◆劉蘭輝　王為人

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2015年美國波多里奇國家質量獎獲獎組織介紹：美國中部器官移植服務部

◆劉蘭輝1王為人2*

美國中部器官移植服務部(Mid-America Transplant Services)是一家非營利性的私人機構，主要開展人體組織器官的獲取，指定的服務地區(qū)包括密蘇里州東部、南伊利諾斯州、阿肯色州東北部域等84個縣。他們和其合作伙伴醫(yī)院獲得捐贈的器官和身體組織，然后將之提供給指定的服務地區(qū)及全美的器官移植中心和身體組織處理中心。他們還在密蘇里州的大圣路易斯地區(qū)汽車服務網店經營著3個辦公室，其任務是方便駕駛員在更新駕駛證的同時可以登記為器官和身體組織的捐贈者。

美國中部器官移植服務部運營總部在密蘇里州的圣路易斯，分支機構位于密蘇里州的斯普林菲爾德，年度預算為3 900萬美元，有193名員工，是美國聯邦政府指定的58家機構之一。其有一個獨特概念：家庭住所。即為圣路易斯地區(qū)以外的病人和他們的家屬提供短期和中期的家庭住所，使管理者和員工有機會與他們互動。

方法創(chuàng)新以拯救生命

●一旦美國中部器官移植服務部收到轉診的捐贈者，員工要抱著崇敬和同情心去拜訪病人的家人，以表示感謝。據統計，只有0.7%的人符合器官捐獻的條件，只有14%符合身體組織捐獻條件。這意味著將符合捐獻條件的捐助者轉換成為現實的捐助者非常困難。盡管有這些困難，但美國中部器官移植服務部器官移植數量還是躋身于全美前列。2014年肺器官移植的第1位，2015年排在第2位；腎臟移植2015年排在第2位；肝臟移植2015年排第7位；2015年心臟移植和胰臟移植在全美排位于前25%水平。

●為了輔助器官和身體組織的捐獻，美國中部器官移植服務部員工都住在關鍵合作伙伴醫(yī)院中。這一創(chuàng)新使得自2012年以來，捐贈器官移植的機會錯失率只有0.08%，績效遠遠好于2%的行業(yè)一流標桿基準值。

●美國中部器官移植服務部的獨特“行業(yè)第一”創(chuàng)新活動包括：3個裝備齊全的手術室，心導管功能檢查室，1臺CT掃描儀，以支持器官、組織和角膜捐贈。服務部員工利用這些創(chuàng)新活動增加可捐贈的器官和組織，隨時準備用于移植患者。

●在每個捐贈者的4個器官移植指標的全美國排名中，美國中部器官移植服務部一直維持在前25%水平；在每百萬人口中器官移植的數量，目前排名全美第4。

保持低成本和高績效

●2001年，該部擁有了全美第一個獨立的器官恢復設施。這個系統大大降低了器官采集的費用，且遠遠低于在醫(yī)院的采集成本。自2012年以來，該部采用內部系統使每個捐助者的采集操作費用從約7 000美元下降到4 000美元。而在醫(yī)院完成相同的操作則需要約20 000美元。

●該部器官移植服務部強勁健康的財務狀況源自于行業(yè)領先的協同運營。該部2015年的總收入達到約4 000萬美元，現在已經超過了本行業(yè)前25%的水平。自2012年以來，該部的運營儲備金也增加了近3 000萬美元，超過本行業(yè)一流的水平。此外，自2012年以來，美國中部器官移植服務部凈利潤率約為收入總額的25%，已經遠遠高于行業(yè)的標桿學習比對標準值。

關懷員工

●2015年，該部被圣路易報刊發(fā)行協會評選為“頂級工作單位”。

●該部將“以使命為驅動力的員工隊伍”作為組織的核心競爭力，并將個人的努力和該部的使命協調一致，即通過器官和人體組織捐獻的卓越工作，拯救生命。自2011年以來，該部員工的連接使命活動得到100%的員工認同和支持。

●該部報告的“整體員工參與”約為80%，這個數值已經達到或超過了全美國自2012年以來的標桿學習最佳對比值。

●每一個全職員工標準年度培訓支出達到或超過了2 500美元的一流水平值。與培訓和發(fā)展相關的員工滿意度接近90%。自2012年以來，美國中部器官移植服務部已經超過了全美的國家標桿學習對比標準值。

●該部的員工哲學理念是：只有照顧好我們的員工，員工才可以照顧好別人。這個理念反映在一個全面的員工薪酬項目、福利計劃、全組織范圍的激勵計劃等方面。該部員工對薪酬的整體滿意度接近100%，超過行業(yè)最佳水平。員工將薪酬滿意度列為他們效力于美國中部器官移植服務部的三大原因之一。

●整體員工保持率接近90%，已超過“器官采集組織行業(yè)的協會”自2012年以來的行業(yè)平均水平。

聚焦客戶，改善服務

●該部作為一個負責任的“生命之禮物”的管家，善于傾聽客戶的聲音，與客戶互動，觀察客戶活動，及時獲得可操作的信息。該部還邀請客戶代表作為董事會的成員，并邀請客戶一起參與開發(fā)和改進產品、服務及產生價值的過程。

●該部在移植醫(yī)生滿意度測量中接近達到5分(5分為測量值的滿分)，在捐贈過程中的所有階段，在收集、分享和使用輸入、協同等方面，都有醫(yī)生的參加。

●該部使用來自客戶數據的顧客滿意度。自2013年以來，每一起眼睛和身體組織捐贈采集的操作中，客戶投訴一直在接近于零的水平；器官捐贈采集工作中客戶投訴率自2013年的大約7%下降到2015年的約3%。

戰(zhàn)略思維引導持續(xù)改進

●該部的“戰(zhàn)略思維流程”貫穿于整個年度，包括持續(xù)的戰(zhàn)略制定和開發(fā)，行業(yè)回顧及來自關鍵利益相關者的意見輸入。這使得該部能夠敏捷地識別、評估、優(yōu)化項目計劃，以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和機遇。

●該部的績效管理系統包括一個透明的自上而下的記分卡，將個人的績效表現與組織目標協調同步，保持步調一致。員工及美國中部器官移植服務部的關鍵伙伴都可以實時訪問數據庫，及以往的服務報告和客戶的分析數據。以此評估組織的敏捷性和基于戰(zhàn)略機遇的行動能力。

以特殊的方式服務客戶

●該部富有活力財務能力來自于行業(yè)第一位的基金建立，它為需移植的患者和捐助家庭提供了強有力的資金支持，還為社區(qū)教育及疾病預防提供了財務幫助。該基金已從2011年最初的700萬美元增長到2014年超過了3 300萬美元。這個數字超過了美國其他器官組織建立的3個類似基金約1 000萬美元的平均值。

●通過“生命的中心”活動，美國中部器官移植服務部通過識別捐獻者家庭喪親之痛的需要，不斷改善服務。美國中部器官移植服務部還建造了一個捐贈紀念公園用于被捐獻者和捐獻者家庭聚集、緬懷、紀念和敬仰親人。

●美國中部器官移植服務部的方針政策制定來自于志愿者，他們來自于社區(qū)的醫(yī)院管理者、醫(yī)生、捐獻者家庭成員和其他職業(yè)和學科，包括道德、法律和宗教界的代表。董事會指派的美國中部器官移植服務部首席執(zhí)行官(CEO)向董事會匯報，董事會通過即定的流程評估首席執(zhí)行官的績效，包括即時監(jiān)控、測量績效。

閃光點

●美國中部器官移植服務部員工都扎根于關鍵合作伙伴醫(yī)院中，更有效地促進、推動和實施了器官和身體組織的捐款。自2012年以來，這一創(chuàng)新帶來的收益是捐贈器官移植的機會錯失率只有0.08%，績效遠遠好于2%的行業(yè)一流標桿基準值。

●2001年，美國中部器官移植服務部建成全美國第一個獨立的器官恢復設施。這個系統的投入大大降低了采集器官的費用，遠遠低于在醫(yī)院的采集成本。自2012年以來，在美國中部器官移植服務部內部采集操作中，每個捐助者的采集費用從約7 000美元下降到4 000美元，而在醫(yī)院完成相同的操作則需要約20 000美元。

●2015年，整體員工保持率接近90%，已超過“器官采集組織行業(yè)的協會”自2012年以來的行業(yè)平均水平。

●美國中部器官移植服務部使用來自客戶數據來確定捐贈過程中他們的滿意度。自2013年以來每一起眼睛和身體組織捐贈的采集操作中，客戶投訴一直接近于零，器官捐贈采集工作中客戶投訴率自2013年的大約7%下降到2015年的約3%。

愿景、使命及價值觀

愿景：讓所需要移植的人們都能獲得器官和身體組織

使命：通過器官捐獻的卓越工作來拯救生命。

核心價值觀：

同情心：感受和關心他人。

創(chuàng)新：通過變革以提升服務。

誠信：行為以做正確事為準繩。

質量：盡我們最大的努力,永遠做得最好。

團隊精神：精誠合作，和諧工作。

通信作者：

王為人：北京科技大學

E-mail：weiren@163.com

責任編輯：吳小紅

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.37

劉蘭輝1王為人2*

王為人

1陜西省人民醫(yī)院陜西西安710068

2北京科技大學北京100083

2015-12-30