陳美娟, 張積家, 王　悅

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企業(yè)員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的認(rèn)知評價(jià)、情緒體驗(yàn)和行為傾向

陳美娟, 張積家, 王悅

【摘要】本研究通過情境仿真法, 探討企業(yè)員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的認(rèn)知、情緒和行為傾向。結(jié)果表明：(1)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)批評言語在員工身上引起不同的認(rèn)知評價(jià)、情緒體驗(yàn)和行為傾向。不同類型的領(lǐng)導(dǎo)批評言語的效能有優(yōu)劣之分：誘導(dǎo)教誨、困擾擔(dān)憂最能引起員工的積極情緒和正面反應(yīng)；其次是傷心失望, 憤怒批評容易引起員工的消極情緒和抗拒行為。(2)領(lǐng)導(dǎo)批評言語的效果受員工的性別及言語事件影響。員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的行為傾向無性別差異, 但對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的認(rèn)知評價(jià)、情緒體驗(yàn)存在性別差異。男性比女性體驗(yàn)到更多的積極情緒, 女性比男性更能準(zhǔn)確地認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)的意圖。(3)員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的認(rèn)知評價(jià)與情緒反應(yīng)具有較高的一致性。員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的情緒體驗(yàn)取決于對批評言語的認(rèn)知。如果員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的認(rèn)知評價(jià)積極, 就容易引起積極的情緒體驗(yàn)。(4)員工對不同類型的領(lǐng)導(dǎo)批評言語均具有較高的服從反應(yīng)。

【關(guān)鍵詞】領(lǐng)導(dǎo)批評情緒反應(yīng)行為傾向言語行為

一、引言

在企業(yè)里, 人群關(guān)系是組織管理的重點(diǎn)[1]，尤其是領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)重視與員工的關(guān)系, 就能夠吸引員工, 激發(fā)員工的工作積極性, 使企業(yè)具備持久的競爭優(yōu)勢[2]。領(lǐng)導(dǎo)通過與員工的有效互動(dòng)與溝通, 能夠有效地提升員工的滿意度, 增進(jìn)工作的績效。[3—4]

領(lǐng)導(dǎo)要與員工進(jìn)行良好溝通, 必須明確語言的作用。領(lǐng)導(dǎo), 是眾之首；講話, 是心之聲。導(dǎo)人心者必導(dǎo)之于言。因?yàn)槿艘ㄟ^說話來表達(dá)思想, 抒發(fā)情感, 傳遞信息。語言不僅是人類思維的表達(dá)方式, 更是交際的工具。離開語言, 人們很難彼此交流。言語行為理論強(qiáng)調(diào), 言即為行。Austin指出, 說話即做事, 要讓聽話者理解句子, 首先要把聲音組成詞, 再把詞組成句子, 并用正確語調(diào)說出來, 此即言語行為中的“言之發(fā)”階段, 即“以言指事”[5]；說話者說出語句, 有其意圖, 話中有用意, 即“示言外之力”, 就是“以言行事”。在這個(gè)行為以后, 影響到聽話者, 就是“收言后之果”, 也就是“以言成事”。隨后, Searle對言語行為理論做了修正和發(fā)展, 提出間接言語行為概念, 認(rèn)為說話者可以通過施行一個(gè)言外行為間接地施行另一個(gè)言外行為, 即通過話語形式的字面意義來實(shí)現(xiàn)交際意圖, 還能取得話語本身之外的效果。[6]在間接使用語言實(shí)現(xiàn)目的時(shí), 實(shí)施的言外行為分為首要言外行為(primary illocutionary act)和次要言外行為(secondary illocutionary act)。批評是對缺點(diǎn)或錯(cuò)誤提出意見的首要言外行為[7], 是領(lǐng)導(dǎo)日常生活中經(jīng)常使用的言語行為。批評是指當(dāng)說話一方B說了或做了與另一方A共處語境有直接或間接關(guān)系的話語或行為, 并可能或己經(jīng)產(chǎn)生不良影響時(shí), A就把對B的不贊成態(tài)度用批評的言語行為表達(dá)出來, 期望聽話者做出改正或采取補(bǔ)救措施。[8]批評的要素有：(1)導(dǎo)致批評發(fā)生的原因：事件/話語等；(2)批評者的看法：對這一事件/話語持否定態(tài)度, 并認(rèn)為有權(quán)利或理由指出其中錯(cuò)誤；(3)批評的實(shí)現(xiàn)方式：話語；(4)批評者實(shí)施這一行為的目的：使聽話者改正錯(cuò)誤或采取補(bǔ)救措施。[9]批評的功能有：(1)導(dǎo)向功能：明確工作規(guī)則和義務(wù), 確立目標(biāo), 保證任務(wù)的順利進(jìn)行；(2)驅(qū)動(dòng)功能：使員工意識到自己的行為與工作要求, 激發(fā)其自尊心、上進(jìn)心, 喚起新的認(rèn)知和成就需求, 產(chǎn)生積極的行為；(3)矯正功能：透過提醒和督促, 增加壓力感, 使其能夠及時(shí)地進(jìn)行自我矯正；(4)責(zé)任感和耐挫功能：使員工學(xué)會(huì)負(fù)責(zé), 認(rèn)識到行為帶來的后果并懂得承擔(dān)責(zé)任；(5)警示功能：批評不僅對被批評者有作用, 對其他人也具有警示作用, 使其他人引以為戒, 促使群體覺悟提高和行為改善。批評有兩大策略：(1)非公開策略(off record strategy)：批評者采取隱藏、模糊的策略表達(dá)批評之意, 這種批評通過有效而可接受的方式達(dá)到積極的效果, 如提醒、暗示、委婉、幽默、鼓勵(lì)、表揚(yáng)他人、類比、借用規(guī)章和道德規(guī)范等；(2)公開策略(on record strategy) , 批評者直接地、明確地指出被批評者的問題所在, 如斥責(zé)、威脅、質(zhì)問、警告、教訓(xùn)、懲罰、侮辱、抱怨、追究以往過失等。[10—11]總之, 批評是領(lǐng)導(dǎo)在工作情境中, 當(dāng)員工做出不良行為或過錯(cuò)行為并產(chǎn)生不良影響時(shí), 通過公開的提醒、質(zhì)問或非公開的暗示、抱怨等策略, 指出員工的缺點(diǎn)、錯(cuò)誤, 使員工產(chǎn)生正確的思想認(rèn)識, 承擔(dān)責(zé)任, 改正錯(cuò)誤, 促發(fā)其積極行為, 從而達(dá)到工作的目標(biāo)。

迄今為止, 許多學(xué)者研究過邀請[12]、感謝[13]、贊揚(yáng)[14—16]、請求[17]、道歉[18—20]、問候[21—22]、拒絕[23]、抱怨[24]等言語行為, 對批評言語行為卻甚少論述, 有討論也僅涉及批評的語境、策略、語用分析等[7][9][25—26], 對象僅限于教師、父母[10，27], 鮮有涉及領(lǐng)導(dǎo)批評。另外, 言語行為產(chǎn)生的效果, 既受制于說話者, 又受制于聽話者。任一言語行為的實(shí)施都涉及交際雙方的社會(huì)關(guān)系、心理狀態(tài)、態(tài)度等因素, 因此, 應(yīng)該研究整體言語環(huán)境中的整體言語行為。由于領(lǐng)導(dǎo)的言語行為影響員工[28], 在工作中, 領(lǐng)導(dǎo)講話的目的是希望在員工身上實(shí)現(xiàn)某種語外效果, 如員工的認(rèn)知或情緒變化或發(fā)出行為(努力工作)。領(lǐng)導(dǎo)在批評員工時(shí), 也應(yīng)該從員工的角度看問題, 采取恰當(dāng)?shù)难哉Z, 才能實(shí)現(xiàn)目的。那么, 領(lǐng)導(dǎo)采用何種批評能夠有效地促使員工了解領(lǐng)導(dǎo)意圖、做出行為改變？這是領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)應(yīng)該關(guān)注的課題。

二、方法

(一)被試

350名上海某公司員工, 男性154名, 女性196名, 以普通話為主要交流語言。施測時(shí)不記名, 確保被試能夠如實(shí)回答。

(二)材料

1.言語事件選擇。首先, 對各部門領(lǐng)導(dǎo)(年資四年以上, 隨機(jī)挑選)17人進(jìn)行問卷調(diào)查, 并訪談六名領(lǐng)導(dǎo), 了解其在工作中批評員工的高發(fā)問題類型, 以及談話內(nèi)容及態(tài)度。批評針對的主要問題有：效率低下、拖延、溝通不良、粗心大意、反復(fù)犯錯(cuò)、遲到早退、不遵守規(guī)則、隱瞞真實(shí)狀況、妄下判斷、不主動(dòng)、缺乏責(zé)任心、不誠實(shí)、學(xué)習(xí)能力差、不聽指令、不守紀(jì)律、混日子、懶惰、對工作挑三揀四、在工作時(shí)間做個(gè)人事情等。從中選出代表性最高的四種問題情境：隱瞞狀況、溝通困難、效率不好、做事粗心大意等，并將這些事件作為研究的背景情境。

(三)程序

采用情境仿真法。首先播放領(lǐng)導(dǎo)對員工不當(dāng)行為批評的錄音片段, 要求被試在問卷上選擇對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的認(rèn)知、情緒反應(yīng)和行為傾向。實(shí)驗(yàn)以小組為單位進(jìn)行, 每組25~30人左右, 以科級部門為單位。將問題情境和批評言語發(fā)出者進(jìn)行組合并確定為偽隨機(jī)呈現(xiàn)順序, 在每種情境中的四種批評行為呈現(xiàn)順序做內(nèi)部平衡。每一言語事件中四種批評行為出現(xiàn)位置在被試間做平衡。然后播放練習(xí)錄音。指導(dǎo)語為：“請放松您的心情, 我們將為你播放錄音, 假如這天你在公司因?yàn)樽鍪麓中拇笠? 領(lǐng)導(dǎo)為此對你批評(隨言語事件不同而不同)。請您仔細(xì)聽, 領(lǐng)導(dǎo)正在說什么？他們說話時(shí)的情緒怎樣？聽完后你的情緒怎樣？你可能會(huì)怎樣做？請?jiān)谙鄳?yīng)答案上做選擇。”問卷包括三部分：(1)對領(lǐng)導(dǎo)不同批評行為的認(rèn)知, 分為擔(dān)心、關(guān)心、討厭、失望四種；(2)聽到領(lǐng)導(dǎo)批評后的情緒體驗(yàn), 分為羞愧、憤怒、冷漠和心悅誠服四種；(3)可能的行為傾向, 包括“接受, 做”“接受, 不做”“不接受, 做”和“不接受, 不做”四種。正式實(shí)驗(yàn)前, 先練習(xí)。練習(xí)情境為員工在上班時(shí)間打電話聊天, 領(lǐng)導(dǎo)對此批評。

三、結(jié)果與分析

(一)員工對領(lǐng)導(dǎo)不同批評言語的反應(yīng)

員工對領(lǐng)導(dǎo)不同批評言語的認(rèn)知評價(jià)、情緒反應(yīng)與行為傾向見表1。

表1　員工對領(lǐng)導(dǎo)不同批評言語的反應(yīng)(%)

注：*代表p<0.05, **代表p<0.01, ***代表p<0.001,表2、3同。

X2檢驗(yàn)表明, 對不同類型的批評言語, 被試的認(rèn)知評價(jià)、情緒體驗(yàn)和行為傾向均存在顯著差異。從表1可見, 被試對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的認(rèn)知準(zhǔn)確性很高, 正確率均超過55%, “誘導(dǎo)教誨”更高達(dá)83%。由此表明, 員工能夠準(zhǔn)確認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)批評時(shí)的情緒狀態(tài)。

不同批評言語引起員工的情緒體驗(yàn)不同?！皯嵟u”引起的情緒以生氣為主(占35.9%), 其次為羞愧(占21.9%)和冷漠(占19.4%)；“困擾擔(dān)憂”引起的情緒以羞愧為主(占48.6%), 其次為心悅誠服(占18.0%)；“誘導(dǎo)教誨”引起的情緒以心悅誠服為主(占71.5%), 其次為羞愧(占20.5%)；“傷心失望”引起的情緒以羞愧(占31.3%)和悲傷(占28.9%)為主。對“誘導(dǎo)教誨”和“困擾擔(dān)憂”, 員工有更多的積極情緒體驗(yàn)(羞愧和心悅誠服), 占66.6%以上；對“憤怒批評”和“傷心失望”, 員工體驗(yàn)到更多的消極情緒(生氣、冷漠和悲傷), 占62.1%以上。

員工對領(lǐng)導(dǎo)不同類型批評言語的行為傾向有很大差異。“憤怒批評”時(shí), 37.4%的員工表示接受領(lǐng)導(dǎo)要求并按要求做, 31.8%的員工不接受領(lǐng)導(dǎo)要求但會(huì)按要求做, 不接受也不按要求做的比例高達(dá)22.6%, 而且無論按要求做還是不做, 不接受領(lǐng)導(dǎo)要求的占大多數(shù)(54.4%)?！袄_擔(dān)憂”時(shí), 72.9%的員工表示接受領(lǐng)導(dǎo)要求并按要求做, 15.8%的員工表示不接受領(lǐng)導(dǎo)要求但卻按要求做。“誘導(dǎo)教誨”時(shí), 95.9%的員工表示接受領(lǐng)導(dǎo)要求并按要求做。“傷心失望”時(shí), 53.9%的員工表示接受領(lǐng)導(dǎo)要求并按要求做, 27%的員工表示雖不接受領(lǐng)導(dǎo)要求卻按要求做。對“誘導(dǎo)教誨”和“困擾擔(dān)憂”, 更傾向于接受(79.5%)和做(88.6%)；對“憤怒批評”更傾向于不接受和不做, 占30.9%以上。四種批評行為比較, 對“誘導(dǎo)教誨”反應(yīng)最積極, 最容易使被試產(chǎn)生正面認(rèn)知、積極情緒和服從行為, 其次是“困擾擔(dān)憂”, 再次為“傷心失望”, 最差是“憤怒批評”, 容易使被試產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)知、消極情緒和違抗行為。

(二)不同性別員工對批評言語的反應(yīng)比較

不同性別員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的認(rèn)知﹑情緒體驗(yàn)和行為傾向見表2。

表2　不同性別員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的反應(yīng)(%)

X2檢驗(yàn)表明, 在認(rèn)知評價(jià)上, 對“困擾擔(dān)憂”和“傷心失望”, 女性比男性更能準(zhǔn)確認(rèn)知。在情緒體驗(yàn)上, 對領(lǐng)導(dǎo)的“憤怒批評”“傷心失望”和“困擾擔(dān)憂”, 男性比女性有更多的積極情緒體驗(yàn)(羞愧和心悅誠服)。在行為傾向上, 對不同類型批評言語的評定不存在性別差異。

(三)在不同事件中被試對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的反應(yīng)比較

在不同事件中, 員工對各種領(lǐng)導(dǎo)批評言語的反應(yīng)見表3。

5.2.5 A medical sense that human being should keep balance and coordination with nature

表3　在不同事件中員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語行為的反應(yīng)(%)

在四種不同事件中, 誘導(dǎo)教誨均引起高度服從, 占94.9%以上。其他類型的批評言語引起的行為傾向均差異顯著。因“隱瞞錯(cuò)誤”受批評時(shí), 引起“接受領(lǐng)導(dǎo)要求并按要求做”的比例均較高, 占56.5%以上；領(lǐng)導(dǎo)因“效率不好”發(fā)出憤怒批評(29.1%)和傷心失望(14.8%)及因溝通不良而困擾擔(dān)憂(10.5%)時(shí), 將引發(fā)較高比例的員工表現(xiàn)出“不接受領(lǐng)導(dǎo)要求并不按要求做”。在研究中, 將“接受, 做”和“不接受, 做”合并為服從行為, 將“接受, 不做和”不接受, 不做“合并為違抗行為”, 因“隱瞞錯(cuò)誤”受批評時(shí)引發(fā)的服從行為(大于84.5%)高于因“效率不好”“粗心大意”和“溝通不良”受批評的情形。另外, 憤怒批評用于“隱瞞錯(cuò)誤”, 困擾擔(dān)憂用于“效率低下”和“隱瞞狀況”, 傷心失望用于“隱瞞狀況”, 所引起員工行為服從效果大于其他事件。可見, 對員工在不同情境下予以不同批評, 會(huì)引起員工不同的行為反應(yīng)。

(四)關(guān)于員工對領(lǐng)導(dǎo)批評的認(rèn)知評價(jià)、情緒體驗(yàn)和行為反應(yīng)的一致性

對不同領(lǐng)導(dǎo)批評言語發(fā)出時(shí)被試的認(rèn)知評價(jià)、情緒體驗(yàn)和行為傾向的一致性作了分析, 結(jié)果見表4。

表4　被試在對領(lǐng)導(dǎo)批評言語不同認(rèn)知評價(jià)下的情緒體驗(yàn)與行為傾向的一致性(%)

從表4可見,當(dāng)認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)批評言語為“關(guān)心”時(shí), 68.8%的被試體驗(yàn)到“心悅誠服”, 行為上“接受, 做”的比例最高(95%)；當(dāng)認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)批評言語為“擔(dān)心”時(shí), 54.7%的被試體驗(yàn)到“羞愧”, 行為上“接受, 做”比例次高(80.3%)；當(dāng)認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)批評言語為“討厭”時(shí), 更多被試體驗(yàn)到“生氣”(41.6%)和“冷漠”(23%), 行為上較多傾向于“不接受, 做”(35.9%)和“不接受, 不做”(24.3%)；當(dāng)認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)批評言語為“失望”時(shí), 更多被試體驗(yàn)到“羞愧”(31.7%)和“悲傷”(29.7%), 行為上“接受, 做”(53.5%)比例最高, 其次為“不接受, 做” (26.8%)?？梢? 當(dāng)員工認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)批評言語為關(guān)心和擔(dān)心自己時(shí), 感受到較多的正向情緒(心悅誠服, 羞愧), 當(dāng)認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)批評言語為討厭和失望時(shí), 感受到較多的負(fù)向情緒(生氣、冷漠和悲傷)。雖然如此, 對不同類型的批評言語, 66%以上的被試仍傾向于服從領(lǐng)導(dǎo), 按領(lǐng)導(dǎo)要求去做, 采取合作行為。

四、討論

(一)關(guān)于員工對不同類型領(lǐng)導(dǎo)批評言語的反應(yīng)

本研究表明, 員工對領(lǐng)導(dǎo)的憤怒批評的接納程度最低, 大部分員工的反應(yīng)是認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)討厭自己, 產(chǎn)生生氣、冷漠等消極情緒, 不按領(lǐng)導(dǎo)要求做的比例也較高。Dasborough指出, 在職場中, 領(lǐng)導(dǎo)與員工的互動(dòng)頻繁, 彼此會(huì)有情感影響, 員工因?yàn)榈匚慌c資源的弱勢, 受領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)性情感的影響而產(chǎn)生負(fù)性情感, 而負(fù)性情感通常與負(fù)性的后果相聯(lián)系, 造成態(tài)度與行為的轉(zhuǎn)變, 減低工作的意愿。[29—32]領(lǐng)導(dǎo)越傾向于控制, 員工的憤怒情緒就越高, 對工作就越不滿意。[33]領(lǐng)導(dǎo)憤怒批評員工, 可能形成上下級之間的嚴(yán)重對立, 引起員工的情緒波動(dòng)或行為反抗。Lewin將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分為專制、民主和放任。他發(fā)現(xiàn), 專制型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格通過嚴(yán)格管理達(dá)到工作目標(biāo), 但員工的消極態(tài)度和情緒增強(qiáng)了。[34]因此, 在領(lǐng)導(dǎo)和員工的互動(dòng)中, 憤怒批評應(yīng)盡量避免。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該控制自己的情緒, 不輕易地將負(fù)性情緒傳達(dá)給員工, 應(yīng)該向員工表達(dá)自己對員工行為的困擾和對員工行為可能導(dǎo)致后果的擔(dān)憂。研究也表明, 在領(lǐng)導(dǎo)憤怒批評時(shí), 有相當(dāng)高比例的員工也會(huì)按領(lǐng)導(dǎo)的要求做, 但這是由于員工畏懼領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威, 并非是認(rèn)同領(lǐng)導(dǎo)的意見。

員工對領(lǐng)導(dǎo)的“誘導(dǎo)教誨”和“困擾擔(dān)憂”都表現(xiàn)出高接納度。大多數(shù)員工聽到此言語后感到羞愧和心悅誠服, 并表示會(huì)按領(lǐng)導(dǎo)的要求去做, 出現(xiàn)不愉快情緒和違抗行為的比率較低。Kavussanos提出, 領(lǐng)導(dǎo)透過教導(dǎo)、保護(hù)、贊助、展露和挑戰(zhàn)性的工作, 提供給員工從工作業(yè)務(wù)到職業(yè)發(fā)展的幫助[35], 對提升員工的積極性和工作滿意度具有正向作用[36]。因此, 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)用提醒式的誘導(dǎo)教誨教導(dǎo)員工, 如“以后做事情, 要分清主次, 有條理, 想清楚了再做”, 幫助員工清楚自己的問題所在, 使員工知道如何去處理和改善, 能夠提升員工的工作效能。Stancaa發(fā)現(xiàn), 在組織中個(gè)體總會(huì)在自己所處環(huán)境中找到所負(fù)責(zé)任, 責(zé)任會(huì)影響人對他人表達(dá)的友好或不友好的感覺, 且員工對領(lǐng)導(dǎo)的感知, 是一種“有來有往”的互惠感知, 會(huì)影響個(gè)體的行為表現(xiàn)和感受。[37]當(dāng)員工聽到來自領(lǐng)導(dǎo)的誘導(dǎo)教誨, 如“多注意你溝通的方式和態(tài)度, 多考慮一下別人的想法, 達(dá)到雙贏”等, 員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是為他著想, 在教導(dǎo)他, 要讓他更精進(jìn)、成長, 因而萌生責(zé)任感, 心悅誠服地接受指導(dǎo), 并不會(huì)認(rèn)為這是領(lǐng)導(dǎo)對自己的干涉并產(chǎn)生反感。員工在聽到領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)困擾擔(dān)憂的“我”的言語后, 大都能夠體察領(lǐng)導(dǎo)的感受并服從領(lǐng)導(dǎo), 因?yàn)椤拔摇钡难哉Z是是描述性的, 是比較真實(shí)的[38], 困擾擔(dān)憂的“我”的言語, 表達(dá)出領(lǐng)導(dǎo)對員工的同理心, 表明領(lǐng)導(dǎo)是站在員工角度看問題, 讓員工了解領(lǐng)導(dǎo)是真的關(guān)心他, 員工就容易對領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生正向感受, 并樂于產(chǎn)生服從行為。期待效應(yīng)(Pygmalion effect)是一種重要激勵(lì)手段, 通過期待能夠有效提升員工內(nèi)在的積極力量。領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)傷心失望的“我”的言語的接納度較低, 因?yàn)楸磉_(dá)傷心失望的“我”的言語反映了領(lǐng)導(dǎo)的“不期待”, 這種心理使員工感受到自我效能喪失感, 只能引起員工外在行為變化, 不能引起員工對工作規(guī)則和目標(biāo)的內(nèi)化。Brophy和Good對教師評價(jià)性反饋研究表明, 期望低者比期望高者得到的責(zé)備多, 贊揚(yáng)少[39], 學(xué)生的學(xué)習(xí)效果隨著教師期待而提高或降低。倘若一個(gè)人沒有得到別人對他的注意和期待, 會(huì)削弱他們的動(dòng)機(jī)和對自己的滿意度, 影響對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信心, 容易使他們感到無能為力。

(二)關(guān)于影響領(lǐng)導(dǎo)批評言語效果的因素

不同性別員工對批評反應(yīng)不同。誘導(dǎo)教誨時(shí), 男女員工產(chǎn)生的認(rèn)知評價(jià)﹑情緒體驗(yàn)與行為傾向無顯著差異?？梢? 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)明確指出員工問題所在, 并心平氣和地指明應(yīng)采取的行為方式時(shí), 員工會(huì)心悅誠服地接受。儒家主張用“道之以德”來引導(dǎo)人的行為, 用“齊之以禮”來規(guī)范人的行為, 會(huì)產(chǎn)生“有恥且格”的效果, 員工不但有羞恥感, 還能自覺糾正錯(cuò)誤, 故領(lǐng)導(dǎo)以“引導(dǎo)”方式帶領(lǐng)員工, 能夠提高員工自身的素質(zhì)和工作效率。[40]

員工對領(lǐng)導(dǎo)批評的行為傾向無性別差異, 但認(rèn)知評價(jià)、情緒體驗(yàn)卻存在性別差異。對“傷心失望”和“困擾擔(dān)憂”, 男性比女性有更多積極體驗(yàn)(羞愧和心悅誠服)；對“傷心失望”和“困擾擔(dān)憂”, 女性比男性更能準(zhǔn)確地認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)意圖。這可能與不同性別的心理特點(diǎn)有關(guān)。研究表明, 相對于男性, 女性的特質(zhì)焦慮分值與狀態(tài)焦慮分值均較高, 女性所以更多地、更容易感到焦慮, 與她們敏感、更容易受挫折有關(guān), 加之情緒波動(dòng)大, 自卑感強(qiáng), 社會(huì)在求職、用人等方面的性別偏見與歧視亦加重了女性的焦慮心理, 且在對負(fù)性事件歸因時(shí), 女性傾向于做出內(nèi)在的、局部的可控歸因, 導(dǎo)致負(fù)性情緒高于男性。[41—42]然而, 認(rèn)知風(fēng)格研究表明, 在思維-情感、感覺-直覺維度上性別差異顯著, 女生在情感和直覺上占優(yōu)勢, 容易受暗示、富有情感、更有堅(jiān)持性, 注意力集中, 學(xué)習(xí)效率較高[41，43], 故當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出“困擾擔(dān)憂”和“傷心失望”的批評時(shí), 女性較有耐心地去傾聽領(lǐng)導(dǎo)的困擾或失望, 致使認(rèn)知評價(jià)較高。

(三)不同事件影響領(lǐng)導(dǎo)批評言語的效果

任何言語行為都發(fā)生在特定事件中。事件不同, 員工對領(lǐng)導(dǎo)批評的認(rèn)知評價(jià)、情緒體驗(yàn)與行為傾向均出現(xiàn)明顯差異。對“溝通不良”, 領(lǐng)導(dǎo)的“憤怒批評”和“誘導(dǎo)教誨”；對“效率低下”, 領(lǐng)導(dǎo)的“困擾擔(dān)憂”；對“粗心大意”, 領(lǐng)導(dǎo)的“傷心失望”, 皆容易為員工所理解。Firth提出, 語義存在于語境, 將語境分為內(nèi)外部關(guān)系, 外部關(guān)系包含參與者所屬的個(gè)人情況、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)結(jié)構(gòu)、話語類別、言語類型等。[44]可見, 與事件對應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)批評言語影響員工對領(lǐng)導(dǎo)情緒的認(rèn)知評價(jià), 語境和言語內(nèi)容愈是符合, 員工的判斷愈準(zhǔn)確。

領(lǐng)導(dǎo)對員工的溝通不良、效率不好和粗心大意“憤怒批評”和“傷心失望”, 容易引起員工的抵觸情緒；因“隱瞞錯(cuò)誤”受批評時(shí)引發(fā)的服從行為最高。本研究所選的四種事件, 實(shí)為員工的兩類不同性質(zhì)的行為問題, “隱瞞錯(cuò)誤”關(guān)系到人格, 與個(gè)人品性發(fā)生關(guān)系；工作出現(xiàn)錯(cuò)誤, 發(fā)生欺瞞, 是不誠信的表現(xiàn)?！皽贤ú涣肌焙汀按中拇笠狻庇嘘P(guān)個(gè)人氣質(zhì), 個(gè)人本來具有的特質(zhì)不容易改變, 如天生木納, 性格粗獷豪放、不注重細(xì)節(jié)等；效率不好有關(guān)個(gè)人態(tài)度, 雖無法完成工作, 但因盡了最大努力, 也被認(rèn)為情有可原, 值得諒解。所以, 當(dāng)面臨隱瞞錯(cuò)誤事件受到領(lǐng)導(dǎo)憤怒批評時(shí), 員工更多會(huì)出現(xiàn)羞愧、心悅誠服的情緒體驗(yàn)以及服從、接受的行為；而領(lǐng)導(dǎo)對員工溝通不良、粗心大意和效率不好憤怒批評時(shí), 員工會(huì)表現(xiàn)出生氣、冷漠、悲傷等情緒, 并導(dǎo)致違抗行為。對溝通不良和效率低下, 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出誘導(dǎo)教誨和困擾擔(dān)憂的言語, 員工的情緒體驗(yàn)較好；對效率低下, 領(lǐng)導(dǎo)憤怒批評和傷心失望, 將使員工表現(xiàn)出較高的不接受、不做的違抗行為。因此, 領(lǐng)導(dǎo)用相同言語批評對員工不同問題時(shí), 效果并不一致。

(四)關(guān)于在不同認(rèn)知評價(jià)下情緒體驗(yàn)和行為傾向的一致性

研究表明, 當(dāng)員工認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)批評為“關(guān)心”時(shí), 情緒上較多地感到心悅誠服；認(rèn)知為“擔(dān)心”時(shí), 較多地感到羞愧；認(rèn)知為“討厭”時(shí), 較多地感到生氣和冷漠；認(rèn)知為“失望”時(shí), 更多地感到羞愧和悲傷。當(dāng)員工認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和擔(dān)心自己時(shí), 感到較多正向情緒(心悅誠服, 羞愧), 但認(rèn)知為領(lǐng)導(dǎo)討厭自己、對自己失望時(shí), 感到較多的負(fù)向情緒(生氣, 冷漠和悲傷)。Arnold認(rèn)為, 情緒源于對刺激情境的評估結(jié)果, 如個(gè)體將情境評估為對自己有利, 會(huì)產(chǎn)生肯定情緒, 如評估對自己有害, 會(huì)產(chǎn)生否定情緒。[45]當(dāng)員工認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心和擔(dān)心自己時(shí), 評估為對自己有利, 會(huì)產(chǎn)生正向的情緒體驗(yàn)。因此, 員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的情緒體驗(yàn)很大程度上取決于他們對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的認(rèn)知。如果員工的認(rèn)知較為積極, 就容易引起積極情緒體驗(yàn)。

然而, 本研究還表明, 不論員工對領(lǐng)導(dǎo)批評的認(rèn)知、情緒體驗(yàn)為何, 行為反應(yīng)卻有較高的一致性, 66%以上的員工傾向于服從領(lǐng)導(dǎo), 采取合作行為。中國人的“權(quán)威”由個(gè)人所處的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)決定。翟學(xué)偉提出“日常權(quán)威”的概念，認(rèn)為日常權(quán)威者的言語行為的語效影響巨大。他們擁有“話語權(quán)”, 這些言語行為會(huì)影響一些政治、制度以及其他人的言語和行為。[46]若從“權(quán)力基礎(chǔ)(bases of power)”[47]的觀點(diǎn)來看, 在中國, 領(lǐng)導(dǎo)有較多的社會(huì)權(quán)力，管理制度一把抓, 掌握人事生殺大權(quán), 對員工具有高度的強(qiáng)制權(quán)(coercive power)與獎(jiǎng)賞權(quán)(reward power), 這些威權(quán)產(chǎn)生的社會(huì)權(quán)力, 足以提高員工的順從行為。

五、結(jié)論

(1)不同類型的領(lǐng)導(dǎo)批評言語在員工身上引起不同的認(rèn)知評價(jià)、情緒體驗(yàn)和行為傾向。不同類型的領(lǐng)導(dǎo)批評言語的效能有優(yōu)劣之分：誘導(dǎo)教誨、困擾擔(dān)憂最能引起員工的積極情緒和正面反應(yīng), 其次是傷心失望, 憤怒批評容易引起員工的消極情緒和抗拒行為。

(2)領(lǐng)導(dǎo)批評言語效果受員工性別及言語事件影響。員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的行為傾向無性別差異, 但認(rèn)知評價(jià)、情緒體驗(yàn)存在性別差異。男性比女性體驗(yàn)更多積極情緒, 女性比男性更能夠準(zhǔn)確認(rèn)知領(lǐng)導(dǎo)意圖。

(3)員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的認(rèn)知評價(jià)與情緒反應(yīng)具有較高一致性。員工對領(lǐng)導(dǎo)批評言語的情緒體驗(yàn)取決于對批評言語的認(rèn)知。如果員工的認(rèn)知積極, 就更容易引起積極情緒體驗(yàn)。

(4)員工對不同類型的領(lǐng)導(dǎo)批評均具有較高的服從性。

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【責(zé)任編輯：王建平；實(shí)習(xí)編輯：童想文】

作者簡介:(陳美娟，臺(tái)灣新竹人， 華南師范大學(xué)心理學(xué)應(yīng)用研究中心博士研究生；張積家，山東蓬萊人，教育學(xué)博士，中國人民大學(xué)心理學(xué)系教授、博士生導(dǎo)師；王悅，河南開封人，教育學(xué)博士，鄭州大學(xué)教育學(xué)院講師。)

【中圖分類號】B84

【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1000-5455(2015)05-0070-08

【收稿日期】2015-06-20

【基金項(xiàng)目】中國人民大學(xué)科學(xué)研究基金(中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金)項(xiàng)目(14XNLQ05)