謝 芹

(中國石油大學(xué)勝利學(xué)院文法與經(jīng)濟管理學(xué)院,山東東營257000)

一黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)
——基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析

謝 芹

(中國石油大學(xué)勝利學(xué)院文法與經(jīng)濟管理學(xué)院,山東東營257000)

黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的原因可以概括為:服務(wù)人員認知的差距;服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)的差距;服務(wù)溝通的差距;服務(wù)傳遞的差距以及感知服務(wù)差距。黃河三角洲地區(qū)應(yīng)利用服務(wù)質(zhì)量差距模型,建立包括就業(yè)咨詢、職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)援助的公共就業(yè)服務(wù)體系。同時,應(yīng)該進行需求調(diào)查,消除認知差距;完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),消除服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距;提高服務(wù)水平,消除服務(wù)傳遞差距;注重宣傳,減少溝通差距。

黃河三角洲;公共就業(yè)服務(wù)體系;服務(wù)質(zhì)量差距模型;對策

2012年,我國政府明確提出《國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》,該規(guī)劃對公共服務(wù)體系的范疇進行了說明,并提出了國家基本公共服務(wù)體系的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。公共服務(wù)一般包括保障民生需求的教育、就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、計劃生育、住房保障、文化體育等領(lǐng)域的公共服務(wù)[1]。就業(yè)關(guān)系到人們的基本生活,關(guān)系到社會穩(wěn)定,因此,公共就業(yè)服務(wù)體系是城市服務(wù)體系的重要內(nèi)容。黃河三角洲地區(qū)在就業(yè)服務(wù)體系方面采取了一系列的對策,例如,成立了油地軍校服務(wù)中心、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)孵化基地等,為求職者提供各種就業(yè)服務(wù)。但是新形勢下,黃河三角洲地區(qū)就業(yè)服務(wù)體系還有待于進一步完善,以提高服務(wù)質(zhì)量。本文引入服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量差距模型,對黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務(wù)體系的問題進行分析,提出完善措施。

一、服務(wù)質(zhì)量差距模型的含義

1985年,美國營銷學(xué)家潘拉索拉曼、澤絲曼爾和貝利提出了一種用于服務(wù)質(zhì)量管理的理論模型——服務(wù)質(zhì)量差距模型。所謂的服務(wù)質(zhì)量差距是指“服務(wù)提供者提供的服務(wù)”“用戶感受到的服務(wù)”以及“用戶期望的服務(wù)”這三者之間存在不一致性[2]。該模型認為造成差距存在的原因主要包括五個方面(如圖1所示):

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

(一)管理者認知的差距(差距1)

管理者認知的差距是指管理者對顧客期望質(zhì)量的認知不明確。造成這一差距的原因主要包括兩個方面:一是服務(wù)提供者的原因,服務(wù)提供者對市場研究和需求信息分析不準(zhǔn)確,缺少必要的需求分析,從服務(wù)人員向管理者傳遞的信息失真,臃腫的組織層阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中產(chǎn)生的信息;二是用戶對期望的表達信息不準(zhǔn)確。

(二)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距是指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認知不一致。造成這一差距的原因主要包括:最高管理層沒有保證服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn),對服務(wù)質(zhì)量的重視程度不夠;計劃失誤或計劃過程不夠充分,計劃管理混亂;組織無明確目標(biāo),服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到高層管理者的支持等。

(三)服務(wù)交易差距(差距3)

服務(wù)交易差距是指服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。造成這一差距的原因主要包括三個方面:管理和監(jiān)督不完善,服務(wù)生產(chǎn)管理混亂;服務(wù)人員對標(biāo)準(zhǔn)的認識程度不夠,缺乏深刻的理解;標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜,生產(chǎn)系統(tǒng)或技術(shù)難以實現(xiàn)。

(四)營銷溝通的差距(差距4)

營銷溝通的差距是指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致。產(chǎn)生的原因包括:營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)缺乏統(tǒng)一性;營銷溝通活動提出的標(biāo)準(zhǔn)未能完成;宣傳過程中故意夸大其辭,過度承諾等。

(五)感知服務(wù)質(zhì)量差距(差距5)

感知服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。前文所有提到的原因都有可能導(dǎo)致差距5的存在。一旦感知服務(wù)質(zhì)量存在差距,將對企業(yè)造成嚴重的影響,例如,顧客不滿意,并對組織做出消極的質(zhì)量評價;影響組織的信譽,對組織形象造成不良影響。

公共就業(yè)服務(wù)體系是政府提供公益性的就業(yè)服務(wù)、推行就業(yè)政策的綜合載體,在提高就業(yè)率方面發(fā)揮著重要作用[3]。政府公共就業(yè)體系的建設(shè)目的就在于為求職者提供就業(yè)咨詢、信息服務(wù)、職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)援助等方面的服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到社會就業(yè)率,關(guān)系到政府的形象。因此,利用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析和設(shè)計黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)體系,有助于提高其服務(wù)質(zhì)量,更好地服務(wù)社會。

二、黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)體系問題分析

近幾年,黃河三角洲地區(qū)各級政府部門重視就業(yè)服務(wù)工作,例如,東營市成立公共就業(yè)人才服務(wù)中心,并開展了一系列的公共就業(yè)服務(wù)專項活動,為求職者提供一系列的服務(wù),有效地促進了當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)。但是,黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)體系要適應(yīng)新常態(tài)的發(fā)展要求還存在一定差距。利用服務(wù)質(zhì)量差距模型,將黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距總結(jié)為五個方面:

(一)差距1——服務(wù)人員認知的差距

差距1是指求職者的期望與公共就業(yè)服務(wù)人員對求職者期望感知之間的差距,正確認知求職者的期望是公共就業(yè)服務(wù)部門提供良好服務(wù)的基礎(chǔ),該差距的存在會直接影響到服務(wù)的效果。造成這一差距的原因可能包括:

(1)缺少充分的調(diào)查研究。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展,求職者的類型不斷增多,對就業(yè)服務(wù)的需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢,政府公共就業(yè)服務(wù)部門很難準(zhǔn)確把握求職者的期望,因此必須要進行深入的調(diào)查分析。而目前黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門還缺少對求職者服務(wù)需求的調(diào)查,不能充分了解求職者的需求,從而導(dǎo)致該差距的存在。

(2)求職者無法準(zhǔn)確表達服務(wù)需求。一些求職者由于自身文化層次較低,在表達就業(yè)服務(wù)需求時存在表達不清的情況,從而出現(xiàn)服務(wù)人員認知的差距。

(3)服務(wù)就業(yè)體系主體之間溝通渠道不暢通。求職者與服務(wù)人員之間缺少必要的溝通,基層服務(wù)人員與公共就業(yè)服務(wù)部門主管領(lǐng)導(dǎo)之間缺少信息溝通渠道或信息溝通渠道不暢通,都有可能導(dǎo)致該差距的存在。

(二)差距2——服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)的差距

差距2是指公共就業(yè)服務(wù)人員對求職者期望的理解與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距,這一差距的存在會導(dǎo)致所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠科學(xué),不能滿足求職者的服務(wù)需求。盡管我國政府在“十二五規(guī)劃”中明確提出了公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn),但是黃河三角洲地區(qū)還需要根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況設(shè)置具體的標(biāo)準(zhǔn),而在這個過程中有可能會導(dǎo)致服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)的差距。造成這一差距的原因主要包括:公共就業(yè)服務(wù)部門對服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計不夠重視;就業(yè)服務(wù)體系的設(shè)計不科學(xué),不夠明確,導(dǎo)致服務(wù)人員無法正確理解其含義;沒有將求職者的需求作為公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)的驅(qū)動因素。

(三)差距3——服務(wù)傳遞差距

差距3是指服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)與公共就業(yè)服務(wù)部門所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。盡管制定了一定的就業(yè)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn),但是由于一些原因可能會導(dǎo)致服務(wù)傳遞的差距。例如,服務(wù)人員的素質(zhì)會影響到服務(wù)的傳遞過程;對基層服務(wù)人員的管理和控制工作不到位,導(dǎo)致出現(xiàn)偏差;缺少必要的技術(shù)或?qū)ｉT的機構(gòu)。另外,求職者自身的因素也可能導(dǎo)致該差距的存在。

(四)差距4——服務(wù)溝通差距

差距4是指公共就業(yè)服務(wù)部門提供的服務(wù)與它承諾的服務(wù)之間存在的差距。例如,公共就業(yè)服務(wù)體系中的就業(yè)援助與職業(yè)培訓(xùn)等,可能由于工作人員的過度承諾導(dǎo)致一些服務(wù)承諾無法實現(xiàn)。造成這一問題的原因主要包括:過度承諾;求職者自身素質(zhì)偏低;工作人員與求職者沒有進行充分的溝通導(dǎo)致對所做承諾缺少正確的認識。

(五)差距5——感知服務(wù)差距

差距5是求職者的期望與實際感知到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。影響求職者期望的因素很多,例如,求職者自身的因素、個人需求以及溝通傳播等都會影響到求職者的期望服務(wù)。而前面四種差距都會導(dǎo)致該差距的形成。

三、黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容及對策

(一)公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)內(nèi)容

黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)該包括就業(yè)咨詢、職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)援助等方面。黃河三角洲地區(qū)應(yīng)該結(jié)合實際發(fā)展情況,以高校畢業(yè)生、農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力、城鎮(zhèn)就業(yè)困難人員為服務(wù)對象,建立覆蓋面較廣的就業(yè)服務(wù)體系。

1.就業(yè)咨詢和信息服務(wù)

就業(yè)咨詢和信息服務(wù)是公共就業(yè)服務(wù)體系的基礎(chǔ),針對黃河三角洲地區(qū)的實際情況,黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)體系應(yīng)該重視就業(yè)咨詢和信息服務(wù)。

(1)重視以服務(wù)為中心的就業(yè)咨詢。黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該為就業(yè)弱勢群體提供提供就業(yè)咨詢服務(wù);進一步完善就業(yè)相關(guān)的政策法規(guī)、勞動關(guān)系管理等相關(guān)文件的咨詢服務(wù);簡化傳統(tǒng)就業(yè)咨詢項目的流程,提高咨詢服務(wù)水平。

(2)為求職者提供就業(yè)信息。黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該繼續(xù)做好職業(yè)供求信息的發(fā)布工作,為求職者提供各種就業(yè)信息;加強與用人單位的聯(lián)系,保證信息的暢通,消除信息不對稱產(chǎn)生的失業(yè)問題;加強信息化建設(shè),引入基層公共就業(yè)服務(wù)平臺,實現(xiàn)就業(yè)信息的共享。

2.職業(yè)技能培訓(xùn)

黃河三角洲地區(qū)可以根據(jù)求職者進行細分,建立有針對性的職業(yè)技能培訓(xùn)體系,同時進一步建立健全職業(yè)技能鑒定體系,促進求職者專業(yè)技能水平的提升。

(1)針對不同的求職者建立有針對性的職業(yè)技能培訓(xùn)體系。首先,針對大學(xué)生進行就業(yè)觀念的引導(dǎo)。新生代大學(xué)生在就業(yè)決策方面表現(xiàn)出較強的個性化,因此,黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該與高校相結(jié)合,對大學(xué)生進行就業(yè)觀念的培訓(xùn)與引導(dǎo)。一方面,利用高校資源,了解學(xué)生的就業(yè)觀念,加強就業(yè)觀念的引導(dǎo);另一方面,組織有經(jīng)驗的就業(yè)指導(dǎo)人員為大學(xué)生進行就業(yè)指導(dǎo),提高學(xué)生的綜合素質(zhì)[4]。其次,針對農(nóng)村轉(zhuǎn)移人口進行職業(yè)技能培訓(xùn),提高就業(yè)能力。農(nóng)村轉(zhuǎn)移人口普遍存在文化素質(zhì)低、綜合能力差的特點,針對這一類求職者主要應(yīng)該進行文化素質(zhì)以及就業(yè)能力的提升,使其能夠適應(yīng)城市生活,同時提高就業(yè)能力。

(2)進一步建立健全職業(yè)技能認證體系。黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該進一步建立健全職業(yè)技能認證體系,形成覆蓋城鄉(xiāng)、布局合理、靈活開放的技能培訓(xùn)體系;完善就業(yè)準(zhǔn)入以及職業(yè)資格證書制度,鼓勵企業(yè)開展技能培訓(xùn),提高員工的職業(yè)素質(zhì);對通過職業(yè)資格認證的求職者給予一定的補貼,鼓勵其參加職業(yè)技能培訓(xùn),取得相關(guān)職業(yè)證書。

3.就業(yè)援助

(1)完善就業(yè)援助政策。黃河三角洲地區(qū)的各級公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該按照政府促進就業(yè)、控制失業(yè)率的目標(biāo)以及本地就業(yè)弱勢群體的實際情況,確定重點服務(wù)對象;加大資金投入,通過稅費減免、社會保險補貼、崗位補貼等辦法開發(fā)社會服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)以及保潔、綠化等公益性崗位,減輕就業(yè)壓力[5]。

(2)進一步完善公共就業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該建立一套就業(yè)監(jiān)控體系,全方位的對就業(yè)以及失業(yè)情況進行檢測、預(yù)測;針對事業(yè)狀況以及失業(yè)人口建立對應(yīng)的動態(tài)失業(yè)檢測上報機制,從而形成自上而下、源自市場的完整的公共就業(yè)服務(wù)信息機制;充分利用大數(shù)據(jù)時代的特點,對數(shù)據(jù)進行整理、分析、判斷。

(二)公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)對策

為保障黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)體系的建設(shè),針對服務(wù)質(zhì)量差距模型中的分析,黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)體系的建設(shè)應(yīng)該從四個方面進行:

1.進行需求調(diào)查,消除認知差距

(1)實施多樣化的調(diào)查。黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該充分利用社會調(diào)查方法,開展多樣化的求職服務(wù)需求調(diào)查。首先,利用網(wǎng)絡(luò)以及各種社交軟件進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,這類調(diào)查主要應(yīng)該針對大學(xué)生以及城鎮(zhèn)失業(yè)人口;其次,進行人員訪談?wù){(diào)查,利用電話調(diào)查或面對面的訪談?wù){(diào)查,對農(nóng)村轉(zhuǎn)移人口以及文化水平較低的求職者進行調(diào)查。

(2)加強溝通,消除理解偏差。黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該注重溝通,一方面加強服務(wù)人員與求職者之間的溝通,更深入地理解求職者的服務(wù)需求;另一方面,重視基層服務(wù)人員與公共就業(yè)服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通,使基層的信息能夠反映到高層領(lǐng)導(dǎo),為更好地服務(wù)求職者提供保障。

2.完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),消除服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距

黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該進一步建立完善的就業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對各級就業(yè)服務(wù)部門的服務(wù)窗口、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等進行明確的規(guī)定,使公共就業(yè)服務(wù)有章可循。

(1)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立過程。黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該按照國家的基本要求,并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況以及就業(yè)目標(biāo),建立科學(xué)的就業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)應(yīng)該以求職者需求為驅(qū)動,滿足求職者的服務(wù)需求;服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立過程需要征集基層服務(wù)人員的意見,使其參與到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立的過程中來。

(2)明確服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該對各基層就業(yè)服務(wù)部門的服務(wù)設(shè)備、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等方面進行明確的規(guī)定,設(shè)定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要力求科學(xué)合理、明確具體,易于理解。首先,對公共就業(yè)服務(wù)窗口基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進行明確要求,為公共就業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高奠定物質(zhì)基礎(chǔ),例如,服務(wù)場所的面積、功能設(shè)置、咨詢服務(wù)臺的設(shè)置、信息發(fā)布區(qū)的方式等進行規(guī)定。其次,完善公共就業(yè)服務(wù)窗口的服務(wù)規(guī)范,對公共就業(yè)服務(wù)人員的舉止文明、服務(wù)內(nèi)容、儀表儀容等進行規(guī)范。

3.提高服務(wù)水平,消除服務(wù)傳遞差距

(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)。黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該提升公共就業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識;加強就業(yè)服務(wù)崗位的技能培訓(xùn),提高就業(yè)服務(wù)人員的綜合素質(zhì);完善職業(yè)指導(dǎo)人員的職業(yè)資格認證制度,加快培養(yǎng)適應(yīng)新常態(tài)下就業(yè)服務(wù)發(fā)展需求的各類人才。

(2)建立考核及激勵體系。黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求建立完善的考核體系,對服務(wù)人員的行為以及服務(wù)內(nèi)容進行考核,并建立激勵機制,依據(jù)考核結(jié)果對服務(wù)人員進行獎懲。

4.注重宣傳,減少溝通差距

黃河三角洲公共就業(yè)服務(wù)部門應(yīng)該注重宣傳,一是通過宣傳使求職者了解公共就業(yè)服務(wù)部門的職能以及服務(wù)范圍,能夠主動向公共就業(yè)服務(wù)部門尋求服務(wù)和幫助,提高黃河三角洲地區(qū)的整體就業(yè)水平;二是注重對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳,讓求職者對公共服務(wù)就業(yè)部門樹立正確的認識,消除溝通差距。

四、結(jié)束語

公共就業(yè)服務(wù)體系的建設(shè)是政府轉(zhuǎn)變職能,為社會公眾提供服務(wù)的重要內(nèi)容,也是促進就業(yè),實現(xiàn)社會穩(wěn)定的必要條件。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型,可以將黃河三角洲地區(qū)公共就業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距的原因概括為五個方面:服務(wù)人員認知的差距;服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)的差距;服務(wù)溝通的差距;服務(wù)傳遞的差距以及感知服務(wù)差距。黃河三角洲地區(qū)應(yīng)利用服務(wù)質(zhì)量差距模型,建立包括就業(yè)咨詢、職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)援助的公共就業(yè)服務(wù)體系。同時,應(yīng)該進行需求調(diào)查,消除認知差距;完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),消除服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距;提高服務(wù)水平,消除服務(wù)傳遞差距;注重宣傳,減少溝通差距。

[1] 國務(wù)院.國務(wù)院關(guān)于印發(fā)國家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃的通知[EB/OL].[2016-10-11].http://www.gov.cn/zwgk/ 2012-07/20/content_2187242.htm.

[2] 葉萬春.服務(wù)營銷學(xué)[M].北京:高等教育出版社,2007: 164-169.

[3] 封鐵英,仇敏.新形勢下公共就業(yè)服務(wù)體系創(chuàng)新:框架、要素與效率[J].人文雜志,2012(6):70-73.

[4] 課題組.國外公共服務(wù)體系建設(shè)與我國建設(shè)服務(wù)型政府[J].中國行政管理,2011(2):7-11.

[5] 王靜.河南省公共就業(yè)服務(wù)體系建設(shè)問題研究[J].新鄉(xiāng)學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版),2010,24(4):13-16.

[責(zé)任編輯]李志強

F259.27

A

1673-5935(2016)04-0070-04

10.3969/j.issn.1673-5935.2016.04.020

2016-10-20

謝 芹(1986—),女,山東泰安人,中國石油大學(xué)勝利學(xué)院文法與經(jīng)濟管理學(xué)院講師,碩士,主要從事企業(yè)管理研究。