面向用戶的高速公路服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)研究

王　殊

(1.長(zhǎng)安大學(xué)　經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西　西安　710064；2.河南工業(yè)大學(xué)　經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，河南　鄭州　450052)

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面向用戶的高速公路服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)研究

王殊1,2

(1.長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，陜西西安710064；2.河南工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院，河南鄭州450052)

摘要：首先從用戶的視角出發(fā)，依據(jù)評(píng)價(jià)體系的層次性、系統(tǒng)性、可比性與可操作性等原則，從服務(wù)區(qū)布局、設(shè)施水平和用戶體驗(yàn)3個(gè)方面構(gòu)建了評(píng)價(jià)體系的準(zhǔn)則層，進(jìn)而建立了面向用戶的高速公路服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其次明確了各項(xiàng)指標(biāo)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并利用熵值法結(jié)合TOPSIS方法對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)與排序。最后選取京哈高速公路沿線上四平服務(wù)區(qū)、公主嶺服務(wù)區(qū)與德惠服務(wù)區(qū)進(jìn)行了案例研究。結(jié)果表明：四平服務(wù)區(qū)的綜合水平良好，公主嶺和德惠服務(wù)區(qū)綜合水平一般，其中德惠服務(wù)區(qū)綜合水平最低。

關(guān)鍵詞：交通工程；高速公路服務(wù)區(qū)；熵值法；綜合評(píng)價(jià)

0引言

高速公路服務(wù)區(qū)作為高速公路的重要組成部分，為行車提供了加油、修車等服務(wù)，也為旅客和駕駛員提供了餐飲、休息、如廁等服務(wù)，滿足了司乘人員的生理需要和汽車機(jī)械方面的需要。高速公路封閉、嚴(yán)格控制出入的行車特點(diǎn)決定了服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的封閉性和客源市場(chǎng)的明確性，因而也具有了自然壟斷的特性，這一特性使得高速公路服務(wù)區(qū)在提升整體服務(wù)水平方面顯得積極性不足。隨著公眾對(duì)交通出行的舒適度和交通服務(wù)水平要求的提升，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的影響，高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平以及競(jìng)爭(zhēng)力的整體提升勢(shì)在必行，而如何去評(píng)價(jià)高速公路服務(wù)區(qū)的綜合水平則是必須先行的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。

目前，對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)的研究，一方面集中在服務(wù)區(qū)的布局和規(guī)模測(cè)算，包括通過(guò)考慮經(jīng)濟(jì)效益、服務(wù)量、建設(shè)可行性、交通技術(shù)適應(yīng)性等因素，應(yīng)用區(qū)域交通經(jīng)濟(jì)理論，利用層次分析等方法對(duì)服務(wù)區(qū)布局進(jìn)行研究[1-4]；通過(guò)綜合分析服務(wù)區(qū)用戶的需求特征，提出基于需求分析的服務(wù)區(qū)功能配置方法，推算出服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施的配置規(guī)模[5-6]。另一方面是對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)評(píng)價(jià)的研究，此類研究角度較為多樣化，包括考慮服務(wù)區(qū)內(nèi)服務(wù)設(shè)施的供需相對(duì)差、設(shè)施功能配置、土地利用效果等方面，對(duì)服務(wù)區(qū)的適應(yīng)性進(jìn)行評(píng)價(jià)[7-8]；從服務(wù)區(qū)內(nèi)部服務(wù)設(shè)施的服務(wù)水平角度，通過(guò)定性分析與定量計(jì)算相結(jié)合，對(duì)服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)[9-10]；從節(jié)能環(huán)保角度,建立了服務(wù)區(qū)評(píng)價(jià)體系[11]。在評(píng)價(jià)方法上，國(guó)內(nèi)外采用的方法主要包括模糊評(píng)價(jià)模型、層次分析方法、綜合評(píng)價(jià)方法、灰色綜合評(píng)價(jià)法等[12-13]。但這些方法計(jì)算相對(duì)復(fù)雜，權(quán)重確定的主觀性較大。熵值法能夠深刻反映出指標(biāo)信息熵值的效用價(jià)值，是一種客觀的賦權(quán)法，具有較高的可信度與精確度。

因此，本文從用戶的視角出發(fā)，構(gòu)建面向用戶的高速公路服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，明確各項(xiàng)指標(biāo)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并利用熵值法結(jié)合TOPSIS方法對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與排序。

1綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

從面向用戶的角度，將服務(wù)區(qū)基本功能與擴(kuò)展功能均作為評(píng)價(jià)對(duì)象納入評(píng)價(jià)體系之中，高速公路服務(wù)區(qū)綜合服務(wù)水平主要體現(xiàn)為以下幾方面：

(1)服務(wù)區(qū)的功能布局

服務(wù)區(qū)的功能布局是否合理，對(duì)服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)影響頗深。合理的功能布局，不僅利于提升服務(wù)區(qū)的運(yùn)行水平，還可以提高服務(wù)滿意度。服務(wù)區(qū)各功能設(shè)施的空間布局是否合適，加油區(qū)、休息區(qū)、餐飲區(qū)、綠化區(qū)與其他功能區(qū)的位置和組合情況是否合理，是否能滿足服務(wù)區(qū)內(nèi)部的車流、人流的有效集散，是否能促進(jìn)及時(shí)便捷地滿足人與車的服務(wù)需求，都是評(píng)價(jià)體系研究的重要內(nèi)容。

(2)服務(wù)區(qū)的設(shè)施水平

服務(wù)區(qū)的設(shè)施水平直接影響服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的綜合評(píng)價(jià)，也是評(píng)價(jià)體系的重要內(nèi)容。服務(wù)區(qū)的運(yùn)行水平更多地與其基本功能相關(guān)聯(lián)，體現(xiàn)了服務(wù)區(qū)內(nèi)部各服務(wù)設(shè)施的工作效率，使用戶能夠直接地、直觀地體驗(yàn)到服務(wù)水平。

(3)用戶體驗(yàn)

作為面向用戶的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，用戶體驗(yàn)是不可忽視的一部分，這里所指的用戶體驗(yàn)，主要是指用戶在服務(wù)區(qū)接受服務(wù)時(shí)的主觀舒適感，包括對(duì)服務(wù)區(qū)商品、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境等方面的滿意度。

依據(jù)評(píng)價(jià)體系的層次性、系統(tǒng)性、可比性與可操作性等原則，從服務(wù)區(qū)布局、設(shè)施水平和用戶體驗(yàn)3個(gè)方面來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的準(zhǔn)則層，進(jìn)而構(gòu)建出評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)層。從層次分析角度出發(fā)，服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)體系劃分為三級(jí)指標(biāo)。其中，二級(jí)指標(biāo)分別從服務(wù)區(qū)功能布局、內(nèi)部設(shè)施水平和用戶體驗(yàn)的角度確定，分別為布局規(guī)模、設(shè)施水平、用戶體驗(yàn)，各二級(jí)指標(biāo)又細(xì)分為三級(jí)指標(biāo)，進(jìn)而構(gòu)建出完整的三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。詳細(xì)內(nèi)容見表1。

表1　高速公路服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

2評(píng)價(jià)指標(biāo)測(cè)算與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

2.1功能布局指標(biāo)

(1)規(guī)模合理性

服務(wù)區(qū)規(guī)模合理性是指在現(xiàn)有的管理能力、運(yùn)行水平和服務(wù)能力下，服務(wù)區(qū)的占地面積、服務(wù)設(shè)施的容量、各主要功能的配比等總體空間規(guī)模對(duì)服務(wù)需求的滿足程度。具體指標(biāo)算法為:

(1)

(2)布局合理性

服務(wù)區(qū)布局合理性是指服務(wù)區(qū)能夠滿足其內(nèi)部的車流、人流的有效集散，促進(jìn)及時(shí)便捷地滿足人與車的服務(wù)需求，主要利用用戶在服務(wù)區(qū)內(nèi)為實(shí)現(xiàn)某一服務(wù)而行走的時(shí)間。具體指標(biāo)算法為:

(2)

式中,Tij為用戶從i設(shè)施走到j(luò)設(shè)施所需時(shí)間；T′為用戶可接受的最大行走時(shí)間。

(3)布局安全性

服務(wù)區(qū)布局安全性是指用戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)后，用戶在服務(wù)區(qū)行走時(shí)，是否與車輛行駛有交織，可以用服務(wù)區(qū)內(nèi)車輛與行人交織區(qū)的長(zhǎng)度來(lái)衡量。

服務(wù)區(qū)功能布局指標(biāo)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見表2。

表2　高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)模合理性分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

2.2設(shè)施水平指標(biāo)

(1)設(shè)施完備性

對(duì)于設(shè)施完備性狀況的測(cè)評(píng)通過(guò)實(shí)測(cè)并采用扣分方式進(jìn)行。每個(gè)服務(wù)區(qū)總分100分，對(duì)于《高速公路技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的停車場(chǎng)、公共廁所、加油站、車輛修理所、餐飲與小賣部等設(shè)施，每缺1項(xiàng)扣10分，每項(xiàng)出現(xiàn)損壞扣10分，扣完為止。服務(wù)設(shè)施完善狀況指數(shù)算法為:

(3)

式中,SCOREiF1為第i項(xiàng)服務(wù)設(shè)施檢查內(nèi)容得分，按表5的規(guī)定計(jì)算；i為第i項(xiàng)服務(wù)設(shè)施堅(jiān)持內(nèi)容；i0為評(píng)價(jià)項(xiàng)目總數(shù)。

(2)設(shè)施利用率

設(shè)施利用率主要用來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)施的利用情況。設(shè)施利用率是指每年度設(shè)備實(shí)際使用時(shí)間占計(jì)劃用時(shí)的百分比,是設(shè)備的使用效率,是反映設(shè)備工作狀態(tài)和生產(chǎn)效率的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

(3)設(shè)施方便性

高速公路服務(wù)區(qū)設(shè)施方便性是指設(shè)施是否能夠及時(shí)為用戶提供服務(wù)，如不能提供服務(wù)，用戶就會(huì)自動(dòng)離開，可用受阻而無(wú)法進(jìn)入系統(tǒng)的到達(dá)者占總數(shù)的百分比來(lái)表示。具體指標(biāo)為：

(4)

式中,λ為平均到達(dá)率；μ1為平均服務(wù)率；k為服務(wù)臺(tái)個(gè)數(shù)。服務(wù)區(qū)設(shè)施水平指標(biāo)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見表3和表4。

表3　設(shè)施完備性與利用率分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

表4　設(shè)施方便性評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

2.3用戶體驗(yàn)指標(biāo)

(1)商品價(jià)格滿意度

服務(wù)區(qū)商品價(jià)格滿意度是指將服務(wù)區(qū)內(nèi)的商品價(jià)格與市區(qū)內(nèi)超市商品價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，具體指標(biāo)為:

(5)

式中,Si為服務(wù)區(qū)i商品的價(jià)格；S′為超市i商品的價(jià)格；n為服務(wù)區(qū)商品種類數(shù)目。

(2)服務(wù)態(tài)度滿意度

對(duì)于用戶滿意度指數(shù)的考評(píng)，主要從高速公路使用用戶的心理需求和認(rèn)知角度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)區(qū)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣。滿意度評(píng)價(jià)采用半定量的方法，打分方法見表5，綜合用戶打分，計(jì)算滿意度分?jǐn)?shù)平均值，并根據(jù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)態(tài)度滿意度等級(jí)。

表5　服務(wù)態(tài)度滿意度

(3)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生滿意度

對(duì)于用戶滿意度指數(shù)的考評(píng)，主要用服務(wù)區(qū)是否干凈、衛(wèi)生、人性化等角度來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生的優(yōu)劣。滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法與服務(wù)態(tài)度滿意度類似。服務(wù)區(qū)用戶體驗(yàn)指標(biāo)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見表6。

表6　用戶體驗(yàn)指標(biāo)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

3評(píng)價(jià)模型的選擇

綜合評(píng)價(jià)中最重要的一項(xiàng)工作是指標(biāo)權(quán)重的確定，在以往的綜合評(píng)價(jià)中，權(quán)重的確定一般采用定性的方法或認(rèn)為各指標(biāo)具有同等的重要性，這不可避免地會(huì)影響評(píng)價(jià)的客觀性和科學(xué)性，本文采用熵值法來(lái)確定指標(biāo)的權(quán)重，評(píng)價(jià)結(jié)果更具有說(shuō)服力。

熵是物流學(xué)中的一個(gè)概念，它是系統(tǒng)無(wú)序程度的一個(gè)度量。系統(tǒng)有序程度越高，所含信息量越多，熵越小；反之系統(tǒng)有序程度越低，所含信息量越少，熵越大。因此，一個(gè)指標(biāo)的信息熵越小，其指標(biāo)值的變異程度越大，提供的信息量越大，指標(biāo)權(quán)重越大; 反之，指標(biāo)信息熵越大，其指標(biāo)值的變異程度越小，提供的信息量越小，指標(biāo)權(quán)重越小。在具體使用中，根據(jù)各指標(biāo)的變異程度，利用信息熵計(jì)算出各指標(biāo)的熵權(quán)，再通過(guò)熵權(quán)對(duì)各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行修正，從而得出較為客觀的指標(biāo)權(quán)重。用熵值法確定指標(biāo)權(quán)重的步驟如下。

(1)計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)的熵：

(6)

(2)計(jì)算第j項(xiàng)指標(biāo)：

(7)

(3)計(jì)算第j項(xiàng)的指標(biāo)權(quán)重wj：

(8)

涉及多個(gè)服務(wù)區(qū)橫向評(píng)價(jià)時(shí)，建議采用TOPSIS模型。TOPSIS是一種統(tǒng)計(jì)方法，借助于多屬性問(wèn)題的理想解和負(fù)理想解對(duì)方案進(jìn)行排序，該方法的基本思路是：(1)用向量規(guī)劃化的方法建立規(guī)范決策矩陣；(2)確定理想解和負(fù)理想解；(3)計(jì)算各方案到理想解和負(fù)理想解的距離；(4)根據(jù)綜合評(píng)價(jià)指數(shù)對(duì)方案進(jìn)行排序。

按照TOPSIS法關(guān)于相對(duì)接近度的對(duì)比，接近度越大的樣本越接近理想方案，該服務(wù)區(qū)服務(wù)水平越高。

4實(shí)例應(yīng)用

選擇京哈高速公路沿線上四平服務(wù)區(qū)、公主嶺服務(wù)區(qū)與德惠服務(wù)區(qū)為案例研究對(duì)象，采用本文所述方法對(duì)3個(gè)服務(wù)區(qū)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

(1)服務(wù)區(qū)指標(biāo)計(jì)算

通過(guò)對(duì)四平服務(wù)區(qū)、公主嶺服務(wù)區(qū)與德惠服務(wù)區(qū)的實(shí)地調(diào)研，并對(duì)進(jìn)入該服務(wù)區(qū)的司機(jī)與乘客發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷，共得到有效問(wèn)卷2 360份。通過(guò)問(wèn)卷信息的提取篩選，得到服務(wù)區(qū)的相關(guān)數(shù)據(jù)，通過(guò)上述方法計(jì)算服務(wù)區(qū)各評(píng)價(jià)指標(biāo)如表7所示。

表7服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)定結(jié)果

Tab.7Calibration result of service area comprehensive

evaluation indexes

指標(biāo)層四平服務(wù)區(qū)公主嶺服務(wù)區(qū)德惠服務(wù)區(qū)指標(biāo)標(biāo)定等級(jí)指標(biāo)標(biāo)定等級(jí)指標(biāo)標(biāo)定等級(jí)規(guī)模合理性L1563 B603 B1326 C布局合理性L20.68B0.42A1.23C布局安全性L345A76B33A設(shè)施完備性F165C91A83B設(shè)施利用率F2/%73B62C91A設(shè)施方便性F37.3B17.3C27.3D商品價(jià)格滿意度S12.5D1.1A1.2A服務(wù)態(tài)度滿意度S23.2B1.4D2.8B區(qū)內(nèi)衛(wèi)生滿意度S34.2A1.8C3.1B

(2)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化方法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果見表8。

表8　服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果

(3)權(quán)重計(jì)算

熵值法計(jì)算得到各指標(biāo)相應(yīng)的權(quán)重，結(jié)果見表9。

表9　評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重值

(4)綜合指標(biāo)計(jì)算和排序

根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果和相應(yīng)權(quán)重，得到加權(quán)規(guī)范決策矩陣V如下：

根據(jù)加權(quán)矩陣V，確定理想解V+及負(fù)理想解V-：

計(jì)算各服務(wù)區(qū)的相對(duì)接近度，并得出各個(gè)服務(wù)區(qū)的優(yōu)劣排序見表10。

表10　各服務(wù)區(qū)綜合指標(biāo)值和排序

根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，四平服務(wù)區(qū)的綜合水平良好，在3個(gè)服務(wù)區(qū)中居首，公主嶺和德惠服務(wù)區(qū)綜合水平一般，其中，德惠服務(wù)區(qū)綜合水平最低。因此，上述3個(gè)服務(wù)區(qū)也是吉林省將開展的高速公路服務(wù)區(qū)規(guī)模調(diào)整工作的調(diào)整對(duì)象。

5結(jié)論

本文通過(guò)構(gòu)建面向用戶的高速公路服務(wù)區(qū)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和各指標(biāo)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，利用熵值法確定了指標(biāo)的權(quán)重，并結(jié)合TOPSIS方法對(duì)多個(gè)高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)與排序。實(shí)證分析顯示，評(píng)價(jià)結(jié)果具有說(shuō)服力，有助于高速公路服務(wù)區(qū)管理部門相關(guān)工作的展開。

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Research of Comprehensive Evaluation of User-oriented Expressway Service Area WANG Shu1,2

(1.School of Economics and Management, Chang’an University, Xi’an Shaangxi 710064, China;

2. School of Economy and Trade, Henan University of Technology, Zhengzhou Henan 450052, China)

Abstract：First, from the user’s perspective, based on the principle of hierarchy, systematicness, comparability and operability, the criterion layer of evaluation system is established from the aspects of service area layout, facility level and user experience, and the user-oriented expressway service area comprehensive evaluation index system is established. Then, the grading criterion for different indexes is defined, and the expressway service area is comprehensively evaluated and sorted using entropy method and TOPSIS method. Finally, the case study on the selected Siping service area, Gongzhuling service area and Dehui service area on Beijing-Harbin expressway is conducted. The result shows that the comprehensive level of Siping service area is good, the comprehensive level of Gongzhuling and Dehui service areas are normal, in which the comprehensive level of Dehui service area is the lowsest.

Key words：traffic engineering; expressway service area；entropy method；comprehensive evaluation

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1002-0268(2016)02-0125-05

中圖分類號(hào)：U491.8

doi:10.3969/j.issn.1002-0268.2016.02.019

作者簡(jiǎn)介：王殊(1977-)，女，黑龍江穆棱人，博士研究生. (1285219150@qq.com)

收稿日期:2015-03-03