文/魏建清

關(guān)于實施 ISO 9001：2015標準轉(zhuǎn)換審核的幾點思考（續(xù)）

文/魏建清

三、主要措施

1. 梳理認證機構(gòu)現(xiàn)有形成文件的信息，并提高審核員專業(yè)能力水平，確保所提供的認證審核服務(wù)能不斷滿足新版標準轉(zhuǎn)換審核需要

“工欲善其事，必先利其器”。認證機構(gòu)應(yīng)把著眼點放在服務(wù)經(jīng)濟、服務(wù)社會、服務(wù)組織上；把著力點放在維護認證公信力上。只有這樣，才能不斷地滿足和超越顧客對于提供高質(zhì)量認證審核服務(wù)的期望。據(jù)此，筆者認為，認證機構(gòu)必須及時做好認證審核技術(shù)應(yīng)用研究工作，并及早形成認證機構(gòu)有自身特點、操作性強的指導新版標準轉(zhuǎn)換審核形成文件的信息，包括刪除不符合相關(guān)法律法規(guī)、標準、客戶需求以及其他相關(guān)要求形成文件的信息；增添新修訂的《中華人民共和國認證認可條例》《認證機構(gòu)管理辦法》《認證認可“十三五”發(fā)展規(guī)劃》以及相關(guān)部門規(guī)章等形成文件的信息；創(chuàng)建和更新《審核方案策劃程序》《認證/監(jiān)督審核工作程序》《相關(guān)專業(yè)過程方法審核作業(yè)指導書》《審核人員培訓與考核、使用、晉級作業(yè)指導書》以及《新版標準轉(zhuǎn)換審核客戶告知書》等形成文件的信息。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能多地組織各級別審核員與技術(shù)、管理人員，對新修訂形成的文件信息學習、交流與研討，以最大限度確保審核結(jié)果一致性與審核服務(wù)有效性。

2. 找準認證機構(gòu)自身發(fā)展定位，明確認證業(yè)務(wù)發(fā)展方向

新版標準轉(zhuǎn)換無論對于受審核組織，還是認證機構(gòu)而言，其實均是一項難度相對較高的技術(shù)活，必須精雕細琢。一方面，所有向認證機構(gòu)申請/獲證組織的類型、規(guī)模、所有制、管理水平、認證動機、質(zhì)量管理體系的成熟度、經(jīng)營業(yè)績、戰(zhàn)略、愿景、價值觀、所處的內(nèi)外環(huán)境、人員的素質(zhì)與素養(yǎng)、應(yīng)對風險與機遇的能力和水平、誠信度以及社會對其業(yè)績、信譽等評價不盡相同；而另一方面，客觀上講，各認證機構(gòu)歷史底蘊、品牌與知名度、專業(yè)領(lǐng)域、實力與能力以及目標客戶群等也相差懸殊。因此，筆者建議：認證機構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身條件，做到有所為，而有所不為。近日，筆者從某認證機構(gòu)了解到：該認證機構(gòu)從成立至今，僅短短三年，就能根據(jù)自身參與市場競爭條件，把自身定位為自身專門只承接小微組織的某一專業(yè)質(zhì)量管理體系認證項目，遵循“沒有金剛鉆，不攬瓷器活”原則。時至今日，該認證機構(gòu)顧客盈門、生意興隆。目前，該認證機構(gòu)正集中優(yōu)勢，把該專業(yè)認證審核形成文件的信息，根據(jù)新版標準要求，精致打磨，并將獨有的指導審核作業(yè)形成文件，規(guī)范管理。這一案例充分表明：認證機構(gòu)只有明確自身發(fā)展戰(zhàn)略，找準認證機構(gòu)自身發(fā)展定位，明確認證業(yè)務(wù)發(fā)展的主攻方向，才能把主業(yè)進一步做好、做強、做大。

由此，筆者建議，認證機構(gòu)應(yīng)在專、精、特、新上，出實招、謀實事、出實效。在專業(yè)化方面，由于絕大部分認證機構(gòu)的人力資源十分有限，可根據(jù)筆者的舉例，專做一個乃至若干個行業(yè)，專做某幾個大類，專門服務(wù)一類客戶，專心開拓一些地區(qū)。在精細管理方面，認證機構(gòu)應(yīng)從細節(jié)入手，通過審核流程再造，扁平化管理等形式，縮短從認證項目受理至證書頒發(fā)的周期。同時，應(yīng)確保每一審核過程始終處于受控狀態(tài)，最大限度地規(guī)避認證審核風險。在特色服務(wù)方面，就是要在滿足新版標準要求的前提下，形成符合認證機構(gòu)自身發(fā)展需要的審核方法與方式。在創(chuàng)新服務(wù)方面，主要是應(yīng)關(guān)注08版標準審核時容易忽視，但新版標準卻又十分注重的組織財務(wù)、顧客與市場、知識管理和學習與成長等方面要求，與08版標準相比，獲得信息量更大的審核發(fā)現(xiàn)，為受審核組織提供更多的持續(xù)改進機會。在此基礎(chǔ)上，重新喚起包括組織高層領(lǐng)導在內(nèi)的所有人員對于質(zhì)量管理體系建設(shè)的熱情。審核員可通過獲取組織是否已成為行業(yè)成本控制領(lǐng)先者、組織是否能最大化地利用現(xiàn)有資產(chǎn)、長期股東價值是否能實現(xiàn)預期目標、新客戶收入水平與標桿對比是否理想、組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否能吸引新的客戶收入的提升，組織與客戶以及供應(yīng)商建立信息化渠道是否暢通與有效，組織的文化氛圍是否符合知識經(jīng)濟共融共享等方面的客觀證據(jù)，用以證實組織在主動適應(yīng)新常態(tài)中，穩(wěn)中求進、以進促穩(wěn)的實效。

另外，建議認證認可的行政主管部門，應(yīng)適時舉辦認證機構(gòu)新版標準轉(zhuǎn)換審核分專業(yè)的研討會，盡可能地縮小不同認證機構(gòu)對同一申請組織、同一審核范圍，審核一致性差距過大的問題。

3. 采用過程方法展開各項審核活動

隨著組織產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)供應(yīng)鏈不斷延伸、外包提供過程增多以及產(chǎn)品和服務(wù)控制向人機一體化方向發(fā)展，這確實給審核員實施審核，帶來新的困難和挑戰(zhàn)。在這種態(tài)勢下，審核員應(yīng)及時轉(zhuǎn)變觀念，學會靈活應(yīng)用過程方法實施審核。審核員應(yīng)潛心鉆研，熟練掌握在信息化環(huán)境下這方面的審核技巧和方法。

筆者始終認為，由于智能技術(shù)的應(yīng)用不可能完全代替人腦的轉(zhuǎn)換活動，因此，質(zhì)量管理體系審核還應(yīng)牢牢把審核各項活動展開的起始點和落腳點，放在管理符合性和有效性上。

上文中提到的無人黑燈生產(chǎn)車間，若不按過程方法展開審核活動，恐怕審核員根本無法實現(xiàn)審核目標。據(jù)此，筆者建議可把質(zhì)量目標在各個職能和層次分解作為切入點與落腳點，形成證據(jù)鎖鏈。重點關(guān)注組織在受控條件下，是否已對影響產(chǎn)品質(zhì)量特性的各種風險予以有效控制。審核員可采用包括但不限于以下多維度、多方位、多角度、多層次的順向追蹤和逆向追溯的過程方法，展開審核活動。步驟一，查找組織（注：指職能部門）應(yīng)對風險和機遇的措施、支持、運行、績效評價以及改進等方面的客觀證據(jù)是否“告訴”計算機信息系統(tǒng)，并做出響應(yīng)的證據(jù)；步驟二，計算機信息系統(tǒng)是否具備捉漏、撿漏和控漏的證據(jù)（如：公差、工藝參數(shù)、監(jiān)視與測量設(shè)備參數(shù)）；步驟三，對于在智能制造過程中出現(xiàn)的各種異?；蚓o急情況，其“剎車”的證據(jù)是否完整；步驟四，機器人在過程轉(zhuǎn)換中發(fā)現(xiàn)的不符合輸出，其聯(lián)絡(luò)通道是否暢通、人機對話方法是否合理以及向有關(guān)技術(shù)、工程、作業(yè)和管理人員發(fā)出報警、求救的證據(jù)；步驟五，生產(chǎn)流水線上影響產(chǎn)品實現(xiàn)的各種變異因素，由誰發(fā)出指令，及時進行出警、處警，并予以動態(tài)調(diào)整的證據(jù)；步驟六，責任部門/責任人所采取糾正/糾正措施，舉一反三的證據(jù)；步驟七，信息系統(tǒng)中形成文件信息，且為下一輪P D C A循環(huán)提供了可靠的管理輸入證據(jù)……

需要指出的是，新版標準與08版標準相比，未提及預防措施要求，這不等于組織不需要預防為主了，而是在P D C A全過程中，需要組織更加重視采取風險防范的控制措施。因為，筆者提及的步驟中，每一個均有可能存在潛在不合格輸出，故更需要組織在P D C A的大循環(huán)和每個階段的小循環(huán)中，因地制宜、分類管理、綜合施策。因此，從這一角度出發(fā)，新版標準所謂弱化了的要求，其實是更加強化這些方面的要求。其入木三分，需要在不斷領(lǐng)悟新版標準中加深理解。如果審核員不具備專業(yè)審核能力，不按照過程方法展開審核活動，那么，幫助組織提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的可能性幾乎是微乎其微。

值得一提的是，本次頒布實施的新版標準，其本身就是按照產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)的過程進行編排。其環(huán)環(huán)緊扣、相互關(guān)聯(lián)、相互作用，要素與要素間、要素本身均是一個又一個大小循環(huán)，并在新版標準中得到了較好的體現(xiàn)。因此，審核員若不按過程方法進行審核，會感到捉摸不透、難以下手。表現(xiàn)為因缺乏審核條理和章法，僅能片面地、孤立地尋找出一些沒有代表性的問題，而無法系統(tǒng)地讓影響組織所交付給顧客產(chǎn)品和服務(wù)過程輸入、轉(zhuǎn)換、輸出的一個又一個真正的“敵人”現(xiàn)形、俘獲和處理。

4. 利用若干個是否“一個樣”，判斷組織是否提供“合格的、一致的產(chǎn)品和服務(wù)”

質(zhì)量管理體系，其建立、實施和保持的終極目標，就是要盡可能地縮小產(chǎn)品和服務(wù)的變異，符合產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計和開發(fā)輸出的要求，實現(xiàn)產(chǎn)品預期的使用要求。據(jù)此，筆者建議審核員在新版轉(zhuǎn)換過程中，應(yīng)充分運用過程審核方法，并從以下是否“一個樣”中，尋找組織產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)關(guān)鍵/特殊過程控制的客觀證據(jù)，并進行審核發(fā)現(xiàn)，從而判定符合新版標準要求的程度。如：

① 各級領(lǐng)導在與不在；

② 各種檢查/審核/測評進行與否；

③ 業(yè)務(wù)忙或正?；蜷e；

④ 員工心情好或壞；

⑤ 晝或夜操作；

⑥ 嚴寒或酷暑產(chǎn)品實現(xiàn)和提供服務(wù)；

⑦ 同一崗位不同員工操作，其過程輸出結(jié)果；

⑧ 陳列樣品、推介服務(wù)與隨機抽取的產(chǎn)品、交付服務(wù)；

⑨ 服務(wù)承諾（含文字、圖像等）與最終消費者的感受、感知；

⑩ 不同供應(yīng)/外包方提供同一產(chǎn)品和服務(wù)；?同一產(chǎn)品和服務(wù)，不同批次提供的質(zhì)量參數(shù)；

?生產(chǎn)流水線隨機抽取某一成品與樣機預期的使用用途；

?同一標識、標牌在一個組織不同現(xiàn)場展示。

5. 關(guān)注組織質(zhì)量管理體系運行有效性是認證機構(gòu)新版標準轉(zhuǎn)換、審核為組織創(chuàng)造價值應(yīng)履行的社會責任

新版標準更加明確了持續(xù)提供符合顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)能力；促成增強顧客滿意的機會；應(yīng)對與其環(huán)境和目標相關(guān)的風險、機遇以及證實符合規(guī)定的質(zhì)量管理體系的要求。作為第三方審核認證機構(gòu)的所有從業(yè)人員，應(yīng)為組織建立、實施和保持的質(zhì)量管理體系獲取外部信任，提供更有價值的服務(wù)，以切實履行認證機構(gòu)的社會責任。據(jù)此，在新版標準轉(zhuǎn)換審核活動中，審核員應(yīng)始終關(guān)注組織質(zhì)量管理體系運行的有效性，包括但不限于從以下幾方面，考慮其與新版標準要求的符合程度，從而判定其是否有效。

① 質(zhì)量管理體系能否保證實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；

② 生產(chǎn)、服務(wù)提供、外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制是否能始終處于受控狀態(tài)；

③ 運用過程方法，通過監(jiān)視、測量、分析和評價（含顧客滿意度調(diào)查），內(nèi)部審核，管理評審，不合格輸出的控制以及不合格與糾正措施等要素的審核，判斷組織是否形成了自我發(fā)現(xiàn)、自我糾正和自我完善的機制；

④ 員工通過質(zhì)量管理體系的建立、實施和保持，是否提高了質(zhì)量管理意識，知曉不符合質(zhì)量管理體系要求的后果，并能自覺地遵守與本崗位有關(guān)的形成文件的信息。

審核時，筆者建議審核員可通過獲取員工履行合規(guī)義務(wù)帶來的受益、減少意外的整體成本、減少停工期和中斷營運的成本，減少管理費用的成本，減少由于員工流失而新雇傭員工所增加的培訓成本，領(lǐng)先國際與國家產(chǎn)品、技術(shù)與管理標準創(chuàng)新所增加的著作權(quán)以及發(fā)明專利等的受益，規(guī)范管理所帶來不符合輸出的減少而帶來的收益，產(chǎn)品在生命周期階段質(zhì)量與可靠性提高，減少售后服務(wù)次數(shù)以及更換零部件等的受益，產(chǎn)品和服務(wù)品牌效應(yīng)的擴大所帶來的銷售收入增長與生產(chǎn)成本下降受益、上市公司年報分紅等信息，通過“算賬管理”的方法，全面、系統(tǒng)和正確地向受審核組織遞交與質(zhì)量改進有關(guān)的審核發(fā)現(xiàn)，讓組織真切感受到新版質(zhì)量管理體系審核，能為組織增強核心競爭力提供實實在在的幫助。同時，為認證機構(gòu)認證業(yè)務(wù)的開拓，創(chuàng)造良好的條件，從而為實現(xiàn)認證機構(gòu)“讓價值引領(lǐng)趨勢”，起到推動和促進作用。

綜上所述，ISO 9001：2015新版標準實施轉(zhuǎn)換，無論對于組織而言，還是對于審核員來說，均是服務(wù)于組織目標的實現(xiàn)并創(chuàng)造價值的活動。作為審核員，理應(yīng)在專業(yè)和管理知識的學習、應(yīng)用和推廣等方面領(lǐng)先一步，為更多的組織采用質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略決策而添磚加瓦。

（作者單位：上海質(zhì)量管理科學研究院）