尹志強(qiáng)

摘 ?要：日前，個(gè)性化服務(wù)是提高酒店內(nèi)涵式發(fā)展一項(xiàng)重要內(nèi)容。本文基于高星級(jí)酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，著重對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵以及實(shí)際操作情況進(jìn)行了分析研究，從內(nèi)而外系統(tǒng)地提出了提高高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的策略建議。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;個(gè)性化服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

一、酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

酒店個(gè)性化服務(wù)是建立在每位客人的不同個(gè)性的基礎(chǔ)上而展開(kāi)的有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)。酒店以符合每一位客人獨(dú)特的言語(yǔ)、行為方式、感情等為目的來(lái)服務(wù)客人，讓客人得到與眾不同、體貼、窩心的感覺(jué)，在接受酒店服務(wù)的同時(shí)客人不僅滿足了自己的生理需求，還滿足了自己的心理需求?！霸诰频陿I(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念，表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向，符合人類社會(huì)發(fā)展的大潮流，同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面?！盵1]酒店個(gè)性化服務(wù)主要表現(xiàn)有以下幾個(gè)基本特征：第一，基礎(chǔ)性。“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的升華。”沒(méi)有滿足基本需求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)也就不復(fù)存在。第二，差異性，與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，每一次個(gè)性化服務(wù)都是不盡相同的，因人而異是個(gè)性化服務(wù)的核心特征。第三，情感性，在個(gè)性化服務(wù)中，了解并重視顧客的心理感受是需要每位服務(wù)員工投入自己的情感才能達(dá)到的。

二、國(guó)內(nèi)酒店個(gè)性化服務(wù)及存在的問(wèn)題

關(guān)于酒店服務(wù)的發(fā)展，不同時(shí)期有不同的主題。西方的酒店業(yè)服務(wù)是從情緒化服務(wù)逐步發(fā)展到現(xiàn)在占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，直到日本推出為特別客人提供特殊服務(wù)，以此來(lái)滿足客人需求的理念的誕生，酒店個(gè)性化服務(wù)開(kāi)始被推向酒店服務(wù)業(yè)的前沿。如今，酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展伴隨著酒店管理思想的不斷創(chuàng)新與變革，增進(jìn)著酒店服務(wù)的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了一次次前所未有的酒店服務(wù)突破。但是，就目前高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)行狀況來(lái)看，無(wú)論在做法上和認(rèn)知上，國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)和國(guó)外的高星級(jí)酒店相比還是存在明顯的差距，沒(méi)有一套完善的可行方案，暴露出了許多問(wèn)題。第一，觀念錯(cuò)誤。第二，酒店在收集顧客信息等工作環(huán)節(jié)沒(méi)有很好的保障，不能建立完善的客戶檔案。第三，酒店對(duì)員工的個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)不全面、不完善。第四，員工對(duì)職業(yè)的滿意度低下，員工缺乏創(chuàng)造力和主動(dòng)性，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)……等等。因此，酒店要正確認(rèn)識(shí)這些錯(cuò)誤并努力尋求提高個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)策略。

三、高星級(jí)酒店個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)化策略

（1）優(yōu)化酒店硬件設(shè)施。高星級(jí)的酒店搭配高科技的硬件設(shè)施，能區(qū)別于低星級(jí)的酒店，還能為酒店提供個(gè)性化服務(wù)帶來(lái)便捷，使酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力發(fā)揮到極致?！蔼?dú)具特色的配套設(shè)施會(huì)給酒店的服務(wù)加上閃亮的一筆。美國(guó)喜達(dá)屋酒店管理公司旗下的威士汀商務(wù)酒店，以它獨(dú)具匠心的“天夢(mèng)之床”號(hào)召于眾，具有好奇心理的商務(wù)型賓客自然會(huì)選擇在該酒店入住?！保?）提升酒店軟服務(wù)水平。1）酒店應(yīng)建設(shè)完善的顧客檔案。酒店應(yīng)要求服務(wù)員工在每次服務(wù)客人過(guò)后要詳細(xì)記錄他們的職位頭銜、消費(fèi)偏好、文化差異、禁忌、購(gòu)買(mǎi)行為特征、住店行為等等，形成客人的客史檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)可以根據(jù)客史檔案給予特別的關(guān)照。酒店可要求前廳接待服務(wù)人員每天最少提供3個(gè)以上客人的個(gè)性化服務(wù)信息，只有通過(guò)員工每天用心地收集資料信息，才能真正建立健全的酒店客戶檔案。2）酒店建立服務(wù)反饋系統(tǒng)。酒店要在客人結(jié)賬離店時(shí)提供意見(jiàn)調(diào)查表，同時(shí)在設(shè)計(jì)意見(jiàn)調(diào)查表時(shí)要使題目盡量簡(jiǎn)短并具體化，不要讓客人做計(jì)算或邏輯推理，方便客人快速有效填寫(xiě)。最后，酒店要收集客人意見(jiàn)表并分析，總結(jié)出酒店的服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題通報(bào)給全體員工并作出修正，不斷提高顧客的滿意度。3）酒店個(gè)性化服務(wù)品牌建設(shè)。酒店在內(nèi)部要不斷給員工營(yíng)造個(gè)性化服務(wù)的氛圍。對(duì)外，在酒店的個(gè)性化服務(wù)完善的基礎(chǔ)上，還要對(duì)酒店有這種優(yōu)質(zhì)特色的服務(wù)進(jìn)行大力宣傳和推廣，讓酒店擁有鮮明的優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)的品牌特色后，酒店也會(huì)擁有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，客人們也愿意過(guò)來(lái)嘗試這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到滿意服務(wù)的顧客還會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行“二次宣傳”，向自己身邊的人推薦我們的酒店。通過(guò)這樣的循環(huán)，酒店的服務(wù)品牌就會(huì)逐漸形成良好的口碑。（3）提高員工滿意度?！熬频陠T工作為酒店服務(wù)賓客的主要群體，在充分強(qiáng)調(diào)賓客服務(wù)個(gè)性化的今天也應(yīng)該享受到酒店為其打造的獨(dú)特的個(gè)性化“內(nèi)部服務(wù)”。

要想做到優(yōu)質(zhì)的酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，酒店應(yīng)著重員工從而實(shí)施以下對(duì)策：（1）重視職工物資需求服務(wù)，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者應(yīng)高度重視職工的生活環(huán)境并盡量為員工配備良好的基礎(chǔ)設(shè)施。員工薪酬方面，應(yīng)提供高星級(jí)酒店應(yīng)有的工資水平。在福利方面，酒店應(yīng)提供多種多樣的靈活的福利項(xiàng)目選擇，并且標(biāo)明每種福利項(xiàng)目所能得到的物資和取得福利的要求。（2）重視精神層次的軟服務(wù)，讓員工在工作中獲得幸福感。酒店員工服務(wù)時(shí)要面對(duì)的是顧客，員工的感情會(huì)間接影響到顧客的心情和感受。因此，酒店應(yīng)努力提高員工們的幸福感，常組織員工參加各種體育比賽活動(dòng)，培養(yǎng)員工們之間的感情。同時(shí)，上層管理者要關(guān)心員工情況，酒店每月公布員工生日的名字，組織其他員工一起為其慶祝，酒店領(lǐng)導(dǎo)為其贈(zèng)送禮物并且在員工生日當(dāng)天換上特別的名牌以激發(fā)員工的榮譽(yù)感。（3）打造員工與領(lǐng)導(dǎo)無(wú)間信息溝通服務(wù)，打破上下溝通隔閡。酒店管理者建立一套民主的溝通制度。定期進(jìn)行員工座談大會(huì)，建立領(lǐng)導(dǎo)信箱和郵箱來(lái)收取員工們的工作反饋信息，為員工與酒店領(lǐng)導(dǎo)提供方便快捷暢通的溝通渠道。（4）提供個(gè)性化職業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)，滿足員工發(fā)展需求。酒店為每位員工建立“職業(yè)培訓(xùn)檔案”根據(jù)員工們的職業(yè)學(xué)習(xí)發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤訓(xùn)練，缺乏哪方面知識(shí)就幫他們補(bǔ)習(xí)，能讓員工們不斷學(xué)習(xí)到新的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)知識(shí)和技能，滿足了酒店員工們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的學(xué)習(xí)熱情的需求，降低了員工離職率，同時(shí)也避免了員工流失給酒店管理層人員帶來(lái)的一系列消極影響。（5）提供員工職位多變服務(wù)，創(chuàng)建靈活機(jī)動(dòng)個(gè)性化服務(wù)。酒店可適當(dāng)為員工提供輪崗培訓(xùn)，此措施能消除員工對(duì)自己工作的“審美疲勞”并讓員工在熟悉自己工作崗位的同時(shí)也能了解到酒店內(nèi)其他服務(wù)崗位的要求和職能范圍，以便于自己更好地了解酒店的運(yùn)行和服務(wù)范圍，給客人提供靈活機(jī)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)。

四、酒店個(gè)性化未來(lái)的發(fā)展觀望

在酒店業(yè)發(fā)展迅速的今天，個(gè)性化服務(wù)的理念也逐漸被高星級(jí)酒店廣泛推崇，許多高星級(jí)在前廳引入“金鑰匙”管家就是很好的證明例子。當(dāng)高星級(jí)酒店形成自己的個(gè)性化服務(wù)特色，才能在當(dāng)今的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，這也符合酒店可持續(xù)發(fā)展的要求;當(dāng)高星級(jí)酒店都形成自己的個(gè)性化服務(wù)特色，人們對(duì)高星級(jí)酒店的認(rèn)知才會(huì)從標(biāo)準(zhǔn)化走向個(gè)性化;希望在不久的將來(lái)，人們都可以找到最符合自己個(gè)性的高星級(jí)酒店，讓每間高星級(jí)酒店的個(gè)性化服務(wù)成為人們選擇酒店的依據(jù)。同時(shí)，在每次到酒店里消費(fèi)都會(huì)得到非凡的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，到酒店不僅僅是為吃飯、住宿、娛樂(lè)，更是為了自己個(gè)人精神的滿足。酒店個(gè)性化服務(wù)是一種更高層次的服務(wù)理念，可以說(shuō)，在酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上形成個(gè)性化服務(wù)，是所有高星級(jí)酒店未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

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