沈陽工學(xué)院 孫珙娜

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的人力資源管理——以個人消費服務(wù)為例

沈陽工學(xué)院 孫珙娜

隨著我國人民生活水平的提高，人們不僅僅注重實物產(chǎn)品的購買，更多的是轉(zhuǎn)向服務(wù)產(chǎn)品的享受。因此，提高員工的服務(wù)意識是服務(wù)型企業(yè)提高其競爭力的必要手段之一，人力資源管理在提高員工素質(zhì)以及降低員工流失率中尤為重要。本文將以個人消費服務(wù)為例，對人力資源管理在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行闡述。

人力資源管理 服務(wù)業(yè) 個人消費

1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的含義及種類

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指伴隨著信息技術(shù)和知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生，用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新服務(wù)方式改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，創(chuàng)造需求，引導(dǎo)消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務(wù)和生活服務(wù)的服務(wù)業(yè)。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上來自于社會進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會分工的專業(yè)化等需求。具有智力要素密集度高、產(chǎn)出附加值高、資源消耗少、環(huán)境污染少等特點。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)既包括新興服務(wù)業(yè)，也包括對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的技術(shù)改造和升級，其本質(zhì)是實現(xiàn)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)種類如下。(1)基礎(chǔ)服務(wù)，包括通信服務(wù)和信息服務(wù)。(2)生產(chǎn)和市場服務(wù)，包括金融、物流、批發(fā)、電子商務(wù)、農(nóng)業(yè)支撐服務(wù)以及中介和咨詢等專業(yè)服務(wù)。(3)個人消費服務(wù)，包括教育、醫(yī)療保健、住宿、餐飲、文化娛樂、旅游、房地產(chǎn)、商品零售等。(4)公共服務(wù)，包括政府的公共管理服務(wù)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療以及公益性信息服務(wù)等。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是相對于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)而言，適應(yīng)現(xiàn)代人和現(xiàn)代城市發(fā)展的需求，而產(chǎn)生和發(fā)展起來的具有高技術(shù)含量和高文化含量的服務(wù)業(yè)。

2 我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，2011年世界500強(qiáng)中服務(wù)業(yè)企業(yè)數(shù)量和營業(yè)收入均超過50%，而我國500強(qiáng)企業(yè)多集中于重化工領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)企業(yè)不足30%，營業(yè)收入比重不足40%。我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展明顯滯后，這主要是因為我國企業(yè)對發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的思想不夠解放；投入不足，融資渠道單一；軟環(huán)境的制約；未形成完善的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培育機(jī)制等。針對各種原因，服務(wù)業(yè)企業(yè)需要從內(nèi)部入手，通過HRD從根本上提高員工的服務(wù)意識與綜合素養(yǎng)，全方位提升企業(yè)的競爭力。

3 HRD在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用(以個人消費為例)

餐飲業(yè)、零售私營企業(yè)等服務(wù)業(yè)企業(yè)的員工福利、薪資普遍偏低，休假時間不固定且短，各種特點決定了其員工的高度流動性。大多數(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)除此之外還有如下特點：重促銷，輕人力資源的開發(fā)；重組織發(fā)展，注重團(tuán)隊榮譽(yù)，輕個人發(fā)展；重管理，輕培訓(xùn)；重使用，輕開發(fā)。很多企業(yè)認(rèn)為員工的流動率高，不愿花費過多的人力、物力投入來培訓(xùn)員工，使員工感受不到組織的重視，進(jìn)而造成惡性循環(huán)而產(chǎn)生更高的員工流失率?！肮芾硎峭ㄟ^別人來做好工作的過程。管理者是對別人工作負(fù)責(zé)的人。”人力資源管理的新職能就是向員工持續(xù)提供客戶式的服務(wù)和幫助，以達(dá)到為企業(yè)留住核心人才的目的。針對服務(wù)業(yè)的特點，HRD在各環(huán)節(jié)都需注意。

3.1 員工素質(zhì)管理

無論什么職業(yè)，HR在招聘時都必須注重員工的品質(zhì)、人格，服務(wù)業(yè)在這方面的要求更嚴(yán)格，一線服務(wù)人員直接面對顧客，代表了公司的整體形象，是否能留住老顧客、吸引新顧客都在于員工的一言一行。員工在接待顧客時若表現(xiàn)得不耐煩，或者是出言不遜，又或者私自留下顧客的財物都會嚴(yán)重影響企業(yè)的商譽(yù)以及顧客回頭率。我們必須意識到，盡管服務(wù)業(yè)員工的流動率很高，HR也不可放低招聘要求，要做好員工背景調(diào)查，做到寧缺勿濫。學(xué)歷、能力固然重要，服務(wù)業(yè)的員工更重要的是有耐心，有幫助人的熱情。招聘后要定期對其進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工感受到繼續(xù)發(fā)展的可能性，以此降低員工的流動率。心理學(xué)告訴我們，年紀(jì)大的人行為出于習(xí)慣，年紀(jì)輕的人行為多出于模仿和思考。在服務(wù)業(yè)中，各部門領(lǐng)導(dǎo)者都是培訓(xùn)導(dǎo)師，是新員工學(xué)習(xí)的最佳榜樣。我們知道，在很多服務(wù)業(yè)企業(yè)中都有早會制度，店長或者樓層主管是組織早會的負(fù)責(zé)人。HR要給予他們培訓(xùn)員工的機(jī)會，定期對店長等負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，讓每個中層領(lǐng)導(dǎo)都有能力培訓(xùn)自己的下屬，利用早會時間通過接待禮儀培訓(xùn)、案例警醒等強(qiáng)化一線服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng)。HR需從源頭入手，保證整個企業(yè)的人性化氛圍。

3.2 員工關(guān)系管理

人際關(guān)系論認(rèn)為，人并非單純追求金錢收入的“經(jīng)紀(jì)人”，而是有理智、有感情、有復(fù)雜心理的“社會人”。影響生產(chǎn)效率提高的主要因素不是物質(zhì)工作環(huán)境，而是員工的情緒和態(tài)度，也就是員工的“士氣”；而士氣主要取決于社會環(huán)境，即他們的社會地位、他們的各種需要是否被承認(rèn)和滿足以及企業(yè)中的人際關(guān)系。服務(wù)業(yè)企業(yè)私營企業(yè)居多，這就決定了員工的薪資福利不高，為了彌補(bǔ)這方面的不足，HR必須從人際關(guān)系方面入手，通過心理契約而不是雇傭合同來留住員工?！昂玫姆?wù)必須是各環(huán)節(jié)無縫對接，在分工的前提下，分工不分家?！币胱龅礁鳝h(huán)節(jié)的無縫對接，必須要有密切的合作，也就要做好員工的關(guān)系管理。良好的工作環(huán)境，和諧的上下級關(guān)系，同事關(guān)系，可以讓員工更投入地工作。調(diào)節(jié)各種環(huán)境關(guān)系，HR需要做到：(1)為上級匹配性格相符的下級，營造良好的合作氛圍。(2)做到人崗匹配，人盡其用，減少員工之間摩擦。(3)薪酬福利與晉升盡最大可能做到公平，讓每個員工感受到組織的公平待遇，加強(qiáng)其組織忠誠感。

3.3 激勵管理

有人這樣描述，麥當(dāng)勞員工的血液中流淌的是番茄醬。從顧客走進(jìn)餐廳的那一刻起，就被一種酸酸甜甜的紅色情緒所感染，快樂、忙碌而又充滿激情。服務(wù)業(yè)企業(yè)員工的工作熱情也是吸引顧客的必要手段之一。HR不僅要從績效方面激勵員工，獎勵績效好的員工，更重要的是要像對待顧客一樣對待員工，為員工服務(wù)，從員工榮譽(yù)感入手激勵員工?！翱鞓饭ぷ鞯娜竺卦E：讓成功看得見，學(xué)以致用，榮譽(yù)與機(jī)會?！狈?wù)業(yè)的員工在工作中都是為別人服務(wù)，很容易產(chǎn)生不耐煩心理。海底撈的一位員工曾說，不喜歡客人叫他們服務(wù)員，可是這是每個服務(wù)業(yè)員工都不可避免的處境，這時HR讓每個員工都快樂地工作的任務(wù)就顯得尤為重要。

首先，獎勵業(yè)績出色的員工，包括銷售業(yè)績好的員工，也包括顧客反映良好的顧客。公司建立可以“神秘訪客”制度，定期派人以顧客的身份感受本公司員工服務(wù)是否到位，對檢查合格的員工進(jìn)行物質(zhì)獎勵；在各店面設(shè)“好人好事檔案本”，由顧客自愿填寫，公司每月回收，對表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行嘉獎。

其次，在晉升上，讓每個人都看得見機(jī)會，有“雙手改變命運”的信念，并且愿意為之努力。據(jù)了解，無論是在麥當(dāng)勞還是在海底撈，管理崗位和后勤業(yè)務(wù)員都是從服務(wù)員干起，這樣既可以讓員工有工作的熱情，也能為企業(yè)留住有韌勁的員工，這也是其在餐飲業(yè)擁有一定地位的很大一部分原因。

最后，要給予員工不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會，提升員工的自信心。如果擔(dān)心給予員工過多的學(xué)習(xí)機(jī)會會增加離職率，而放棄對員工的培訓(xùn)，員工看不到希望就會有更大的離職率。在海底撈，小區(qū)經(jīng)理都要去讀MBA，大區(qū)經(jīng)理都要去讀EMBA，費用全部由公司提供。2010年6月，海底撈正式創(chuàng)辦了自己的培訓(xùn)學(xué)校。海底撈的員工不斷進(jìn)步，但其正式員工的流失率絲毫沒有增加，相反它的大部分高層員工對組織都有很強(qiáng)的忠誠感。

所以說，HR在培訓(xùn)員工、幫助員工進(jìn)步方面不可有懈怠和僥幸心理，要懂得通過晉升機(jī)會和榮譽(yù)感來激勵員工，留住員工。服務(wù)業(yè)不同于其他行業(yè)，HR要針對其員工的特點，招聘品德合適的人才，提升企業(yè)的整體素質(zhì)；制定有效的培訓(xùn)計劃，提高員工的綜合服務(wù)意識；給予員工榮譽(yù)感，通過公平的激勵手段產(chǎn)生心理契約來留住員工。

4 結(jié)語

在中國，服務(wù)業(yè)仍面臨很多挑戰(zhàn)。要實現(xiàn)強(qiáng)國目標(biāo)，就必須加速培養(yǎng)緊缺專業(yè)人才；要做到與世界經(jīng)濟(jì)融合，就要加緊國際化人才的培養(yǎng)；要擴(kuò)大服務(wù)行業(yè)吸引人力資源的優(yōu)勢，就要有效地解決人才供給問題?？傊?，HR要通過各種行政手段吸引并留住高效率的員工，提高企業(yè)的勞動生產(chǎn)率，在服務(wù)業(yè)企業(yè)這種任務(wù)尤為艱巨，每個HR的工作人員都要有服務(wù)員工的意識，像對待顧客一樣對待員工，使每個員工都有為公司做出貢獻(xiàn)的熱情，提供出色的服務(wù)，吸引更多的顧客，以此提高企業(yè)的營業(yè)收入。

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