“鋪陳”與“形成”：我國(guó)快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的一種解說(shuō)與應(yīng)對(duì)

“鋪陳”與“形成”：我國(guó)快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的一種解說(shuō)與應(yīng)對(duì)*

許天問(wèn),楊翱宇,劉方圓

(西南政法大學(xué)，重慶 401120)

摘要：我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的亂象叢生讓此中的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題成為焦點(diǎn)。欲緩和乃至最終解決此問(wèn)題，需以良好地認(rèn)知問(wèn)題背后的歷史鋪陳及具體生成為前提。對(duì)此，歷史的探討揭示出快遞行業(yè)尚處于市場(chǎng)劇變的自我調(diào)整中，相應(yīng)地，規(guī)范層面亦表現(xiàn)為對(duì)行業(yè)發(fā)展的努力適應(yīng)；關(guān)于快遞服務(wù)條款與交易實(shí)踐的實(shí)證分析則顯示了消費(fèi)者權(quán)益已被快遞企業(yè)以服務(wù)條款架空的現(xiàn)狀。以此為基點(diǎn)，問(wèn)題的應(yīng)對(duì)需考慮行業(yè)尚未充分發(fā)展的現(xiàn)狀，并借鑒西方學(xué)者對(duì)于法律規(guī)制的種種局限的反思，秉持謹(jǐn)慎與耐心的總體態(tài)度，即在市場(chǎng)調(diào)整作用未充分發(fā)揮時(shí)應(yīng)保持公權(quán)力介入的適度審慎，以及對(duì)快遞服務(wù)市場(chǎng)尚處成長(zhǎng)期的寬容與耐心。

關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；歷史背景；問(wèn)題的形成；應(yīng)對(duì)方案中圖分類號(hào)：D912.29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1673-8268(2015)02-0044-10

DOI：10.3969/j.issn.1673-8268.2015.02.008

收稿日期：*2014-10-05

作者簡(jiǎn)介：許天問(wèn)(1992-)，男，廣東汕頭人，西南政法大學(xué)行政法學(xué)院法學(xué)碩士研究生，主要從事憲法學(xué)研究;楊翱宇(1992-)，男，河南南陽(yáng)人，西南政法大學(xué)民商法學(xué)院法學(xué)碩士研究生，主要從事民法學(xué)研究;劉方圓(1990-)，女，重慶人，西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院法學(xué)碩士研究生，主要從事經(jīng)濟(jì)法學(xué)研究。

以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要和電子商務(wù)的興起為契機(jī)，我國(guó)快遞行業(yè)于近年經(jīng)歷了蓬勃發(fā)展。從最初的商務(wù)與私人間物品寄遞到以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為代表的電子商務(wù)物流環(huán)節(jié)，越來(lái)越多的人們開(kāi)始接觸快遞服務(wù)并享受著隨之而來(lái)的便捷。然而，與快遞服務(wù)的高需求不協(xié)調(diào)的是快遞服務(wù)質(zhì)量的低下、霸王條款、野蠻分揀、快件延誤、丟失、毀損等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題以及消費(fèi)者維權(quán)上的困難，種種問(wèn)題一時(shí)間讓快遞業(yè)成為眾矢之的。如何緩和乃至最終解決這一問(wèn)題，已引起學(xué)界的極大關(guān)注。

然而，離開(kāi)問(wèn)題本身而空談，對(duì)問(wèn)題的解決是無(wú)益的。同樣，離開(kāi)問(wèn)題背后的歷史而空談問(wèn)題本

身也是無(wú)益的。欲解決問(wèn)題，必先要對(duì)問(wèn)題有一良好的認(rèn)知。為此，本文關(guān)注的焦點(diǎn)便十分明晰：

其一，快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題背后的歷史軌跡為何？經(jīng)歷了怎樣的時(shí)間沉淀才令該問(wèn)題最終爆發(fā)并為人所廣泛認(rèn)知？

其二，在歷史的鋪陳之后，快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在現(xiàn)實(shí)中又是如何具體形成的？

一、歷史鋪陳：我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展軌跡與相關(guān)規(guī)范的演進(jìn)

(一)我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展軌跡

世界上第一家快遞企業(yè)誕生在1969年的美國(guó)，我國(guó)亦于1979年引入這一服務(wù)理念與運(yùn)行模式。1985年，中國(guó)郵政成立了經(jīng)營(yíng)速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)——中國(guó)速遞服務(wù)公司(EMS)，從事國(guó)際與國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)上占據(jù)著主導(dǎo)[1]4。但伴隨著改革開(kāi)放進(jìn)程的不斷深化，傳統(tǒng)的郵政服務(wù)和郵政特快專遞服務(wù)已難以滿足市場(chǎng)的更高需求。以此為契機(jī)，中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。

當(dāng)下具有代表性的兩家民營(yíng)快遞企業(yè)——上海申通和深圳順豐速運(yùn)于1993年分別在浙江和廣東成立[1]5。由于契合了市場(chǎng)的需求，民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展迅猛，時(shí)至今日已成為快遞業(yè)的重要組成部分。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的發(fā)展，當(dāng)前快遞市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為三大板塊和三大主體，所謂三大板塊即指國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)異地快遞、同城快遞，后兩者又統(tǒng)稱為國(guó)內(nèi)快遞，即本文的主要關(guān)注對(duì)象；三大主體則包括國(guó)有、民營(yíng)與外資快遞企業(yè)。

值得注意的是，我國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展于近年間表現(xiàn)出一種不尋常的節(jié)奏。根據(jù)2012年《中國(guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》①數(shù)據(jù)來(lái)源：中華人民共和國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局年度數(shù)據(jù)，參見(jiàn)http://www.stats.gov.cn/tjsj/ndsj/2012/indexch.htm。的數(shù)據(jù)，筆者整理了從2007年到2012年這6年間規(guī)模以上(年業(yè)務(wù)收入200萬(wàn)元以上)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量及同期國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)2007-2009年快遞業(yè)務(wù)量的年增長(zhǎng)率大致持平，但2010-2012年間存在著業(yè)務(wù)量的猛增，2012年全年業(yè)務(wù)量已是2007年業(yè)務(wù)量的4.7倍。具體結(jié)果可見(jiàn)圖1。

圖1　2007-2012年全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量

同時(shí)，筆者還整理了2009年到2012年間全國(guó)郵政局受理快遞業(yè)務(wù)消費(fèi)者有效申述件數(shù)②所謂有效申訴，系指最終確定企業(yè)責(zé)任的申訴。數(shù)據(jù)來(lái)源：中華人民共和國(guó)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)信息，參見(jiàn)http://www.spb.gov.cn/folder7/folder31/index.html。所得結(jié)果見(jiàn)圖2。

圖2　2009-2012年全國(guó)郵政局 受理快遞業(yè)務(wù)消費(fèi)者有效申訴件數(shù)

從圖2可看出，隨著快遞業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，由快遞服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題所引發(fā)的糾紛也呈急劇上升趨勢(shì)。然而，對(duì)比同期快遞業(yè)務(wù)量與快遞業(yè)務(wù)消費(fèi)者有效申訴件數(shù)各自的年均增長(zhǎng)率，可發(fā)現(xiàn)，2009-2012年間快遞業(yè)務(wù)量年均增長(zhǎng)率約為45.2%，而2009-2012年間消費(fèi)者有效申訴件數(shù)年均增長(zhǎng)率卻高達(dá)189.7%。換言之，快遞業(yè)務(wù)在“量”上實(shí)現(xiàn)高增長(zhǎng)的同時(shí)，在“質(zhì)”上卻急劇下滑，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重跟不上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)節(jié)奏。

(二)相關(guān)規(guī)范的演進(jìn)歷程

就快遞行業(yè)的法律定位而言，在2009年新修訂的《中華人民共和國(guó)郵政法》(以下簡(jiǎn)稱《郵政法》)施行前，快遞業(yè)在法律上一直未有明確定位，對(duì)快遞業(yè)務(wù)的描述散見(jiàn)于行政規(guī)章等法律位階較低的規(guī)范性文件中③如2008年交通運(yùn)輸部頒布并實(shí)施的《快遞市場(chǎng)管理辦法》(該辦法已于2013年3月1日由新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》予以取代)第3條規(guī)定：本辦法所稱快遞，是指快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲(chǔ)存的物品，按照承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。而新修訂的《郵政法》則專設(shè)“快遞業(yè)務(wù)”一章，對(duì)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可、快遞服務(wù)、快件損失賠償?shù)仁马?xiàng)進(jìn)行規(guī)定，并于附則部分對(duì)“快遞”一詞作出明確定義④《郵政法》第84條第3款規(guī)定：快遞，是指在承諾的時(shí)限內(nèi)快速完成的寄遞活動(dòng)。

值得一提的是，從1999年就啟動(dòng)修訂工作的《郵政法》十易其稿、歷經(jīng)10年才完成修訂并獲通過(guò)，立法難產(chǎn)的背后是郵政企業(yè)與國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)以郵政專營(yíng)為焦點(diǎn)的爭(zhēng)端[2]。在這場(chǎng)持續(xù)十年的爭(zhēng)端中，廣大民營(yíng)快遞企業(yè)為了保住自身的生存空間，不惜采取聯(lián)名上訪的方式向相關(guān)部門(mén)反映意見(jiàn)*2006年2月，上海數(shù)家快遞公司帶著律師聯(lián)名進(jìn)京上訪，向全國(guó)人大、國(guó)務(wù)院法制辦、國(guó)家發(fā)改委、信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家郵政局等部門(mén)反映情況，上訪的核心問(wèn)題就是《郵政法(草案)》中規(guī)定的郵政專營(yíng)范圍過(guò)寬，嚴(yán)重壓縮民營(yíng)快遞企業(yè)的生存空間。此次民營(yíng)快遞企業(yè)上訪事件引發(fā)廣泛關(guān)注，其后的《郵政法(草案)》中再未對(duì)專營(yíng)范圍作出明確規(guī)定。相關(guān)報(bào)道可見(jiàn)《郵政法10年?duì)幎藘?nèi)幕》，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》2009年第17期。。博弈的結(jié)果是修訂后的《郵政法》僅在第5條對(duì)郵政專營(yíng)范圍作了模糊規(guī)定：“國(guó)務(wù)院規(guī)定范圍內(nèi)的信件寄遞業(yè)務(wù)，由郵政企業(yè)專營(yíng)?！毙隆多]政法》頒布不久后，國(guó)務(wù)院就制訂了《郵政企業(yè)專營(yíng)業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定(草案)》，但草案公布后，社會(huì)各界尤其是民營(yíng)快遞企業(yè)反響強(qiáng)烈，至今未予頒布實(shí)施。因此，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)現(xiàn)階段快遞行業(yè)的法律定位尚未完全明確，快遞業(yè)務(wù)的范圍仍處于一種不明朗的狀態(tài)，其行業(yè)前景依舊籠罩在郵政專營(yíng)權(quán)之爭(zhēng)的陰影下，這對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展可謂極為不利。

就快遞行業(yè)的行政監(jiān)管而言，2008年7月12日，交通運(yùn)輸部頒布并實(shí)施了第一部有關(guān)快遞市場(chǎng)管理的行政規(guī)章——《快遞市場(chǎng)管理辦法》，該辦法對(duì)快遞市場(chǎng)監(jiān)督管理、快遞服務(wù)、快遞安全等事項(xiàng)作出規(guī)定，相較于后來(lái)對(duì)快遞市場(chǎng)的立法，該辦法的規(guī)定較為粗疏。

此后不久，2009年4月24日修訂通過(guò)并于2009年10月1日起正式實(shí)施的《中華人民共和國(guó)郵政法》第一次規(guī)定了快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度，改變了過(guò)去登記備案的做法，拔高了快遞市場(chǎng)的準(zhǔn)入門(mén)檻，同日起施行的由交通運(yùn)輸部頒布實(shí)施的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》則對(duì)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度進(jìn)行了更為細(xì)化的規(guī)定。隨后，國(guó)家郵政局、交通運(yùn)輸部又先后出臺(tái)了《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定管理辦法(試行)》、《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法(試行)》、《郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》、《郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》以及2013年3月1日起正式實(shí)施的新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》等部門(mén)規(guī)章以加強(qiáng)對(duì)快遞市場(chǎng)的行政監(jiān)管，各省、自治區(qū)、直轄市也根據(jù)新修訂的《郵政法》制定了相應(yīng)的地方郵政條例，內(nèi)容上涵蓋了對(duì)快遞業(yè)務(wù)各方面的規(guī)定。

此外，為保護(hù)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益，國(guó)家郵政局于2008年頒布《郵政業(yè)消費(fèi)者申訴處理辦法》，并于2011年進(jìn)行修訂。為引導(dǎo)快遞服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，國(guó)家郵政局于2007年頒布了《中華人民共和國(guó)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——快遞服務(wù)》*需補(bǔ)充說(shuō)明的是，無(wú)論是這部《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》還是后來(lái)的《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，均不具備法律的強(qiáng)制效力，因此嚴(yán)格意義上不應(yīng)歸入立法的范疇。但為簡(jiǎn)明起見(jiàn)，本文還是將二者放在這里一并進(jìn)行討論。(YZ/T 0128-2007，以下簡(jiǎn)稱《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》)，定義了快遞服務(wù)中的基本術(shù)語(yǔ)，并為快遞組織、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)改進(jìn)等事項(xiàng)制定了相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4年后，為適應(yīng)《郵政法》的修訂以及市場(chǎng)的需要，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)——快遞服務(wù)》(GB/T 27917.1-2011，以下簡(jiǎn)稱《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》)，極大地拓展和深化了原《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容。

(三)總結(jié)

從前述分析中不難看出，快遞行業(yè)在我國(guó)已經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)30年的曲折發(fā)展，并非一般人所想象的新興行業(yè)，其發(fā)展步伐也在近年間驟然加快。然而，與之形成鮮明對(duì)比的是，快遞服務(wù)質(zhì)量并未能與業(yè)務(wù)量的增幅實(shí)現(xiàn)同步，也無(wú)法與市場(chǎng)需求保持一致。據(jù)此，作出如下結(jié)論應(yīng)是妥當(dāng)?shù)模涸诖蠓蠞q的市場(chǎng)需求面前，快遞行業(yè)并未做好充足的準(zhǔn)備，反映出行業(yè)自身尚處于市場(chǎng)劇變時(shí)期的陣痛式調(diào)整之中。就我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)尚顯短暫的歷程與日新月異的面貌而言，任何一個(gè)行業(yè)都可能經(jīng)歷這樣一種陣痛，發(fā)生在快遞行業(yè)身上并不足為奇。

反觀規(guī)范層面的歷程，快遞行業(yè)的相關(guān)立法明顯體現(xiàn)出一種滯后的面貌。前述考察表明，從2008年開(kāi)始，我國(guó)有關(guān)快遞行業(yè)的規(guī)范才進(jìn)入一個(gè)高峰期，在此之前甚至沒(méi)有一部專門(mén)的行政規(guī)章對(duì)快遞行業(yè)進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)制，其自身的法律定位也并不明確，而在《郵政法》長(zhǎng)達(dá)10年的修訂過(guò)程中展開(kāi)的、至今未落下帷幕的郵政專營(yíng)權(quán)之爭(zhēng)又給行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了很大的不確定性。并且，相關(guān)規(guī)范的出臺(tái)也明顯表現(xiàn)出一種“挑戰(zhàn)——回應(yīng)”的特征。就“回應(yīng)”本身的表現(xiàn)來(lái)看，的確給人以倉(cāng)促之感。從2008年至2013年，僅筆者檢索到的、含國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的相關(guān)規(guī)范出臺(tái)或修訂數(shù)量便多達(dá)11部，當(dāng)中不乏反復(fù)修改的內(nèi)容，如《快遞市場(chǎng)管理辦法》、《快遞服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等，也不乏試驗(yàn)性的嘗試，如《快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定管理辦法(試行)》、《快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定管理辦法(試行)》。因此，若說(shuō)規(guī)范層面進(jìn)行規(guī)制與引導(dǎo)的努力尚處于對(duì)行業(yè)變化的適應(yīng)期，恐怕并不為過(guò)。

二、快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的具體形成：兩個(gè)維度的實(shí)證考察

在本部分，筆者選擇將快遞服務(wù)條款以及快遞服務(wù)交易實(shí)踐作為研究對(duì)象。選擇前者，乃是因?yàn)榭爝f服務(wù)締約過(guò)程中，快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間的權(quán)利義務(wù)往往以格式合同的方式予以確定，在現(xiàn)實(shí)交易中即體現(xiàn)為快遞運(yùn)單背面的服務(wù)條款，消費(fèi)者寄遞快件時(shí)在運(yùn)單正面的簽字就意味著其對(duì)背面條款的接受。然而，快遞企業(yè)作為格式條款的制定方，所制定的格式條款必然會(huì)盡可能傾向本方的利益，從而出現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者不公平的情況。選擇后者，乃是因?yàn)楹贤喗Y(jié)畢竟以雙方意思表示之一致為前提，而合同的履行也未必與合同條款的規(guī)定一致，故具體到消費(fèi)者的權(quán)益究竟在實(shí)然層面上以怎樣的方式受快遞服務(wù)條款的影響，還需深入快遞服務(wù)的交易現(xiàn)實(shí)中再行探討。因此，對(duì)上述二者的選擇可直接觸及快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一主題上的具體生成。

(一)快遞服務(wù)條款的主要內(nèi)容

筆者選取市面上常見(jiàn)快遞企業(yè)的服務(wù)條款作為樣本進(jìn)行分析，樣本涵蓋了7家快遞企業(yè)，包括中國(guó)郵政EMS、韻達(dá)快運(yùn)、圓通速遞、中通速遞、順豐速運(yùn)等知名的全國(guó)規(guī)模快遞企業(yè)以及巴倫支快遞等同城快遞企業(yè)。根據(jù)筆者的調(diào)查，市面上快遞企業(yè)服務(wù)條款的主要內(nèi)容可歸為如下幾方面。

1.契約訂立、生效時(shí)間及契約雙方

如圓通速遞《國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議》*需特別說(shuō)明的是，即便名義上是同一家快遞企業(yè)，其在全國(guó)各地的加盟企業(yè)或分支機(jī)構(gòu)等所提供的服務(wù)條款也存在著一定的差別。因此，筆者所搜集的樣本并不能代表同一全國(guó)規(guī)模快遞企業(yè)所提供的服務(wù)條款的全部情況。第1條：“快遞詳情單是本協(xié)議的組成部分。本協(xié)議自寄件人將快件交付給快遞服務(wù)組織攬件人員并簽字后生效?！?/p>

2.禁限寄物品范圍與收寄驗(yàn)視

如順豐速運(yùn)《快件運(yùn)單契約條款》第2條：“以下屬于禁止寄遞的物品：發(fā)票、有價(jià)票證、國(guó)家禁寄刊物、文物、首飾、護(hù)照、私人證件、單證、合同、批文、現(xiàn)金、私人信函、核銷單、動(dòng)物、藥物、毒品、液體物品、仿制物品、產(chǎn)地來(lái)源不正確物品、有腐蝕性或放射性等危險(xiǎn)、易燃易爆品、白色粉末及一切有關(guān)法律禁止寄遞的物品。寄件人請(qǐng)確保托寄物不屬上述物品?！?/p>

3.基于安全原因的快件檢查與處理

如中國(guó)郵政EMS《國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞郵件服務(wù)協(xié)議》第5條：“因國(guó)家安全或追查刑事犯罪的需要，承運(yùn)人有義務(wù)配合國(guó)家相關(guān)行政機(jī)關(guān)對(duì)郵件進(jìn)行檢查和處理。”

4.承運(yùn)人免責(zé)事由

如巴倫支同城快遞《運(yùn)單契約條款》第13條：“因不可抗力，或托寄物自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理?yè)p耗，或寄件人、收件人的自身過(guò)錯(cuò)，造成托寄物毀損、滅失或延誤派送、無(wú)法派送的，或者寄件人自寄件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，本公司不負(fù)賠償責(zé)任?！?/p>

5．快件保價(jià)

如中通速遞《契約條款》第8條：“本公司對(duì)寄遞的快件提供保價(jià)服務(wù)，按保價(jià)金額的3%計(jì)收保價(jià)費(fèi)。如需保價(jià)，寄件人應(yīng)據(jù)實(shí)申報(bào)保價(jià)金額并在寄件同時(shí)支付保費(fèi)，未當(dāng)時(shí)支付視為放棄保價(jià)權(quán)利。承保最高額為壹萬(wàn)元人民幣?！?/p>

6.賠償標(biāo)準(zhǔn)

如韻達(dá)快運(yùn)《快遞服務(wù)協(xié)議》第6條第1、2款：“保價(jià)快件損毀和滅失的，按照快件本身實(shí)際損失的價(jià)值在保價(jià)金額范圍內(nèi)進(jìn)行賠償。未保價(jià)快件毀損和滅失的，按照快件資費(fèi)的五倍賠償，最高不超過(guò)500元?！?/p>

7.訴訟協(xié)議管轄

如中國(guó)郵政EMS《國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞郵件服務(wù)協(xié)議》第18條：“因本協(xié)議產(chǎn)生的爭(zhēng)議，由實(shí)際承運(yùn)人所在地有管轄權(quán)的人民法院管轄?！?/p>

(二)快遞服務(wù)條款中存在的主要問(wèn)題分析

上述對(duì)快遞服務(wù)條款的分類具有鮮明的共性，在幾乎所有筆者掌握的樣本中都有所體現(xiàn)。其中，有關(guān)禁限寄物品范圍、承運(yùn)人免責(zé)事由、快件保價(jià)、賠償標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定堪稱服務(wù)條款的核心內(nèi)容，牽涉到快件安全、快件延誤、毀損、滅失等常見(jiàn)糾紛的爭(zhēng)議解決。服務(wù)條款所分配的權(quán)利義務(wù)是否公平合理，將直接影響消費(fèi)者自身的合法權(quán)益。為此，筆者對(duì)服務(wù)條款的內(nèi)涵及其公平性進(jìn)行了專門(mén)分析，發(fā)現(xiàn)快遞服務(wù)條款存在主要問(wèn)題如下。

1. 肆意擴(kuò)大免責(zé)范圍，免除己方主要責(zé)任

筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，快遞服務(wù)條款在免責(zé)事由的設(shè)置上存在著嚴(yán)重的問(wèn)題，具體體現(xiàn)為以下方面。

(1)濫用不可抗力的概念。所謂不可抗力，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》(以下簡(jiǎn)稱《合同法》)第117條第2款的規(guī)定，系指“不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況”，并不等同于一般的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。然而，調(diào)查結(jié)果表明，快遞服務(wù)條款中存在著濫用不可抗力概念的現(xiàn)象，如中通速遞《契約條款》第13條：“因自然災(zāi)害、交通事故、空難、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗力造成的延誤、毀損及遺失，本公司不承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

(2)免除對(duì)快件延誤、毀損、滅失所致可預(yù)期利益損失。根據(jù)《合同法》第113條第1款的規(guī)定，損失賠償額“應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)或應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失”。故而因違約所致的損害賠償應(yīng)當(dāng)包括可預(yù)期利益的損失，但諸多快遞企業(yè)的服務(wù)條款中均聲明其不對(duì)該類損失承擔(dān)賠償責(zé)任。例如，根據(jù)順豐速運(yùn)《快件運(yùn)單契約條款》第11條第(4)項(xiàng)的規(guī)定：“對(duì)以下部分的損失，本公司不負(fù)賠償責(zé)任：……(4)基于托寄物可能獲得的利益、利潤(rùn)、實(shí)際用途、商業(yè)機(jī)會(huì)、商業(yè)價(jià)值等任何直接、間接損失?！贝送?中通速遞《契約條款》第7條指出：“對(duì)其他直接損失或間接損失，本公司不承擔(dān)賠償責(zé)任?！?/p>

(3)隨意設(shè)置免責(zé)事由。快遞服務(wù)合同屬于《合同法》分則中的“貨運(yùn)合同”，根據(jù)《合同法》第311條的規(guī)定*《合同法》第311條規(guī)定：承運(yùn)人對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但承運(yùn)人證明貨物的毀損、滅失是因不可抗力、貨物本身的自然性質(zhì)或者合理?yè)p耗以及托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò)造成的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。，貨運(yùn)合同法定免責(zé)事由包括不可抗力、貨物本身自然性質(zhì)或合理?yè)p耗以及托運(yùn)人、收貨人的過(guò)錯(cuò)。然而，除法定免責(zé)事由外，快遞企業(yè)還在服務(wù)條款中隨意設(shè)置約定免責(zé)事由，以排除己方責(zé)任。由于其形式繁多，筆者特歸類說(shuō)明如下。

一是縮小“違約行為”內(nèi)涵，只對(duì)自身原因所致違約負(fù)責(zé)*《合同法》上所言違約行為，并不限于因違約方自身原因所致違約，包括第三人侵權(quán)、非不可抗力風(fēng)險(xiǎn)等所導(dǎo)致的債務(wù)人義務(wù)不履行均屬于違約行為的范疇。，或變相改變《合同法》第107條*《合同法》第107條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?？爝f服務(wù)合同作為貨運(yùn)合同，不存在《合同法》分則所規(guī)定的適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任的特殊情形，應(yīng)理解為適用107條之規(guī)定。所設(shè)之違約責(zé)任嚴(yán)格責(zé)任原則，只對(duì)過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任。典型如中國(guó)郵政EMS《國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞郵件服務(wù)協(xié)議》第6條：“因承運(yùn)人原因發(fā)生郵件丟失、內(nèi)件短少、損毀，或郵件傳遞時(shí)限超出承運(yùn)人承諾時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)的，承運(yùn)人將承擔(dān)賠償責(zé)任?！币嗫梢?jiàn)順豐速運(yùn)《快件運(yùn)單契約條款》第12條：“若因本公司的過(guò)錯(cuò)造成托寄物毀損、滅失的，本公司將免除本次運(yùn)費(fèi)”，以及圓通速遞《契約條款》第5條：“快遞服務(wù)組織在服務(wù)過(guò)程中造成快件短少、毀損、滅失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”。

二是以索賠時(shí)限排除消費(fèi)者賠償請(qǐng)求。典型如巴倫支同城快遞《運(yùn)單契約條款》第13條：“……或者寄件人自寄件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，本公司不負(fù)賠償責(zé)任”，亦可見(jiàn)中國(guó)郵政EMS《國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞郵件服務(wù)協(xié)議》第6條第(6)項(xiàng)：“因承運(yùn)人原因發(fā)生郵件丟失、內(nèi)件短少、毀損，或郵件傳遞時(shí)限超出承運(yùn)人承諾時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)的，承運(yùn)人將承擔(dān)責(zé)任，但以下情況除外：(6)客戶自寄件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的”。

三是納入非不可抗力風(fēng)險(xiǎn)免責(zé)，如中通速遞《契約條款》第13條第(4)項(xiàng)：“免責(zé)情形：(4)交通管制、檢查等政府行為等因素造成的延誤、損毀及遺失，本公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。”

2．未保價(jià)快件賠償限額普遍偏低

快件毀損、滅失的損害賠償可分為保價(jià)快件的損害賠償與未保價(jià)快件的損害賠償。前者損害賠償?shù)挠?jì)算標(biāo)準(zhǔn)為保價(jià)金額(完全毀損、滅失時(shí))或聲明價(jià)值比例(部分毀損、內(nèi)件短少時(shí))，后者則以實(shí)際損失價(jià)值賠償，但賠償額度僅限于服務(wù)條款所設(shè)定的賠償限額。為了解快遞服務(wù)條款中保價(jià)費(fèi)率與賠償限額的情況，筆者對(duì)樣本中服務(wù)條款相關(guān)部分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如表1所示。

表1　快遞服務(wù)保價(jià)費(fèi)率與丟損賠償限額統(tǒng)計(jì)

注: 保費(fèi)=保價(jià)費(fèi)率×保價(jià)金額;本表所列快遞丟損賠償限額均為單票快遞賠償限額;巴倫支同城快遞提供小額保險(xiǎn)服務(wù)，分別為:保費(fèi)1元，可賠100元;保費(fèi)2元，可賠300元;保費(fèi)3元，可賠500元。

根據(jù)表中數(shù)據(jù)所反映情況，快遞服務(wù)條款所設(shè)定的丟損賠償限額存在普遍偏低的現(xiàn)象。日常生活物品寄遞的運(yùn)費(fèi)一般在幾十元上下，即便按照運(yùn)費(fèi)九倍計(jì)算，消費(fèi)者所能獲得的賠償也最多不過(guò)數(shù)百元而已，何況有的快遞企業(yè)還在此基礎(chǔ)上再設(shè)置賠償限制，典型如韻達(dá)快運(yùn)對(duì)賠償限額的規(guī)定。倘若快件本身價(jià)值不高，則上述賠償標(biāo)準(zhǔn)或許尚能滿足消費(fèi)者的賠償要求，但若快件具備較高的價(jià)值，例如價(jià)值超過(guò)1 000元且未保價(jià)，消費(fèi)者就無(wú)法獲得全額賠償。假若消費(fèi)者保價(jià)意識(shí)不強(qiáng)，那么一旦發(fā)生快件丟損，自身的合法權(quán)益就很難獲得保障。

3．重要條款未予突出明示

根據(jù)《合同法》第39條*《合同法》第39條第1款規(guī)定：采用格式條款訂立合同的，提供格式條款一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。可參見(jiàn)商務(wù)部研究院課題組：《中國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》，《經(jīng)濟(jì)研究參考》2006第34期第4頁(yè)。、《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)合同法〉若干問(wèn)題的解釋(二)》第6條*《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)合同法〉若干問(wèn)題的解釋(二)》第6條第1款規(guī)定：提供格式條款的一方對(duì)格式條款中免除或限制其責(zé)任的內(nèi)容，在合同訂立時(shí)采用足以引起對(duì)方注意的文字、符號(hào)、字體等特別標(biāo)識(shí)，并按照對(duì)方的要求對(duì)格式條款予以說(shuō)明的，人民法院應(yīng)當(dāng)認(rèn)定符合《合同法》第39條所稱“采取合理的方式”。的規(guī)定，快遞企業(yè)作為提供格式的條款方，應(yīng)對(duì)格式條款盡合理提示及說(shuō)明義務(wù)。根據(jù)《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》第2部分組織要求第11(g)項(xiàng)，快遞企業(yè)對(duì)“免除或限制快遞服務(wù)組織責(zé)任及涉及快件損失賠償?shù)臈l款應(yīng)在快遞運(yùn)單上以醒目方式列出，并予以特別說(shuō)明”。然而筆者的調(diào)查結(jié)果卻顯示，快遞企業(yè)所印制的快遞服務(wù)條款存在著對(duì)重要條款未予突出明示的現(xiàn)象。例如中國(guó)郵政EMS《國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)快遞郵件服務(wù)協(xié)議》中沒(méi)有對(duì)任何條文采取字體加粗、放大等方式提示注意，巴倫支同城快遞《運(yùn)單契約條款》中也存在著同樣的問(wèn)題。另外，個(gè)別快遞企業(yè)雖對(duì)重要條款采取了加粗等提示注意的做法，但背面條款整體印刷質(zhì)量較差，字跡模糊難以辨認(rèn)，筆者所搜集的三張來(lái)自不同地區(qū)的中通速遞快遞運(yùn)單中就有兩張存在著這樣的現(xiàn)象。

(三)快遞服務(wù)交易實(shí)踐的現(xiàn)狀與分析

快遞服務(wù)條款中存在的林林總總的問(wèn)題都已如此，具體交易實(shí)踐的狀況又如何？筆者特采取問(wèn)卷調(diào)查的方法，以紙質(zhì)和電子問(wèn)卷的形式，共發(fā)放問(wèn)卷289份，回收有效問(wèn)卷257份，調(diào)查對(duì)象涵蓋大學(xué)生、教師、職工等群體，較為全面地反映了當(dāng)前快遞服務(wù)交易實(shí)踐的現(xiàn)狀。現(xiàn)就調(diào)查與統(tǒng)計(jì)結(jié)果闡述并分析如下。

1.消費(fèi)者接受快遞服務(wù)的途徑與選擇快遞企業(yè)的考慮因素

問(wèn)卷的第一部分有關(guān)消費(fèi)者接受快遞服務(wù)的途徑與選擇快遞企業(yè)的考慮因素?？紤]到國(guó)家郵政局于2011年起開(kāi)始大力推行快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定制度，筆者特將快遞企業(yè)的等級(jí)評(píng)定納入問(wèn)卷中以衡量其實(shí)際效果。為對(duì)問(wèn)卷的效度進(jìn)行鑒別，問(wèn)卷第1題對(duì)有無(wú)收寄快件經(jīng)歷進(jìn)行設(shè)問(wèn)，而調(diào)查結(jié)果顯示，在筆者隨機(jī)選取的289個(gè)調(diào)查對(duì)象中，有相應(yīng)經(jīng)歷的比例高達(dá)88.9%，顯示出當(dāng)下快遞服務(wù)的普及程度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，這部分人群接觸快遞服務(wù)的主要途徑與相應(yīng)比例如圖3所示。

圖3　消費(fèi)者接觸快遞服務(wù)的主要途徑與相應(yīng)比例

可以發(fā)現(xiàn)，主要通過(guò)網(wǎng)購(gòu)的物流環(huán)節(jié)接觸快遞服務(wù)的比例相當(dāng)高，占到了總數(shù)的65%。若綜合統(tǒng)計(jì)“兩者差不多”這一選項(xiàng)，則可初步計(jì)算出較常以網(wǎng)購(gòu)形式接觸快遞服務(wù)的消費(fèi)者比例約為87%。上述分析表明網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人群接觸快遞服務(wù)的主要渠道，快遞服務(wù)與電子商務(wù)結(jié)合的特征非常突出。

為調(diào)查消費(fèi)者寄遞快件時(shí)選擇快遞企業(yè)的考慮因素，筆者以多選題形式進(jìn)行設(shè)問(wèn)，問(wèn)題共設(shè)置了五個(gè)選項(xiàng)，分別為知名度、口碑、自己的服務(wù)體驗(yàn)、圖方便以及官方評(píng)定的快遞企業(yè)等級(jí)。調(diào)查所得數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如圖4所示。

圖4　消費(fèi)者選擇快遞企業(yè)的考慮因素

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，消費(fèi)者在選擇快遞企業(yè)時(shí)主要考慮的三項(xiàng)因素為：快遞企業(yè)口碑、自己的服務(wù)體驗(yàn)以及便利因素。選擇上述三項(xiàng)因素的人次在受訪總?cè)舜沃兴急壤_(dá)到了82.1%。相比之下，快遞企業(yè)的知名度反而在所有考慮因素中排名靠后，僅占受訪總?cè)舜蔚?5.5%，而國(guó)家郵政局兩年前開(kāi)始大力推行的快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定制度在引導(dǎo)消費(fèi)者的作用上明顯不如預(yù)期，其被選比例僅為2.5%。對(duì)此需補(bǔ)充的是，筆者在隨后兩道問(wèn)題中對(duì)快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定制度在消費(fèi)者群體中的了解度與關(guān)注度進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在了解度的問(wèn)題上九成調(diào)查對(duì)象表示對(duì)該項(xiàng)制度不了解，僅有約一成表示略有了解，而認(rèn)為自己比較了解的比例僅為1%，幾可忽略不計(jì)；在關(guān)注度的問(wèn)題上，有62.6%的受訪對(duì)象表示有進(jìn)一步了解和關(guān)注該制度的意向，但這部分人群中有近四成受訪對(duì)象表示對(duì)此種官方評(píng)定存疑。

以上情況表明，消費(fèi)者選擇快遞企業(yè)時(shí)的考慮因素較為現(xiàn)實(shí)，主要以快遞企業(yè)服務(wù)口碑、自身的服務(wù)體驗(yàn)以及便利因素為主，而快遞企業(yè)自身知名度并不是重要的考慮因素，國(guó)家郵政局大力推行的快遞市場(chǎng)等級(jí)評(píng)定制度更是在所有考慮因素中居于末位，沒(méi)有獲得消費(fèi)者群體的廣泛關(guān)注與認(rèn)可。這一方面表現(xiàn)出消費(fèi)者在選擇快遞企業(yè)上較為理性，另一方面也反映出其選擇的局限性，突出表現(xiàn)為缺乏第三方的引導(dǎo)，有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)以及政府管理部門(mén)仍應(yīng)為進(jìn)一步發(fā)揮其對(duì)消費(fèi)者的引導(dǎo)作用而作出更多努力。

2.快遞服務(wù)合同締結(jié)過(guò)程中的交易實(shí)踐

問(wèn)卷第二部分設(shè)置為對(duì)快遞服務(wù)合同締結(jié)過(guò)程中的交易實(shí)踐的調(diào)查。本部分為可選部分，所設(shè)問(wèn)題涉及三方面，分別為服務(wù)條款閱讀情況、貴重物品保價(jià)情況以及收寄驗(yàn)視執(zhí)行情況，由有相應(yīng)經(jīng)歷的受訪對(duì)象填寫(xiě)，共獲取樣本218份。調(diào)查結(jié)果表明，交易實(shí)踐所存在的問(wèn)題集中表現(xiàn)在服務(wù)條款的閱讀以及貴重物品保價(jià)這兩方面。

(1)服務(wù)條款的閱讀情況

關(guān)于服務(wù)條款的閱讀情況，筆者從三個(gè)角度進(jìn)行設(shè)問(wèn)，分別為消費(fèi)者在寄遞快件時(shí)是否仔細(xì)閱讀運(yùn)單背面服務(wù)條款、快件服務(wù)人員是否提醒閱讀服務(wù)條款以及對(duì)服務(wù)條款不滿意時(shí)消費(fèi)者的選擇。圖5從左至右依次列出了上述三個(gè)問(wèn)題的作答情況。

圖5　消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)條款的閱讀情況

根據(jù)圖5所反映的情況，消費(fèi)者對(duì)快遞運(yùn)單背面服務(wù)條款的關(guān)注情況不容樂(lè)觀。僅有1.8%的受訪對(duì)象會(huì)對(duì)服務(wù)條款進(jìn)行仔細(xì)閱讀，36.2%的受訪對(duì)象會(huì)進(jìn)行粗略閱讀，而合并計(jì)算“不知道有背面條款”以及“知道有但基本不關(guān)注”兩項(xiàng)，則締約過(guò)程中忽略服務(wù)條款的受訪對(duì)象比例高達(dá)61.9%。那么，在消費(fèi)者自身不關(guān)注服務(wù)條款的情況下，快遞服務(wù)人員是否盡了相應(yīng)的合理告知義務(wù)呢？答案同樣是否定的。圖5顯示，超過(guò)八成的受訪對(duì)象表示寄遞快件時(shí)快遞服務(wù)人員沒(méi)有提醒閱讀服務(wù)條款，而偶爾提醒的比例也僅為17%。但從第三個(gè)問(wèn)題的回答情況來(lái)看，仍有68.3%的受訪對(duì)象表示會(huì)對(duì)不滿意的服務(wù)條款采取協(xié)商或另選快遞企業(yè)等處理方式，表明消費(fèi)者內(nèi)心并非對(duì)服務(wù)條款持完全無(wú)所謂的態(tài)度，然而在實(shí)際交易過(guò)程中大多數(shù)消費(fèi)者還是抱著一種僥幸心理，直接忽略了服務(wù)條款的內(nèi)容。結(jié)合前文對(duì)快遞服務(wù)條款的分析可看出，一旦快遞企業(yè)在服務(wù)條款中設(shè)置陷阱以規(guī)避責(zé)任，則消費(fèi)者此種不設(shè)防的心理將會(huì)置自身權(quán)益于危險(xiǎn)境地，這或許為當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)不滿度的集中爆發(fā)提供了一種合理的解釋。

(2)貴重物品保價(jià)情況

在問(wèn)及寄遞快件時(shí)是否會(huì)對(duì)貴重物品保價(jià)時(shí)，61.9%的受訪對(duì)象表示會(huì)考慮保價(jià)但要視保價(jià)費(fèi)率而定，另有15.6%的受訪對(duì)象表示無(wú)論如何都會(huì)保價(jià)，但同時(shí)不考慮保價(jià)的比例也占到了22.5%。而在快遞人員會(huì)否建議消費(fèi)者對(duì)貴重物品保價(jià)或購(gòu)買保險(xiǎn)的問(wèn)題上，42.2%的受訪對(duì)象表示沒(méi)有獲取過(guò)相關(guān)建議，有38.1%的受訪對(duì)象表示快遞服務(wù)人員偶爾會(huì)提供相應(yīng)建議，經(jīng)常能獲得建議的比例僅有兩成。上述數(shù)據(jù)反映出消費(fèi)者對(duì)保價(jià)的重要性有著較為清晰的認(rèn)識(shí)，但是否選擇保價(jià)仍取決于保價(jià)費(fèi)率，表明保價(jià)成本是消費(fèi)者的重要考慮因素。而與之相反的是快遞服務(wù)人員提醒消費(fèi)者保價(jià)的積極性不高，對(duì)提醒和指導(dǎo)義務(wù)①《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》第3部分服務(wù)環(huán)節(jié)5.2.7.1規(guī)定：填寫(xiě)快遞運(yùn)單前，快遞服務(wù)組織應(yīng)提醒寄件人閱讀快遞運(yùn)單的服務(wù)合同條款，并建議寄件人對(duì)貴重物品購(gòu)買保價(jià)或保險(xiǎn)服務(wù)。盡管該國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不具備法律的強(qiáng)制效力，上述義務(wù)并未上升至法律層面，但基于交易的誠(chéng)實(shí)信用，快遞服務(wù)人員仍應(yīng)盡量履行。的履行持比較消極的態(tài)度。而消費(fèi)者由于自身并不參與托寄物運(yùn)輸或寄遞快件次數(shù)較少而不了解等原因，在保價(jià)必要性上需要快遞服務(wù)人員的建議和引導(dǎo)，快遞服務(wù)人員履行指導(dǎo)義務(wù)時(shí)的消極態(tài)度顯然是不利于消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的。

3.快件簽收過(guò)程中的交易實(shí)踐

問(wèn)卷的第三部分涉及快件簽收過(guò)程中的交易實(shí)踐。快件簽收是快遞服務(wù)中的又一爭(zhēng)議焦點(diǎn)，由于關(guān)涉交易各方利益平衡，即便是2012年實(shí)施的《快遞服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)這一問(wèn)題也采取了妥協(xié)態(tài)度，沒(méi)能給出一個(gè)令各方滿意的指導(dǎo)方案。根據(jù)筆者的調(diào)查，當(dāng)前快件簽收的主要方式與使用頻率如圖6所示。

圖6　當(dāng)前快件主要簽收方式與使用頻率

從圖6所反映情況來(lái)看，最為保險(xiǎn)的簽收方式——確認(rèn)內(nèi)件完好再簽收被采納的比例僅占樣本的13%，結(jié)合先簽字再當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨的樣本數(shù)，則受訪對(duì)象中會(huì)進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨的比例僅有27%，最為普遍的簽收方式仍是直接簽字而不當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨。問(wèn)卷隨后對(duì)采用先簽字后驗(yàn)貨的原因進(jìn)行詢問(wèn)，結(jié)果表明，33.9%的受訪對(duì)象覺(jué)得當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨麻煩，26.8%的受訪對(duì)象表示是應(yīng)快遞服務(wù)人員的要求，其余約40%受訪對(duì)象則表示簽收時(shí)自己沒(méi)有考慮那么多。此種交易實(shí)踐對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)無(wú)疑是不利的。一旦發(fā)生內(nèi)件短少、毀損的情形，若非當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨并向派件人指明，消費(fèi)者很難證明內(nèi)件的短少、毀損發(fā)生于快件運(yùn)輸過(guò)程，向快遞企業(yè)索賠將面臨極大障礙。倘若類似情形發(fā)生在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中則消費(fèi)者亦難以向網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者主張相應(yīng)的違約責(zé)任。這再次表明消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)亟待加強(qiáng)。

(四)問(wèn)題的形成

首先要厘清的一點(diǎn)是，考慮到交易實(shí)踐的研究展現(xiàn)出消費(fèi)者缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)的現(xiàn)狀，是否應(yīng)將問(wèn)題部分歸咎于消費(fèi)者自身呢？筆者認(rèn)為這

種探詢問(wèn)題的理路在目前是不可取的。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，因果聯(lián)系確實(shí)存在，但有因果聯(lián)系是一回事，應(yīng)受責(zé)難則是另一回事。退一步講，即便消費(fèi)者能對(duì)自身的權(quán)益持一種更為積極的態(tài)度，客觀上也面臨難以為之的窘迫處境。根據(jù)筆者的統(tǒng)計(jì)，樣本中快遞服務(wù)條款的數(shù)量平均在14條以上，且所用術(shù)語(yǔ)具備較強(qiáng)專業(yè)性，如“留置”、“直接、間接損失”、“承運(yùn)人原因”、“不可抗力”等，已經(jīng)超出了一般消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)理解能力，即便具備一定的專門(mén)知識(shí)，也很難在短時(shí)間內(nèi)察覺(jué)繁多條文背后的心計(jì)。在此情況下，指望消費(fèi)者在締約中依靠自身能力保護(hù)權(quán)益并不現(xiàn)實(shí)。更何況，快遞服務(wù)短時(shí)、快捷的交易特點(diǎn)客觀上也不容許消費(fèi)者有太多思考和選擇的空間。

總體上看，快遞企業(yè)通過(guò)服務(wù)條款免除己方責(zé)任、排除相對(duì)方權(quán)利以傾向本方利益的做法十分常見(jiàn)，而交易實(shí)踐的現(xiàn)狀表明消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)的上述做法基本處于不設(shè)防境地。在這兩種因素的共同作用之下，筆者毫不夸張地說(shuō)，消費(fèi)者的權(quán)益實(shí)際上被快遞企業(yè)以服務(wù)條款的方式架空了。

這種架空之所以能存在，蓋因快遞服務(wù)與消費(fèi)者之間的交易同一般私法主體間基于形式平等地位的市場(chǎng)交易并無(wú)二致，法的強(qiáng)行性規(guī)范難以進(jìn)入，故而居于強(qiáng)勢(shì)地位的快遞企業(yè)一方就能憑借信息上的優(yōu)勢(shì)而以看似平等自愿的約定強(qiáng)加不公平的權(quán)利義務(wù)分配于消費(fèi)者之上，從而置后者權(quán)益于危險(xiǎn)境地?？梢韵胍?jiàn)，在此種前提下，一旦發(fā)生快件延誤、丟損等情形，則消費(fèi)者在維權(quán)上必將面臨困難。

另一方面，如果說(shuō)快遞行業(yè)囿于自身的發(fā)展現(xiàn)狀，尚不能在相當(dāng)程度上保證在先地提供穩(wěn)定而又高水準(zhǔn)的快遞服務(wù)的話，那么事后補(bǔ)救措施的完善顯然可以有效彌補(bǔ)這一不足。奈何在前述架空的前提下，消費(fèi)者想要尋求有效補(bǔ)救手段實(shí)在是難上加難，乃至于在許多時(shí)候只能指望快遞企業(yè)的自律。由此，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的不滿會(huì)在近年呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，也就不足為奇了。在這點(diǎn)上，不同于前文歷史鋪陳時(shí)所諒解的行業(yè)的歷史局限，顯然，此時(shí)我們可以期望快遞行業(yè)自身能夠做得更好。

三、虛心與耐心——對(duì)問(wèn)題之解決的初步探討

筆者言及虛心，有兩點(diǎn)理由。

其一，人們慣常談及“市場(chǎng)失靈”，并以此作為加強(qiáng)公權(quán)力介入的理由，卻忽視了權(quán)力運(yùn)行并不見(jiàn)得比市場(chǎng)運(yùn)行更為可靠的現(xiàn)實(shí)。某種程度上說(shuō)，公權(quán)力的介入需要為當(dāng)前快遞市場(chǎng)的種種亂象負(fù)一定的責(zé)任。須知過(guò)去我國(guó)郵政體制的一大弊病便是政企不分，經(jīng)營(yíng)范圍中包含快遞業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)既是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者又是規(guī)則的制定者，給整個(gè)市場(chǎng)的有序發(fā)展造成了非常惡劣的影響，這點(diǎn)尤其體現(xiàn)在圍繞《郵政法》修訂展開(kāi)的郵政專營(yíng)權(quán)之爭(zhēng)中。因此，在行業(yè)尚處于市場(chǎng)變化適應(yīng)期、市場(chǎng)的調(diào)整尚未充分發(fā)揮作用時(shí)，加大公共權(quán)力的干預(yù)力度沒(méi)有多少正當(dāng)性可言。另一方面，在該前提下的過(guò)度公共權(quán)力介入，比如制定嚴(yán)苛的執(zhí)法制度和措施，對(duì)于快遞企業(yè)而言恐怕是強(qiáng)人所難，在徒增其經(jīng)營(yíng)成本與風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，最終成本與風(fēng)險(xiǎn)還得要由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，對(duì)于后者的權(quán)益保護(hù)而言是一重反效果。換言之，倘若經(jīng)營(yíng)者的利益不能得到保障，則所謂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)亦是無(wú)稽之談。

其二，西方踐行法治的歷程遠(yuǎn)比我國(guó)悠久，在長(zhǎng)期的法治實(shí)踐中已有學(xué)者注意到了法律規(guī)制的局限。此話怎講？德國(guó)學(xué)者貢塔·托依布納(Gunther Teubner)的論述實(shí)在精辟。其認(rèn)為，許多積極的規(guī)制行動(dòng)之所以失敗，原因在于其中存在著一種“三難困境”(regulatory trilemma)。以橫跨政治、經(jīng)濟(jì)、法律系統(tǒng)的一種積極規(guī)制行動(dòng)為例。在托依布納看來(lái)，三個(gè)系統(tǒng)的互動(dòng)方式表現(xiàn)為：政治上的需求到了法律系統(tǒng)中則被轉(zhuǎn)譯為在合法與非法間劃界的法律措施；而法律措施進(jìn)入經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)則又被轉(zhuǎn)譯為代價(jià)與成本的話語(yǔ)。規(guī)制之所以會(huì)失敗，問(wèn)題就在于上述每一系統(tǒng)在使用不同的“語(yǔ)域”(register)來(lái)翻譯它們接收到的“刺激因素”時(shí)發(fā)生了“誤譯”(mistranslation)：政治系統(tǒng)生成了的需求關(guān)乎權(quán)力的運(yùn)用，法律系統(tǒng)則把該需求“接收”為關(guān)乎行為的合法與非法，而經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)對(duì)該需求的接收則以經(jīng)濟(jì)效益的考慮為依據(jù)。在這個(gè)過(guò)程中，不同系統(tǒng)(政治、法律、經(jīng)濟(jì))間的互動(dòng)并非因果式的，而是根據(jù)托依布納所稱的、來(lái)自尼古拉斯·盧曼(Niklas Luhmann)的概念：“結(jié)構(gòu)耦合”(structural coupling)。恰是相互干涉的發(fā)生注定了上述相互作用的系統(tǒng)的各自反應(yīng)范圍是有限的，這一無(wú)可避免的處置不善最終導(dǎo)致了規(guī)制的失敗。之所以稱其為無(wú)可避免，乃是因?yàn)槿魏蜗到y(tǒng)間的“結(jié)構(gòu)耦合”都包含了語(yǔ)域的轉(zhuǎn)換。這么講可能略顯抽象。托依布納舉了個(gè)生動(dòng)的例子來(lái)說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。在治理工業(yè)環(huán)境污染的執(zhí)法行動(dòng)中，工廠的典型反應(yīng)是把違法招致的處罰作為附加成本，但這類成本多半又會(huì)以提高產(chǎn)品價(jià)格的方式轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。由是，處罰行為對(duì)于遏制環(huán)境破壞可謂了無(wú)幫助[3]258-259。

這樣，一種“三難困境”便應(yīng)運(yùn)而生。托依布納指出，要么法律漠不關(guān)心——但這意味著法律作用的缺失；要么法律規(guī)制本身將瓦解其試圖調(diào)整的領(lǐng)域：在一連串的管控下該領(lǐng)域?qū)适ё陨淼奶刭|(zhì)，在某種意義上被作為規(guī)制媒介的法律“殖民”(colonised)了。要么就是法律自身在某種意義上被其規(guī)制對(duì)象所“殖民化”，這是因?yàn)槿绻蔀榱瞬粚?duì)呼吁法律規(guī)制的社會(huì)領(lǐng)域構(gòu)成凌辱，而試圖引入過(guò)多的復(fù)雜性以在作出應(yīng)對(duì)時(shí)更為靈敏，那么它就面臨著損害自身系統(tǒng)性的危險(xiǎn)。在此，法制化(juridification)就存在著尊重各系統(tǒng)間的界限及各自邏輯的疑難。這一微妙的過(guò)程中處處都極易僭越界限[3]259-260。

回到我們的問(wèn)題情境。其實(shí)，托依布納所描述的不同系統(tǒng)互動(dòng)時(shí)發(fā)生的、使規(guī)制的介入終歸失效的尷尬情境，以及法律在此中面臨的“三難困境”，又何嘗不是公共權(quán)力對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)實(shí)行市場(chǎng)規(guī)制的一種寫(xiě)照呢？他山之石，可以攻玉。從這一角度出發(fā)，顯然我們更有理由相信，在考慮公共權(quán)力的積極介入時(shí)，一定的虛心是必要的。

筆者言及耐心，蓋因我國(guó)快遞行業(yè)雖已有30年的發(fā)展歷史，但前文已提到，行業(yè)在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)明顯表現(xiàn)出自身應(yīng)對(duì)能力的不足，在業(yè)務(wù)量驟增的同時(shí)無(wú)力保持一貫的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，要為此中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)尋找一條出路，則基本的前提就是讓行業(yè)自身先成熟起來(lái)，確保其有能力滿足市場(chǎng)在服務(wù)質(zhì)量上的要求。離開(kāi)了這個(gè)前提，所有努力都可能會(huì)陷入治標(biāo)不治本的尷尬，甚至有揠苗助長(zhǎng)的嫌疑。這樣，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)反倒是消極作用。至于如何讓行業(yè)盡快走向成熟，同樣有兩種方式可以選擇，其一是充分發(fā)揮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的作用，讓市場(chǎng)自主決定優(yōu)勝劣汰。其二是加大公權(quán)力干預(yù)的力度，進(jìn)一步限制行業(yè)準(zhǔn)入，或制定和采取更為嚴(yán)苛的行政執(zhí)法制度和措施。后者需有的審慎，上文已經(jīng)說(shuō)明了。筆者在該問(wèn)題上的立場(chǎng)，相信也毋須再多的贅述。

虛心，乃是要認(rèn)識(shí)到人理性的有限，意識(shí)到尚未充分發(fā)揮市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制時(shí)便貿(mào)然采取積極規(guī)制行為的種種局限，從而讓公共權(quán)力在是否要介入以及介入程度如何的問(wèn)題上保持適度的謙卑；耐心，乃是要洞悉歷史加諸其上的局限，給予當(dāng)下快遞行業(yè)的陣痛以相當(dāng)?shù)膶捜?，?duì)其自發(fā)成長(zhǎng)保持一種耐心，而與“揠苗助長(zhǎng)”的心理保持距離。

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“Foreshadower” and “Formation”: An Account of the Predicament of

Consumer Rights in Domestic Express Delivery Service and of the Resolution

XU Tianwen, YANG Aoyu, LIU Fangyuan

(SouthwestUniversityofPoliticalScience&Law，Chongqing401120，China)

Abstract:Protection of consumers’ rights and interests has become the focus because domestic service of express delivery is full of chaos. Before relaxing and solving the problem finally, it has to understand the historical foreshadower and concrete formation of the problem well. Historical discussing reveals that express delivery industry is adjusting by itself in the fiercely varied market, accordingly the norm also tries to be adapted to the industry development; empirical analysis about terms of express delivery and business practice reveals that consumers’ rights and interests have been reduced by express delivery enterprise by the means of service terms. Basing on this, how to solve the problem needs to consider the present situation that the industry has not been developed adequately, meanwhile it also needs to draw lessons from the western scholars’ reflection on the legal regulation’s limits. As a whole, prudent and patient attitude should be kept, namely the public power’s intervention should be prudent when the effect of market adjusting has not been exerted fully, meanwhile the tolerance and patience should be held to the immature service market of express delivery.

Key words:service of express delivery; protection of consumers’ rights and interests; historical background; problems’ formation; solving project

(編輯：劉仲秋)