(dāng)前社會(huì)發(fā)展形勢(shì)下，科學(xué)技術(shù)不斷進(jìn)步，電力營(yíng)銷服務(wù)中也應(yīng)當(dāng)對(duì)先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行合理應(yīng)用，通過(guò)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)以及電力營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的合理應(yīng)用，為電力系統(tǒng)建設(shè)提供可靠的技術(shù)支持，在第一時(shí)間獲取電力客戶需求的相關(guān)信息，并結(jié)合電力客戶對(duì)供電服務(wù)質(zhì)量的反饋信息完善電力營(yíng)銷策略，全面提高電力影響供電服務(wù)質(zhì)量，最大程度上滿足電力客戶的多元化需求。

五是優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)及時(shí)公布電力服務(wù)承諾，在尊重電力客戶知情權(quán)的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)電力客戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。電力企業(yè)可以在營(yíng)業(yè)窗口。媒體以及網(wǎng)站上想用電客戶宣傳電力法律法規(guī)相關(guān)政策以及節(jié)約用電的基礎(chǔ)知識(shí)，并為電力客戶提供咨詢服務(wù)。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)走進(jìn)工況企事業(yè)單位以及社區(qū)內(nèi)開(kāi)展多元化的電力服務(wù)，積極組織開(kāi)展豐富的科學(xué)用電知識(shí)活動(dòng)，在提高電力客戶用電合理性的基礎(chǔ)上，促進(jìn)潛在用電需求相實(shí)際用電需求的轉(zhuǎn)化，從而推進(jìn)電力企業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，切實(shí)保證電力營(yíng)銷的有效性。

2.2 大客戶差異化營(yíng)銷服務(wù)策略

電力大客戶是電力企業(yè)營(yíng)銷與發(fā)展過(guò)程中的重要戰(zhàn)略伙伴，因此電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)為大客戶提供差異化、個(gè)性化且專業(yè)化的電力營(yíng)銷服務(wù)，并結(jié)合大客戶的生產(chǎn)銷售情況、用電量大小以及信譽(yù)等要素實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理，以增強(qiáng)大客戶的信任度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)供用電雙贏。

一是信息共享服務(wù)策略。為促進(jìn)大客戶差異化營(yíng)銷服務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取可行的信息共享服務(wù)策略，具體來(lái)講，就是結(jié)合大客戶用電具體情況，建立相關(guān)大客戶工作制度，規(guī)范大客戶業(yè)務(wù)處理流程，提高其規(guī)范性，明確業(yè)務(wù)處理各部門工作流程及崗位職責(zé)，積極營(yíng)造優(yōu)良的差異化營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)部環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，為電力大客戶建立檔案，并積極采取有效措施實(shí)現(xiàn)信息管理共享，充分做好安全管理、設(shè)備配置等工作，明確技術(shù)負(fù)責(zé)人，最大程度上解決大客戶電力問(wèn)題，滿足大客戶的電力需求，提高大客戶的電力營(yíng)銷服務(wù)滿意度。

二是用電安全服務(wù)策略。上門提供用電安全技術(shù)指導(dǎo)，提高大客戶用電的安全性，保證用戶設(shè)備的健康水平和安全用電水平。

三是客戶回訪服務(wù)策略與免費(fèi)服務(wù)策略。定期或不定期到企業(yè)走訪，向大客戶提供信息服務(wù)，對(duì)客戶反映的問(wèn)題和建議認(rèn)真做好記錄。向大客戶免費(fèi)提供有關(guān)設(shè)備試驗(yàn)、維護(hù)等延伸服務(wù)。免費(fèi)大客戶提供電工培訓(xùn)。

3.結(jié)束語(yǔ)

電力行業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)運(yùn)行與發(fā)展過(guò)程中基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，在拉動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)上發(fā)揮著重要的作用。電力產(chǎn)品屬于一種特殊的產(chǎn)品，在社會(huì)生產(chǎn)生活中對(duì)電力產(chǎn)品進(jìn)行應(yīng)用的過(guò)程中，所附加的產(chǎn)品為服務(wù)。由此可知，電力企業(yè)若想要更好的適應(yīng)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，積極開(kāi)拓電力市場(chǎng)，就應(yīng)當(dāng)在全面調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化電力營(yíng)銷市場(chǎng)認(rèn)知，準(zhǔn)確把握電力營(yíng)銷工作的落腳點(diǎn)，結(jié)合電力企業(yè)自身發(fā)展實(shí)際，制定切實(shí)可行的電力營(yíng)銷策略，從而推進(jìn)電力企業(yè)的綜合發(fā)展，確保其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀取一席之地。

[1]劉曉宏，安靜.基于二維用電市場(chǎng)細(xì)分模型的差異化營(yíng)銷策略[J]. 《電力需求側(cè)管理》, 2016,18(3)

[2]王煥，牛軍萍.基于二維用電市場(chǎng)細(xì)分模型的優(yōu)質(zhì)服務(wù)淺見(jiàn)[J].《中國(guó)科技縱橫》,2011(19)∶286-286