韓霞內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院（包鋼醫(yī)院）健康體檢科，內(nèi)蒙古包頭　014010

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如何優(yōu)化健康體檢服務(wù)流程管理

韓霞
內(nèi)蒙古醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院（包鋼醫(yī)院）健康體檢科，內(nèi)蒙古包頭014010

［摘要］近年來(lái)，我國(guó)民眾經(jīng)濟(jì)收入增多，生活水平大幅度提高，養(yǎng)生、健康等問(wèn)題成為民眾最關(guān)心最熱議的話題之一，在健康檢查上面，意識(shí)充分發(fā)揮了它的能動(dòng)性，老百姓紛紛進(jìn)入醫(yī)院做健康檢查，使健康檢查成為醫(yī)院日常工作中的重要板塊，由于體檢人數(shù)巨大，體檢項(xiàng)目較多，造成了醫(yī)院體檢工作效率低下、醫(yī)院工作人員惡劣對(duì)待體檢者等嚴(yán)重問(wèn)題，妨礙著我國(guó)民眾對(duì)健康檢查的需求。

［關(guān)鍵詞］醫(yī)院；健康體檢；服務(wù)流程；管理

現(xiàn)階段，我國(guó)醫(yī)院健康體檢的服務(wù)模式需要進(jìn)行改進(jìn)，應(yīng)樹立受檢者的健康為中心這種服務(wù)理念。我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展的中心將從經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)化為以人為本，這種轉(zhuǎn)化要切實(shí)地應(yīng)用到體檢服務(wù)中，醫(yī)院要認(rèn)識(shí)到健康是人的基本權(quán)利和社會(huì)的目標(biāo)；醫(yī)院健康體檢方面的投資應(yīng)該作為醫(yī)院的重點(diǎn)投資之一，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)收入的不斷增多，人們的生活水平得到大幅度的提高，養(yǎng)生、健康等問(wèn)題成為了民眾最關(guān)心的一個(gè)話題。所以醫(yī)院如何如何優(yōu)化健康體檢服務(wù)流程管理，已經(jīng)成為繼續(xù)解決的問(wèn)題之一，確保廣大人們?nèi)罕姷男枨蟮靡詽M足，同時(shí)也提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)其持久發(fā)展。

1　服務(wù)流程概述

服務(wù)流程指醫(yī)院健康體檢的流程，即是民眾醫(yī)院健康體檢的整個(gè)工作活動(dòng)的流程圖，在整個(gè)流程圖內(nèi)，利用箭頭指示出上下環(huán)節(jié)間的方向性，檢查人員按照方向環(huán)節(jié)指示完成整個(gè)過(guò)程的檢查項(xiàng)目。體檢工作涉及醫(yī)院多個(gè)部門，需要醫(yī)院多個(gè)系統(tǒng)之間相互協(xié)作，且各個(gè)環(huán)節(jié)之間是緊密連接的。檢查服務(wù)流程包含很多子流程，每個(gè)子流程在性質(zhì)、類別既有差異性又有關(guān)聯(lián)性。處于流程中的醫(yī)院檢查人員的檢查能力以及資質(zhì)等直接影響著整個(gè)服務(wù)的效率性。同一個(gè)環(huán)節(jié)，也是可變的，它在某些流程里面可能只是輔助流程，但在另外環(huán)節(jié)里面又轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵牡牧鞒?。這就要求醫(yī)院工作者和體檢人員針對(duì)需求進(jìn)行及時(shí)溝通，以確保醫(yī)院提供給最有效的服務(wù)，體檢中心在服務(wù)過(guò)程中，要對(duì)流程進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制［1］。

2　健康檢查的傳統(tǒng)流程

到醫(yī)院體檢可以簡(jiǎn)單劃分為預(yù)約檢查和非預(yù)約檢查，傳統(tǒng)體檢里面，預(yù)約者和未預(yù)約者都一起到達(dá)體檢中心，預(yù)先繳納一些費(fèi)用后，直接去各部門做項(xiàng)目檢查，這看起來(lái)不會(huì)產(chǎn)生什么問(wèn)題，但是實(shí)際上，我國(guó)大多數(shù)醫(yī)院的體檢中心都是依托醫(yī)院的門診部門建立的，受檢者在收費(fèi)、掛號(hào)等過(guò)程中，服務(wù)的效率會(huì)受到門診部門的影響，加之受檢人員沒(méi)有什么專業(yè)性知識(shí)，在體檢上存在很大空白。在沒(méi)有專業(yè)人員的指導(dǎo)下，其受檢時(shí)間比較長(zhǎng)，這也在一定程度上增大醫(yī)院體檢醫(yī)生的工作量，影響體檢結(jié)果的真實(shí)性和有效性，以致產(chǎn)生漏檢或者誤檢的情況，引起不必要的醫(yī)療糾紛，嚴(yán)重影響醫(yī)院形象的樹立［2］。

3　優(yōu)化健康體檢服務(wù)流程的重要性

近年我國(guó)醫(yī)療改革迅猛推進(jìn)，而醫(yī)院健康體檢中心，作為一個(gè)重要的醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)，必須要根據(jù)受檢民眾的需求、政策環(huán)境去改革自身的弊端，最近10年間，我國(guó)冠心病、糖尿病這類疾病的發(fā)病率逐漸提高，嚴(yán)重影響著人民健康，健康體檢也成為人們預(yù)先發(fā)現(xiàn)疾病最重要的一種途徑，這就使越來(lái)越多的人進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行健康檢查。傳統(tǒng)的檢查里面，針對(duì)已發(fā)疾病只做部分檢查，進(jìn)行排查，現(xiàn)代醫(yī)療觀念則轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)疾病的提前預(yù)防，把防和治結(jié)合起來(lái)。這就客觀上要求醫(yī)院要推進(jìn)流程服務(wù)，簡(jiǎn)化醫(yī)院健康檢查的步驟［3］。醫(yī)院體檢服務(wù)流程的優(yōu)化是醫(yī)院占領(lǐng)市場(chǎng)的內(nèi)在要求。流程服務(wù)不是盲目的進(jìn)行的，而是要從實(shí)際出發(fā)，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向進(jìn)行優(yōu)化改善。在實(shí)際操作過(guò)程中，根據(jù)不同的對(duì)象，醫(yī)院應(yīng)該要根據(jù)受檢者的經(jīng)濟(jì)狀況、健康需求以及醫(yī)院現(xiàn)有的科技水平去綜合分析，再結(jié)合現(xiàn)有的服務(wù)流程，去進(jìn)行定位，這樣進(jìn)行市場(chǎng)分類，有助于醫(yī)院對(duì)市場(chǎng)的占領(lǐng)。

4　優(yōu)化流程的管理措施

①優(yōu)化整體流程。在整體流程優(yōu)化中，要根據(jù)不同的需求對(duì)象，結(jié)合實(shí)際情況，制定不同的流程，也要規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，確立完善的可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突出服務(wù)的特色性。同時(shí)，要把健康體檢過(guò)程中收集到的重要數(shù)據(jù)運(yùn)用到服務(wù)流程的調(diào)控中去。操作記錄等相關(guān)信息也要加以運(yùn)用，促進(jìn)服務(wù)效率的提升［4］。

②在優(yōu)化健康檢查中的關(guān)鍵流程和主要環(huán)節(jié)時(shí)候，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)工作者要深刻知道自己工作的服務(wù)性質(zhì)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念，主動(dòng)和受檢者進(jìn)行互動(dòng)，減少一切不利的因素。因此，在確定檢查服務(wù)流程之前，要深入進(jìn)行分析，利用切實(shí)有效的方法去反映存在的潛在問(wèn)題，并改進(jìn)質(zhì)量，達(dá)到健康體檢的最終目的。

③我國(guó)醫(yī)院擁有強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和豐富的人力資源，醫(yī)院在進(jìn)行流程服務(wù)優(yōu)化的時(shí)候，可以把院前、院中以及院后三者結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮醫(yī)院科學(xué)技術(shù)和人才的優(yōu)勢(shì)，延伸優(yōu)化服務(wù)的空間，拓展服務(wù)功能。這樣的方式，能夠幫助醫(yī)院提升知名度，形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得市場(chǎng)份額。具體操作上，院前管理主要負(fù)責(zé)承擔(dān)外聯(lián)作用，針對(duì)市場(chǎng)需求，進(jìn)行體檢中心的宣傳和客戶發(fā)展；院后管理的優(yōu)化主要重點(diǎn)放在老客戶的回訪維護(hù)上面，即醫(yī)院要及時(shí)回訪不同的對(duì)象，對(duì)于受檢后的民眾的也要做事后回訪，這既可以提高受檢者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，又可以起到維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度的作用；院內(nèi)優(yōu)化，即是醫(yī)院體檢中心要加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部各個(gè)部門之間的溝通和協(xié)作，同時(shí)要深究影響服務(wù)優(yōu)化的因素，及時(shí)在部門間進(jìn)行意見(jiàn)交換。此外，體檢中心應(yīng)該對(duì)醫(yī)院硬件進(jìn)行優(yōu)化，體檢中心實(shí)行分區(qū)管理，縮短檢查時(shí)間，提高工作效率，也要結(jié)合科技，在醫(yī)院信息系統(tǒng)、語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)和叫號(hào)系統(tǒng)上進(jìn)行優(yōu)化；最后，體檢中心應(yīng)該建立多功能服務(wù)網(wǎng)站，推行電子預(yù)約、查詢結(jié)果等等；針對(duì)不同客戶，體檢中心可以建立需求網(wǎng)絡(luò)賬戶，建立個(gè)人健康檔案［5］。

5　結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院的長(zhǎng)期建設(shè)和遠(yuǎn)期規(guī)劃需要圍繞著改善體檢人群的服務(wù)程度來(lái)進(jìn)行，新型健康理念要求醫(yī)院要把健康體檢、治療、保健和康復(fù)等融合在一起，更新和發(fā)展。因此，優(yōu)化體檢服務(wù)的流程和全面實(shí)施健康體檢是醫(yī)院工作的重點(diǎn)，且要結(jié)合相應(yīng)管理措施配合，使服務(wù)流程和流程環(huán)節(jié)的優(yōu)化以及服務(wù)管理的延伸，有效地開展，去促進(jìn)醫(yī)院全面實(shí)施健康體檢，提高民眾生活的質(zhì)量。

［參考文獻(xiàn)］

［1］麗華，繆滔，等.運(yùn)用PDCA模式管理病區(qū)環(huán)境［J］.中華護(hù)理雜志，2011，46（9）﹕892-893.

［2］李瑩，戴紅梅.六西格瑪管理方法在優(yōu)化健康體檢服務(wù)流程中的運(yùn)用［J］.健康管理工作，2012，7（15）﹕94-95.

［3］魏芙蓉.健康體檢流程再造對(duì)提高體檢質(zhì)量及滿意度的影響［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志2011，27（24）﹕6-8.

［4］黃金姣，梁金清，等.PDCA循環(huán)管理在門診醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)理管理雜志，2013，13（4）﹕267-268.

［5］賈彥英，郭榮芬.醫(yī)院體檢流程優(yōu)化管理探討［J］.中國(guó)病案，2013，14（3）﹕27-28.

How to Optimize the Health Examination Service Process Management

HAN Xia
The Third Affiliated Hospital of Inner Mongolia Medical University（Baotou hospital）health examination department，Baotou，Inner Mongolia，014010 China

［Abstract］in recent years，our country people's economic income increased，the living standard has been greatly improved，the health，health problems become the people most concerned about one of the most hot topics，in the health inspection of the above consciousness fully play its active，people have entered the hospital for rehabilitation health inspection，health inspection has become an important sector of the daily work of the hospital.However，due to the huge number of physical examination，physical examination project more，resulting in a hospital medical work efficiency is low，the hospital staff bad treat check-up and other serious problems，the existence of these problems hinders our people demand of health examination，hindering the medical industry of our country modernization.

［Key words］Hospital；Physical examination；Service flow；Administration

［中圖分類號(hào)］R19

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1672-5654（2016）03（b）-0164-02

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.08.164

［作者簡(jiǎn)介］韓霞（1977.3-），女，回族，遼寧海城人，本科，主管護(hù)理師，主要從事護(hù)理及健康體檢。

收稿日期：（2015-12-17）