新加坡金融業(yè)糾紛解決中心的運(yùn)作及啟示

岳金祿

摘 ? 要：新加坡金融業(yè)糾紛解決中心是亞洲地區(qū)金融申訴專(zhuān)員服務(wù)機(jī)構(gòu)的典型代表，通過(guò)調(diào)解與裁決的方式解決消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛，提供一種獨(dú)立、公正的、可負(fù)擔(dān)的替代性糾紛解決方案，以鼓勵(lì)和支持消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)以一種友好、公平的方式解決糾紛。其精妙的制度設(shè)計(jì)與良好的運(yùn)作模式，對(duì)我國(guó)完善金融消費(fèi)糾紛調(diào)處機(jī)制與建立第三方金融糾紛解決機(jī)構(gòu)都具有重要的啟示。

關(guān)鍵詞：新加坡;金融業(yè)糾紛解決中心

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.31 ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-0017-2015（11）-0028-08

新加坡金融業(yè)糾紛解決中心有限責(zé)任公司1（The Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd，簡(jiǎn)稱FIDReC）2是一個(gè)獨(dú)立的、公正的機(jī)構(gòu)，專(zhuān)門(mén)解決金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的糾紛，其法律性質(zhì)是一個(gè)擔(dān)保有限責(zé)任公司。作為亞洲金融申訴專(zhuān)員服務(wù)（Financial Ombudsman Service，F(xiàn)OS）機(jī)構(gòu)的典型代表，F(xiàn)IDReC不僅在新加坡金融行業(yè)具有很高的聲譽(yù)，也已經(jīng)成為國(guó)際上眾多著名的專(zhuān)門(mén)解決金融糾紛的替代性糾紛解決（alternative dispute resolution，ADR）機(jī)構(gòu)之一。其精妙的制度設(shè)計(jì)對(duì)完善我國(guó)金融糾紛解決機(jī)制與建立第三方金融糾紛解決機(jī)構(gòu)具有重要的借鑒意義。

一、FIDReC的基本情況

（一）FIDReC成立的背景

2005年8月31日，時(shí)任新加坡金融管理局（the Monetary Authority of Singapore）總裁（Managing Director）的Heng Swee Keat先生正式發(fā)起成立FIDReC。FIDReC將新加坡銀行協(xié)會(huì)（the Association of Banks in Singapore）的消費(fèi)者調(diào)解單元（Consumer Mediation Unit，簡(jiǎn)稱CMU）和保險(xiǎn)糾紛解決組織有限責(zé)任公司（the Insurance Disputes Resolution Organisation Ltd，簡(jiǎn)稱IDRO）的糾紛調(diào)處工作進(jìn)行了高效整合，簡(jiǎn)化（streamline）了整個(gè)新加坡金融系統(tǒng)的糾紛解決過(guò)程。

FIDReC由金融部門(mén)（the financial sector）發(fā)起，配備的工作人員均是全職的，且熟悉相關(guān)法律與實(shí)踐，這使得FIDReC的服務(wù)更為專(zhuān)業(yè)（professional）、透明（transparent），以消費(fèi)者為中心（customer focused），以服務(wù)為導(dǎo)向（service oriented）。

（二）FIDReC的使命

FIDReC的使命在于提供一種獨(dú)立的（independent）、公正的（impartial）、可負(fù)擔(dān)的（affordable）替代性糾紛解決方案（scheme），以鼓勵(lì)和支持消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)以一種友好（amicable）、公平的（fair）方式解決糾紛。

FIDReC為那些沒(méi)有資源去法院或不想支付昂貴（hefty）法律費(fèi)用的消費(fèi)者提供了一個(gè)可負(fù)擔(dān)的途徑。FIDReC為消費(fèi)者提供一種可負(fù)擔(dān)的、可獲得的（accessible）、一站式糾紛解決途徑（one-stop avenue），以解決消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛。

（三）管理團(tuán)體

FIDReC的創(chuàng)建是為了平衡消費(fèi)者與金融部門(mén)的代表性（representation）。FIDReC是一個(gè)獨(dú)立的組織，其董事會(huì)由主席、相等數(shù)量的具有行業(yè)背景的代表和不具有行業(yè)背景的代表組成。董事會(huì)的組成確保了FIDReC的獨(dú)立（independence）、公正（fairness）、可獲得性（accessibility）與透明性（transparency）。FIDReC現(xiàn)在的董事會(huì)有五名董事，董事會(huì)主席是退休的最高法院法官Goh Joon Seng先生，包括兩名具有行業(yè)背景的董事和兩名不具有行業(yè)背景的董事。

董事會(huì)的職責(zé)有七項(xiàng)：一是確保FIDReC的獨(dú)立與公正;二是監(jiān)督與監(jiān)控（overseeing and monitoring）FIDReC的活動(dòng);三是聘任裁決員;四是確保裁決員遵循FIDReC的規(guī)則;五是批準(zhǔn)FIDReC的年度預(yù)算;六是分析與評(píng)價(jià)FIDReC的進(jìn)程;七是制定FIDReC的政策、決定與長(zhǎng)期目標(biāo)。

（四）裁決員

FIDReC的裁決員是經(jīng)驗(yàn)豐富并具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)的退休法官、律師和有關(guān)行業(yè)的專(zhuān)家。FIDReC的裁決員由具有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)長(zhǎng)，高質(zhì)素與可信賴的專(zhuān)業(yè)人士組成。所有FIDReC的裁決員在被任命之前都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的遴選過(guò)程。FIDReC的裁決員中包括擁有多年經(jīng)驗(yàn)的退休法官、律師與退休的金融業(yè)專(zhuān)家。

裁決員是獨(dú)立和公正的。他們不是FIDReC的雇員、代理人或獨(dú)立承包商（contractors）。FIDReC不干擾裁決員的決定。裁決員完全以自己的私人身份行事，并根據(jù)每個(gè)案件的事實(shí)和是非曲直裁決案件。

FIDReC的裁決員分為一般的裁決員與結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品（Structured Products）的裁決員。結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的裁決員又分為一般的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品裁決員與雷曼兄弟的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品裁決員團(tuán)隊(duì)兩類(lèi)。

FIDReC現(xiàn)有26名一般的裁決員，16名一般的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品裁決員，8個(gè)雷曼兄弟的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品裁決員團(tuán)隊(duì)。

（五）FIDReC的管轄權(quán)

FIDReC裁決（adjudicate）消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的下列糾紛：

1、被保險(xiǎn)人（insured）與保險(xiǎn)公司（insurance company）不超過(guò)10萬(wàn)新加坡元的索賠（claim）。

2、銀行與消費(fèi)者之間的糾紛、資本市場(chǎng)糾紛（capital market disputes）以及所有的其他糾紛，上限是5萬(wàn)新加坡元。

目前，F(xiàn)IDReC的服務(wù)對(duì)所有自然人（individual）、獨(dú)資經(jīng)營(yíng)者（sole-proprietor）等消費(fèi)者來(lái)說(shuō)都是適用的（available）。FIDReC不處理有關(guān)商業(yè)決定、價(jià)格政策以及諸如利率、費(fèi)用等方面的投訴。

（六）FIDReC的簽約金融機(jī)構(gòu)

截止到2014年10月16日，F(xiàn)IDReC的簽約（subscriber）金融機(jī)構(gòu)共有526家。其中銀行與財(cái)務(wù)公司（Banks and Finance Companies）131家，人壽及綜合保險(xiǎn)公司（Life and composite Insurers）21家，一般及綜合保險(xiǎn)公司（General and composite Insurers）41家，資本市場(chǎng)持牌服務(wù)商（Capital Markets Services Licensees）222家，持牌財(cái)務(wù)顧問(wèn)（Licensed financial advisers）與保險(xiǎn)中介人（Insurance Intermediaries）111家。

二、FIDReC運(yùn)作的五大基本原則

FIDReC在其運(yùn)作中，一直遵循可獲得性（accessibility）、獨(dú)立性（independence）、有效性、可問(wèn)責(zé)性（accountability）、公正性等五大原則。

（一）可獲得性

該原則確保FIDReC的服務(wù)對(duì)投訴者與公共成員（members of the public）來(lái)說(shuō)是可獲得的。該原則主要是通過(guò)延長(zhǎng)辦公時(shí)間、公眾/消費(fèi)者教育、與其他調(diào)解/糾紛解決機(jī)構(gòu)及消費(fèi)者團(tuán)隊(duì)緊密合作、簡(jiǎn)化與優(yōu)化FIDReC的進(jìn)程、投訴者費(fèi)用最小化等五項(xiàng)措施來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

1、延長(zhǎng)辦公時(shí)間。每周兩次，F(xiàn)IDReC的辦公時(shí)間延長(zhǎng)到晚上7點(diǎn)半（須提前預(yù)約）。這是FIDReC向那些有充分理由只能在FIDReC的通常工作時(shí)間之后才能到FIDReC的投訴者提供的增值服務(wù)。

2、公眾/消費(fèi)者教育。這些措施的目的是，當(dāng)FIDReC處理消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的糾紛時(shí)，告知消費(fèi)者通過(guò)FIDReC實(shí)現(xiàn)追索權(quán)（recourse）的途徑。FIDReC確保其官網(wǎng)上及時(shí)更新有關(guān)聯(lián)系與背景等信息。只要消費(fèi)者與簽約金融機(jī)構(gòu)提供辦公或住所的地址，F(xiàn)IDReC將寄送FIDReC的宣傳冊(cè)（brochures）。FIDReC還與MoneySENSE（新加坡的一個(gè)全國(guó)金融教育項(xiàng)目，其官網(wǎng)是http：//www.moneysense.gov.sg/）合作，以提高FIDReC的公眾知名度。

3、與其他調(diào)解/糾紛解決機(jī)構(gòu)及消費(fèi)者團(tuán)隊(duì)緊密合作。FIDReC與下列單位建立了工作伙伴關(guān)系與轉(zhuǎn)辦機(jī)制（referral systems）：新加坡消費(fèi)者協(xié)會(huì)（CASE）、新加坡汽車(chē)協(xié)會(huì)（AA）、由司法部社區(qū)調(diào)解單元（Community Mediation Unit）主持的社區(qū)調(diào)解中心（CMCs）。2012年7月18日，新加坡調(diào)解中心（SMC）與FIDReC簽署了諒解備忘錄，著重強(qiáng)調(diào)FIDReC與SMC聯(lián)合推動(dòng)彼此糾紛解決服務(wù)。轉(zhuǎn)辦的案件來(lái)自新聞媒體、議會(huì)的議員、投訴者自身、新加坡警局、律師、小額投訴法庭（Tribunal）與法律援助局（the Legal Aid Bureau）。此類(lèi)工作伙伴關(guān)系發(fā)揮了兩個(gè)作用。首先，確保了消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)都有充足的路徑通向FIDReC。其次，他們替FIDReC做了大量、寶貴的廣告，而廣告是FIDReC的首要宣傳方式。這減少了FIDReC的運(yùn)行費(fèi)用，從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，這有利于投訴者與金融機(jī)構(gòu)。

4、簡(jiǎn)化與優(yōu)化FIDReC的程序。持續(xù)努力以簡(jiǎn)化并優(yōu)化FIDReC的進(jìn)程，以確保其透明、公正與有效。

5、投訴者費(fèi)用最小化。當(dāng)一個(gè)案件通過(guò)FIDReC的案件經(jīng)理或調(diào)解來(lái)解決時(shí)，F(xiàn)IDReC的服務(wù)對(duì)投訴者來(lái)說(shuō)是免費(fèi)的。當(dāng)一個(gè)案件通過(guò)FIDReC的案件經(jīng)理或調(diào)解沒(méi)有解決時(shí)，案件由一個(gè)裁決員或裁決組來(lái)裁決。投訴者需要支付的案件管理費(fèi)用如下：

自2011年9月1日起，向FIDReC的索賠——交通事故非傷害案件：

A.每起投訴消費(fèi)者支付250新加坡元，金融機(jī)構(gòu)支付500新加坡元;

B.在案件裁決后，總計(jì)200新加坡元的費(fèi)用將返還給消費(fèi)者或金融機(jī)構(gòu)。裁決員將依據(jù)FIDReC的現(xiàn)行返還規(guī)則決定，是否返還，如果返還將返還給哪一方。

C.FIDReC的現(xiàn)行返還規(guī)則可以從FIDReC的網(wǎng)頁(yè)（www. drec.com.sg）獲取，其復(fù)制品可應(yīng)要求提供。

其他投訴：

每起投訴，消費(fèi)者只需支付50新加坡元，金融機(jī)構(gòu)支付500新加坡元;不能給消費(fèi)者或金融機(jī)構(gòu)以折扣或返還。

（二）獨(dú)立性

任何糾紛解決機(jī)構(gòu)要成為可信任的，并得到公眾與金融行業(yè)的信賴，獨(dú)立與公正是關(guān)鍵。借用一句經(jīng)常被引用的法律格言“正義不僅要實(shí)現(xiàn)，還要以看得見(jiàn)的方式實(shí)現(xiàn)”，與此相似，糾紛解決機(jī)構(gòu)不僅要獨(dú)立，而且要以看得見(jiàn)的方式獨(dú)立。FIDReC的獨(dú)立是由其董事會(huì)的構(gòu)成與裁決員的獨(dú)立來(lái)確保的。首先，F(xiàn)IDReC的董事是被嚴(yán)格遴選出來(lái)的，以確保行業(yè)董事代表與非行業(yè)董事代表的平衡性。董事會(huì)由退休的最高法院法官Goh Joon Seng先生擔(dān)任。FIDReC董事會(huì)權(quán)力的最高性確保了FIDReC的獨(dú)立及其糾紛解決過(guò)程。其次，F(xiàn)IDReC的裁決員是獨(dú)立和公正的。他們不是FIDReC的雇員、代理人或獨(dú)立承包商（contractors）。FIDReC不能干擾裁決員的決定。裁決員完全以自己的私人身份行事，并根據(jù)每個(gè)案件的事實(shí)和是非曲直裁決案件。

（三）有效性

再次借用另一句古老的并被經(jīng)常引用的法律格言“遲來(lái)的正義不是正義”，相應(yīng)地，F(xiàn)IDReC著重強(qiáng)調(diào)其糾紛解決過(guò)程的有效性。FIDReC尋求盡可能迅捷地解決投訴，其過(guò)程與程序不斷被檢驗(yàn)，且在必要時(shí)予以調(diào)整（fine-tuned），以反映該原則。FIDReC的案件解決的流轉(zhuǎn)過(guò)程（turnaround）被記錄下來(lái)。記錄表明，就其本質(zhì)而言，有些案件比其他案件更為復(fù)雜與麻煩，需要更多的時(shí)間來(lái)處理。在這些案件中，自由裁量（discretion）與靈活性的運(yùn)用，而不是過(guò)分的匆忙，確保了溫和、雙贏的解決前景。FIDReC的首要目標(biāo)是通過(guò)調(diào)解的方式，促成對(duì)雙方來(lái)說(shuō)均可接受、有利的、友善的處理結(jié)果。FIDReC盡量避免在不必要的案件中，強(qiáng)加雙方人為的時(shí)間限制（timelines）。

（四）可問(wèn)責(zé)性

有關(guān)FIDReC案件的進(jìn)程與解決的日常管理報(bào)告由董事會(huì)完成，并授權(quán)董事會(huì)監(jiān)督與檢測(cè)FIDReC的活動(dòng)。每年FIDReC的年報(bào)也由董事會(huì)完成。年度報(bào)告對(duì)所有的簽約金融機(jī)構(gòu)與公眾來(lái)說(shuō)都是可獲得的。

（五）公正性

該原則是指對(duì)投訴者與金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，F(xiàn)IDReC的進(jìn)程與裁決意見(jiàn)（awards）都是公平的。FIDReC的裁決意見(jiàn)基于法律，并充分考慮了公平原則與平等原則。在作出裁決之前，F(xiàn)IDReC的裁決員會(huì)評(píng)估每個(gè)案件的事實(shí)與是非曲直（merits），傾聽(tīng)糾紛雙方當(dāng)事人的意見(jiàn)，并對(duì)所有的證據(jù)予以充分的考慮。FIDReC的裁決員都是高素質(zhì)的、可信賴的個(gè)人或?qū)＜?，并擁有相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)或?qū)ｉL(zhǎng)。他們中有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的退休法官、律師，退休的行業(yè)專(zhuān)家。裁決聽(tīng)證會(huì)（hearing）是為確保有關(guān)進(jìn)程的公平與透明而特別設(shè)計(jì)的。雙方當(dāng)事人都有機(jī)會(huì)參與裁決員主持的聽(tīng)證會(huì)并發(fā)表意見(jiàn)。這對(duì)自然正義來(lái)說(shuō)是基本要求。經(jīng)裁決員批準(zhǔn)后，投訴者可以由其代理人（nominee）陪伴，代理人將協(xié)助其案件的準(zhǔn)備與出席。FIDReC的調(diào)解與裁決過(guò)程/程序經(jīng)常并持續(xù)地被評(píng)估與調(diào)整，以確保對(duì)投訴者與金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)都是公平的。所有來(lái)自簽約金融機(jī)構(gòu)與投訴者的反饋意見(jiàn)均得到了充分、仔細(xì)的考慮。

三、消費(fèi)者啟動(dòng)FIDReC的程序與糾紛解決程序

（一）消費(fèi)者啟動(dòng)FIDReC的程序

如果消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間有糾紛，且糾紛一直沒(méi)有得到解決或消費(fèi)者不滿意解決的結(jié)果，消費(fèi)者就可以向FIDReC投訴。如果消費(fèi)者打算向FIDReC投訴，須在收到金融機(jī)構(gòu)的最終答復(fù)之日起六個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。針對(duì)消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的糾紛，在消費(fèi)者向FIDReC投訴之前，F(xiàn)IDReC不能建議消費(fèi)者接受或拒絕金融機(jī)構(gòu)提出任何解決方案或賠償。

消費(fèi)者必須評(píng)估金融機(jī)構(gòu)提出的任何和解協(xié)議，并決定是否要接受該協(xié)議。如果消費(fèi)者拒絕和解協(xié)議，消費(fèi)者可以向FIDReC提出正式投訴。需要特別注意的是，當(dāng)消費(fèi)者決定將投訴交給FIDReC時(shí)，任何由金融機(jī)構(gòu)提出的和解協(xié)議將不再可能。FIDReC的裁決結(jié)果對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能是有利的，也可能是不利的。

當(dāng)消費(fèi)者提起投訴時(shí)，消費(fèi)者須完成FIDReC的糾紛解決表格（Dispute Resolution Form）并提交所有相關(guān)文件。消費(fèi)者主張案件事實(shí)或交易過(guò)程發(fā)生背景的任何書(shū)面聲明，不論是否在宣誓的情形下做出的，都將得到FIDReC謹(jǐn)慎和適當(dāng)?shù)目紤]。上述聲明由消費(fèi)者自己準(zhǔn)備，不需要通過(guò)宣誓（under oath）或以宣誓書(shū)（affidavit）的形式制作。

1、消費(fèi)者的索賠金額。消費(fèi)者的索賠金額源自FIDReC的管轄權(quán)。向保險(xiǎn)公司的索賠不超過(guò)10萬(wàn)新加坡元，向銀行等其他金融機(jī)構(gòu)的索賠不超過(guò)5萬(wàn)新加坡元。

2、消費(fèi)者可以通過(guò)六種方式遞交投訴：

一是網(wǎng)上在線提交投訴（www.fidrec.com.sg）

二是電子郵件：info@fidrec.com.sg

三是信函：FIDReC， 112 Robinson Road #13-03， Singapore 068902

四是傳真：（65） 6327 1089

五是到FIDReC的辦公室親自遞交投訴。辦公時(shí)間是：星期一到星期五的上午九點(diǎn)到下午六點(diǎn)。

六是電話投訴。如果要咨詢或提交投訴有困難，也可以致電（65） 6327 8878，與FIDReC聯(lián)系。

消費(fèi)者在遞交投訴時(shí)不需要向FIDReC提交文件的原件，可以只提供文件的影印件來(lái)支持自己的投訴。如果向FIDReC提交文件的原件，文件的原件若有遺失，F(xiàn)IDReC概不負(fù)責(zé)。

3、消費(fèi)者在遞交投訴時(shí)是免費(fèi)的。如果案件經(jīng)理處理消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的投訴但沒(méi)有達(dá)成解決方案，消費(fèi)者可以選擇將投訴提交裁決。如果消費(fèi)者選擇裁決，每起投訴需支付50新加坡元的名義管理費(fèi)。

4、消費(fèi)者對(duì)FIDReC的處理結(jié)果具有選擇權(quán)。裁決員（Adjudicator）或裁決員團(tuán)隊(duì)（Panel of Adjudicators）的決定對(duì)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)是最終的，有拘束力的，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不是。如果消費(fèi)者不滿意該決定，可以選擇拒絕該決定，并尋求其他途徑解決糾紛。

5、FIDReC處理投訴的時(shí)間。處理的時(shí)間長(zhǎng)短因每個(gè)案件的復(fù)雜程度不同而有所差別。FIDReC追求盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)解決所有的糾紛。

（二）糾紛解決程序

如果消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)有糾紛，且糾紛沒(méi)有解決或不滿意解決的結(jié)果，消費(fèi)者可以在金融機(jī)構(gòu)最后答復(fù)之日起六個(gè)月內(nèi)向FIDReC求助。消費(fèi)者可以親自或通過(guò)傳真、郵件或電子郵件的方式免費(fèi)向FIDReC提交投訴。

受理投訴后，案件經(jīng)理將按照程序處理糾紛。如果FIDReC對(duì)投訴有管轄權(quán)，案件經(jīng)理將糾紛轉(zhuǎn)給相關(guān)的金融機(jī)構(gòu)，并盡可能通過(guò)案件管理（case management）與調(diào)解的方式促成糾紛的解決。該服務(wù)對(duì)投訴者來(lái)說(shuō)是免費(fèi)的。

如果糾紛還是沒(méi)有解決，投訴者可以選擇將糾紛提交給一個(gè)裁決者或裁決組進(jìn)行裁決。

FIDReC的糾紛解決過(guò)程由調(diào)解（Mediation）與裁決（Adjudication）兩個(gè)步驟組成。

第一步調(diào)解：當(dāng)投訴者第一次來(lái)訪時(shí)，投訴由案件經(jīng)理（Case Manager）處理。在合適的案件中，案件經(jīng)理調(diào)解雙方當(dāng)事人之間的糾紛。案件經(jīng)理鼓勵(lì)投訴者與金融機(jī)構(gòu)通過(guò)友好的（amicable）、雙方均可接受的（mutually acceptable）方式解決糾紛。就本質(zhì)而言，調(diào)解較具有說(shuō)服力（conciliatory），調(diào)解過(guò)程是在開(kāi)放、非正式的環(huán)境下進(jìn)行的。在合適的情形下，調(diào)解會(huì)議允許雙方當(dāng)事人面對(duì)面交流。FIDReC的大部分投訴通過(guò)調(diào)解解決。

作為獨(dú)立的一方，F(xiàn)IDReC在金融糾紛的解決中，運(yùn)用其廣泛的經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)長(zhǎng)，發(fā)揮其獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)地位，將雙方當(dāng)事人帶到談判桌前，以一種開(kāi)放、公平的方式討論其關(guān)切（concern）與期待（expectation）。在調(diào)解階段糾紛被解決，F(xiàn)IDReC的服務(wù)對(duì)投訴者來(lái)說(shuō)是免費(fèi)的。

第二步裁決：當(dāng)糾紛沒(méi)有通過(guò)調(diào)解方式解決，案件被轉(zhuǎn)交給FIDReC的一個(gè)裁決員或裁決組來(lái)裁決。FIDReC的裁決程序是對(duì)新加坡法院經(jīng)檢驗(yàn)過(guò)的真實(shí)程序的模仿與發(fā)展，該程序的本質(zhì)與建立的相關(guān)防護(hù)措施確保了公正與正義的實(shí)現(xiàn)。自然正義（Natural Justice）原則被嚴(yán)格遵循。雙方當(dāng)事人都有相同的機(jī)會(huì)參與其案件的裁決。經(jīng)裁決員批準(zhǔn)后，投訴者可以由其代理人（nominee）陪伴，代理人將協(xié)助其案件的準(zhǔn)備與出席。由裁決員作出的裁決意見(jiàn)經(jīng)投訴者同意后，將對(duì)金融機(jī)構(gòu)具有拘束力，但對(duì)投訴者沒(méi)有拘束力。這樣，投訴者的權(quán)利沒(méi)有被損害，投訴者可以自由選擇接受或不接受裁決意見(jiàn)。如果投訴者選擇不接受裁決意見(jiàn)或者裁決意見(jiàn)支持金融機(jī)構(gòu)，投訴者可以自由選擇通過(guò)其他適合的方式（比如啟動(dòng)訴訟）去主張其索賠。

糾紛處理的具體過(guò)程如下圖所示：

需要特別說(shuō)明的是，針對(duì)有關(guān)雷曼迷你債券計(jì)劃（Lehman Minibond Programme）、星展高升短期債券5（DBS High Notes 5）、美林Jubilee系列3 Link Earner 債券（Merrill Lynch Jubilee Series 3 Link Earner Notes）、摩根士丹利Pinnacle系列9和10債券（Morgan Stanley Pinnacle Series 9 and 10 Notes）糾紛所涉及的下列金融機(jī)構(gòu)，F(xiàn)IDReC開(kāi)通了快捷（Fast-Track）糾紛解決程序：星展銀行（DBS）、荷蘭銀行（ABN Amro）、馬來(lái)西亞銀行（Maybank）、豐隆財(cái)務(wù)公司（Hong Leong Finance）、聯(lián)昌國(guó)際證券（CIMB GK Securities）、德意志摩根建富（DMG & Partners Securities）、金英證券（Kim Eng Securities）、華僑證券（OCBC Securities）、輝立證券（Phillip Securities）、大華繼顯（UOB Kay Hian）。

自成立以來(lái)的106個(gè)月，F(xiàn)IDReC累積處理了22，956件案子，其中12，811件是咨詢，2，268件由案件經(jīng)理解決了，3件處于預(yù)受理階段（at the pre-acceptance stage）。其中7，874件案子演化成投訴（包括以前財(cái)政年度的3件處于預(yù)受理階段的案件），7，701進(jìn)入到調(diào)解，且調(diào)解不成進(jìn)入到裁決。98件投訴轉(zhuǎn)辦金融機(jī)構(gòu)并提醒其注意，75件超出了FIDReC的管轄權(quán)（包括以前財(cái)政年度處于預(yù)受理階段的案件）。平均下來(lái)，F(xiàn)IDReC每個(gè)月處理200多件案子。這些數(shù)據(jù)清楚地揭示了FIDReC在新加坡糾紛解決機(jī)制中的重要性與基礎(chǔ)地位。消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)均表示，對(duì)FIDReC多為一個(gè)獨(dú)立、公正的替代性糾紛解決機(jī)構(gòu)有信心。

四、對(duì)中國(guó)的啟示

從國(guó)際視野來(lái)看，F(xiàn)IDReC已經(jīng)成為國(guó)際上眾多著名的專(zhuān)門(mén)解決金融糾紛的替代性糾紛解決機(jī)構(gòu)之一。FIDReC的國(guó)際形象與聲譽(yù)日益良好，F(xiàn)IDReC與超過(guò)12個(gè)國(guó)家的政府、行業(yè)及學(xué)術(shù)代表團(tuán)交流了其在糾紛解決與運(yùn)行方面的廣泛經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)長(zhǎng)。澳大利亞、香港、薩摩亞獨(dú)立國(guó)、印度尼西亞、日本、哈薩克斯坦共和國(guó)、馬來(lái)西亞、新西蘭、沙特阿拉伯、韓國(guó)、瑞士與臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)的代表拜訪過(guò)FIDReC，考察了FIDReC的使命與運(yùn)行情況，借鑒了FIDReC的有關(guān)做法。FIDReC的國(guó)際影響越來(lái)越大，其運(yùn)作對(duì)中國(guó)也具有重要的啟示。

（一）成立專(zhuān)門(mén)的第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)

G20《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)高級(jí)原則》要求，各國(guó)應(yīng)建立開(kāi)放、可負(fù)擔(dān)、獨(dú)立、公平、及時(shí)高效的金融消費(fèi)投訴處理和賠償機(jī)制。世界銀行《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)良好行為》要求金融機(jī)構(gòu)有明確程序處理消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者應(yīng)能夠使用高效、專(zhuān)業(yè)、成本可負(fù)擔(dān)的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，例如獨(dú)立的金融申訴專(zhuān)員制度或具備有效處理能力的相應(yīng)機(jī)構(gòu)。解決金融消費(fèi)糾紛的第一道防線是金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制。如果金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間無(wú)法解決糾紛，可以提請(qǐng)法院處理。然而，通過(guò)法院解決糾紛成本高、耗時(shí)長(zhǎng)。第三方糾紛解決機(jī)制如金融申訴專(zhuān)員制度旨在幫助糾紛雙方通過(guò)非訴訟渠道解決糾紛。

2013年2月至5月，世界銀行與國(guó)際金融消費(fèi)者保護(hù)組織（FinCoNet）就全球金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與金融消費(fèi)者教育發(fā)展情況開(kāi)展聯(lián)合調(diào)查，共有114個(gè)國(guó)家參與。75%（86個(gè)）的國(guó)家已建立第三方糾紛解決機(jī)制，主要分為以下三類(lèi)：一是獨(dú)立的法定機(jī)構(gòu);二是由行業(yè)協(xié)會(huì)或其成員建立的基于行業(yè)的機(jī)構(gòu);三是監(jiān)管當(dāng)局內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或功能。前兩種形式一般常見(jiàn)于歐洲國(guó)家或高收入OECD成員國(guó)，近一半的國(guó)家由監(jiān)管當(dāng)局行使這一職能。總體上，大約一半國(guó)家的第三方糾紛解決機(jī)制有權(quán)做出具有約束力的裁決，其中獨(dú)立的金融申訴專(zhuān)員制度占比（63%，72個(gè)國(guó)家）略高于基于行業(yè)的金融申訴專(zhuān)員制度（41%，47個(gè)國(guó)家）。各國(guó)金融申訴專(zhuān)員制度的授權(quán)有很大差別。例如，意大利金融督查制度ABF做出的裁決對(duì)糾紛雙方都不具有約束力，但如果金融機(jī)構(gòu)不遵從ABF裁決，ABF將在其網(wǎng)站和兩家全國(guó)性報(bào)紙上公布這一情況，公示費(fèi)用由金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)。英國(guó)金融申訴專(zhuān)員的裁決對(duì)糾紛雙方都具有約束力，但前提是消費(fèi)者必須同意這一裁決。

新加坡FIDReC屬于金融申訴專(zhuān)員服務(wù)機(jī)構(gòu)的一種。2008年金融危機(jī)后，臺(tái)灣、香港等地區(qū)借鑒新加坡FIDReC的經(jīng)驗(yàn)，分別建立了金融消費(fèi)評(píng)議中心與金融糾紛調(diào)解中心，專(zhuān)門(mén)處理金融消費(fèi)糾紛。我國(guó)各地也在積極探索成立第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)，上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心于2014年10月成立，廣東、陜西、黑龍江、山東、四川等省也在積極探索成立第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)，并成燎原之勢(shì)?？梢哉f(shuō)成立第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)已經(jīng)成為我國(guó)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展趨勢(shì)。

全國(guó)各地紛紛成立的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“消保協(xié)會(huì)”）、金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心（以下簡(jiǎn)稱“調(diào)解中心”）都采用調(diào)解的方式解決金融消費(fèi)糾紛。消保協(xié)會(huì)與調(diào)解中心在蓬勃發(fā)展的同時(shí)也碰到了瓶頸：

一是只采用調(diào)解的方式，缺乏裁決的方式來(lái)解決金融消費(fèi)糾紛，許多糾紛處于調(diào)而不結(jié)、調(diào)而未果的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)對(duì)消保協(xié)會(huì)、調(diào)解中心解決金融糾紛的信心。

二是調(diào)解員的素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)能力不能符合金融消費(fèi)糾紛的發(fā)展要求。各地消保協(xié)會(huì)、調(diào)解中心的調(diào)解員大多都是兼職，人員構(gòu)成有金融行業(yè)代表、消費(fèi)者代表、監(jiān)管部門(mén)與律師，人員范圍廣、數(shù)量多，但是調(diào)解結(jié)果沒(méi)有得到消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)雙方認(rèn)同，制約了調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行。

三是調(diào)解規(guī)則缺乏專(zhuān)業(yè)性，沒(méi)有貫徹程序正義的理念，在司法確認(rèn)環(huán)節(jié)存在較大問(wèn)題。許多消保協(xié)會(huì)、調(diào)解中心的調(diào)解規(guī)則直接照抄一般的民商事調(diào)解規(guī)則，沒(méi)有體現(xiàn)金融行業(yè)的特性，沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)原則，如規(guī)定一定條件下的舉證責(zé)任倒置。此外，許多調(diào)解規(guī)則認(rèn)為調(diào)解只要遵循實(shí)體正義即雙方當(dāng)事人認(rèn)同即可，沒(méi)有嚴(yán)格遵循程序正義的理念設(shè)計(jì)調(diào)解規(guī)則。調(diào)解員在調(diào)解時(shí)難免出現(xiàn)任意性與隨意性，給糾紛雙方當(dāng)事人以草率與任性的感觀，導(dǎo)致雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解缺乏內(nèi)心的認(rèn)同。此外，許多消保協(xié)會(huì)、調(diào)解中心沒(méi)有和司法部門(mén)形成有效的合作與對(duì)接，調(diào)解協(xié)議無(wú)法得到司法確認(rèn)，或者調(diào)解本身存有瑕疵導(dǎo)致調(diào)解協(xié)議沒(méi)有被確認(rèn)，調(diào)解協(xié)議缺乏強(qiáng)制執(zhí)行力，沒(méi)有達(dá)到將雙方當(dāng)事人從糾紛當(dāng)中解脫出來(lái)的目的。因此，借鑒FIDReC的有關(guān)做法，對(duì)解決上述問(wèn)題具有很強(qiáng)的針對(duì)性。

（二）遵循科學(xué)的運(yùn)行原則，高效處置糾紛

1、遵循科學(xué)的運(yùn)行原則。第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)運(yùn)行的好壞取決于其公信力，其公信力的確立取決于是否遵循科學(xué)的運(yùn)行原則。歐盟委員會(huì)1998/257/EC號(hào)建議書(shū)為第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)（金融申訴專(zhuān)員/替代性糾紛解決機(jī)構(gòu)ADR）運(yùn)行制定了標(biāo)準(zhǔn)。主要包括七條基本原則：獨(dú)立性、透明性、對(duì)抗性、有效性、合法性、自由性、代理權(quán)。其中的獨(dú)立性與有效性兩大原則與新加坡FIDReC的運(yùn)行原則吻合，而透明性、對(duì)抗性、合法性、自由性、代理權(quán)等五大原則與FIDReC的可獲得性、可問(wèn)責(zé)性、公正性等三大原則的基本內(nèi)容相一致。我國(guó)已成立和即將成立的第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)在其運(yùn)作中也可以參考新加坡FIDReC或歐盟委員會(huì)的有關(guān)規(guī)定，以保證其完成公正解決金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間糾紛的使命。

2、踐行消費(fèi)者投訴免費(fèi)原則。與仲裁、訴訟等糾紛解決方式由敗訴方承擔(dān)費(fèi)用的做法不同，金融消費(fèi)者通過(guò)消保協(xié)會(huì)或調(diào)解中心處理糾紛一律免費(fèi)。消保協(xié)會(huì)或調(diào)解中心的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要包括會(huì)員單位繳納的年費(fèi)、會(huì)員單位支付的案件處理費(fèi)、財(cái)政補(bǔ)助以及社會(huì)捐贈(zèng)資金。這與FIDReC的現(xiàn)在做法不太一樣。因?yàn)槲覈?guó)已經(jīng)成立的消保協(xié)會(huì)或調(diào)解中心面臨的主要問(wèn)題之一是消費(fèi)者對(duì)調(diào)處機(jī)制缺乏信心，消保協(xié)會(huì)或調(diào)解中心受理的案件很少。如果在現(xiàn)階段就采用FIDReC的現(xiàn)有做法，對(duì)評(píng)議或裁決階段的消費(fèi)者進(jìn)行少量收費(fèi)，可能導(dǎo)致消保協(xié)會(huì)或調(diào)解中心受理的案件更少，制約消保協(xié)會(huì)或調(diào)解中心的后續(xù)發(fā)展。若消保協(xié)會(huì)或調(diào)解中心業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，出現(xiàn)消費(fèi)者濫訴的情形后，就可以考慮FIDReC的現(xiàn)有做法。這是我國(guó)與新加坡處于不同歷史發(fā)展階段的國(guó)情決定的。我們?cè)诮梃bFIDReC的做法時(shí)一定要從我國(guó)的現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，對(duì)FIDReC的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行揚(yáng)棄，不能全盤(pán)接受。

3、堅(jiān)持高效處置糾紛的原則。一是將金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理作為消保協(xié)會(huì)或調(diào)解中心受理消費(fèi)者投訴的前置程序。二是采取調(diào)解和評(píng)議相結(jié)合的處理方式。借鑒新加坡FIDReC的經(jīng)驗(yàn)，采取調(diào)解與裁決相結(jié)合的方式，為消費(fèi)者提供一站式的金融糾紛調(diào)處服務(wù)特別重要。消保協(xié)會(huì)、調(diào)解中心應(yīng)首先對(duì)糾紛雙方進(jìn)行調(diào)解，幫助雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議;調(diào)解不成的，可以進(jìn)入評(píng)議階段，由消保協(xié)會(huì)、調(diào)解中心做出評(píng)議決定。三是建立中立評(píng)估機(jī)制。依消費(fèi)者申請(qǐng)，消保協(xié)會(huì)、調(diào)解中心可以確定評(píng)估員就金融消費(fèi)糾紛進(jìn)行中立評(píng)估，對(duì)司法判決結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)。

4、建立專(zhuān)業(yè)的調(diào)解員和評(píng)議員隊(duì)伍。建議在消保協(xié)會(huì)或調(diào)解中心成立專(zhuān)家團(tuán)，作為金融消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解和評(píng)議的人員庫(kù)，可以聘請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者、律師、退休法官等具備法律金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)和調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的人員，也可聘請(qǐng)金融機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)自律組織等的業(yè)內(nèi)工作人員擔(dān)任調(diào)解員和評(píng)議員，并嚴(yán)格實(shí)行回避制度和監(jiān)督機(jī)制，以保障調(diào)解、評(píng)議工作的公正高效。

5、明確處理結(jié)果的法律效力。根據(jù)2009年最高人民法院《關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見(jiàn)》規(guī)定，糾紛雙方達(dá)成的調(diào)解協(xié)議以及經(jīng)金融消費(fèi)者認(rèn)可的評(píng)議決定（消費(fèi)者接受評(píng)議決定的，金融機(jī)構(gòu)必須接受，評(píng)議決定生效），就其中涉及的民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容，具有民事合同性質(zhì)，雙方可通過(guò)以下途徑維護(hù)自身權(quán)益：申請(qǐng)公證機(jī)關(guān)公證并賦予調(diào)解協(xié)議和評(píng)議決定強(qiáng)制執(zhí)行力;向法院申請(qǐng)支付令;申請(qǐng)法院確認(rèn)調(diào)解協(xié)議和評(píng)議決定的效力。

（三）保護(hù)消費(fèi)者與預(yù)防道德風(fēng)險(xiǎn)之間的價(jià)值平衡

保護(hù)消費(fèi)者是一柄雙刃劍，保護(hù)不夠會(huì)導(dǎo)致金融風(fēng)險(xiǎn)，2008年金融危機(jī)的深刻教訓(xùn)就是消費(fèi)者保護(hù)不夠。但是保護(hù)過(guò)度會(huì)導(dǎo)致道德風(fēng)險(xiǎn)。域外第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)作中還存在另一個(gè)問(wèn)題就是消費(fèi)者保護(hù)過(guò)度問(wèn)題。消費(fèi)者保護(hù)過(guò)度會(huì)導(dǎo)致很大的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得消費(fèi)者降低或沒(méi)有盡到自身的注意義務(wù)，也不利于消費(fèi)者為自己決策承擔(dān)責(zé)任理念的樹(shù)立，不利于金融行業(yè)的健康發(fā)展，最終會(huì)走到金融消費(fèi)者保護(hù)的反面即金融機(jī)構(gòu)無(wú)法提供金融服務(wù)也無(wú)所謂金融消費(fèi)者保護(hù)。消費(fèi)者保護(hù)過(guò)度的表現(xiàn)形式很多，成因也很多，這與第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)的收費(fèi)制度有緊密的關(guān)系。域外很多第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)實(shí)行消費(fèi)者完全免費(fèi)的原則，導(dǎo)致有些消費(fèi)者有恃無(wú)恐，過(guò)度采用“濫訴”的方式不當(dāng)維權(quán)，嚴(yán)重浪費(fèi)了糾紛解決機(jī)構(gòu)的資源，使得真正需要保護(hù)的消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)糾紛解決機(jī)構(gòu)的途徑來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。新加坡FIDReC在長(zhǎng)期的運(yùn)作過(guò)程中形成了體現(xiàn)保護(hù)消費(fèi)者與預(yù)防道德風(fēng)險(xiǎn)之間價(jià)值平衡的收費(fèi)制度。通過(guò)調(diào)解方式解決的糾紛，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)都不需要付費(fèi);裁決的案件，消費(fèi)者只需支付50新加坡元，金融機(jī)構(gòu)支付500新加坡元。此外，在FIDReC董事會(huì)的人員構(gòu)成上，具有行業(yè)背景與非行業(yè)背景的董事數(shù)量一樣多的規(guī)定，也是平衡保護(hù)消費(fèi)者與預(yù)防道德風(fēng)險(xiǎn)之間的價(jià)值的考量。從平衡保護(hù)消費(fèi)者與預(yù)防道德風(fēng)險(xiǎn)的角度來(lái)說(shuō)，新加坡FIDReC的做法值得我們認(rèn)真學(xué)習(xí)。這些都是我國(guó)在借鑒域外第三方金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)構(gòu)的做法時(shí)需要特別留意的。

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[13]Nancy. A. Welsh， “The Place of Court—Connected Mediation in A Democratic Justice System”， 5 Yeshiva University

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[14]Nathaniel S. Shapo， Effective Consumer Protection Through Regulation To Achieve Competitive Insur-ance Rates，

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[15]Timothy Muris， “The interface of competition and consumer protection”， paper presented at Fordham Cor-porate Law

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[16]W. Felstiner， R. Abel， “A. Sarat， The Emergence and Transformation of Disputes： Naming， Blaming， Claiming…” Law &

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[17]William L. F. Felstiner， “Influences of Social Organization on Dispute Processing”， Law and Society， Vol-ume 9， 1974.

The Operation of Singapore FIDReC and the Inspiration

YUE Jinlu

（Shanghai University of Finance and Economics， Shanghai 200439; Xian Branch PBC， Xian Shaanxi 710075）

Abstract：Singapore FIDReC is a typical representative of Asia Financial Ombudsman service organization， resolves the disputes between consumers and financial institutions by the way of mediation and adjudication， and provides an independent， fair and affordable alternative dispute resolution to encourage and support consumers and financial institutions to resolve disputes in a friendly and fair way. FIDReCs sophisticated system designs and good mode of operation provides an important implication to China in perfecting the financial consumer disputes mediation mechanism and establishing a third-party financial dispute settlement organization.

Keywords： Singapore; FIDReC （the Financial Industry Disputes Resolution Centre）

責(zé)任編輯、校對(duì)：王紅莉