江 立(中國鐵路總公司 運(yùn)輸局，北京 100844)

鐵路保價運(yùn)輸持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展

江 立
(中國鐵路總公司 運(yùn)輸局，北京 100844)

鐵路保價運(yùn)輸工作積極適應(yīng)現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型要求及貨運(yùn)市場新形勢，在加強(qiáng)安全防范、促進(jìn)專業(yè)化管理、提高服務(wù)質(zhì)量、拓展保價業(yè)務(wù)等方面取得突出成效。各鐵路局著力創(chuàng)新營銷方式，提高全程物流運(yùn)輸安全，提升理賠服務(wù)質(zhì)量，為深入推進(jìn)和諧鐵路建設(shè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

鐵路保價運(yùn)輸；貨運(yùn)安全；市場營銷；理賠服務(wù)

隨著鐵路市場化改革的不斷深入，鐵路保價運(yùn)輸工作積極適應(yīng)新形勢，以現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展為導(dǎo)向，在理念、技術(shù)、服務(wù)等方面堅持創(chuàng)新，內(nèi)抓質(zhì)量，外樹品牌。鐵路保價運(yùn)輸依托供給側(cè)改革，完善相關(guān)規(guī)章制度，加強(qiáng)管理系統(tǒng)建設(shè)，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，為提升鐵路運(yùn)輸安全整體工作質(zhì)量提供了有力支撐。

1 創(chuàng)新營銷方式

1.1 前移保價營銷關(guān)口

昆明鐵路局：①注重保價運(yùn)輸整體營銷。云內(nèi)動力股份有限公司是昆明東站的重點(diǎn)客戶，昆明東站將其列為重點(diǎn)營銷攻關(guān)項(xiàng)目，設(shè)立營銷攻關(guān)小組，采取關(guān)口前移的方式，多次主動與客戶對接，為貨物運(yùn)輸提供提前備貨、收貨處理、接收訂單、庫存管理、打包服務(wù)的安全防范措施，以及簽單返回、運(yùn)輸監(jiān)控、信息反饋的增值服務(wù)，以全面服務(wù)為宗旨，切實(shí)保障客戶利益。②加強(qiáng)多維度宣傳。面對公路運(yùn)輸?shù)募ち腋偁?，廣通站積極宣傳鐵路保價運(yùn)輸“取之于民，用之于民”的宗旨，提高客戶對鐵路保價運(yùn)輸工作的認(rèn)同感；宣講車站典型賠付案例，引導(dǎo)客戶明辨保價與非保價、足額保價與非足額保價風(fēng)險防范的區(qū)別和影響，消除部分客戶非保價、非足額保價的僥幸心理；大力推廣鐵路 95306 電商平臺，協(xié)助客戶網(wǎng)上提報運(yùn)輸需求，將動態(tài)跟蹤信息及時告知客戶，使其體驗(yàn)到網(wǎng)上辦理貨物運(yùn)輸?shù)姆奖憧旖荨?/p>

西安鐵路局：①安康站將拓展鐵路保價業(yè)務(wù)作為增收創(chuàng)效的有效途徑。開展“轉(zhuǎn)觀念、闖市場、增效益”主題教育活動，通過張貼保價宣傳海報、制作保價運(yùn)輸網(wǎng)頁、發(fā)布保價宣傳資料等形式，積極開展保價業(yè)務(wù)宣傳和保價咨詢活動，讓廣大客戶充分認(rèn)識到鐵路保價運(yùn)輸優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了鐵路保價運(yùn)輸市場份額的提高。②華山站通過新穎的宣傳方式，贏得客戶稱贊。每季度召集既有客戶對保價運(yùn)輸進(jìn)行更為細(xì)致和專業(yè)的講解；建立“華山貨運(yùn)客戶”微信群，及時向客戶傳達(dá)“貨運(yùn)營銷改革好消息”資訊；成立“夢之苑”創(chuàng)新工作室，制作“貨運(yùn)保價——您的貼身護(hù)衛(wèi)”宣傳標(biāo)志和卡通宣傳圖片。

鄭州鐵路局：①深入一線貨源地營銷。洛陽車務(wù)段加大營銷力度，全面梳理有效貨源情況，組織專、兼職營銷人員深入物流園區(qū)、產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，為客戶制訂最優(yōu)運(yùn)輸方案，贏得市場和客戶信賴。②重點(diǎn)客戶重點(diǎn)營銷。晉城北站將鑄管和瓷磚生產(chǎn)企業(yè)作為營銷重點(diǎn)，偃師站將當(dāng)?shù)刂е彤a(chǎn)業(yè)摩托車廠家作為營銷重點(diǎn)，積極宣傳鐵路保價運(yùn)輸靈活合理的價格浮動、高效優(yōu)質(zhì)的風(fēng)險防范技術(shù)、方便快捷的理賠服務(wù)等突出優(yōu)勢，逐步轉(zhuǎn)變客戶過去對鐵路運(yùn)輸手續(xù)復(fù)雜、運(yùn)價不靈活、運(yùn)到期限較長的刻板印象，得到客戶信任并逐漸形成品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)增運(yùn)創(chuàng)收的良好業(yè)績。

成都鐵路局：有機(jī)結(jié)合鐵路保價理賠和貨源營銷，提高市場競爭力。涪陵車務(wù)段唐家沱站為拓展白貨運(yùn)輸，營銷團(tuán)隊(duì)多次走訪重點(diǎn)客戶海爾集團(tuán)，詳細(xì)介紹鐵路貨運(yùn)組織改革新政策；在客戶需求的基礎(chǔ)上，為海爾集團(tuán)量身定制物流運(yùn)輸方案；通過專人負(fù)責(zé)、專業(yè)管理等措施保障貨物的安全裝運(yùn)，如果有損壞貨物的情況，鐵路保價賠償將最大限度地減少客戶損失。

濟(jì)南鐵路局：煙臺車務(wù)段萊陽貨運(yùn)營業(yè)部多次上門走訪萊陽魯花生物科技有限公司，宣傳零散快運(yùn)時效性、運(yùn)費(fèi)低等突出優(yōu)勢，承諾在取貨、裝車、配送、收費(fèi)及快速賠付等方面優(yōu)先保證，根據(jù)公司產(chǎn)品特點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計運(yùn)輸組織方案，實(shí)施“一對一”的特色服務(wù)。根據(jù)魯花產(chǎn)品易碎的特點(diǎn)，萊陽貨運(yùn)營業(yè)部以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打消客戶顧慮，最終實(shí)現(xiàn)鐵路棚車試運(yùn)。

1.2 調(diào)整保價營銷策略

武漢鐵路局：①市場調(diào)研為個性化服務(wù)提供依據(jù)。丹江站走訪保價大客戶農(nóng)夫山泉湖北丹江口有限公司，了解市場動態(tài)，通過分析日保價收入的完成情況，有針對性地制訂差異化營銷措施。②市場調(diào)研為尋找增收潛力奠定基礎(chǔ)。分析保價運(yùn)輸經(jīng)營形勢，成立城區(qū)營銷小組和鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷小組，分別負(fù)責(zé)城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)附近廠礦的走訪工作，根據(jù)客戶發(fā)送計劃制訂適宜的保價運(yùn)輸方案，實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)創(chuàng)收。

沈陽鐵路局：延吉貨運(yùn)中心白河營業(yè)室通過調(diào)研感知市場動態(tài)，營銷策略接“地氣”。①成立營銷公關(guān)小組和測算小組，每日進(jìn)行公路、鐵路價格對比和保價宣傳，逐步取得農(nóng)心礦泉水回歸鐵路運(yùn)輸。②緊抓恒大礦泉水集團(tuán)有限公司打造千萬級礦泉水龍頭企業(yè)的發(fā)展契機(jī)，投資正面吊機(jī)械設(shè)備進(jìn)場作業(yè)，實(shí)行優(yōu)先受理請車、優(yōu)先批準(zhǔn)配車、優(yōu)先組織進(jìn)貨和轉(zhuǎn)車的“三優(yōu)先”政策及快速理賠政策。③想方設(shè)法為客戶解決實(shí)際困難，通過塑料薄膜整體封包、托盤循環(huán)使用等方法應(yīng)對冬季氣溫低的問題，減少企業(yè)生產(chǎn)成本，爭取客戶信任，最終獲得更多保價份額。

青藏鐵路公司：以運(yùn)輸需求為出發(fā)點(diǎn)，為企業(yè)量身定制運(yùn)輸方案。對零散和運(yùn)量較小的客戶，采用發(fā)放宣傳單的方式，使客戶對鐵路發(fā)運(yùn)的優(yōu)勢一目了然；對發(fā)運(yùn)量較大、比較固定的客戶，以更貼合產(chǎn)品運(yùn)輸特性的保價方案和運(yùn)輸服務(wù)穩(wěn)定客戶；對穩(wěn)定的大客戶，提出保價費(fèi)包干繳納的新舉措，根據(jù)測算的企業(yè)產(chǎn)能及運(yùn)輸量，實(shí)行保價費(fèi)“包干一口價”，即雙方運(yùn)量下不保底上不封頂、保價費(fèi)用互補(bǔ)退補(bǔ)，有效促進(jìn)客戶發(fā)貨，穩(wěn)定保價收入。

2 提高全程物流運(yùn)輸安全

2.1 強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

昆明鐵路局：昆明東站嚴(yán)格推行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，責(zé)任落實(shí)到個人。①依托鐵路快運(yùn)貨物跟蹤系統(tǒng)，實(shí)時提供貨物在途信息、狀態(tài)及簽收情況，并以微信方式反饋至車站貨損理賠安全室。②建立《客戶反饋信息登記本》，隨時記錄客戶反饋的服務(wù)質(zhì)量及客戶投訴(包括錯發(fā)、損壞等)問題。③積極配合客戶進(jìn)行原因調(diào)查并正確處理，針對不合格事項(xiàng)制訂糾正預(yù)防措施，包括參照營銷分中心內(nèi)部投訴考核規(guī)定落實(shí)到責(zé)任人，并跟蹤措施實(shí)施效果直至解決不合格事項(xiàng)。

太原鐵路局：壽陽站營銷攻關(guān)小組多次深入走訪強(qiáng)偉紙業(yè)，針對客戶提出的鐵路卸車作業(yè)不規(guī)范，以及發(fā)、收貨人責(zé)任劃分不清等問題，制訂解決方案并組織實(shí)施。改善裝載加固、標(biāo)準(zhǔn)化裝車作業(yè)教育培訓(xùn)、提高快速定責(zé)和快遞理賠效率等措施的有效推行，使客戶重新選擇鐵路保價運(yùn)輸。

鄭州鐵路局：洛陽車務(wù)段從源頭加強(qiáng)防范，嚴(yán)把裝車關(guān)，現(xiàn)場監(jiān)裝人員實(shí)行全程監(jiān)控，盡力控制貨損、貨差現(xiàn)象的發(fā)生，同時完善驗(yàn)貨、票貨交接、門衛(wèi)驗(yàn)放等標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)制度，確保貨場貨物安全。

廣州 (鐵路) 集團(tuán)公司：廣州 (鐵路) 集團(tuán)公司加強(qiáng)裝車作業(yè)規(guī)范性管理，確保運(yùn)輸安全。對按實(shí)際價值保價的貨物給予優(yōu)先承運(yùn)、優(yōu)先配空、優(yōu)先對位、優(yōu)先編組、優(yōu)先掛運(yùn)的“五優(yōu)先”服務(wù)；嚴(yán)把裝車源頭關(guān)，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)裝監(jiān)卸，對裝車后車門處貨物裝載狀態(tài)和車門施封狀態(tài)進(jìn)行拍照；為所有大客戶建立裝車電子檔案，對裝運(yùn)的貨物進(jìn)行及時拍照上傳留檔，盡力減少貨損、貨差現(xiàn)象的發(fā)生。

2.2 優(yōu)化運(yùn)輸方案

上海鐵路局：①蚌埠貨運(yùn)中心營銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐閩源特鋼有限公司，邀請項(xiàng)目第三合作方永煤礦務(wù)局共同商討螺紋鋼運(yùn)輸問題。通過實(shí)地測量螺紋鋼的規(guī)格件重，調(diào)查裝車現(xiàn)場及硬件設(shè)施，考察不同型號螺紋鋼運(yùn)輸需求情況，為公司量身定制“一攬子”運(yùn)輸方案，改變了客戶對于鐵路運(yùn)輸“費(fèi)時、費(fèi)事、費(fèi)錢”的傳統(tǒng)印象。②蕪湖貨運(yùn)中心承攬安徽山鷹紙業(yè)銷售有限公司馬鞍山基地第一手貨源，率先在上海鐵路局乃至全路開展鐵路物流總承包業(yè)務(wù)。蕪湖貨運(yùn)中心和馬鞍山經(jīng)營部組建專業(yè)化學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，為山鷹紙業(yè)設(shè)計“一攬子”物流解決方案。通過租用專用托盤和草墊、嚴(yán)把裝卸兩道關(guān)、加強(qiáng)外包管理等關(guān)鍵措施，保障全程物流有序暢通，充分發(fā)揮公鐵聯(lián)運(yùn)大交通優(yōu)勢，樹立鐵路保價運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，鑄就物流總包市場品牌。

南昌鐵路局：龍巖車務(wù)段在中鐵二十二局預(yù)應(yīng)力梁 330 片運(yùn)輸方案中，為裝載加固方案提供配套保價增值服務(wù)，更好地保障客戶的利益，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸安全與保價收入的雙豐收。此方案在贛州車務(wù)段陶瓷餐具和大理石板材的運(yùn)輸方案中推廣應(yīng)用，均取得良好效果。

蘭州鐵路局：蘭州鐵路局按照“安全服務(wù)并重，保價誠信為民”的思路，以打造保價運(yùn)輸品牌、加強(qiáng)保價運(yùn)輸管理、提升安全保障能力為手段，運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)為運(yùn)輸安全提供科技支持和硬件保障。同時堅持對電解鎳、鋁錠等高附加值貨物進(jìn)行保安押運(yùn)，提供保價運(yùn)輸增值服務(wù)。

烏魯木齊鐵路局：庫爾勒貨運(yùn)中心調(diào)整運(yùn)輸方案，著力解決客戶需求。針對新興鑄管新疆有限公司的鋼材運(yùn)輸需求，庫爾勒貨運(yùn)中心及時調(diào)整工作方案，申請審批開行特需列車，盡一切可能為客戶創(chuàng)造便利條件。針對客戶為節(jié)省運(yùn)輸成本不參與鐵路保價和鐵路貨運(yùn)保險的情況，庫爾勒貨運(yùn)中心經(jīng)營部以鐵路保價理賠的生動案例，充分講解鐵路保價運(yùn)輸?shù)耐怀鰞?yōu)勢，做出貨損理賠“短、平、快”的承諾，該客戶最終全部選擇了保價運(yùn)輸。

3 提升理賠服務(wù)質(zhì)量

3.1 增強(qiáng)主動提賠服務(wù)意識

上海鐵路局：①金華貨運(yùn)中心以運(yùn)量大、涉及面廣、出險理賠率高、環(huán)節(jié)復(fù)雜的保價大客戶“農(nóng)夫山泉”為切入點(diǎn)，通過現(xiàn)場網(wǎng)上理賠宣講、演示教學(xué)等，積極主動引導(dǎo)其開展網(wǎng)上理賠工作；利用短信、微信平臺進(jìn)行托運(yùn)人、車站、貨運(yùn)中心“三點(diǎn)互動”，實(shí)現(xiàn)了客戶當(dāng)日提賠、車站當(dāng)日審核上報、貨運(yùn)中心當(dāng)日或次日開具賠款通知書并簽交財務(wù)匯款。②杭州貨運(yùn)中心和寧波經(jīng)營部為北侖港站氧化鋁項(xiàng)目制訂專業(yè)化的裝載加固方案，貨損處理人員及時跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展，積極主動為客戶提供理賠服務(wù)，增強(qiáng)了客戶對鐵路保價運(yùn)輸品牌的信任。

北京鐵路局：承德營業(yè)部主動服務(wù)意識強(qiáng)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)實(shí)施快速理賠。河北四海發(fā)展實(shí)業(yè)有限公司從承德承運(yùn) 1 車麥芽到沈陽鐵路局農(nóng)安站，到站卸車時發(fā)現(xiàn)貨物缺少。承德營業(yè)部理賠安全室立即聯(lián)系查詢到站保管貨運(yùn)記錄和運(yùn)單，通知托運(yùn)人進(jìn)行“網(wǎng)上提賠”，從到站編制記錄到鐵路兌付賠款，不足 3 h即辦完理賠業(yè)務(wù)?？蛻粼隗w會快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后，提高了在承德營業(yè)部裝運(yùn)麥芽的每車保價金額。

沈陽鐵路局：通化營業(yè)部改變傳統(tǒng)“等、要、靠”的思維模式，樹立主動服務(wù)的思想，秉承“主動服務(wù)、上門營銷、快速理賠”和“保一路平安、解后顧之憂”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)鐵路保價營銷服務(wù)常態(tài)化。

3.2 開展網(wǎng)上理賠服務(wù)

南寧鐵路局：南寧鐵路局對貨物損失全部在發(fā)站受理賠償，對符合賠償條件的貨物及時予以賠償，對不符合賠償條件但符合補(bǔ)償條件的貨物全部給予補(bǔ)償。廣西南寧東亞糖業(yè)集團(tuán)的產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中容易出現(xiàn)被盜和撒漏等情況，南寧鐵路局在定期召開客戶會、與企業(yè)面對面交流、制訂白糖安全運(yùn)輸方案的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)貨運(yùn)理賠服務(wù)工作，大力推進(jìn)網(wǎng)上理賠工作，各種理賠資料都能經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)傳送，實(shí)現(xiàn)快速辦理，提高理賠效率，改善客戶體驗(yàn)。

武漢鐵路局：①枝江站針對湖北三寧農(nóng)資貿(mào)易有限公司貨物短件現(xiàn)象，及時與企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，上門講解保價運(yùn)輸理賠工作流程及所需準(zhǔn)備的相關(guān)資料，指導(dǎo) 95306 平臺網(wǎng)上提賠的使用方法，讓客戶體驗(yàn)網(wǎng)上提賠的方便快捷。②麻城車務(wù)段潢川站針對一批九州快運(yùn)紅酒短件問題，及時為客戶進(jìn)行網(wǎng)上理賠工作，減少客戶來回路途的奔波，充分體現(xiàn)“誠信為主，客戶至上”的服務(wù)理念，切實(shí)保障客戶的合法權(quán)益。

太原鐵路局：平遙站針對文水縣海林種植專業(yè)合作社玉米短件問題，及時告知現(xiàn)場辦賠和網(wǎng)上辦賠的詳細(xì)流程，通過鐵路 95306 平臺為其辦理賠償手續(xù)，次日便支付客戶貨物損失賠款。方便快捷、高效優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上理賠服務(wù)得到客戶的高度好評，形成了鐵路保價運(yùn)輸?shù)牧己每诒?/p>

3.3 落實(shí)理賠流程

濟(jì)南鐵路局：萊陽站不斷創(chuàng)新理賠模式、落實(shí)理賠服務(wù)流程、優(yōu)化理賠服務(wù)質(zhì)量。針對萊陽魯花生物科技有限公司調(diào)味品包裝受污染影響市場銷售的問題，萊陽站改變過去只賠償破損貨件、不賠償“不影響使用”污染貨件的習(xí)慣做法，對包裝、商標(biāo)污染產(chǎn)生的人工及商標(biāo)損失費(fèi)用進(jìn)行綜合考證并合理賠償。萊陽站為萊陽魯花生物科技有限公司提供的高效優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)成為典型成功案例，使客戶深切感受到鐵路在運(yùn)輸組織、服務(wù)理念、工作作風(fēng)等方面的轉(zhuǎn)變。

哈爾濱鐵路局：呼倫貝爾遠(yuǎn)通商貿(mào)公司從鐵路辦理了 1 000 件發(fā)往大連的零散快運(yùn)業(yè)務(wù)，在中轉(zhuǎn)過程中有幾箱貨物因包裝破損造成箱內(nèi)小食品漏失。企業(yè)考慮損失不大，又怕索賠手續(xù)繁瑣，不想提賠。海拉爾東站嚴(yán)格執(zhí)行理賠流程，指導(dǎo)客戶通過 95306 平臺網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)上提賠，一周內(nèi)辦妥鐵路保價賠償全部手續(xù)。

呼和浩特鐵路局：積極引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)絡(luò)自助辦理提賠手續(xù)，提升貨運(yùn)工作人員辦事效率和服務(wù)水平，通過網(wǎng)絡(luò)查詢、電話回訪等方式，做好貨損理賠全過程追蹤服務(wù)，讓客戶真正享受到鐵路的貼心、細(xì)致、周到。

4 結(jié)束語

2016 年是“十三五”的開局之年，也是推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展“新常態(tài)”結(jié)構(gòu)性改革的攻堅之年。作為國家基礎(chǔ)性、支柱性產(chǎn)業(yè)之一，鐵路運(yùn)輸行業(yè)在貨運(yùn)組織改革、現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型升級中成效初顯。鐵路保價運(yùn)輸作為貨物運(yùn)輸中的重要一環(huán)，積極順應(yīng)外部市場需求變化，通過管理制度的完善、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、作業(yè)流程的規(guī)范、信息技術(shù)的優(yōu)化等有效措施，強(qiáng)化了鐵路保價運(yùn)輸優(yōu)質(zhì)的市場形象、贏得了廣大客戶的良好口碑。未來鐵路保價運(yùn)輸將深入貫徹鐵路向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展的重大部署，加快完善智能、綠色、安全、高效的現(xiàn)代貨運(yùn)服務(wù)體系，更好地促進(jìn)鐵路貨運(yùn)對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的支撐引領(lǐng)作用。

（責(zé)任編輯 鄧彩屏）

Discussion on the Sustained and Steady Development of Railway Insured Transportation

JIANG Li
(Transportation Bureau, China Railway, Beijing 100844, China)

Railway insured transportation is actively adapting to the requirements of modern logistics transformation and the new situation of freight transportation market. It has made outstanding achievements in strengthening security prevention, promoting specialized management, improving service quality and expanding insurance business. The railway bureaus focus on innovative marketing, expanding the insurance market, strengthening security, improving the whole logistics transport security, claims service quality, and customer experience and satisfaction, in order to further promote harmonious railway construction, and make greater contribution to the sound and rapid economic and social development.

Railway Insured Transportation; Freight Safety; Marketing; Claims Service

1004-2024(2016)12-0045-04

U294.1

B

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.12.10

2016-11-25

江立(1971—)，男，河北唐縣人，大學(xué)本科。