謝晶仁

?

論網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件非對(duì)稱性困境之處置原則

謝晶仁

（湖南省社會(huì)科學(xué)院國際問題研究中心，湖南長沙410003）

摘要：網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是影響當(dāng)前社會(huì)穩(wěn)定的重要因素之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，以及網(wǎng)絡(luò)新媒體的興起，網(wǎng)民傳播信息的渠道和方式增多，其傳播速度大大超出了人們的預(yù)想，這給政府管理社會(huì)帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，政府應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件必須堅(jiān)持以人為本、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、把握導(dǎo)向、公開透明、高度負(fù)責(zé)、區(qū)別對(duì)待、依法處置、預(yù)防為主的原則。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件；非對(duì)稱性；處置機(jī)制；處置原則

突發(fā)事件是擺在政府面前的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)之一，也是影響當(dāng)前社會(huì)穩(wěn)定的一個(gè)重要因素。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，政府處置突發(fā)事件的思維方式也在發(fā)生相應(yīng)的變化。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，新媒體如微信、微博、QQ群及其他社交網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生和發(fā)展，網(wǎng)民自然成了信息的發(fā)布者和生產(chǎn)者，信息以幾何倍數(shù)裂變的速度傳播，加之?dāng)z影、攝像的技術(shù)普及，使得音像證據(jù)的留存、傳播更加便捷，這就從根本上動(dòng)搖了政府的信息壟斷權(quán)。在這樣的時(shí)代背景下，應(yīng)對(duì)和處置突發(fā)事件必須堅(jiān)持以下基本原則。

一、以人為本的原則

（一）把民眾的利益作為處置突發(fā)事件的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心，是政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的前提基礎(chǔ)。人的生命高于一切，如果生命沒有了，什么都沒有價(jià)值了。在應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的過程中，第一，必須把民眾的生存、發(fā)展作為根本，堅(jiān)持“一切為了民眾，為了民眾一切，為了一切民眾”，堅(jiān)持保障民眾的合法權(quán)益。第二，必須牢記人的生命是第一位的，做什么事情、出什么主意，都不能偏離正確的“人本”思想；要把減少民眾財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡，擺在至關(guān)重要的位置。第三，要尊重民眾的人格，平等地對(duì)待每個(gè)民眾，保障民眾對(duì)事件的知情權(quán)。第四，要加強(qiáng)民眾的心理疏導(dǎo)，回應(yīng)民眾的關(guān)切，急民眾之所急，解民眾之所憂。

（二）始終牢記人民群眾的主體地位

近年來，從“非典”到“甲型H1N1流感”，從“哈爾濱水污染”到“汶川大地震”，從“西藏打砸搶事件”到“新疆‘7.5’事件”，從陜西“真假華南虎照片風(fēng)波”到云南“躲貓貓”事件，從山西“黑磚窯事件”到溫州“購房門”，各種公共突發(fā)事件都嚴(yán)重威脅著民眾的生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)穩(wěn)定，及時(shí)有效地處置各類突發(fā)公共事件是政府工作的重點(diǎn)。公共危機(jī)管理已經(jīng)成為政府職能中至關(guān)重要的一項(xiàng)工作，關(guān)系到人民群眾的切身利益，關(guān)系到一個(gè)國家或地區(qū)的安全。面對(duì)公共危機(jī)，能否確立以人為本的核心理念，并將其作為政府危機(jī)管理的歸宿，是政府獲得民眾信任的關(guān)鍵因素，也是民眾衡量政府執(zhí)政能力的重要尺度。因此，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置過程中，政府必須從管理理念及行動(dòng)上充分認(rèn)識(shí)危機(jī)的嚴(yán)重危害，充分發(fā)揮人民群眾的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

（三）有效管理社會(huì)是實(shí)現(xiàn)人本化的關(guān)鍵，也是政府管理的根本

人民是國家的主人。人對(duì)于治理國家、捍衛(wèi)國家主權(quán)、鞏固國家政權(quán)、有效化解各類矛盾是十分重要的，也是第一位的。在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置過程中，我們必須保護(hù)民眾的財(cái)產(chǎn)安全，減少不必要的損失，防止出現(xiàn)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的現(xiàn)象。第一，對(duì)于已發(fā)生的突發(fā)事件，需要采取認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極行動(dòng)起來，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，把損失控制在最小的范圍，把影響降到最小的程度。第二，在做好老百姓基本生活保障工作的同時(shí)，要確保他們有飯吃、有水喝、有衣穿、有住處、有病能得到及時(shí)醫(yī)治，讓他們真正感受到黨的溫暖、感受到中國特色社會(huì)主義的優(yōu)越性，感受到我們的政府是為人民服務(wù)的。唯有如此，才能得到廣大人民群眾的支持和擁護(hù)。

二、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是政府相關(guān)部門在處置各類突發(fā)事件時(shí)接受當(dāng)?shù)攸h委、政府的統(tǒng)一部署，對(duì)參與處置行動(dòng)實(shí)行統(tǒng)一指揮、步調(diào)一致，確保整個(gè)處置行動(dòng)有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生的情況復(fù)雜，處置行動(dòng)的時(shí)效性強(qiáng)，不能魯莽行事。由于此類事件通常具有較強(qiáng)的連帶性，須由地方黨委和政府統(tǒng)一決策，以避免因各自為戰(zhàn)而導(dǎo)致處置行動(dòng)混亂，從而貽誤最佳的處置時(shí)機(jī)。

（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是化解矛盾和處置突發(fā)事件的關(guān)鍵

所謂“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)”原則，是指對(duì)于力求達(dá)到同一目的的全部活動(dòng)，只能有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人和一項(xiàng)計(jì)劃。［1］處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件是一項(xiàng)牽涉面廣、政策性強(qiáng)、任務(wù)艱巨且難度較大的工作，有關(guān)部門必須在當(dāng)?shù)攸h委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分級(jí)負(fù)責(zé)，各司其職，密切配合，充分發(fā)揮各自的職能作用。根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的規(guī)定：“國務(wù)院及各級(jí)地方政府是應(yīng)急管理工作的行政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域各類突發(fā)事件應(yīng)急管理工作”。這就告訴我們，應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時(shí)須接受當(dāng)?shù)攸h委和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。

（二）要求領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)在一定時(shí)期內(nèi)統(tǒng)一意志、目標(biāo)和行為規(guī)范

堅(jiān)持黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，就是組織體制和人員序列應(yīng)該堅(jiān)持統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則。由于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件具有結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性、易變性等特點(diǎn)，其處置難度較大。因此，第一，需要謹(jǐn)慎行事，如處理不當(dāng)或工作失誤，就有可能引發(fā)新的社會(huì)矛盾和問題，尤其是一些規(guī)模大的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，涉及面廣，參與人員多，其處置難度更大，絕不能掉以輕心。第二，既要實(shí)行指揮首長負(fù)責(zé)制，防止和避免政出多門、多頭指揮，增加不必要的行政成本，也要嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)處置紀(jì)律，做到令行禁止。

（三）黨政領(lǐng)導(dǎo)要把握處置工作的主動(dòng)權(quán)，統(tǒng)籌部署

當(dāng)重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，直面矛盾和困難，親臨一線指揮，把握處置工作的主動(dòng)權(quán)，是黨政領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)之一。作為黨政主要領(lǐng)導(dǎo)，第一，要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)事件的發(fā)生地。第二，要精心組織，嚴(yán)密部署措施，抓緊落實(shí)處置事項(xiàng)。尤其是要統(tǒng)籌考慮事件處置、面上穩(wěn)定、工作銜接等環(huán)節(jié)，各個(gè)方面都是缺一不可的。第三，黨政領(lǐng)導(dǎo)要根據(jù)事件的特點(diǎn)和態(tài)勢(shì)，充分考慮可能產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，迅速明確相關(guān)措施，包括做好民眾的思想政治工作，以免造成民眾情緒發(fā)酵。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件容易集聚眾多網(wǎng)民，引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素。因此，黨政領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)有效地采取措施，把矛盾消除在萌芽狀態(tài)，從而贏得民眾的信賴。第四，要強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。對(duì)所轄地區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的問題，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究制度，真正使各級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)負(fù)起化解矛盾和糾紛的政治責(zé)任。

三、把握導(dǎo)向的原則

導(dǎo)向性是新聞媒體的基本范疇，新聞媒體通過相關(guān)環(huán)節(jié)將突發(fā)事件加工處理，并通過一定的手段和表現(xiàn)形式進(jìn)行宣傳，突出新聞反映的積極面，彰顯正能量，以此來引導(dǎo)民眾從正確的方向思考社會(huì)現(xiàn)狀。

（一）必須充分發(fā)揮新媒體的重要作用，引導(dǎo)民眾的訴求

互聯(lián)網(wǎng)的開放性，使其成為各種思想觀點(diǎn)相互碰撞的重要平臺(tái)之一，反映著現(xiàn)實(shí)社會(huì)的真實(shí)鏡像。但是，我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，有的網(wǎng)絡(luò)媒體為了謀取商業(yè)利潤，追求所謂的“點(diǎn)擊率”，宣傳負(fù)能量的東西，盲目放大社會(huì)的負(fù)面效應(yīng)，誤導(dǎo)民眾，致使少數(shù)民眾對(duì)政府及社會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，影響社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。同時(shí)，也不排除少數(shù)利益群體為了一己之利，幕后炮制或炒作負(fù)面輿論，干擾正常的社會(huì)生活。因此，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中，新媒體作用的發(fā)揮，就至關(guān)重要。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，注重輿論引導(dǎo)

關(guān)注網(wǎng)上輿情，及時(shí)、準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)公布權(quán)威信息，滿足民眾知情權(quán)，是有效處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的一項(xiàng)基本原則。［2］因此，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的處置過程中，必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，注重輿論引導(dǎo)，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，積極為矛盾化解及事態(tài)平息創(chuàng)造良好的條件。

1.密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論。黨政領(lǐng)導(dǎo)尤其是一把手應(yīng)經(jīng)常上網(wǎng)瀏覽信息，及時(shí)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，主動(dòng)與網(wǎng)民溝通，掌握各類社情民意。政府相關(guān)部門應(yīng)建立新聞應(yīng)急處置機(jī)制、24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控制度和重大網(wǎng)絡(luò)輿情日?qǐng)?bào)制度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并報(bào)告上級(jí)主管部門。

2.及時(shí)成立新聞報(bào)道小組。網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生之后，當(dāng)?shù)攸h委、政府要迅速成立事件處置小組，由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，并及時(shí)組織轄區(qū)內(nèi)各單位及部門的負(fù)責(zé)人，對(duì)輿情進(jìn)行認(rèn)真分析，提出合理的應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)新聞發(fā)布應(yīng)急機(jī)制，有效開展網(wǎng)上輿情應(yīng)對(duì)。

3.及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息。在信息發(fā)布方面，政府應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，做到“有一說一、有二說二”，不隱瞞、不回避問題和矛盾，政府知道多少，民眾就知道多少，真正讓民眾在第一時(shí)間內(nèi)掌握事件的相關(guān)情況。

（三）準(zhǔn)確把握相關(guān)細(xì)節(jié)，周密細(xì)致地做好相關(guān)環(huán)節(jié)工作

1.信息公布要準(zhǔn)確。嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、翔實(shí)的信息對(duì)消除民眾的猜測(cè)至關(guān)重要。信息公開應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“全面、客觀、真實(shí)、具體”的原則，準(zhǔn)確反映事件的真實(shí)面貌。作為當(dāng)?shù)攸h委、政府的主要領(lǐng)導(dǎo)，要迅速召集政法、公安、宣傳等部門負(fù)責(zé)人，立即開展相關(guān)調(diào)查，及時(shí)召開有關(guān)會(huì)議，根據(jù)調(diào)查和掌握的情況，及時(shí)撰寫新聞稿件，并對(duì)新聞發(fā)布稿進(jìn)行認(rèn)真修改和仔細(xì)推敲，及時(shí)消除民眾的誤解和猜疑。

2.具體措施要周全縝密。在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置過程中，政府主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)擔(dān)任處置工作的領(lǐng)導(dǎo)小組組長，以便于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保處置工作的有序開展。

（四）及時(shí)快捷、先入為主是政府掌握輿論主動(dòng)權(quán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是有效開展輿論引導(dǎo)的重要步驟

在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，如果媒體保持沉默，也就意味著媒體把引導(dǎo)權(quán)拱手讓出，同時(shí)，也是媒體不稱職的表現(xiàn)。媒體只有站在全局的高度，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，才能搶占輿論的制高點(diǎn)。突然發(fā)生意味著常規(guī)狀態(tài)被打破，民眾難免焦躁并產(chǎn)生極強(qiáng)的信息需求，也難免在實(shí)際工作中出現(xiàn)被動(dòng)的局面。如果媒體此時(shí)的報(bào)道不能滿足民眾的需求，各種謠言和虛假信息可能滋生、傳播。

四、公開透明的原則

（一）政府要在第一時(shí)間發(fā)布公開透明的信息新媒體的廣泛運(yùn)用及通訊手段的多樣化，任何突發(fā)事件的發(fā)生，民眾都可能得到大量的信息，封鎖信息的做法是行不通的。相反，政府的權(quán)威信息公開時(shí)間越早，民眾就越覺得政府誠信，同時(shí)也顯得政府透明。這樣，才能消除誤解，避免不必要的矛盾發(fā)生。實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)和處置的順暢與否，與信息的公開透明密切相關(guān)。公開透明度越高，民眾對(duì)政府的信任程度就越高，政府應(yīng)對(duì)起來就很順暢。因此，政府在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，牢牢掌握新聞宣傳工作的主動(dòng)權(quán)，對(duì)有效應(yīng)對(duì)和處置突發(fā)事件是至關(guān)重要的，也是勢(shì)在必行的。

（二）切實(shí)保障民眾的知情權(quán)

突發(fā)事件的發(fā)生，對(duì)社會(huì)影響較大，具有一定的社會(huì)危害性，容易引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，因此，信息公開是政府應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。從民眾的角度來看，就是要保障其知情權(quán)，即民眾對(duì)政府所掌握的信息有獲知的權(quán)利。它是現(xiàn)代民主法治社會(huì)中民眾享有的一項(xiàng)基本權(quán)利，也是實(shí)現(xiàn)和維護(hù)民眾自身權(quán)利或其他權(quán)利的重要條件。如果信息披露滯后甚至缺失，那就會(huì)帶來謠言的傳播和泛濫。因此，政府公開的信息必須真實(shí)可靠，對(duì)事件發(fā)生的真正原因以及政府的舉措、處理方式、事件的進(jìn)展等，都要及時(shí)公布于眾，讓民眾一目了然。

（三）要為媒體記者提供及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明的信息服務(wù)

2009年7月5日，新疆烏魯木齊發(fā)生的“打、砸、搶、燒”暴力事件發(fā)生后，［3］黨中央、國務(wù)院在抓事件處置的同時(shí)，對(duì)信息的披露和媒體的采訪做出重要指示：國新辦要為中外媒體記者提供及時(shí)準(zhǔn)確、公開透明的信息服務(wù)。同時(shí)，國新辦在烏魯木齊設(shè)立了新聞中心，組織大家到事件的現(xiàn)場(chǎng)采訪。凡是記者提出的要求，要采訪的人和地方，都得到了滿足。這表明中國政府在這個(gè)問題上是非常認(rèn)真的，也是十分負(fù)責(zé)任的，有助于國際社會(huì)了解事件的真相。又如2010年的四川巴中“全裸”鄉(xiāng)政府透視陽光政務(wù)建設(shè)，引發(fā)全國眾多網(wǎng)民的熱議。2010年年初，四川巴中市巴州區(qū)白廟鄉(xiāng)政府公示出1月份公務(wù)開支情況，詳細(xì)公開了鄉(xiāng)政府的公務(wù)花費(fèi)，包括購買信紙1.5元、招待上級(jí)官員用餐的煙酒等。如此透明，被網(wǎng)友稱為“政府全裸第一例”。令網(wǎng)友感到意外的是，公示的費(fèi)用中大部分為鄉(xiāng)政府的招待費(fèi)，網(wǎng)友建議全國推廣。由此看來，不論是信息公開還是政務(wù)公開，都需要一個(gè)良好的誠信環(huán)境來保障，所謂人有信、商有信、政有信，才是一個(gè)健全的社會(huì)。

五、高度負(fù)責(zé)的原則

（一）政府必須有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和高度負(fù)責(zé)的態(tài)度

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)和處置是政府實(shí)施社會(huì)公共管理的職能之一，也是政府駕馭風(fēng)險(xiǎn)能力的具體表現(xiàn)。強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，是政府履行本職工作的重要方面，也是政府完成其歷史使命的思想保障。只有具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，才能將各種引發(fā)突發(fā)事件的不利因素消滅在萌芽狀態(tài)。

從近些年政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的基本情況來看，政府的責(zé)任意識(shí)在不斷增強(qiáng)，服務(wù)群眾的意識(shí)在不斷強(qiáng)化，服務(wù)群眾的方式方法也在不斷創(chuàng)新。但我們也要清醒地看到，目前，政府工作人員中仍有少部分同志責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，缺乏駕馭全局的能力。浙江杭州飄車案就是明顯的例證。2009年5月7日20：00，在浙江省杭州市文二西路發(fā)生了一起交通事故，即一位名叫譚卓的人被胡斌所駕駛的改裝三菱跑車撞飛，后送120，經(jīng)搶救后不治傷亡。［4］有目擊者說，譚卓被撞出大約5米高后再摔在20米以外的地方，估計(jì)當(dāng)場(chǎng)就死亡了。事發(fā)當(dāng)天，肇事者胡斌仍沒有被刑事拘留，因?yàn)橛芯W(wǎng)友發(fā)現(xiàn)其QQ還在更新，所以，質(zhì)疑肇事者是否被及時(shí)拘捕。事發(fā)后的第二天，杭州交警召開新聞發(fā)布會(huì)，提及當(dāng)時(shí)的車速為70碼（公里/小時(shí)），由此引發(fā)網(wǎng)民的熱議，也引起了眾多網(wǎng)民的憤怒和不滿。在杭州飄車案的處理過程中，警方倉促地向社會(huì)公布了“初步認(rèn)定肇事車輛時(shí)速是70碼”，這是政府不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，也是對(duì)網(wǎng)民智慧的挑戰(zhàn)。由于警方起初提供的信息缺乏真實(shí)性和可靠性，導(dǎo)致政府的公信力大大降低，從而使政府失去了對(duì)事件的話語權(quán)。

（二）直面矛盾和問題，勇于擔(dān)責(zé)

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生之后，政府應(yīng)具備強(qiáng)烈的自覺意識(shí)，主動(dòng)承擔(dān)起處置事件的重大責(zé)任，以及承擔(dān)處置過程中失誤或存在問題的重大責(zé)任等。即使事件的影響和危害嚴(yán)重，政府也不能回避矛盾和問題，而要勇于擔(dān)責(zé)，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)。特別是那些相對(duì)比較復(fù)雜的突發(fā)事件，政府應(yīng)以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)組織相關(guān)人員查明事件真相，將事件的來龍去脈公布于眾，對(duì)于模棱兩可的信息，一定要認(rèn)真核實(shí)，確保信息的準(zhǔn)確無誤，從而為事件的應(yīng)對(duì)和處置提供基本依據(jù)。

（三）團(tuán)結(jié)協(xié)作，妥善處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的突變性及復(fù)雜性比較強(qiáng)，往往涉及民眾的利益，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。基于此，我們必須站在講政治的高度，不計(jì)部門和個(gè)人利益，團(tuán)結(jié)協(xié)作，采取最有效的措施控制事態(tài)發(fā)展。特別是在應(yīng)對(duì)和處置嚴(yán)重網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件時(shí)，必須以大局為重，分清輕重緩急，有效整合各級(jí)各部門的資源，充分發(fā)揮社會(huì)各方的力量，在最短時(shí)間內(nèi)把握事態(tài)的特點(diǎn)和趨勢(shì)，從而為處置事件贏得最佳時(shí)機(jī)。

六、區(qū)別對(duì)待的原則

（一）理清基本思路，突出重點(diǎn)，兼顧一般

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的實(shí)質(zhì)是社會(huì)運(yùn)行中負(fù)面因素累積到一定量后產(chǎn)生的對(duì)社會(huì)穩(wěn)定的沖擊和擾動(dòng)，它集中反映了社會(huì)運(yùn)行中出現(xiàn)的某種故障或不和諧因素。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生之后，第一，要迅速弄清楚責(zé)任人是誰，也要弄清引發(fā)事件的主要矛盾和矛盾的主要方面，在處理上，既講究政策策略和工作方法，也不違背國家的憲法和法律。第二，對(duì)于因特殊矛盾引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，絕不能心慈手軟，要決策果斷、快刀斬亂麻，以免出現(xiàn)被動(dòng)或不利的工作局面。第三，要理清處置突發(fā)事件的基本思路，既要突出重點(diǎn)，也要兼顧一般，不能眉毛胡子一把抓；既要對(duì)事件的性質(zhì)和特點(diǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，也要嚴(yán)格區(qū)別對(duì)待網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件中的組織策劃者與一般參與者。

（二）準(zhǔn)確定性，嚴(yán)格區(qū)別，不能搞“一刀切”

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生，一般都會(huì)造成社會(huì)危害，小到影響個(gè)人的正常生產(chǎn)生活，大到影響一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，甚至影響國家的安定團(tuán)結(jié)。近年來發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件已波及許多行業(yè)，參與人員包括在職職工、農(nóng)民、個(gè)體業(yè)主、復(fù)轉(zhuǎn)軍人、教師、學(xué)生乃至干部等各階層人員。突發(fā)事件的參與人員與事件本身具有一定的關(guān)聯(lián)性，即不同年齡、性別、職業(yè)、文化的人，很容易形成不同群體事件的主體，且所占比例較大，因此，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置時(shí)，區(qū)別對(duì)待不同成分的主體，做到具體問題具體分析，不能搞“一刀切”。第一，對(duì)組織策劃者，以及對(duì)他人施加影響的“活躍分子”，要密切關(guān)注其動(dòng)向，提前做好防范工作并及時(shí)采納相關(guān)專家的建議，防止事態(tài)擴(kuò)大化和復(fù)雜化。第二，對(duì)少數(shù)目無法紀(jì)，蓄意挑動(dòng)群眾鬧事，破壞和干擾國家建設(shè)，違反國家法律法規(guī)，堅(jiān)決予以打擊。第三，對(duì)一般參與者，要認(rèn)真做好疏導(dǎo)和勸阻工作，不能簡單行事，防止用過激的方法，與其進(jìn)行有效溝通和對(duì)話，使他們迅速回到正確的軌道上來。只有這樣，才能做到定性準(zhǔn)確，措施得當(dāng)，才能化消極因素為積極因素，更好地維護(hù)人民群眾的根本利益。

七、依法處置的原則

（一）增強(qiáng)法律意識(shí)，依法處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件法治，是我國民主政治和政治體制改革的重要內(nèi)容，是社會(huì)管理的重要保障。它要求政府及其官員必須恪守憲法原則，弘揚(yáng)憲法精神，履行憲法使命，增強(qiáng)法律意識(shí)。處置網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件必須依法辦事，不能凌駕于法律之上，任何組織和個(gè)人都沒有超越憲法和法律的特權(quán)。［5］對(duì)于發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，要本著“宜順不宜激、宜疏不宜堵、宜解不宜結(jié)”的宗旨，運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段，輔之以教育、協(xié)商、調(diào)解等方法，做到曉之以理、動(dòng)之以情、明之以法。對(duì)涉事對(duì)象乃至廣大群眾應(yīng)懂得即使合理合法，表達(dá)方式不合法、不合程序也屬違法行為，也需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（二）定性準(zhǔn)確，疏導(dǎo)為主，依法辦事

對(duì)一般的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，要以疏導(dǎo)為主，防止出現(xiàn)過激行為，以免引起新的社會(huì)矛盾。同時(shí)，要區(qū)分?jǐn)澄颐芎腿嗣駜?nèi)部矛盾，防止用處理敵我矛盾的方法來解決人民內(nèi)部矛盾，從而導(dǎo)致矛盾擴(kuò)大和升級(jí)。敵我之間的矛盾是對(duì)抗性的矛盾。而對(duì)那些別有用心、蓄意制造事端的幕后操縱者和實(shí)施打砸搶燒的違法犯罪分子，堅(jiān)決依法打擊，絕不心慈手軟。

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)生活中，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生都有一個(gè)醞釀的過程，大多是有組織、有預(yù)謀的，呈明顯的政治化發(fā)展傾向；有極個(gè)別地方甚至成立非法組織，公然與政府對(duì)抗，損害民眾利益。但是，多數(shù)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的參與者沒有什么目的，或者對(duì)事件根本不知情，相當(dāng)一部分網(wǎng)民在事件初期也沒有什么訴求，僅僅是報(bào)著湊湊熱鬧的心態(tài)，認(rèn)為不會(huì)給社會(huì)制造什么麻煩，結(jié)果被一小樶心懷不軌的人利用了，從而引發(fā)新的社會(huì)矛盾。隨著事態(tài)的發(fā)展，有的網(wǎng)民為發(fā)泄自己的情緒以及心中的怨氣，由過去的支持者變?yōu)榱爽F(xiàn)在的參與者，并且表現(xiàn)出較強(qiáng)的從眾性。當(dāng)然，在一定程度上也不排除個(gè)別網(wǎng)民存在著法制觀念淡漠，以為“法不責(zé)眾”，于是形成一種社會(huì)流行的反?，F(xiàn)象，即不鬧不解決，小鬧小解決，大鬧大解決，從而導(dǎo)致社會(huì)問題治安化、治安問題政治化。

（三）嚴(yán)格把握處置工作的各項(xiàng)法律和政策界限，講究方法方式

在非常規(guī)狀態(tài)下，政府雖擁有一些特殊的權(quán)力，但不能誤用、濫用管理權(quán)。第一，處置突發(fā)事件應(yīng)小心謹(jǐn)慎，做到“早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告”，信息靈敏，快速反應(yīng)。尤其是對(duì)那些破壞社會(huì)穩(wěn)定的違法犯罪活動(dòng)，要堅(jiān)決依法處置，控制局勢(shì)并把危機(jī)降到最低點(diǎn)。第二，要防止警力和強(qiáng)制措施當(dāng)用不用而使事態(tài)擴(kuò)大，從而激化矛盾。第三，要嚴(yán)格把握處置工作的各項(xiàng)法律和政策界限，講究方法方式，防止因工作失誤或處置失當(dāng)而授人以柄。

八、預(yù)防為主的原則

（一）把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，切實(shí)維護(hù)廣大民眾的利益

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。數(shù)千年前的古人早就注意到了事物興衰成敗的普遍規(guī)律：凡事只有預(yù)先知曉、預(yù)先謀劃、預(yù)先行動(dòng)，才能有備無患，防患于未然。每一起突發(fā)事件的發(fā)生，都有其自身的特點(diǎn)，且都要經(jīng)過一個(gè)演變過程，如果在其演變中能把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，那就將取得令人滿意的效果。因此，政府作為公共管理部門，必須從維護(hù)廣大民眾的利益出發(fā)，避免因決策不當(dāng)或失誤侵害民眾利益。

（二）必須把應(yīng)對(duì)危機(jī)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到事前的主動(dòng)防范

長期以來，政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件過程中存在“重處置、輕預(yù)防”的現(xiàn)象。這實(shí)際上反映出政府對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的可能性警惕不夠，缺乏處置事件的經(jīng)驗(yàn)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，預(yù)防是整個(gè)危機(jī)管理過程中的第一階段，“防為上，救次之，戒為下”。［6］實(shí)踐證明，要戰(zhàn)勝危機(jī)，就必須把應(yīng)對(duì)危機(jī)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到事前的主動(dòng)防范，做好充分的思想準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、制度準(zhǔn)備、物資準(zhǔn)備和技術(shù)準(zhǔn)備?，F(xiàn)代化的信息技術(shù)和嚴(yán)密的社會(huì)管理機(jī)制，實(shí)際上已給我們提供了可以事前預(yù)警的技術(shù)手段和平臺(tái)。只有在實(shí)踐中把這些資源整合起來，才能達(dá)到事半功倍的效果。

參考文獻(xiàn)：

［1］法約爾.工業(yè)管理與一般管理［M］.北京:中國社會(huì)科學(xué)出版社，1998.

［2］孫文友.湖州是如何處置重大突發(fā)事件的［J］.學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)，2010（09）.

［3］烏魯木齊發(fā)生打砸搶燒嚴(yán)重暴力犯罪事件.2009-07-06，來源：新華網(wǎng)。

［4］王子薇，汪紅，劉江.盤點(diǎn)各地飆車案：涉事司機(jī)大多非富即貴［N］.法制晚報(bào)，2015-05-22.

［5］習(xí)近平.任何組織個(gè)人都沒有超越憲法和法律的特權(quán). 2015-07-31，來源：人民網(wǎng)——中國共產(chǎn)黨新聞網(wǎng).

［6］荀悅.申鑒·雜言［M］.上海：上海古籍出版社，1990.

責(zé)任編輯：馬樹勛

中圖分類號(hào)：C913.9

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-2994（2016）01-0157-05

收稿日期：2015-12-07

作者簡介：謝晶仁（1967-），男，湖南資興人，湖南省社會(huì)科學(xué)院國際問題研究中心主任，研究員。研究方向：政治與公共管理。

*本文系國家社科基金項(xiàng)目《網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的非對(duì)稱性困境及其處置機(jī)制研究》（14BGL212）的階段性成果。