“三權”維度的高校圖書館流通閱覽服務績效提高策略

劉開瓊（廣西大學圖書館 南寧　530004）

·工作研究·

“三權”維度的高校圖書館流通閱覽服務績效提高策略

劉開瓊
（廣西大學圖書館 南寧530004）

針對高校圖書館績效管理缺乏與實際工作結合的特點，并難以調動館員工作積極性的問題，文章以所在流通閱覽部的工作為例，提出：以權衡量化責任目標、以權重促進服務創(chuàng)新、以權益激勵館員積極進取的“三權”維度來提高服務績效的策略。

“三權”維度高校圖書館流通閱覽服務服務績效

〔引用本文格式〕劉開瓊.“三權”維度的高校圖書館流通閱覽服務績效提高策略［J］.圖書館，2016（8）：100-103

1　引言

近年來，實施績效管理成為高校圖書館工作的一個熱門話題，然而，目前諸多高校圖書館在績效管理方面基本上都是契合所在大學發(fā)放績效工資，缺乏結合高校圖書館作為教輔部門的實際工作特點，更缺乏分部門發(fā)揮績效管理調動館員的工作積極性。文章結合筆者所在流通閱覽的實際工作，在現(xiàn)代政府管理的核心問題即提高績效［1］這一理論的指導下，探索提高高校圖書館流通閱覽服務績效的新途徑。

2　研究概況及思考

2.1高校圖書館流通閱覽部職責

高校圖書館流通閱覽部的主要職責：一是不同時間段的值班，確保書庫和閱覽室的正常開放，負責讀者的管理，解答讀者問題，維護良好的秩序；二是承擔新書新刊的接收入庫、上架、排架、整架、倒架以及圖書二次調撥；三是承擔書刊的借還、修補破損圖書、粘貼書標、處理磁條等問題書以及期刊裝訂的下架、分冊、打包；四是指導勤工助學學生工作；五是開展閱讀推廣工作。

2.2績效管理存在的問題

目前許多高校圖書館已全面實行崗位責任制，這是館領導班子為提高服務績效的一個好措施。然而，國內圖書館館員績效考評的主要內容由德 、能 、勤 、績四個方面構成 ，是一種具有普適性的圖書館員績效評價體系，在實行績效評價的過程中，普遍存在：①考評流于形式 ，將績效評價定位于年度評優(yōu)評先 ，忽視了工作績效的改進和提高；②館員績效評價工作浮于表面，績效評價雖然圍繞館員的德、能、勤、績來進行，但指標缺乏針對性和科學性，定性考評多 ，定量考評少，不能全面客觀反映圖書館員履行職責的情況；③重過程輕結果，為考核而考核 ，沒有起到績效評價應有的激勵先進、懲戒落后的作用，不能有效調動館員的工作積極性。

2.3業(yè)內績效評價研究概況

我國高校圖書館引入績效評價的研究始于2003年的“高校圖書館績效評估方案設計”一文［2］。

在近13年里，國內高校圖書館績效評估研究論文的研究角度主要我集中在理論研究和評價操作層面，研究主題重在：基本理論研究、指標體系研究、評價方法研究以及數字資源評價和人力資源評價。績效評價方法的研究主要有：平衡計分卡法、360度考核法、層次分析法、關鍵指標法、數據包絡分析法、條件價值評估法、模糊綜合評判法、集對分析法、網絡計量法、線性加權和法等等。研究總體呈現(xiàn)“從發(fā)現(xiàn)高校圖書館工作的問題到解決問題，從熱點研究到難點研究，從理論剖析到實證推進”的問題導向趨勢［2］。

13年來，CNKI中關于高校圖書館績效評價研究的論文有140篇，而關于流通閱覽工作績效評價的論文只有4篇，僅占全部的2.8%。

2.4思考

縱觀學者們對高校圖書館績效的研究，不難發(fā)現(xiàn)筆墨集中在對高校圖書館工作的整體評價和如何評價上，缺乏針對性的如何提高績效方面的研究，特別是有關流通閱覽工作績效方面的研究少之又少。

一直以來，在高校圖書館的各個部門中，流通閱覽作為傳統(tǒng)服務部門，工作內容重復程度高，學習機會偏少，崗位平凡，比起新型服務來，不容易出成績，而且一線館員大部分學歷層次偏低，但在人員編制上多為事業(yè)編制，缺乏危機感，容易產生惰性情緒，疏于自我約束，也怠于學習，在業(yè)務上缺少主動學習的積極性，服務對象以在校學生為主，服務人員對學生容易產生輕視情緒［3］。隨著高校圖書館事業(yè)的發(fā)展，機遇與挑戰(zhàn)并存，提高流通閱覽工作績效勢在必行。然而，當前高校圖書館普遍沒有把圖書館員的分類管理作為績效評價的基礎，無法解決目前高校圖書館績效評價體系與圖書館工作結合不緊密的問題。國外評價高校圖書館績效的方法，就是建立高校圖書館績效評價指標體系，績效指標主要是通過對圖書館的使用效率和圖書館員工作的各個方面進行量化測評［4］，重視績效評價的目的和結果。

綜上所述，如何結合流通閱覽部特點，探尋適合提高流通閱覽服務工作績效的途徑，是當前高校圖書館績效管理工作丞待解決的問題。

3　“三權”維度績效評價方法的引入

績效管理的核心是績效評估［1］?？冃Ч芾淼淖罱K目的是全面提高服務質量，使管理更和諧、更有效。針對高校圖書館普遍存在績效評價比較薄弱這個問題，特別引入“三權”維度的評價方法。三權，即：權衡、權重、權益，從這三個方面出發(fā)，結合高校圖書館的實際工作，把“三權”作為一種手段，通過提煉量化指標評價及考核信息的交流反饋來激發(fā)員工的創(chuàng)造力和進取心，促進圖書館各項工作的持續(xù)發(fā)展。

3.1以權衡量化責任目標

績效評價將全面質量管理的理念融入績效管理，圖書館應確立以質量為核心、以讀者為導向、以服務為目標的績效評價模式［1］?？冃гu價的首要任務是建立績效目標，即以一種客觀的、量化的、可測量的形式表示績效目標，定量指標與定性指標并重，側重定量指標， 使每一項工作明確要達到的績效水平。根據流通閱覽部的崗位工作職責要求，可以歸納為兩大類，即：常規(guī)管理服務和閱讀推廣。那么，績效評價就應該圍繞這兩方面的工作來展開，對館員在日常工作中所顯示出來的工作能力、工作態(tài)度和工作成績進行以事實為依據的考核［5］。

圖書館工作的績效中會涉及主觀化信息的評估［6］，如何量化績效目標？根據流通閱覽部的崗位職責及圖書館建設讀者滿意的服務愿景，可篩選并提煉幾項重要的指標作為本部門績效目標同時進行權衡量化：①零投訴。②借閱量。美國圖書館的借出量幾乎就是評估該館“型號”的唯一標準［7］。權衡近三年的工作量，以其平均值為參照，設定下一年的目標工作量，例如某館2013、2014、2015年的借閱量分別為 532600冊、521017冊、 493532冊，則2016年的借閱目標量可設定約為 500000冊，以此類推；③閱讀推廣?！吨袊鴪D書館服務宣言》明確提出：圖書館要努力促進全民閱讀［8］，閱讀推廣的發(fā)展需要提升質量與績效［9］。閱讀推廣工作以流通閱覽崗位職責中部門正副主任及業(yè)務骨干每人2次/每學年為底線，鼓勵自主創(chuàng)新和不限量，以引導讀者愛上閱讀和深度閱讀為目的；④集體榮譽。三年內至少被評為一次本館的優(yōu)秀部門或至少有一個服務窗口被評為本館的先進服務窗口。

3.2以權重促進服務創(chuàng)新

一直以來，“借借還還、看攤守點”似乎就是流通閱覽工作的特征，用世俗的眼光來看，作為基礎服務的流通閱覽工作屬于技術含量低、重復率高的勞動型工作。因而館員在這些工作中體會不到勞動成果和個人價值［10］。如何提升館員在服務中的價值？作為教學輔助部門的高校圖書館，為廣大師生的教學科研提供文獻信息保障服務，要履行流通閱覽部的崗位職責，實現(xiàn)以上量化的績效目標，需要有協(xié)同所在高校發(fā)展的精神，需要創(chuàng)新服務，做到既有規(guī)定動作又有自選或自創(chuàng)動作，同時，要求館員在日常服務工作中注重思考、注意積累經驗以及養(yǎng)成記錄自己創(chuàng)新服務的習慣。

創(chuàng)新是一個組織前進發(fā)展的動力之源［11］。高校圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展依賴館員服務的創(chuàng)新，因此，在進行績效評價時，應充分考慮其服務的協(xié)同性與創(chuàng)新性，以權重（權重是一個相對的概念，針對某一指標而言，某一指標的權重是指該指標在整體評價中的相對重要程度［12］。）體現(xiàn)“規(guī)定動作”和“自選動作”或體現(xiàn)工作的難易程度或體現(xiàn)工作的簡單和復雜性，做到分層量化權重分值。例如：對于讀者預約圖書這個問題，如果只是在業(yè)務系統(tǒng)中簡單地發(fā)出預約單的，這項工作的分值為1分/10批次，若能根據讀者信息做到主動催還圖書、主動送書上門給預約的讀者，則權重分值就大，可設為2分/10批次；例如，閱讀推廣工作中，做一期新書導讀可得0.5分，那么寫書評則一篇2分，組織一場讀者讀書分享會0.5分，則精心組織一場有較大影響力的開講活動可得1分；又如：為實現(xiàn)借閱量的目標，館員能夠用商業(yè)服務的標準要求自己，用商業(yè)服務的理念看待讀者服務，探索圖書館營銷式服務等等，那么，在計算工作量積分時，不管是自評還是他評，都應加權 ；對于讀者在圖書館“想找的書找不到，想借的書借不了”等現(xiàn)象，如果用心解決讀者遇到的每一個問題，則計算工作量積分時同樣加權，等等。

由于已經要求館員養(yǎng)成記錄自己創(chuàng)新服務的習慣，作為管理者可要求館員每個月上交一次工作記錄，一來及時核實情況，二來以備年終計算總工作量，從而打破“年終考核”式評價模式，通過動態(tài)目標管理，使績效評價周期性、常態(tài)化［2］?？傊?，以權重促進創(chuàng)新服務，同時可以治庸提能、治懶增效、治散聚力，增強館員的責任意識。

3.3以權益激勵館員積極進取

高校圖書館績效管理的目的就是要全面提高為讀者服務的質量，因此，要充分利用績效考核過程和考核結果來幫助館員在績效、行為、能力、責任等多方面得到切實的提高［5］，讓館員充分享受通過努力獲取的權益，以權益激勵館員不斷進取，從而形成良性循環(huán)，最終使工作績效得以提高。

3.3.1以積分換算工作量發(fā)放績效獎金

績效管理需強化評價結果和績效工資的關聯(lián)度，實現(xiàn)績效和收入的良性循環(huán)［2］。首先是制定積分的計算方式和加減分值標準。積分F=基礎分+（-）附加分。即每位館員認真履行崗位職責且一年內無違紀現(xiàn)象的，基礎分是100分，被讀者點名投訴（經調查核實）一次-3分，獲得讀者點名表揚一次+2分；在圖書資料專業(yè)期刊發(fā)表論文一篇+2分（核心期刊+5分、被人大復印資料全文轉載一篇+10分），論文或案例獲省部級以上學會獎的，按一、二、三等獎依次+3、+2、+1分；有創(chuàng)新服務行為的，參照“以權重創(chuàng)新服務”部分的權重分值加分；負責閱讀推廣工作的館員，一年內完成規(guī)定的2次不加分也不扣分，未完成閱讀推廣任務的，按每缺一次-1分計算，超出任務的視創(chuàng)新程度按每超出一次加1～2分；若部門整體超額完成績效目標量，如借閱量，每位館員的總分+10%，未達到目標借閱量的，根據差額酌情-1～10%；評為本館先進的服務窗口，則該窗口全體館員+5分；館員在搞好常規(guī)工作的同時主持館級（或以上）科研課題同時按時結題的按每項+5分，等等。

其次是年終績效獎金的發(fā)放計算。館員個人績效獎金=部門獎金總額/部門館員積分總和×該館員的積分。假如部門獎勵績效是35萬元，部門有36個館員，積分之和是3500分，某館員的積分是108分，則某館員的年終績效獎金為：350000/3500*108=10800元。

3.3.2以積分獲取年終評優(yōu)評先權限

年終評優(yōu)評先是績效管理的一個重要工作環(huán)節(jié)，評優(yōu)評先的意義在于激勵先進、鞭策后進。目前，一些圖書館年終評優(yōu)評先的形式不是無記名投票就是群眾推薦或者就是部門負責人點名，雖然有一定的道理，但缺乏真正的公平性，常常是業(yè)務工作突出者名落孫山，真正有突出貢獻的館員只因所謂的人際關系不夠而靠邊站，評優(yōu)評先反倒成為打擊先進了。這種做法有悖習總書記在兩會上明確提出要建設公平正義的和諧社會的倡導。而個人工作量積分的計算包羅了真正意義上的德、能、勤、績，因此，倘若以積分的高低排名，高分者獲得評優(yōu)評先的權限，則比較合理，無可厚非。

3.3.3以積分分配館員外出培訓學習資格

作為一個組織，要實現(xiàn)績效管理的目標，必須關注員工的學習與成長。每年外出學習的機會十分寶貴，在每一個館員的心中，都渴望自己能有機會外出學習，增長見習，不斷提高。然而，外出的名額有限，如何分配名額？比如，每年的圖書館界的學術年會，除了館領導必須參加外，就應該派有論文提交的同志參加，若有多篇論文，則可按照論文獲獎的等次，即該論文作者依照論文獲獎而獲得的積分多少來論資排輩。又如，一些外出學習培訓活動的名額，則可按照上一年積分的排名情況分配?？傊?，作為管理者若以體現(xiàn)工作績效的積分的高低論資格，將對館員起到不可估量的激勵作用。對于積分高的館員獲得外出培訓學習的機會，對于積分較低的館員，管理層應該找其談話，以一對一的方式，反饋在績效考核過程中發(fā)現(xiàn)存在的不足，以促使其本人改進。

3.3.4以積分高者獲得部門管理權

績效管理以下放權力為取向［1］。作為部門的管理者，不僅應該德才兼?zhèn)?，更應具備較強的業(yè)務、學術等能力，具有較高的威信。目前諸多高校圖書館的部門管理權下放部室主任，而部室主任三年一聘，由個人報名或組織推薦，雖然經過組織的考核才能最后確定，但少不了主觀因素的存在，仍以館領導班子的主觀定性評價為主［2］。據悉，一些館的流通閱覽部室主任很難開展工作，上任的人選缺乏應有的威信，常常出現(xiàn)安排工作沒人理會的尷尬局面。而積分計算的方方面面都圍繞本部門的工作能力、工作態(tài)度和工作業(yè)績，公開透明，因而，積分的高低在較大程度上客觀地體現(xiàn)出一個人應有的威信，倘若以積分最高的館員當選部門的管理者，擁有部門管理權，當之無愧，也會讓其他館員心悅誠服。這樣可以避免傳統(tǒng)上級單線考核下屬所產生的“光環(huán)效應”、“居中趨勢”、“考核盲點”等現(xiàn)象，同時增強部主任的自主性和緊迫感［2］。

績效管理的根本目的在于績效改進［5］。要實現(xiàn)以上“三權”維度的高校圖書館提高績效的新做法，還需改變目前績效考核的形式，以館員與考核人面談交流的形式進行年終考核［13］，充分尊重館員的主體地位，全面深入細致地了解館員的工作狀況，肯定成績，幫助其改善不足，以真正實現(xiàn)績效管理的根本目的。

4　結語

績效管理是社會文明與進步的產物，高校圖書館績效管理屬于新生事物，各高校圖書館目前的績效管理工作尚還處于摸索階段，文章結合圖書館流通閱覽部工作的實際情況，以改變當今績效管理中出現(xiàn)的問題為出發(fā)點，對如何提高本部門的績效作了探索性思考，旨在拋磚引玉，讓高校圖書館業(yè)界的績效管理工作百花齊放。要改變高校圖書館還處于“第三世界”［14］的地位，必須提高工作業(yè)績和工作效能，讓社會主義核心價值觀——敬業(yè)，根植于每一位館員的心中。

（來稿時間：2016年4月）

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New Strategy of Performance Improvement of Circulation Reading Service of University Library of the“Three Right Dimension”

Liu Kaiqiong
（ Guangxi University Library ）

〕According to university library performance management is lack of practical work， and departmental performance management is lack of effective measures to mobilize the enthusiasm of the librarians， taking the circulation department for example， we put forward new strategy of performance improvement of the“three right dimension” to balance the quantitative responsibility， with right to promote service innovation and with right to stimulate librarians ability.

“Three right dimension”University libraryCirculation reading serviceService Performance

G252

劉開瓊（1970-），女，廣西大學圖書館副研究館員，已發(fā)論文12篇，研究方向：高校圖書館服務管理與創(chuàng)新。