戶外服務(wù)型企業(yè)發(fā)展調(diào)查研究

陳敬 練書春

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戶外服務(wù)型企業(yè)發(fā)展調(diào)查研究

陳敬 練書春

本文對現(xiàn)有戶外運動企業(yè)的現(xiàn)狀進行分析，了解其在的“競爭優(yōu)勢、發(fā)展水平、服務(wù)質(zhì)量和意識、管理”等方面的具體情況。尋找戶外服務(wù)型企業(yè)的存在價值和核心競爭優(yōu)勢以及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和風(fēng)險分析，并分析未來國內(nèi)戶外運動市場的需求，判斷戶外運動服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展方向。

戶外服務(wù)型企業(yè);服務(wù);戰(zhàn)略

1. 前言

1.1 戶外服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展背景

休閑體驗經(jīng)濟時代的到來將會帶動戶外運動的空前發(fā)展。體驗經(jīng)濟的出現(xiàn)是人們需求變化的新趨勢,它是以滿足人們的情感需要、自我實現(xiàn)需要為主要目標的一種經(jīng)濟形態(tài)。

戶外休閑產(chǎn)業(yè)就是在體驗經(jīng)濟時代中孕育而生的時代產(chǎn)物。戶外運動自20世紀以來在我國迅速發(fā)展，近幾年，引起了人們的普遍關(guān)注和加入。越來越多的背包客、騎行者、攀巖愛好者以及自駕游的人，放下手頭的工作，有的人甚至辭去工作，離開喧囂的城市。來到空曠的草原、高原、海邊和農(nóng)村，來放松心情，釋放壓力，尋找自我。

那么作為休閑體驗經(jīng)濟市場背景下戶外運動企業(yè)，引領(lǐng)戶外休閑產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和進步。企業(yè)就不能再單純考慮對客戶的物質(zhì)產(chǎn)品買賣關(guān)系。而更多的是要考慮隱藏在物質(zhì)產(chǎn)品交易背后的產(chǎn)品服務(wù)價值體驗，價值體驗是一個客戶從認識產(chǎn)品到產(chǎn)品使用完成的過程。它不光包括主產(chǎn)品，還附帶圍繞主產(chǎn)品的各項其他服務(wù)。

這一市場導(dǎo)向的轉(zhuǎn)型，催生了戶外服務(wù)型企業(yè)。戶外運動產(chǎn)業(yè)不僅僅再只是需要各種專業(yè)工具、服飾和裝備。更加需要基于這些產(chǎn)品之上對客戶的各項服務(wù)。例如：產(chǎn)品的介紹服務(wù)、使用過程服務(wù)、售后服務(wù)。線下活動中的客戶管理服務(wù)、活動中的各項服務(wù)、客戶服務(wù)反饋等等。這些正是現(xiàn)在戶外市場最需要的企業(yè)運營模塊。

1.2 戶外服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展機會

現(xiàn)在大部分人參加戶外旅行，要么獨自出行，要么結(jié)伴而行，整個過程幾乎是完全自助式的。這種情況下前期需要做好大量的準備工作，旅行沒有完整規(guī)劃，隨機，時間不固定，旅行費用也比較高。目前一些俱樂部會員費用較高，組織活動較少，且活動時間不能適應(yīng)所有會員要求。俱樂部的主要盈利方式和運營策略是銷售戶外運動產(chǎn)品。對于公司及單位團體，目前主要的休閑活動局限在傳統(tǒng)的旅游和自發(fā)組織的年會活動。不能把活動的效果做成即達到休閑娛樂的目的又使整個團體的凝聚力、協(xié)作能力得到提升，同時又讓每位成員在活動的過程中得到一定的心靈感悟。

基于目前戶外旅行市場的整體狀況，本次研究的對象將從戶外旅行企業(yè)的服務(wù)走向和旅行產(chǎn)品的體驗性作為切入點。把目前戶外運動企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展所需的核心競爭力作為研究的突破點。目的是為中國的戶外運動企業(yè)在未來的發(fā)展作出判斷。研究的目標市場將針對戶外運動愛好者和潛在有參加戶外旅行及體驗動機的個人和團體。但是企業(yè)研究的核心在于戶外服務(wù)型企業(yè)怎樣讓每一位戶外運動參加者體驗到各種意想不到過程，接觸各種各樣事物，怎樣滿足每一位消費者的心理預(yù)期，進而分析戶外企業(yè)服務(wù)性發(fā)展的大方向。

2. 戶外運動市場分析

目前戶外旅行市場需求潛力巨大。隨著經(jīng)濟的增長和人民生活水平的提高，越來越多的人參與到休閑旅游的行列當中來。

據(jù)調(diào)查, 2010年中國紡織工藝品協(xié)會戶外分會(COCA)發(fā)布了《中國戶外市場2010年度調(diào)查報告》報告顯示2010年中國戶外用品市場年度零售總額為71.3億元，出貨總額為32.1億元，國內(nèi)戶外用品蘊藏的市場價值已突破百億元。2000年至2010年零售總額年均增長47.33%，出貨總額年均增長43.29%，行業(yè)發(fā)展繼續(xù)保持著高速增長的態(tài)勢。

2010年中國紡織品商會協(xié)會用品分會副會長韓云鋼表示戶外運動是一個蓬勃發(fā)展的綠色產(chǎn)業(yè)，也是一個朝陽時尚產(chǎn)業(yè)，目前戶外市場平均每年以47%的速度增長，預(yù)測這樣的發(fā)展速度將會保持十年。從戶外用品行業(yè)的蓬勃發(fā)展可以看出，戶外運動成為一種越來越被群眾所認可的休閑活動。并將在未來的一段時間內(nèi)繼續(xù)向上激增。

2004年的一項有關(guān)于戶外運動人群調(diào)查顯示，在經(jīng)常從事戶外運動的人群中，60.2%具有大專或同等學(xué)歷，27.4%的人有大學(xué)以上學(xué)歷，由此可見高學(xué)歷的人群占了近九成；而在收入方面，以3000元作為一個分水嶺，月薪3000元以上的高收入人群占48.6%；在年齡構(gòu)成上，調(diào)查得出的結(jié)果是：20～40歲的占84.1%，40～50歲的占7.1%。

戶外運動企業(yè)近幾年在國內(nèi)空前發(fā)展，但是戶外運動市場仍有很多沒有被滿足的方面。經(jīng)調(diào)查，目前大部分有參加戶外運動動機確沒有參加的人，基本都是由于工作時間緊張、獨自出行費用較高、擔(dān)心安全問題、缺乏戶外運動經(jīng)驗等原因而遲遲沒能參加?，F(xiàn)在大學(xué)生自由組織的活動，也存在體驗過程相對封閉，安全問題不能有效解決等問題。公司單位團體基本沒有選擇的戶外旅行公司為其提供團體服務(wù)。戶外運動市場在顧客導(dǎo)向性和服務(wù)性方面仍存在很大空缺，戶外產(chǎn)業(yè)想繼續(xù)發(fā)展，必須就必須對這些市場空缺進行有效性解決。

3. 戶外運動服務(wù)型企業(yè)介紹

戶外運動服務(wù)型企業(yè)是基于原有的戶外運動企業(yè)(俱樂部)的基礎(chǔ)上，針對顧客導(dǎo)向和服務(wù)，可以提供完整的戶外運動體驗及其服務(wù)，滿足中國戶外市場現(xiàn)在存在空缺的創(chuàng)新型企業(yè)。企業(yè)的項目可以涉及大部分戶外運動項目，企業(yè)的顧客可以針對所有人群。

針對市場存在的問題，在項目方面，企業(yè)要保證有大部分戶外運動項目可供顧客選擇；在行程和時間方面，顧客可以針對自己的時間自由選擇想要參加的行程；在費用方面，企業(yè)將以團體形式開展和組織活動，這樣即避免了獨自出行的孤單和無趣又降低了費用；在體驗性方面，企業(yè)在保證安全的前提下將活動和路線的體驗性做到最大化，以半自助式的方式將體驗者的自由自在的心情釋放的同時又能保證每一位體驗者不必受到傷害；在其他方面企業(yè)還會為體驗者提供專業(yè)的領(lǐng)隊教練、裝備、食宿、交通、路線、安全救援、醫(yī)療等服務(wù)。

顧客在面對企業(yè)產(chǎn)品的選擇時，針對自己的時間可以隨意選擇自己想要的戶外旅行。不必考慮費用較高、擔(dān)心安全問題、缺乏戶外運動經(jīng)驗等問題。也不必考慮選擇什么樣的裝備、看哪一本攻略、買哪一張車票。戶外服務(wù)型企業(yè)就是只要顧客帶著一顆自由的心，來選擇自己想要的旅行，其他問題不需要客戶考慮的企業(yè)。

4. 企業(yè)核心發(fā)展戰(zhàn)略探究

4.1 企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢和劣勢

4.1.1 競爭優(yōu)勢

戶外服務(wù)型企業(yè)的核心競爭力在于企業(yè)在同等的費用條件下，相對于自助式旅行者，可以為其提供專業(yè)的領(lǐng)隊教練、裝備、路線、醫(yī)療等服務(wù)；相對于戶外俱樂部，企業(yè)更多的是給與客戶戶外活動的體驗過程及各項服務(wù)，而并非只是針對于銷售戶外產(chǎn)品；相對于傳統(tǒng)旅行來講，企業(yè)的旅行不像他們那么封閉，注重旅行過程中接觸不同的人物和事物，來達到體驗的效果。體驗項目并非熱門的旅游景點，而是真正的戶外天然地理環(huán)境，旅行不會帶來任何損害客戶利益，引導(dǎo)客戶消費的項目；相對于團隊的自己組織項目或旅行、拓展，企業(yè)的活動會針對團隊在體驗戶外的過程中開展各種體驗、提升團隊協(xié)作、凝聚力及個人心靈感悟的活動。在戶外的陌生環(huán)境中，各種不能預(yù)料的情況發(fā)生，會考驗企業(yè)每一位體驗者的心理、觀念、想法以及體力。這是一個超越自我的過程，是在其他任何情況下都不能體驗到的過程。

4.1.2 競爭的劣勢

戶外服務(wù)型企業(yè)競爭的劣勢在于戶外服務(wù)型企業(yè)是一個新興企業(yè)，開始階段企業(yè)知名度小，會存在一個顧客認知的過程。在資金方面由于顧客少會導(dǎo)致資金量較少。在人力方面專業(yè)的人員也會比較少，對戶外服務(wù)的認識度也是一個長期發(fā)展的過程。正是由于這些問題，企業(yè)占領(lǐng)市場的速度會比較慢。在市場運營的前期企業(yè)會遇到各方面壓力。

4.2.1 短期策略

面對戶外運動產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)有狀況和存在的問題。戶外服務(wù)型企業(yè)市場的發(fā)展前期建議有兩點。

第一、組織戶外活動和比賽，在活動中宣傳企業(yè)的經(jīng)營模式，讓參加戶外運動動機的個人或群體以最直接、最真實的方式來感受戶外運動和企業(yè)的服務(wù)。這種方式既做到了文化傳播的效果又能達到品牌推廣的目的。是一種直接有效的推廣方式。這種宣傳的優(yōu)勢在于會聚集更多的專業(yè)戶外運動愛好者和業(yè)內(nèi)人士，可以從他們那得到很多關(guān)于企業(yè)經(jīng)營項目和發(fā)展的很多建議，也可以通過這些人給與企業(yè)更多的宣傳。

第二、以文化傳播的方式，將“體驗戶外”“健康休閑”等理念的推廣作為進入市場切入點。以社區(qū)文化、公益宣講的方式進行文化的宣傳。在這些文化宣傳和公益活動中，為企業(yè)的制度完善、管理運作成熟、組織結(jié)構(gòu)的定型和進一步發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。

4.2.2 中期策略

企業(yè)中期發(fā)展計劃，企業(yè)的發(fā)展還不能做到整體產(chǎn)業(yè)鏈都自己來做，這樣就會出現(xiàn)很多合作機構(gòu)，比如酒店、度假區(qū)等。利用這些合作機構(gòu)的品牌及人脈效應(yīng)，將成為企業(yè)最經(jīng)濟的天然的品牌推廣媒介。其次企業(yè)可以通過多種形式的融資渠道進行融資，運用所融資金，同時品牌推廣力度加大，在網(wǎng)絡(luò)大爆發(fā)的時代，網(wǎng)絡(luò)無疑是當今社會最直接最快的推廣媒介。依據(jù)品牌的理念、產(chǎn)品的特點，建立品牌的形象網(wǎng)站。在信息時代的今天，大部分人都已學(xué)會了利用網(wǎng)絡(luò)從事各種各樣的活動。此外擇取一些健康、熱門的網(wǎng)站進行品牌宣傳。企業(yè)還可以通過挖掘出色的業(yè)內(nèi)優(yōu)秀人員和高級工程師，及有實戰(zhàn)經(jīng)驗的營銷人才加盟。目標是在最短時間內(nèi)憑借市場的優(yōu)勢迅速提高擴張的速度，實現(xiàn)流程的擴張和產(chǎn)業(yè)鏈的完善。重點從市場拓展，項目技術(shù)創(chuàng)新，公司的管理水平提高，管理信息系統(tǒng)的正常運行幾個方面著手。

4.2.3 遠期策略

遠期發(fā)展企業(yè)將利用積累的大量現(xiàn)金流和原始資本，重組及整合公司現(xiàn)有資源，改進阻礙公司發(fā)展的結(jié)構(gòu)和制度。在國內(nèi)重點城市打下成熟銷售網(wǎng)絡(luò)和忠誠度很高的客戶群，以放射狀向全國城市逐步擴張，最終編織成一張能夠覆蓋全國的渠道網(wǎng)絡(luò)。

三組數(shù)據(jù)通過oneway-ANOVA分析得P=0.506＞0.05，屬于同一子集?？芍N檢測方法所得結(jié)果無顯著差異。

4.3 企業(yè)風(fēng)險分析

4.3.1 外部市場風(fēng)險分析

中國目前的戶外運動市場尚不成熟，這種觀念還沒有被廣泛接受。所以在進入市場前期，必然會出現(xiàn)產(chǎn)品的銷售風(fēng)險。企業(yè)需要準確的目標市場定位，與文化宣傳部門和市場拓展機構(gòu)的合作，借助網(wǎng)絡(luò)、廣告等宣傳，社區(qū)、企業(yè)及校園體驗活動等手段，來降低和規(guī)避這種風(fēng)險。

4.3.2 外部競爭風(fēng)險分析

目前市場上此類性質(zhì)的公司還很少，所以剛開始階段，不存在大的競爭風(fēng)險.但隨著市場的快速發(fā)展，大量公司的涌入和新產(chǎn)品的出現(xiàn)，會對現(xiàn)有的公司形成沖擊。其次目前市場中戶外俱樂部和戶外拓展類的培訓(xùn)公司的大量涌入也會市場分散。企業(yè)需要會通過吸引投資，不斷開發(fā)新產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品，迅速擴張市場，樹立品牌形象，來降低風(fēng)險。

4.3.3 內(nèi)部管理風(fēng)險分析

公司員工自身素質(zhì)是隨著企業(yè)的不斷而不斷提升的，所以前期企業(yè)內(nèi)部員工和管理會出現(xiàn)諸多問題，需要企業(yè)在發(fā)展的過程中盡快解決。其次企業(yè)前期發(fā)展的合作機構(gòu)能力和水平也是企業(yè)發(fā)展的過程中的一重要問題。所以企業(yè)需要尋找有能力并且水平較的機構(gòu)進行合作。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，區(qū)域市場的增加，市場代理和合作伙伴的增多，管理的復(fù)雜程度將會將會增加，同時管理風(fēng)險也相應(yīng)地增加。針對這個問題，企業(yè)發(fā)展中期需要設(shè)置區(qū)域性的組織結(jié)構(gòu)，職責(zé)明確，配備完善的制度。對于合作伙伴，企業(yè)要將他們納入本公司的戰(zhàn)略當中，實施雙贏的政策，以真誠的態(tài)度對待，以此來降低公司的管理和經(jīng)營風(fēng)險。

5. 戶外服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展前景分析

5.1 社會背景下的戶外服務(wù)型企業(yè)發(fā)展

市場經(jīng)濟條件下，隨著人們經(jīng)濟水平的不斷提高和余暇時間的不斷增多，城市生活節(jié)奏不斷加快，人們逐漸認識到要遠離喧囂的鬧市，去親近大自然，并開始對身體健康更加關(guān)注。戶外運動作為一種新興的運動休閑方式進入人們的生活，它集運動健身、休閑娛樂、挑戰(zhàn)極限、釋放心情于一體，越來越受到更多的人們的歡迎。但是戶外運動知識的普及則處于落后的狀態(tài)，使得很多人無法獲得充足的、科學(xué)的戶外運動體驗。既影響了人們對戶外運動的參加，又阻礙了我國戶外運動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。戶外服務(wù)型企業(yè)就是在這樣的市場趨勢下出現(xiàn)，在市場發(fā)展和企業(yè)運營的同時通過戶外運動活動中的各項服務(wù)對人們的戶外運動知識進行普及。

5.2 行業(yè)背景下的戶外服務(wù)型企業(yè)發(fā)展

目前戶外運動俱樂部的收入主要來自于銷售產(chǎn)品，而對產(chǎn)品的使用服務(wù)、售后服務(wù)以及活動體驗服務(wù)都相對短缺。戶外服務(wù)型企業(yè)就是補充這些市場空缺，集產(chǎn)品的使用服務(wù)、活動體驗服務(wù)、安全救援服務(wù)、客戶管理服務(wù)、各項售后服務(wù)于一體的綜合性戶外服務(wù)型公司。它不僅是市場的空缺，更是戶外運動參與者的需求表現(xiàn)。所以在未來的一段時間內(nèi)，中國的戶外服務(wù)型企業(yè)必將帶動戶外運動產(chǎn)業(yè)得到空前發(fā)展。

隨著戶外服務(wù)型企業(yè)的不斷發(fā)展，戶外活動體驗也將得到從單純的戶外極限體驗、親近自然體驗到體驗少數(shù)民族文化、漁民文化、鄉(xiāng)村文化等以體驗文化為目地的全面的發(fā)展。在引領(lǐng)戶外休閑產(chǎn)業(yè)的發(fā)展傳播戶外休閑文化的同時傳播中國的不同地域的休閑文化。將把戶外運動休閑產(chǎn)業(yè)從商業(yè)化最終表現(xiàn)為一種由中國特色的戶外休閑文化。

整體來看，戶外服務(wù)型企業(yè)是我國未來戶外運動產(chǎn)業(yè)當中必不可少的企業(yè)類型，并將對我國的戶外運動產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到非常重要的作用。

6. 小結(jié)

6.1 戶外服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢和必要性

戶外運動在我國二十多年的發(fā)展有了可喜的成績。但是從發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢上看我國的戶外運動企業(yè)更應(yīng)該加強對市場的服務(wù)性。戶外服務(wù)型企業(yè)作為針對戶外休閑產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性企業(yè)，作為彌補市場空缺或者說帶動市場繼續(xù)健康發(fā)展的產(chǎn)業(yè)終端，它有著比現(xiàn)有戶外運動企業(yè)更強的優(yōu)勢。從另外一個角度看，它又是戶外運動產(chǎn)業(yè)在我國的發(fā)展過程中一個必要的組成部分，目前中國戶外運動市場成分離狀態(tài)，專業(yè)與非專業(yè)之間沒有較好的溝通媒介，而戶外服務(wù)型企業(yè)就是戶外運動在我國的大眾化目標進行過程當中的一個必需品。

6.2 戶外服務(wù)型企業(yè)發(fā)展中存在的問題

戶外服務(wù)型企業(yè)是一個新興企業(yè)，在興起和發(fā)展的同時會出現(xiàn)各種各樣的問題。諸如怎么樣讓市場認可、讓顧客認識和接受？怎樣運作而不會使得企業(yè)被市場分散？這些問題不僅需要企業(yè)自己去克服和解決，同時需要政府機構(gòu)和整個行業(yè)去引導(dǎo)。市場很難靠一個企業(yè)去規(guī)范，它需要整個行業(yè)和社會的共同努力。

戶外服務(wù)型企業(yè)雖然剛剛發(fā)展，但是更應(yīng)該拓寬研究視角，努力開拓新的研究領(lǐng)域，豐富戶外運動針對中國市場的更多內(nèi)容。也希望得到政府的支持和產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的反思，共同努力，打造中國特色的戶外產(chǎn)業(yè)。

6.3 戶外服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的前景

無論從社會背景下還是從行業(yè)背景下來看，戶外服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展都是非常具有優(yōu)勢的。作為休閑企業(yè)，彌補市場空缺進入市場，帶動市場健康發(fā)展。在產(chǎn)業(yè)中，它針對產(chǎn)業(yè)目前最軟弱的環(huán)節(jié)作出整體的解決方案，是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必需品。在社會中，它作為推動戶外運動大眾化腳步，整合市場資源的企業(yè)，受到社會的支持。同時，它在我國的發(fā)展，更為中國多種多樣的民族文化進行了廣闊的傳播。所以戶外服務(wù)型企業(yè)在我國的興起必將帶動我國戶外運動休閑產(chǎn)業(yè)得到空前發(fā)展。

[1] 《中國戶外用品市場2010年度調(diào)查報告》.

[2] 吳曉勻：《我國服務(wù)型企業(yè)的顧客滿意度戰(zhàn)略研究》.

[3] 邱承柏：《面臨休閑時代我國戶外運動經(jīng)營實體的SWOT分析》.

[4] 李??； 凌潔； 陳接華； 王會娟：《營利性戶外運動組織過程風(fēng)險管理研究》.

[5] 袁毅：《湖南省大學(xué)生戶外運動服務(wù)體系的研究》作者.

[6] 萬崗； 齊瑩：《對長三角戶外運動市場發(fā)展的SWOT分析及戰(zhàn)略選擇研究》.

[7] 張鵬飛； 陸晶晶：《我國戶外運動研究現(xiàn)狀》.

[8] 林煒鵬：《論城市社區(qū)體育休閑方式之推廣策略》.

[9] 李冠君：《北京凱圖巔峰戶外運動有限公司產(chǎn)品組合分析》.

陳敬，講師，云南大學(xué)滇池學(xué)院。

10.16730/j.cnki.61-1019/g8.2016.02.013