7S理論在地方醫(yī)院文化建設(shè)中的應(yīng)用與思考

喻其敏，陸昌敏（.重慶市合川區(qū)婦幼保健院40520；2.重慶市合川區(qū)人民醫(yī)院40520）

7S理論在地方醫(yī)院文化建設(shè)中的應(yīng)用與思考

喻其敏1，陸昌敏2△（1.重慶市合川區(qū)婦幼保健院401520；2.重慶市合川區(qū)人民醫(yī)院401520）

【提要】該文著重探討新形勢(shì)下加強(qiáng)地方性醫(yī)院文化建設(shè)的途徑和意義，簡(jiǎn)要介紹醫(yī)院文化建設(shè)的作用和麥肯錫7S模型，并以此為框架，從硬件要素如戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度和軟件要素如人員、風(fēng)格、技能和共同價(jià)值觀7個(gè)方面，全面闡述了地方醫(yī)院將各要素融入到文化建設(shè)實(shí)踐中的具體措施和取得的成效，為醫(yī)院文化管理提供了新的視角和策略。證實(shí)將7S模型用于醫(yī)院文化建設(shè)，是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

醫(yī)院管理；醫(yī)院文化；7S理論

麥肯錫7S模型是由美國(guó)麥肯錫管理咨詢公司所構(gòu)建的關(guān)于系統(tǒng)思維方法研究的著名模型，該模型指出了企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中必須全面考慮的情況和因素，包括戰(zhàn)略（strategy）、結(jié)構(gòu)（structure）、制度（system）、風(fēng)格（style）、人員（staff）、技能（skill）、共同價(jià)值觀（shared value）7個(gè)要素［1］。該模型被發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)部門及政府機(jī)關(guān)應(yīng)用于分析組織團(tuán)體的創(chuàng)新，成為診斷組織問(wèn)題、創(chuàng)新組織模式、變革組織機(jī)制的有效工具。在該模型中，戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和制度被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的“硬件”，風(fēng)格、人員、技能和共同價(jià)值觀被認(rèn)為是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的“軟件”，7個(gè)因素之間相互作用、相關(guān)關(guān)聯(lián)，同等重要。本文旨在將7S理論應(yīng)用到地方醫(yī)院文化建設(shè)的實(shí)踐中，探討醫(yī)院文化管理的新途徑。

1　醫(yī)院文化的作用

醫(yī)院文化是指醫(yī)院處于一定的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)背景下，在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中逐漸形成和發(fā)展起來(lái)的日趨穩(wěn)定的獨(dú)特價(jià)值觀和精神，以及以此為核心而生成的道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、理想信念、醫(yī)院傳統(tǒng)等［2］。醫(yī)院文化水平體現(xiàn)一個(gè)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中起著導(dǎo)向、約束、凝聚和宣傳等重要作用。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者的需求與醫(yī)院服務(wù)理念不斷變化，這就要求各級(jí)醫(yī)院必須充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院文化建設(shè)的重要作用，認(rèn)真把握醫(yī)院文化建設(shè)的重點(diǎn)，不斷賦予醫(yī)院文化新的內(nèi)涵，以先進(jìn)的文化引領(lǐng)醫(yī)院的發(fā)展。

2　7S理論在地方醫(yī)院文化建設(shè)中的實(shí)踐

2.1戰(zhàn)略（strategy）戰(zhàn)略最初來(lái)自軍事領(lǐng)域，是指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)的謀略和計(jì)劃。近代以來(lái)，戰(zhàn)略從軍事學(xué)延伸到政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和科技領(lǐng)域。隨著應(yīng)用領(lǐng)域的拓展，其涵義也變得越來(lái)越廣泛。一般而言，戰(zhàn)略是泛指重大的、帶全局性的、規(guī)律性的或決定全局的謀劃。戰(zhàn)略類型多樣、形式各異，主要有穩(wěn)定型戰(zhàn)略、增長(zhǎng)型戰(zhàn)略和緊縮型戰(zhàn)略，醫(yī)院在不同的發(fā)展時(shí)期有不同的發(fā)展戰(zhàn)略，加上決策者個(gè)性、思維不同，各個(gè)醫(yī)院都有一套適合自身?xiàng)l件及發(fā)展要求的戰(zhàn)略體系［3］。在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的背景下，結(jié)合內(nèi)外環(huán)境，本院實(shí)施人才和科教興院，重視學(xué)科建設(shè)和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，以重慶市等級(jí)醫(yī)院建設(shè)為契機(jī)，以創(chuàng)建工作為主線，理清醫(yī)院的建設(shè)脈絡(luò)，整合醫(yī)院的各項(xiàng)資源，明確了醫(yī)院發(fā)展的總體目標(biāo)：塑造一個(gè)品牌——合川區(qū)人民醫(yī)院品牌；打造兩個(gè)隊(duì)伍——醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍和專家技術(shù)隊(duì)伍；夯實(shí)3個(gè)基礎(chǔ)——醫(yī)院管理模式基礎(chǔ)、醫(yī)院文化基礎(chǔ)、醫(yī)院優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目基礎(chǔ)；完成四大目標(biāo)——完成新院遷建項(xiàng)目、創(chuàng)建重慶市級(jí)文明單位、將南坪分院建設(shè)成為康復(fù)醫(yī)院、建設(shè)國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院。在全院上下形成“凝心聚力、乘勢(shì)而上，創(chuàng)建三級(jí)甲等綜合醫(yī)院；攻堅(jiān)克難，開(kāi)拓創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展”的建設(shè)氛圍，力求將醫(yī)院建設(shè)成為重慶北部的區(qū)域醫(yī)療服務(wù)中心。

2.2結(jié)構(gòu)（structure） 戰(zhàn)略需要健全的組織結(jié)構(gòu)來(lái)保證實(shí)施［3］。結(jié)構(gòu)是組織的流程運(yùn)轉(zhuǎn)、部門設(shè)置及職能規(guī)劃等最基本的結(jié)構(gòu)依據(jù)，是表明組織各部分排列順序、空間位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系方式及各要素之間相互關(guān)系的一種模式，是整個(gè)管理系統(tǒng)的“框架”。常見(jiàn)的結(jié)構(gòu)形式有直線制、職能制、直線-職能制、事業(yè)部制、矩陣制、模擬分權(quán)制等。

根據(jù)我國(guó)醫(yī)學(xué)事業(yè)發(fā)展的要求及醫(yī)院發(fā)展的階段目標(biāo)和內(nèi)外部環(huán)境要求等，本院實(shí)行院、科兩級(jí)負(fù)責(zé)制和分層管理模式，現(xiàn)有41個(gè)臨床、醫(yī)技及門急診科室，8個(gè)行政職能科室和9個(gè)后勤服務(wù)科室，其中臨床、醫(yī)技及門急診科室有醫(yī)藥護(hù)技四類職位和正高、副高、中級(jí)、初級(jí)、未取得執(zhí)業(yè)資格5種人員；行政職能科室有業(yè)務(wù)管理、行政管理、黨務(wù)管理三類職位和正科、副科、助理、科員、辦事員5種人員；后勤服務(wù)科室有后勤管理、后勤服務(wù)兩類職位和管理人員、工勤人員2種人員。各科室在醫(yī)院的統(tǒng)一管理下有效運(yùn)行。各臨床、醫(yī)技和門急診科室除了要接受分管領(lǐng)導(dǎo)、本科室主任的管理外，還要接受醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染管理科等職能管理部門的管理，形成上下聯(lián)通、左右平衡的結(jié)構(gòu)形式，這樣能使業(yè)務(wù)工作進(jìn)行有效的垂直管理，形成快速反應(yīng)機(jī)制，提高工作效率。同時(shí)，為避免雙重管理中的職能交叉和盲點(diǎn)區(qū)域，出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，一是明確了解各職能科室的職能職責(zé)，清理管理中的交叉工作和盲點(diǎn)區(qū)域，明確責(zé)任部門和協(xié)同部門的權(quán)力和責(zé)任，確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展；二是院科兩級(jí)管理機(jī)制健全。醫(yī)院的重大事項(xiàng)、重大決策經(jīng)黨政議事會(huì)集體討論決定；工作計(jì)劃和任務(wù)布置經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定；日常工作運(yùn)行評(píng)價(jià)由行政交班會(huì)進(jìn)行；醫(yī)院的階段性工作匯報(bào)通過(guò)院周會(huì)的形式傳達(dá)；醫(yī)院的績(jī)效考核及持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在每季度的質(zhì)量分析會(huì)上進(jìn)行通報(bào)等。

2.3制度（system）制度文化是醫(yī)院文化建設(shè)的重要方面，是醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí)施的保障，是醫(yī)院執(zhí)行程序的保障措施，是在實(shí)踐中不斷修訂和完善，能夠促進(jìn)醫(yī)院管理的規(guī)范化、科學(xué)化，對(duì)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展起到了重要的保證作用［4］。本院在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略及目標(biāo)的指導(dǎo)下，堅(jiān)持“規(guī)范治院、從嚴(yán)治院”的理念，按照相關(guān)的衛(wèi)生法律法規(guī)，定期組織人員對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度進(jìn)行全面清理，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行修訂和補(bǔ)充，制訂并發(fā)布了《醫(yī)療醫(yī)技手冊(cè)》、《護(hù)士手冊(cè)》、《行政管理手冊(cè)》，作為醫(yī)療、護(hù)理、行政管理工作的行為準(zhǔn)則，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，促進(jìn)行政管理制度化。同時(shí)加強(qiáng)制度的培訓(xùn)和落實(shí)，各職能科室組織院級(jí)培訓(xùn)，解讀制度內(nèi)涵，各臨床醫(yī)技科室進(jìn)行科內(nèi)培訓(xùn)，要求人人掌握、人人理解，將各項(xiàng)制度作為日常學(xué)習(xí)和考核的重要內(nèi)容，確保各項(xiàng)制度運(yùn)行的有效性，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。近年來(lái)，通過(guò)一系列措施，醫(yī)院各項(xiàng)制度的落實(shí)執(zhí)行到位，有效規(guī)范了員工的行為，提高了醫(yī)療質(zhì)量，保障了醫(yī)療安全，醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年下降。

2.4人員（staff）人力資源是戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵，是組織生存發(fā)展的源泉［5］。長(zhǎng)期以來(lái)，本院始終將以人為本作為醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)，將醫(yī)院職工和服務(wù)對(duì)象作為醫(yī)院發(fā)展的源泉和動(dòng)力。

2.4.1將“以患者為中心”真正落到實(shí)處［6］。本院以崗位職能和崗位職責(zé)為依據(jù)，把各個(gè)崗位、各類人員聯(lián)結(jié)形成一個(gè)高效、有機(jī)的整體，形成領(lǐng)導(dǎo)為職工服務(wù)，行政后勤為臨床服務(wù)，一切為患者服務(wù)的理念；實(shí)行病區(qū)制管理和門診“一站式”服務(wù)；醫(yī)技科室、門診窗口科室實(shí)行彈性工作制；拓展便民服務(wù)措施，開(kāi)展電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、門診預(yù)約等服務(wù)；健全完善醫(yī)患溝通機(jī)制，由專門科室定期對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，關(guān)注患者的需求，收集其意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)各項(xiàng)工作，提高患者滿意度。近年來(lái)醫(yī)院患者滿意度不斷提高，第三方滿意度調(diào)查患者滿意率達(dá)到90%。

2.4.2構(gòu)建醫(yī)院和員工雙贏平臺(tái)，不斷強(qiáng)化人本管理理念，把醫(yī)院的發(fā)展與員工的發(fā)展和期望有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)［7］。為適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)需求的不斷增長(zhǎng)和醫(yī)院發(fā)展的需要，醫(yī)院重視各級(jí)各類人員的發(fā)展和儲(chǔ)備，采取多種措施鼓勵(lì)員工進(jìn)行職稱晉升；建立后備干部人才庫(kù)，選入人員100余名，適量引進(jìn)高學(xué)歷人才；鼓勵(lì)職工外出進(jìn)修或攻讀碩士、博士學(xué)位；關(guān)注員工的實(shí)際需求，改善員工的生活條件和住房條件，為其提供施展才華的平臺(tái)和更多的學(xué)習(xí)、晉升機(jī)會(huì)；了解員工的思想動(dòng)態(tài)，培育員工的社會(huì)責(zé)任感和主人翁意識(shí)，引導(dǎo)員工樹(shù)立與醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展相適應(yīng)的思想理念和工作作風(fēng)。近年來(lái)，醫(yī)院多名年輕優(yōu)秀后備干部走上了管理崗位，優(yōu)化了管理層的結(jié)構(gòu)；對(duì)人才的吸引力不斷增強(qiáng)，高學(xué)歷人才比例不斷提高，研究生比例達(dá)10%左右；外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)的人員不斷增加，員工的集體意識(shí)不斷強(qiáng)化，整體凝聚力不斷增強(qiáng)。

2.5技能（skill）技能是實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略和規(guī)劃計(jì)劃的必要基礎(chǔ)［8］。技能不僅是指技術(shù)層面的，如臨床醫(yī)療各項(xiàng)操作技術(shù)、醫(yī)療相關(guān)儀器設(shè)備操作等，而且包括員工的學(xué)習(xí)、溝通、協(xié)作、創(chuàng)新等方面的能力。醫(yī)院是一個(gè)高學(xué)歷、高層次人才聚集的地方，是知識(shí)密集型單位，應(yīng)重視員工技能的培訓(xùn)和提高，通過(guò)采取一系列措施，從多方面提高員工的各項(xiàng)技能，使其成為醫(yī)院發(fā)展所需要的優(yōu)秀人才。本院嚴(yán)格“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)和考核，每季度開(kāi)展院級(jí)培訓(xùn)和考核，科室每周有科內(nèi)培訓(xùn)，每月有考核；大力引進(jìn)和開(kāi)展新技術(shù)新項(xiàng)目、鼓勵(lì)職工外出進(jìn)修，每年外出進(jìn)修人員達(dá)百余人；重視繼續(xù)教育和學(xué)歷教育，每年積極申報(bào)市級(jí)和國(guó)家級(jí)繼教項(xiàng)目，近2年每年平均獲批市級(jí)繼教項(xiàng)目30余項(xiàng)；重視員工各項(xiàng)素質(zhì)的提高，通過(guò)開(kāi)展講座、專題培訓(xùn)，培養(yǎng)和提高員工的溝通能力，通過(guò)開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，中青年籃球、羽毛球比賽，建院80周年征文等的文體活動(dòng)，增強(qiáng)員工的協(xié)作能力等。

2.6風(fēng)格（style）風(fēng)格是一個(gè)組織及其員工呈現(xiàn)出來(lái)的精神狀態(tài)和處事方式，是共同價(jià)值觀的體現(xiàn)，組織的風(fēng)格與其所處行業(yè)環(huán)境有關(guān)，相對(duì)保持穩(wěn)定［9］。醫(yī)療事業(yè)關(guān)系生命和健康，是神圣而莊嚴(yán)的，要求醫(yī)院必須遵循嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的風(fēng)格。多年來(lái)，本院始終秉持“創(chuàng)品牌、保特色、人才強(qiáng)院；高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、質(zhì)量取勝”的辦院理念和 “誠(chéng)心誠(chéng)意努力回報(bào)社會(huì)，真心真情關(guān)愛(ài)百姓健康”的服務(wù)理念，始終圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、管理、績(jī)效”的主題，堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)宗旨，確立了“仁愛(ài)、敬業(yè)、博學(xué)、創(chuàng)新”的院訓(xùn)，要求全院職工牢記和踐行醫(yī)院的服務(wù)宗旨，不斷提高醫(yī)療技術(shù)，改善服務(wù)態(tài)度，全心全意為患者和社會(huì)服務(wù)，樹(shù)立并維護(hù)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的良好形象。

2.7共同價(jià)值觀（shared value）共同價(jià)值觀是指組織成員或群體成員分享同一價(jià)值的觀念，是組織文化的核心和基石，也是維系組織生存發(fā)展的精神支柱，貫穿于整個(gè)組織之中，為組織成員所接受，對(duì)組織成員具有導(dǎo)向、凝聚、約束和激勵(lì)作用［10］。共同價(jià)值觀在實(shí)際的組織價(jià)值觀塑造中，不能簡(jiǎn)單地歸結(jié)為幾句空洞的口號(hào)，不能僅僅體現(xiàn)少數(shù)人的主觀意志，不能把其簡(jiǎn)單地等同于管理文化，不能夠沒(méi)有自己的個(gè)性和特征。醫(yī)院的共有價(jià)值觀不可能借外來(lái)文化重塑，只有從內(nèi)部形成，得到全體員工的認(rèn)同，并在醫(yī)療和管理實(shí)踐中得以體現(xiàn)。本院將以人為本、救死扶傷、解除患者病痛作為醫(yī)院和員工的目標(biāo)。通過(guò)院內(nèi)和社會(huì)媒體、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行宣傳，借助各種實(shí)踐教育、義診義檢、學(xué)術(shù)活動(dòng)、支醫(yī)支教等活動(dòng)，宣傳醫(yī)院共有價(jià)值觀的重要性，將其扎根于每一個(gè)員工的內(nèi)心，從而更好地指導(dǎo)其各項(xiàng)工作。

3　小　結(jié)

醫(yī)院文化是現(xiàn)代醫(yī)院管理理論的重要組成部分，是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展，提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。在醫(yī)院文化建設(shè)中，7S理論模型具有整體性，硬件要素（戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、制度）與軟件要素（風(fēng)格、人員、技術(shù)和共同價(jià)值觀）相互聯(lián)系、相互促進(jìn)。醫(yī)院不僅要注重硬件要素，更要重視軟件要素，要根據(jù)醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境的實(shí)際情況，如發(fā)展歷史、員工素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)狀況等，重視各項(xiàng)要素的建設(shè)，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，明確發(fā)展方向；調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，提高效能；完善各項(xiàng)管理制度，規(guī)范員工行為；加強(qiáng)員工技能的培訓(xùn)和提升，提高服務(wù)質(zhì)量；形成適合醫(yī)院發(fā)展的文化和風(fēng)格，凝練共同的價(jià)值觀，為醫(yī)院發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力。在各項(xiàng)要素協(xié)調(diào)發(fā)展的基礎(chǔ)上，醫(yī)院才能形成具有自身特色的組織建設(shè)、道德規(guī)范、理想信念等文化，并與醫(yī)院物質(zhì)文化、環(huán)境文化相互滲透，使醫(yī)院文化內(nèi)涵不斷延伸；才能以文化凝聚人心，以文化鑄品牌，為促進(jìn)醫(yī)院全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)力。

［1］包黎剛，易利華，陸紅霞.現(xiàn)代醫(yī)院文化7S理論的應(yīng)用解析［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2014，34（7）：79-80.

［2］張鷺鷺，王羽，薛迪.醫(yī)院管理學(xué)［M］.2版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2005：41.

［3］朱恒鑫.現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營(yíng)策略［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2006：161.

［4］李霞.加強(qiáng)大學(xué)附屬醫(yī)院文化建設(shè)的實(shí)踐與思考［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30（5）：57-58.

［5］楊曉媛，崔渝敏，李世英．樹(shù)立人本觀念，構(gòu)建和諧醫(yī)療服務(wù)人文氛圍［J］．中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2008，6（3）：5-7.

［6］史硯凱．創(chuàng)新基層醫(yī)院文化建設(shè)的做法及思考［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2009，29（8）：68.

［7］符崖，田婧.高校志愿者社團(tuán)建設(shè)創(chuàng)新與大學(xué)生自我教育能力培養(yǎng)［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2013，18（3）：233-235.

［8］王穎，張琪．新形勢(shì)下中醫(yī)醫(yī)院文化建設(shè)的實(shí)踐與思考［J］．中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2015，12（4）：189-190.

［9］周乃忠，潘劍平．醫(yī)院環(huán)境文化建設(shè)的探索與實(shí)踐［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2015，13（2）：85-87.

［10］唐敏，呂麗萍．醫(yī)院文化管理對(duì)醫(yī)務(wù)人員組織承諾的影響探討［J］．中國(guó)醫(yī)院管理，2014，34（6）：53-54.

10.3969/j.issn.1009-5519.2016.01.062

C

1009-5519（2016）01-0148-04

△，E-mail：511299239@qq.com。

（2015-06-04

2015-09-12）