劉建軍 康林之 謝艷云

（江西中醫(yī)藥大學(xué)模擬醫(yī)院，南昌330004）

模擬醫(yī)院引入ISO 9000建設(shè)和管理初探

劉建軍 康林之 謝艷云

（江西中醫(yī)藥大學(xué)模擬醫(yī)院，南昌330004）

為提高高等醫(yī)藥院校的臨床教學(xué)質(zhì)量，實現(xiàn)模擬醫(yī)院的良性運轉(zhuǎn)，發(fā)揮模擬醫(yī)院的實訓(xùn)教學(xué)平臺作用，在模擬醫(yī)院建設(shè)和管理中引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究和探討。通過以學(xué)生為關(guān)注點做好頂層設(shè)計，樹立教輔人員的服務(wù)意識，以過程管理要求確定組織架構(gòu)，建立質(zhì)量運行體系，持續(xù)改進(jìn)及通過文化建設(shè)營造職業(yè)氛圍等，建立有利模擬醫(yī)院建設(shè)與管理的工作思路及模式。

虛擬實驗室；ISO9000；中醫(yī)教育

模擬醫(yī)院，是醫(yī)學(xué)高等院校開展臨床實踐教學(xué)的虛擬實驗室、是利用醫(yī)學(xué)模擬技術(shù)建立的仿真醫(yī)院。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于質(zhì)量管理體系的一組國際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)族可以幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求或指南[1]。

通過引入ISO9000理念和要求，將模擬醫(yī)院的目標(biāo)、任務(wù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、激勵措施等有機結(jié)合在一起，建立起層次化的制度，理順各部門與各級人員的職責(zé)權(quán)限，使質(zhì)量管理的全過程有據(jù)可依、有章可循，消除因人為因素和傳統(tǒng)管理方式帶來的不合理現(xiàn)象。如何將ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于模擬醫(yī)院，使之實現(xiàn)良性運轉(zhuǎn)，發(fā)揮最大價值，提高臨床實訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，值得探討。近年我校在模擬醫(yī)院的建設(shè)與管理上，通過不斷摸索，形成了一套獨特且行之有效的管理方式，有效促進(jìn)了學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量。

1 以學(xué)生為關(guān)注點做好頂層設(shè)計

以顧客為導(dǎo)向是質(zhì)量管理的基本原則，是體現(xiàn)質(zhì)量管理最核心的指導(dǎo)思想。模擬醫(yī)院最主要的服務(wù)對象是學(xué)生，以學(xué)生為關(guān)注焦點、滿足學(xué)生需求、增進(jìn)學(xué)生滿意是模擬醫(yī)院存在的主要價值。模擬醫(yī)院應(yīng)及時了解和識別學(xué)生的需求和期望，與學(xué)生進(jìn)行溝通，研究怎么做才能滿足他們的需求。為使模擬醫(yī)院在功能上滿足教學(xué)及學(xué)生的需要，我們在總體設(shè)計上，力求以師生需要為依據(jù)，以有利學(xué)生發(fā)展為指導(dǎo)，以培養(yǎng)學(xué)生動手能力及臨床思維能力為立足點。因此，我們前期結(jié)合醫(yī)學(xué)生人才培養(yǎng)目標(biāo)進(jìn)行思考，并調(diào)查學(xué)生的需求和期望，對模擬醫(yī)院進(jìn)行整體的、全方位的構(gòu)想，在結(jié)構(gòu)布局、課程設(shè)置、運行管理等方面進(jìn)行合理規(guī)劃，做到布局上模仿醫(yī)院，有模擬門診、模擬病房、模擬手術(shù)室、模擬急救室，同時結(jié)合學(xué)生學(xué)習(xí)實際，配有各種技能實訓(xùn)室、考站、多媒體教室，最大限度地保持模擬醫(yī)院教學(xué)條件、環(huán)境建設(shè)與醫(yī)院臨床同步發(fā)展。模擬醫(yī)院重在“模擬”建設(shè)，即除沒有真實患者以外，其它各方面盡最大努力，做到與臨床醫(yī)院相同相近，通過營造較為真實的職業(yè)環(huán)境，培養(yǎng)學(xué)生的臨床思維能力和訓(xùn)練臨床操作技能[2]。

2 轉(zhuǎn)變教輔人員觀念樹立服務(wù)意識

模擬醫(yī)院教學(xué)服務(wù)質(zhì)量高低，除了硬件設(shè)施和環(huán)境條件，還取決于教輔人員的素質(zhì)和參與，取決于模擬醫(yī)院是否擁有一支高水平的實驗室管理隊伍。建設(shè)一支高素質(zhì)高水平的實驗室管理隊伍，是模擬醫(yī)院建設(shè)和管理的重要保障。各實驗室教輔人員的水平，直接且深刻地影響模擬醫(yī)院的質(zhì)量與水平。只有教輔人員牢固樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識，才能增強工作的主動性，從而自覺參與到質(zhì)量提升工作中來。我們通過反復(fù)在教輔人員中宣傳主動服務(wù)的的意義，培訓(xùn)ISO9000相關(guān)內(nèi)容，帶領(lǐng)教輔團(tuán)隊自加壓力，制定相關(guān)激勵措施，營造服務(wù)氛圍，增強教輔人員的榮譽感和責(zé)任感，培育他們應(yīng)有的質(zhì)量意識和服務(wù)理念，使其充分認(rèn)識到教輔工作在人才培養(yǎng)質(zhì)量中的地位和作用，激勵他們積極參與到模擬醫(yī)院的質(zhì)量管理中來。通過導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理理念，從根本上改變了教輔人員的思想觀念及工作狀態(tài)，增強了教職工全員參與質(zhì)量管理的意識，全面提高了模擬醫(yī)院服務(wù)管理質(zhì)量和水平。

3 以過程管理要求確定組織架構(gòu)

為確保模擬醫(yī)院的有效運行，提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)ISO9000原則，將模擬醫(yī)院運行過程中出現(xiàn)的問題及解決思路，作為設(shè)立模擬醫(yī)院組織機構(gòu)的指導(dǎo)要求。在運行中我們感到，教輔人員只有提供更專業(yè)的醫(yī)學(xué)實訓(xùn)教學(xué)服務(wù)，管理人員具備現(xiàn)代信息化管理知識等，才能更好地滿足師生對教輔工作的需求。為此改變過去教輔人員醫(yī)護(hù)不分，管理工作湊合的做法，設(shè)醫(yī)學(xué)組、護(hù)理組、辦公室，醫(yī)學(xué)組、護(hù)理組分別負(fù)責(zé)模擬醫(yī)院的醫(yī)、護(hù)教學(xué)教輔工作、辦公室負(fù)責(zé)模擬醫(yī)院的設(shè)備管理、信息化教學(xué)管理等行政工作，同時為便于各組之間的工作協(xié)調(diào)，注重模擬醫(yī)院院長的總領(lǐng)導(dǎo)作用，由院長提出系統(tǒng)要求，組織并實現(xiàn)模擬醫(yī)院的高效、良性運轉(zhuǎn)。

4 建立質(zhì)量運行體系規(guī)范教學(xué)服務(wù)行為

運用策劃，實施、控制和改進(jìn)4個過程方法，并根據(jù)學(xué)生需求，建立一套行之有效的運行管理體系。首先是策劃，編寫質(zhì)量手冊，把質(zhì)量職責(zé)化為管理過程，確立教輔服務(wù)的質(zhì)量方針、目標(biāo)，服務(wù)項目，組織架構(gòu)，建立過程管理相關(guān)規(guī)定與制度，制定《工作流程》及各種《教輔規(guī)范》等。編寫質(zhì)量手冊最終要達(dá)到的目標(biāo)是通過遵守手冊，實現(xiàn)有效的控制、及時的糾正。模擬醫(yī)院質(zhì)量手冊的編寫應(yīng)依據(jù)模擬醫(yī)院現(xiàn)有實際，不能低于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，也不能提過高的無法實現(xiàn)的要求，須明確手冊的內(nèi)容對于模擬醫(yī)院的建設(shè)管理具有可操作性和可檢查性；二是組織全體教輔人員按要求做好相應(yīng)的教學(xué)教輔、設(shè)備維護(hù)、教學(xué)科研等工作，并適時做好內(nèi)部溝通；三是建立和落實質(zhì)量控制制度和措施，如定期開展教輔工作的檢查、問卷調(diào)查、師生座談會等；四是建立持續(xù)改進(jìn)制、激勵制等，對教輔過程、服務(wù)效果、師生滿意度進(jìn)行測評，對質(zhì)量監(jiān)控收集的問題進(jìn)行分析與研討，提出進(jìn)一步改進(jìn)措施，對滿意度高或工作有改進(jìn)者，予以一定的獎勵，以期教學(xué)質(zhì)量的改進(jìn)得以持續(xù)。

通過糾正、預(yù)防、明確權(quán)責(zé)、細(xì)化分工等措施，避免了扯皮、推諉、不落實及不合乎規(guī)定的事件發(fā)生，流程之間的關(guān)系得到理順，流程中非增值的環(huán)節(jié)得到盡量消除，流程環(huán)節(jié)和響應(yīng)時間得以縮短，進(jìn)一步優(yōu)化了組織資源配置，提高了模擬醫(yī)院質(zhì)量管理體系的有效性和效率。實現(xiàn)了模擬醫(yī)院教職人員自覺接受制度約束，自我管理，自覺維護(hù)模擬醫(yī)院的良好運行。

5 持續(xù)改進(jìn)提高滿意率

ISO9000以預(yù)防為主，重視持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)的目的就是不斷解決模擬醫(yī)院管理運行中出現(xiàn)的問題，使管理不斷趨于完善。對過程的每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)測和經(jīng)常性的檢查，根據(jù)質(zhì)量反饋信息和分析結(jié)果，及時調(diào)整對策，彌補管理中的偏差與缺陷。通過將模擬醫(yī)院的運行作為過程來進(jìn)行管理，有重點、有優(yōu)先次序地改進(jìn)過程，明確控制各個運行環(huán)節(jié)產(chǎn)生的管理漏洞，并及時優(yōu)化改進(jìn)。我們建立了《問卷調(diào)查》制、教輔激勵制等，定期對醫(yī)、護(hù)教輔工作及行政管理工作，組織任課教師、上課的學(xué)生對教輔人員進(jìn)行測評，通過問卷調(diào)查，分析、找出問題所在，確定新的工作目標(biāo)，此舉較好地調(diào)動了教輔人員工作的積極性和主觀能動性，做到不斷改進(jìn)工作，提高教輔質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)，是確保模擬醫(yī)院教學(xué)質(zhì)量及學(xué)生滿意度的不竭動力。只有通過不斷改進(jìn)并不斷完善模擬醫(yī)院的每一個過程、每一個環(huán)節(jié)，才能不斷地改進(jìn)教學(xué)服務(wù)水平和提高服務(wù)質(zhì)量、不斷提升學(xué)生的滿意度。

6 通過文化建設(shè)營造模擬醫(yī)院職業(yè)氛圍

模擬醫(yī)院文化和人文建設(shè)是模擬醫(yī)院再現(xiàn)臨床醫(yī)院場景的思想基礎(chǔ)。努力營造一種濃厚的醫(yī)學(xué)人文氛圍，讓學(xué)生感受到醫(yī)學(xué)精神的崇高神圣及醫(yī)學(xué)知識的博大精深[3]。為此，模擬醫(yī)院需加強醫(yī)院文化和人文建設(shè)，渲染職業(yè)醫(yī)護(hù)工作氛圍，進(jìn)行服務(wù)文化、人本意識教育，以培養(yǎng)學(xué)生“以人為本”和“患者至上、待患如親”的良好品德，潛移默化地影響學(xué)生行為和思想，逐步培育出職業(yè)醫(yī)護(hù)意識。例如，在實訓(xùn)室內(nèi)墻張貼各種規(guī)章制度、操作流程、工作注意事項等；在外墻張貼與職業(yè)相關(guān)的名人畫像、警示語句、健康教育等，使學(xué)生身臨其境感受職業(yè)文化；在學(xué)生首次進(jìn)入模擬醫(yī)院時對其進(jìn)行詳細(xì)的職場環(huán)境和職業(yè)要求介紹，告知學(xué)生進(jìn)入模擬醫(yī)院就是進(jìn)入職業(yè)場所，要嚴(yán)格按照職業(yè)要求著裝，行為要符合職業(yè)要求，使學(xué)生從實訓(xùn)一開始就逐步熟悉職場工作環(huán)境設(shè)置和管理要求設(shè)置，并對自己即將從事的職業(yè)具備神圣感和使命感。通過這種職業(yè)文化、責(zé)任意識教育，增強學(xué)生對本專業(yè)認(rèn)知度，激發(fā)他們職業(yè)責(zé)任感，達(dá)到使模擬醫(yī)院不僅“形”似，而且“神”似臨床醫(yī)院的目的。

導(dǎo)入ISO9000，有利于提高模擬醫(yī)院的教學(xué)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范師生的教與學(xué)，促使學(xué)生能夠進(jìn)一步融入教學(xué)場景中，深入理解醫(yī)患關(guān)系，樹立科學(xué)正確的醫(yī)護(hù)理念。IS09000作為通用性標(biāo)準(zhǔn)，在導(dǎo)入IS09000建設(shè)管理模擬醫(yī)院過程中，應(yīng)將ISO9000的八項質(zhì)量管理原則與模擬醫(yī)院自身特點有效結(jié)合，構(gòu)建融入八項質(zhì)量管理原則理念和方法的模擬醫(yī)院質(zhì)量管理體系。并通過質(zhì)量管理體系，形成固化模擬醫(yī)院的內(nèi)部流程，規(guī)范模擬醫(yī)院的運行，做到一切有法可依、有章可循，消除實驗室或模擬醫(yī)院中懶散及不求進(jìn)取現(xiàn)象，做到高效運行，高質(zhì)量服務(wù)，滿足師生需求，提升模擬醫(yī)院的價值。

[1]劉愛基.李虹版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)理解與實施精要[M].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2010：1-2.

[2]黃群，周小芳，吳翠華.模擬醫(yī)院重在“模擬”建設(shè)[J].繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2013，27（10）：96.

[3]余珊，楊嘉，繆希松.以“模擬醫(yī)院為模式，以就醫(yī)流程為導(dǎo)向”建設(shè)臨床技能中心[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育，2014（1）：124.

Discussion on the Construction and Management of ISO9000 in Simulated Hospital

LIU Jianjun,KANG Linzhi,XIE Yanyun
(Simulated Hospital,Jiangxi University of Traditionnal Chinese Medicine,Nanchang 330004,China)

To realize the benign operation of the simulated hospital,and to enhance the teaching quality of practical training,the ISO9000 was introduced in the construction and management in the simulated hospital.Doing the top design,strengthening teaching staff service consciousness,and determining organizational structure by course management,we established quality operation system, and created a cultural atmosphere in order to establish working method and mode of the construction of simulated hospital.

virtual Laboratory;ISO9000;TCM education

10.3969/j.issn.1672-2779.2016.05.016

1672-2779（2016）-05-0032-02

：張文娟本文校對：張文娟

2015-11-18）