●刁　羽（四川理工學(xué)院圖書(shū)館，四川　自貢　643000）

［關(guān)鍵字］QFD；質(zhì)量屋；高校圖書(shū)館服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量保證

基于QFD的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系研究

●刁羽（四川理工學(xué)院圖書(shū)館，四川自貢643000）

［關(guān)鍵字］QFD；質(zhì)量屋；高校圖書(shū)館服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量保證

［摘要］根據(jù)高校圖書(shū)館用戶質(zhì)量需求分析，結(jié)合專家評(píng)判、用戶滿意度調(diào)查及競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，確定高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量需求的重點(diǎn)方向。采用QFD理論構(gòu)建高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施矩陣、服務(wù)質(zhì)量保證矩陣，以此確定服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而為構(gòu)建高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系提供理論支持。

1　引言

隨著全球信息化的大發(fā)展，高校圖書(shū)館作為高等教育中信息資源供給的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為關(guān)注的焦點(diǎn)。所以高校圖書(shū)館必須傾聽(tīng)用戶的心聲，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的真正關(guān)注，以保證服務(wù)質(zhì)量為基本宗旨，盡最大努力滿足用戶需求。研究高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系設(shè)計(jì)方法，不僅僅是為了體現(xiàn)服務(wù)而服務(wù)，更是要從顧客需求的角度，清楚地認(rèn)知和分析影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素和環(huán)節(jié)，從中發(fā)掘原有服務(wù)質(zhì)量保證體系存在的缺陷，從而提出更加合理的設(shè)計(jì)方法，以此提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的整體水平。因此，討論分析面向用戶需求的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系設(shè)計(jì)方法，對(duì)全面提升高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義和現(xiàn)實(shí)作用。

質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment）即QFD，是一種立足于在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式的質(zhì)量保證與改進(jìn)方法。［1］將QFD技術(shù)應(yīng)用于高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系的研究，是一次全新的嘗試。該嘗試將服務(wù)質(zhì)量需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求，以“質(zhì)量屋”為核心工具，綜合分析和評(píng)價(jià)影響服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)因素和環(huán)節(jié)，找出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，為形成服務(wù)質(zhì)量保證體系的最佳方案、提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量打下良好的基礎(chǔ)。

2　高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系設(shè)計(jì)的分析過(guò)程

QFD作為一種面向設(shè)計(jì)的、基于結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量保證設(shè)計(jì)方法，是在分析確定目標(biāo)需求的基礎(chǔ)上，采用質(zhì)量屋（House of Quality）形式，利用關(guān)聯(lián)量化分析的方法，將目標(biāo)需求通過(guò)層層演化映射到質(zhì)量控制過(guò)程各個(gè)階段，最終實(shí)現(xiàn)各階段面向需求目標(biāo)的質(zhì)量要求確定。［2］本文根據(jù)高校圖書(shū)館用戶的各項(xiàng)需求指標(biāo)，建立高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系簡(jiǎn)化模型，如圖所示。

圖　高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系簡(jiǎn)化模型

（1）用戶服務(wù)質(zhì)量需求分析。服務(wù)質(zhì)量需求主要是從用戶的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，捕捉用戶的愿望，理解用戶的需求，并將用戶需求特性轉(zhuǎn)化為高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量需求指標(biāo)，合理確定質(zhì)量需求指標(biāo)的各種技術(shù)要求，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力起到關(guān)鍵作用。高校圖書(shū)館的用戶包括社會(huì)科研單位、個(gè)人和高校師生等，其中高校師生是最為直接的用戶，也是本文的主要研究對(duì)象。高校師生根據(jù)自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)方向以及科研教學(xué)情況，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的需求以咨詢和應(yīng)用為中心，注重專業(yè)知識(shí)與職業(yè)崗位、科研課題與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合。高校圖書(shū)館服務(wù)以豐富的館藏文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，以自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)為依托，為用戶提供不同層次的文獻(xiàn)信息服務(wù)。

（2）服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃設(shè)計(jì)。根據(jù)用戶的服務(wù)質(zhì)量需求重要度，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，采用用戶打分法確定同類院校圖書(shū)館對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的滿意度。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)

研、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)滿意度以及本館自身的特點(diǎn)，設(shè)置基礎(chǔ)服務(wù)、深層次服務(wù)以及社會(huì)服務(wù)需求滿意度目標(biāo)規(guī)劃值，計(jì)算目標(biāo)提高率，從而定量地規(guī)劃各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量。

（3）服務(wù)質(zhì)量實(shí)施設(shè)計(jì)。服務(wù)質(zhì)量實(shí)施設(shè)計(jì)的具體措施是將服務(wù)質(zhì)量需求合理地轉(zhuǎn)換成服務(wù)實(shí)施的技術(shù)特性，通過(guò)分析計(jì)算高校圖書(shū)館質(zhì)量實(shí)施體系的重要度系數(shù)，在質(zhì)量規(guī)劃矩陣基礎(chǔ)上構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量實(shí)施關(guān)系矩陣，確定服務(wù)實(shí)施的關(guān)鍵路線。服務(wù)質(zhì)量實(shí)施設(shè)計(jì)主要包括服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系的劃分、服務(wù)實(shí)施的層次、服務(wù)考核的方式。

（4）服務(wù)質(zhì)量保證設(shè)計(jì)。服務(wù)質(zhì)量保證設(shè)計(jì)的具體措施是將服務(wù)質(zhì)量實(shí)施合理地轉(zhuǎn)換成為服務(wù)保證的技術(shù)特性，通過(guò)分析計(jì)算高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系的重要度系數(shù)，在服務(wù)質(zhì)量實(shí)施矩陣基礎(chǔ)上構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣，確定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量保證體系主要包括服務(wù)類型的系統(tǒng)管理、服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)估與監(jiān)督、服務(wù)具備的條件。

3　高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系設(shè)計(jì)

QFD的核心思想就是指如何把需求合理地轉(zhuǎn)換到技術(shù)要求的過(guò)程，它的核心工具是質(zhì)量屋，質(zhì)量屋是一種確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能之間聯(lián)系的圖示方法。本文以四川理工學(xué)院圖書(shū)館為例，構(gòu)建高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證體系質(zhì)量屋模型。

3.1服務(wù)質(zhì)量需求及重要度劃分

通過(guò)對(duì)本校師生的問(wèn)卷調(diào)查，采用專家組評(píng)判法（由5～10名專家組成）和層次分析法（AHP），劃分出高校圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量需求及其重要度，其中高校圖書(shū)館質(zhì)量需求指標(biāo)可分解為基礎(chǔ)服務(wù)、深層次服務(wù)和服務(wù)社會(huì)。將高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量需求重要度分為1、2、3、4、5五個(gè)等級(jí)，“5”表示最高，“1”表示最低（見(jiàn)表1）。

表1　高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量需求劃分及其重要度

3.2構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣

（1）競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估。競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估主要是反映同類院校圖書(shū)館之間各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)需求實(shí)現(xiàn)上的差異程度，同時(shí)也反映本館在信息服務(wù)能力上的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)以及需要進(jìn)一步改進(jìn)的地方。具體采用用戶對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)能力的滿意度打分，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用5分制，1分表示非常不滿意，2分表示不滿意，3分表示滿意程度一般，4分表示滿意，5分表示非常滿意。其中Xi1表示本館服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度，Xi2、Xi3分別表示同類院校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的用戶滿意度。

（2）質(zhì)量規(guī)劃。質(zhì)量規(guī)劃指識(shí)別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。它是項(xiàng)目規(guī)劃期間的若干輔助過(guò)程之一，可以通過(guò)計(jì)算目標(biāo)提高率來(lái)體現(xiàn)目標(biāo)質(zhì)量評(píng)估值的提升比率。根據(jù)市場(chǎng)需求、同類院校圖書(shū)館的需求滿意程度以及本館自身的特點(diǎn)，設(shè)置高校圖書(shū)館服務(wù)能力需求滿意度目標(biāo)Qi（i=1,2,3,4,5），目標(biāo)數(shù)值的設(shè)定不低于同類院校圖書(shū)館在該項(xiàng)能力需求的滿意程度，以競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估中目標(biāo)數(shù)值Zi（i=1,2,3,4,5）為基礎(chǔ)，計(jì)算本館各項(xiàng)服務(wù)能力需求的目標(biāo)提高率（如式1），高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣（如表2所示）。其中差異化評(píng)估是評(píng)估該目標(biāo)是否能成為高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)（差異化評(píng)估用差異化系數(shù)表示，強(qiáng)相關(guān)“●”=1.5，中等相關(guān)“○”=1.2，弱相關(guān)為△=1，空白為不相關(guān)），［3］規(guī)劃目標(biāo)的絕對(duì)重要度=質(zhì)量需求重要度×質(zhì)量規(guī)劃目標(biāo)提高率×差異化系數(shù)。將每一個(gè)規(guī)劃目標(biāo)的絕對(duì)重要度除以所有規(guī)劃目標(biāo)的絕對(duì)重要度之和，即規(guī)劃目標(biāo)相對(duì)重要度。這些數(shù)值給出了質(zhì)量需求的重點(diǎn)方向。

從表2可以看出，高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量需求的重點(diǎn)方向是電子資源的檢索與利用（0.135）、信息咨詢服

務(wù)（0.126）、館藏資源（0.126）、硬件設(shè)施（0.112）。

表2　高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃矩陣

3.3服務(wù)質(zhì)量實(shí)施關(guān)系矩陣

根據(jù)規(guī)劃目標(biāo)的相對(duì)重要度構(gòu)建服務(wù)實(shí)施關(guān)系矩陣，具體措施是將用戶質(zhì)量需求合理地轉(zhuǎn)換為質(zhì)量實(shí)施過(guò)程，用0~5級(jí)量表闡述兩者的關(guān)聯(lián)程度，由此確定服務(wù)實(shí)施過(guò)程中的重點(diǎn)方向。服務(wù)質(zhì)量需求與服務(wù)實(shí)施的相關(guān)關(guān)系用0~5級(jí)量表表示它們之間的關(guān)聯(lián)度（見(jiàn)表3）。

表3　0~5級(jí)關(guān)聯(lián)程度

服務(wù)質(zhì)量實(shí)施關(guān)系矩陣見(jiàn)表4，式2為服務(wù)實(shí)施相對(duì)重要度的計(jì)算式。其中Ki表示規(guī)劃目標(biāo)的相對(duì)重要度。第i項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量需求和第j項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施之間的關(guān)系用Uij表示，即表示服務(wù)質(zhì)量需求與服務(wù)質(zhì)量實(shí)施之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

表4　服務(wù)質(zhì)量實(shí)施關(guān)系矩陣

從表4可以看出，服務(wù)質(zhì)量實(shí)施的關(guān)鍵路線是：績(jī)效評(píng)估體系（0.132）、深層次服務(wù)工作實(shí)踐（0.131）、用戶滿意度調(diào)研（0.126）、用戶滿意度評(píng)估體系設(shè)計(jì)（0.123）。

3.4服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣

通過(guò)計(jì)算服務(wù)質(zhì)量保證重要度系數(shù)構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣，具體措施是將服務(wù)質(zhì)量實(shí)施合理地轉(zhuǎn)換成為服務(wù)保證的過(guò)程，用0~5級(jí)量表闡述兩者的關(guān)聯(lián)程度，由此確定服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量實(shí)施與服務(wù)質(zhì)量保證之間的相關(guān)關(guān)系也采用0~5級(jí)量表表示它們之間的關(guān)聯(lián)度。服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣見(jiàn)表5，式3為服務(wù)實(shí)施相對(duì)重要度的計(jì)算式。

其中g(shù)i表示服務(wù)質(zhì)量實(shí)施的相對(duì)重要度。第i項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施和第j項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量保證之間的關(guān)系用Zij表示，即表示服務(wù)質(zhì)量實(shí)施與質(zhì)量保證之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

從表5可以看出，服務(wù)質(zhì)量保證的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：深層次服務(wù)管理（0.139）、服務(wù)資源（0.133）、基礎(chǔ)服

表5　服務(wù)質(zhì)量保證關(guān)系矩陣

務(wù)管理（0.128）、專業(yè)人才力量（0.110）。

4　結(jié)語(yǔ)

QFD以滿足用戶需求為基礎(chǔ)，關(guān)注事務(wù)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)。它既積極尋求用戶明確告知的需求，又努力發(fā)掘沒(méi)有表達(dá)的用戶需求，并盡可能最大化地為用戶帶來(lái)價(jià)值的“積極的”質(zhì)量。綜上所述得知，高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量保證的重點(diǎn)措施在于努力培養(yǎng)高校圖書(shū)館創(chuàng)新型人才，強(qiáng)化專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，積極整合和創(chuàng)新服務(wù)資源，優(yōu)化深層次服務(wù)管理和基礎(chǔ)服務(wù)管理，進(jìn)一步完善績(jī)效評(píng)估體系和用戶滿意度評(píng)估體系設(shè)計(jì)，提高深層次服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶在電子資源的檢索與利用、信息咨詢服務(wù)、館藏資源等方面的需求，提高用戶對(duì)高校圖書(shū)館各方面服務(wù)能力的滿意度。

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［收稿日期］2013－08－04 ［責(zé)任編輯］王鈞梅

［作者簡(jiǎn)介］刁羽（1982－），女，四川理工學(xué)院圖書(shū)館館員，發(fā)表論文13篇，研究方向：信息組織與信息開(kāi)發(fā)。

［文章編號(hào)］1005－8214（2015）01－0078－03

［文獻(xiàn)標(biāo)志碼］A

［中圖分類號(hào)］G258.6