姜珊娜 鎮(zhèn)江高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

簡(jiǎn)析智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)

姜珊娜 鎮(zhèn)江高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校

我國(guó)改革開放的不斷深入、經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的飛躍、世界人口的激增等等時(shí)代背景下，我國(guó)的旅游產(chǎn)業(yè)迎來了高速發(fā)展的旅游時(shí)代。為了滿足人們對(duì)于旅游行業(yè)的需求，智慧旅游逐漸走入人們的視野，但是由于智慧旅游在我國(guó)還處于發(fā)展的初期階段，并且目前尚且缺乏系統(tǒng)的理論指導(dǎo)。本文主要通過對(duì)智慧旅游以及旅游公共服務(wù)體系的相關(guān)概念進(jìn)行闡述，明確智慧旅游的應(yīng)用意義，從而提出有利于智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的建議。

旅游產(chǎn)業(yè) 智慧旅游 旅游公共服務(wù) 體系

前言

隨著人們物質(zhì)生活的極大提高以及對(duì)外開放進(jìn)程的不斷深入，我國(guó)舊的旅游模式和服務(wù)平臺(tái)已經(jīng)不能很好的滿足現(xiàn)代人們的消費(fèi)心理，現(xiàn)代社會(huì)的人們傾向于創(chuàng)新的、豐富的旅游服務(wù)。智慧旅游是從游客的角度為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行思考和服務(wù)的一項(xiàng)創(chuàng)新型旅游概念，它將先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)融入到旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展之中，通過構(gòu)建一個(gè)全方位、多元化的平臺(tái)進(jìn)行工作，從而達(dá)到可以更好的滿足游客需求的目的。

一、智慧旅游的概念內(nèi)容

智慧旅游是指通過利用先進(jìn)的科技手段，搭建的一個(gè)智能化服務(wù)平臺(tái)，利用這個(gè)平臺(tái)，旅游產(chǎn)業(yè)的相關(guān)工作人員可以獲取游客的需求等信息，從而進(jìn)行最優(yōu)匹配，為游客提供個(gè)性化服務(wù)，從而達(dá)到游客的要求，并且可以將旅游產(chǎn)業(yè)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)的信息實(shí)現(xiàn)技術(shù)共享。

舊的旅游服務(wù)大多數(shù)是當(dāng)游客到達(dá)旅游目的地之后才根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況進(jìn)行分配導(dǎo)游或者提供旅游項(xiàng)目信息介紹，并且如果游客需要了解例如當(dāng)?shù)靥鞖饣蛘弋?dāng)?shù)氐淖∷薅夹枰ㄟ^自己的調(diào)查通過不同的途徑來獲取，非常的復(fù)雜，而且容易漏項(xiàng)。但是智慧旅游公共服務(wù)體系可以實(shí)現(xiàn)將各種信息資源一體化，從而解決上述的難題，通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)資源共享，從而為游客提供更加便利的出行體驗(yàn)，游客可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐募竟?jié)和天氣情況對(duì)行程日期進(jìn)行選擇，也可以在不用親自到達(dá)目的地就可以實(shí)現(xiàn)酒店預(yù)定、車票預(yù)定等操作，并且也可以根據(jù)其他游客上傳的資料對(duì)旅游線路進(jìn)行歸化，去自己更感興趣的地方游玩，從而達(dá)到節(jié)省時(shí)間的目的。

智慧旅游的主要表現(xiàn)形式有以下幾點(diǎn)，一是銷售特點(diǎn)，相關(guān)的旅游產(chǎn)業(yè)可以通過這種網(wǎng)絡(luò)的模式進(jìn)行宣傳，將游客游覽區(qū)的特色服務(wù)、經(jīng)典活動(dòng)項(xiàng)目、紀(jì)念品等通過視頻或者相片的形式發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，從而將信息傳遞到人們的視野中，而且可以通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段，對(duì)商品進(jìn)行銷售；二是管理特點(diǎn)，可以通過建立網(wǎng)絡(luò)一體系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)和游客信息進(jìn)行處理，并且根據(jù)游客的需求對(duì)游客進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)也可以根據(jù)游客的參觀游玩情況，對(duì)智慧旅游的服務(wù)改進(jìn)有積極作用，同時(shí)管理中還包括政府部門對(duì)于旅游產(chǎn)業(yè)的監(jiān)管，政府可以通過對(duì)智慧旅游中的各個(gè)旅游相關(guān)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，以此來維持平臺(tái)的健康運(yùn)行；三是政務(wù)特點(diǎn)，智慧旅游中政府相關(guān)部門以及國(guó)家旅游部門都會(huì)進(jìn)行全程參與，政府也可以利用智慧旅游對(duì)政事管理的方法和方式進(jìn)行開發(fā)，在為智慧旅游提供法律保證的同時(shí)也可以提高自身的發(fā)展；四是服務(wù)特點(diǎn)，智慧旅游是通過使用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)將旅游信息進(jìn)行整合，以便為游客提供全方位的服務(wù)，服務(wù)是基礎(chǔ)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是智慧旅游的中心思想[1]。

二、智慧旅游的意義

（一）智慧旅游符合時(shí)代進(jìn)程

社會(huì)在不斷地發(fā)展進(jìn)步，顯然舊的旅游產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)已經(jīng)不符合時(shí)代進(jìn)程的需求，現(xiàn)今的社會(huì)發(fā)展是殘酷的，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，如果做不到與時(shí)俱進(jìn)就只能被社會(huì)所淘汰。智慧旅游是將旅游產(chǎn)業(yè)與先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息技術(shù)緊密的連接在一起，通過客戶端可以有效的對(duì)游客的需求進(jìn)行把控，將旅游產(chǎn)業(yè)的各種信息上傳，游客也可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇，可以在游客和旅游產(chǎn)業(yè)管理者形成一個(gè)溝通交流的虛擬平臺(tái)，不僅節(jié)省時(shí)間，而且更加快捷和方便，并且還可以帶動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)的合作產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展，充分的體現(xiàn)了當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程。

（二）智慧旅游的發(fā)展觀念

智慧旅游中的智慧一詞不僅指的是人類的智商，更多的是指“數(shù)字化”，是將科技、信息、商業(yè)、旅游等方面進(jìn)行融合的產(chǎn)物，是為了滿足人們的需求的時(shí)代必然產(chǎn)物，將信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化處理，通過板塊設(shè)計(jì)、關(guān)鍵詞搜索、網(wǎng)絡(luò)瀏覽等途徑來體現(xiàn)智慧旅游的具體作用[2]。以游客為本，為了向游客提供更好的服務(wù)，將計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和基本信息進(jìn)行數(shù)字化處理，形成一個(gè)完全擬態(tài)的信息服務(wù)平臺(tái)，將各個(gè)層次和方面進(jìn)行連接，從而達(dá)到信息交互的目的。

（三）智慧旅游的發(fā)展觀

智慧旅游的發(fā)展觀是可持續(xù)發(fā)展，也就是說智慧旅游是不斷在進(jìn)步的，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)，一是智慧旅游的服務(wù)方向，智慧旅游主要的服務(wù)對(duì)象就是游客，將游客的需求作為服務(wù)的中心內(nèi)容，為了滿足游客的需求，智慧旅游會(huì)將旅游產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部分進(jìn)行有機(jī)的聯(lián)系，從而為旅游產(chǎn)業(yè)的擁有者創(chuàng)造出最大化的利潤(rùn)；二是智慧旅游的劃時(shí)代發(fā)展，智慧旅游區(qū)別于傳統(tǒng)旅游最大的優(yōu)勢(shì)就在于連結(jié)與統(tǒng)一，智慧旅游將對(duì)游客的服務(wù)形成一個(gè)平臺(tái)，在平臺(tái)背后則是一個(gè)包含著各個(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)、各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域等信息的龐大數(shù)據(jù)庫(kù)；三是智慧旅游的特色服務(wù)，可以滿足形形色色不同的游客的不同要求，進(jìn)行個(gè)性化、人性化服務(wù)，通過對(duì)龐大的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行管理分類，游客可以根據(jù)自身的需要進(jìn)行搜索[3]。

三、旅游公共服務(wù)體系的概念內(nèi)容

旅游公共服務(wù)是旅游業(yè)飛速發(fā)展下的副產(chǎn)品，現(xiàn)已經(jīng)得到政府的大力推行，并且已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，旅游公共服務(wù)是基于旅游業(yè)的時(shí)代進(jìn)步而產(chǎn)生的，同時(shí)也是一種旅游產(chǎn)業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷的一種策略，旅游公共服務(wù)是免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，主要是為有意向的游客提供的公共性質(zhì)的服務(wù)。公共服務(wù)的只要體現(xiàn)為面向的服務(wù)對(duì)象為廣大群眾、旅游建設(shè)具有公共性、旅游業(yè)參與對(duì)象群體廣泛、涉及的企業(yè)類型廣泛等。

旅游公共服務(wù)體系主要是以服務(wù)游客方便旅游行業(yè)為主的理論體系，將旅游公共服務(wù)中服務(wù)的供給者、服務(wù)的享受者、服務(wù)的監(jiān)督者有效的進(jìn)行聯(lián)系，從而形成一個(gè)理論體系，該體系中包含很多內(nèi)容，例如其一行政管理服務(wù)，行政管理服務(wù)主要包括維護(hù)旅游產(chǎn)業(yè)之間的秩序，對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的管理，并且對(duì)旅游行業(yè)的工作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等，其二，為了保證游客的合法權(quán)益以及游客的人身安全問題，相關(guān)的法律法規(guī)必不可少，這也是該體系中的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，可以稱之為安全保障服務(wù)；其三，就是利民服務(wù)，通過對(duì)旅游信息的發(fā)布、為游客提供便利的交通等形式進(jìn)行開展[4]。

智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)是將智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系相結(jié)合的產(chǎn)物，它同時(shí)具備了智慧旅游和旅游公共服務(wù)體系二者的優(yōu)點(diǎn)，將游客、企業(yè)以及政府同時(shí)放置在一個(gè)交流平臺(tái)之上，該平臺(tái)具有龐大的信息數(shù)據(jù)，從而支撐各類旅游相關(guān)服務(wù)的開展，是一個(gè)大型的綜合性能平臺(tái)[5]。

四、智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的建議

（一）政府機(jī)關(guān)的大力支持

建設(shè)智慧旅游與旅游公眾服務(wù)體系難度系數(shù)巨大，需要政府的相關(guān)部門進(jìn)行大力支持，并且制定標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的相關(guān)法律法規(guī)，指明具體的發(fā)展方向，才能為智慧旅游與旅游公眾服務(wù)體系發(fā)熱建設(shè)提供法律保障，與此同時(shí)還要明確政府在參與該服務(wù)體系建設(shè)與運(yùn)行中負(fù)責(zé)的具體事項(xiàng)，從而營(yíng)造一個(gè)良好的運(yùn)行系統(tǒng)。

在舊的旅游行業(yè)中，政府等機(jī)關(guān)部門起到的一般只有監(jiān)管作用與協(xié)調(diào)作用，政府等機(jī)關(guān)下達(dá)的文件或者公布的信息都是站在政府的角度上進(jìn)行撰寫，旅游行業(yè)和公民只是接受者，但是智慧旅游與旅游公共服務(wù)平臺(tái)體系是一個(gè)重點(diǎn)突出社會(huì)經(jīng)濟(jì)的體系，提供的是一個(gè)公開、公平的互動(dòng)平臺(tái)。所以，這也就需要政府等機(jī)關(guān)在該體系的建設(shè)中做出一定的改變，從領(lǐng)導(dǎo)者的角色逐漸向服務(wù)者過渡，并且在該體系發(fā)展中起到帶頭作用，最大限度的支持該體系平臺(tái)的建立，維護(hù)該體系平臺(tái)的普及和發(fā)展。

政府在支持的同時(shí)還要起到監(jiān)督管理的作用，以確保智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)可以更好的服務(wù)游客，并且防止不法分子利用該平臺(tái)進(jìn)行非法集資等不法活動(dòng)。該服務(wù)平臺(tái)不僅要滿足游客的各種需要，還要保證旅游行業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益，使旅游行業(yè)、人民、機(jī)關(guān)處于一個(gè)開放的溝通平臺(tái)，通過游客需求的不斷提升，服務(wù)平臺(tái)也隨之不斷改進(jìn)，從而形成智慧旅游與旅游公共服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。政府的支持與政策的提出都是保證該平臺(tái)健康運(yùn)行的關(guān)鍵，所以智慧旅游和旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)離不開政府的依托。

（二）保證建設(shè)資金的充足

對(duì)于智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)和平臺(tái)的構(gòu)建都需要大量的人力資源和財(cái)力資源以及時(shí)間的支撐，所以為了確?？梢哉５膶?duì)智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行建設(shè)，建設(shè)資金尤為重要。政府可以構(gòu)建一個(gè)專門的資金小組，對(duì)建設(shè)中的平臺(tái)的各個(gè)方面進(jìn)行資金分析，并且根據(jù)建設(shè)時(shí)的具體情況，進(jìn)行資金管理與資金分配，還可以根據(jù)建設(shè)的各個(gè)階段進(jìn)行多層次處理[6]。

因?yàn)樵撈脚_(tái)的信息資源龐大，涉及的企業(yè)范圍廣泛，所以可以對(duì)企業(yè)進(jìn)行招商，或者與其他平臺(tái)進(jìn)行合作，將平臺(tái)建設(shè)投入到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，從而解決資金龐大的問題，或者可以對(duì)該平臺(tái)進(jìn)行宣傳。通過前期的宣傳來吸引投資商進(jìn)行投資，還可對(duì)平臺(tái)板塊進(jìn)行開發(fā)，與金融機(jī)構(gòu)取得合作，以此來保證平臺(tái)建設(shè)資金和平臺(tái)初期的運(yùn)營(yíng)資金，使得平臺(tái)的資金一直處于流通狀態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)該平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）建立完善的管理機(jī)制

為了確保智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系平臺(tái)的正常運(yùn)行，除了充足的運(yùn)營(yíng)資金之外，科學(xué)完善的管理機(jī)制也十分必要，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的管理運(yùn)營(yíng)，可以極大地帶動(dòng)平臺(tái)的正向發(fā)展水平，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行約束，可以有效的避免出現(xiàn)工作懶散信息維護(hù)不及時(shí)的現(xiàn)象發(fā)生。由于智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)涉及范圍較大的工程，所以其中也需要許多部門協(xié)同開展工作，才可以使智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)正常的運(yùn)行，其中就包括政府部門、旅游產(chǎn)業(yè)部門、投資商等，為了確保智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)中不會(huì)出現(xiàn)由于工作人員的技術(shù)操作失誤以及各部門之間的配合失誤，從而造成運(yùn)營(yíng)終止或者效益受損的情況發(fā)生。所以完善的管理機(jī)制尤為重要，其中主要注意以下幾個(gè)方面：

一是要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系，分層次的對(duì)各個(gè)階層進(jìn)行詳細(xì)的職務(wù)劃分，首先要確立一個(gè)合理的領(lǐng)導(dǎo)管理層次，對(duì)平臺(tái)的發(fā)展方向和運(yùn)營(yíng)軌跡進(jìn)行科學(xué)的決策，其次是在此基礎(chǔ)上建立一個(gè)規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，要做到全面管理，不僅要對(duì)員工的工作崗位進(jìn)行詳細(xì)的描述，同時(shí)也要對(duì)平臺(tái)的運(yùn)行做出標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，通過各層次工作人員的逐層細(xì)化，實(shí)行責(zé)任人頭制，并且鼓勵(lì)各部門之間相互溝通合作，共同促進(jìn)平臺(tái)的發(fā)展[7]。

二是建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)評(píng)機(jī)制，在平臺(tái)的建立步入尾聲的時(shí)候，為了平臺(tái)在后期運(yùn)行的過程中不會(huì)出現(xiàn)重大的失誤，從而造成經(jīng)濟(jì)損失，還應(yīng)該聘請(qǐng)專業(yè)的技術(shù)人員對(duì)該平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)的研究，從而對(duì)平臺(tái)進(jìn)行完善。并且確立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的測(cè)評(píng)機(jī)制，對(duì)平臺(tái)的運(yùn)行進(jìn)行定期的檢查，并且可以每隔一段時(shí)間就采用用戶調(diào)查的方式獲取用戶對(duì)于該平臺(tái)的使用反饋，從而找到平臺(tái)的缺點(diǎn)以及及時(shí)根據(jù)用戶的需求進(jìn)行系統(tǒng)改善。

結(jié)論：為了符合時(shí)代的發(fā)展，旅游行業(yè)必須做出改變，進(jìn)行全面的升級(jí)，智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)在旅游系統(tǒng)的發(fā)展中有著重大的創(chuàng)新意義，可以利用科技的改變?yōu)橛慰蛶砣碌穆糜误w驗(yàn)，從而多方位的滿足游客的需求。并且通過構(gòu)建智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系為旅游產(chǎn)業(yè)以及周邊產(chǎn)業(yè)提供了一個(gè)信息化的發(fā)展平臺(tái)，該平臺(tái)具有覆蓋面積大，信息內(nèi)容廣等特點(diǎn)，不僅為游客的出行、旅游提供了便利，也為旅游相關(guān)管理工作人員提供了操作性的便利。

[1]李鶯飛.智慧旅游發(fā)展與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[D].蘭州大學(xué),2015.

[2]韓玲華.江蘇省智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與應(yīng)用研究[D].南京郵電大學(xué),2014.

[3]金衛(wèi)東.智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].旅游學(xué)刊,2012,02:5-6.

[4]黎忠文,張學(xué)梅,唐建兵,趙麗琴.智慧旅游公共服務(wù)體系內(nèi)涵及構(gòu)建思考[J].商業(yè)時(shí)代,2014,30:118-120.

[5]朱曉娜,崇慧.十堰市智慧旅游公共服務(wù)體系建設(shè)研究[J].旅游縱覽(下半月),2016,01:125-126.

[6]丁召彬.論智慧旅游與旅游公共服務(wù)體系建設(shè)[J].經(jīng)營(yíng)管理者,2016,16:317.

[7]李云鵬,胡中州,黃超,段莉瓊.旅游信息服務(wù)視閾下的智慧旅游概念探討[J].旅游學(xué)刊,2014,05:106-115.

姜珊娜（1981-），女，江蘇省鎮(zhèn)江市人，本科學(xué)歷碩士學(xué)位，講師，鎮(zhèn)江高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 團(tuán)委書記，研究方向：旅游管理。