許珊

隨著現(xiàn)代航空科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和航空裝備的更新?lián)Q代，以及現(xiàn)代高科技局部戰(zhàn)爭的特點，航空裝備客服保障從技術(shù)操作到組織管理都日益復(fù)雜，也對客服保障快速化、精準(zhǔn)化、集約化提出了更高的要求。中航工業(yè)洪都是一家具有60多年歷史的航空制造企業(yè)，先后生產(chǎn)的初教6、教8、強5等各型飛機暢銷國內(nèi)外市場。目前，包括國外十幾個國家正在服役的各型飛機共計1000多架，新型高級教練機也即將交付用戶……這種面對國內(nèi)國際市場、三代同堂的航空裝備現(xiàn)狀，給中航工業(yè)洪都帶來了客服保障的全新挑戰(zhàn)。近年來，洪都積極打造滿意度工程，塑造以客戶為關(guān)注焦點的完備的服務(wù)鏈條，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量，打造全生命周期客服保障品牌效應(yīng)。

理念轉(zhuǎn)變：從關(guān)注售后到關(guān)注服務(wù)

現(xiàn)代航空裝備的客服理念從關(guān)注售后到更加專注于尊重客戶、成就客戶，以客戶價值最大化為目標(biāo)。

2011年，中航工業(yè)洪都售后服務(wù)部更名為客戶服務(wù)部。伴隨著機構(gòu)名稱的變化，洪都啟動了航空產(chǎn)品客服保障工作的變革。這一變革最重要的區(qū)別在于，除了售后保障支持之外，售前的技術(shù)交流、維護能力交流、客戶培訓(xùn)等成為新增的重要業(yè)務(wù)模塊。這一變化，與洪都提出的“成就客戶”的客戶觀一脈相承。

伴隨著新型高級教練機即將交付國內(nèi)外用戶，洪都迎來了大量的售前培訓(xùn)業(yè)務(wù)。洪都借助信息化手段，按照飛行訓(xùn)練使用分析和論證、飛行訓(xùn)練人效工程、飛行訓(xùn)練綜合化、戰(zhàn)術(shù)武器模擬訓(xùn)練、分布式網(wǎng)絡(luò)化訓(xùn)練、飛行訓(xùn)練實施與管理等六大專業(yè)技術(shù)，建立了專業(yè)的飛行員訓(xùn)練效能中心，形成了初、中、高級教練機體系化訓(xùn)練效能仿真評估環(huán)境，覆蓋飛行員培養(yǎng)全體系、全過程。截止目前，先后有兩個批次100多名飛行員接受培訓(xùn)。售前培訓(xùn)的開展加強了航空企業(yè)與用戶之間的交互式溝通，不僅提升了裝備保障能力，強化了技術(shù)銜接力度，同時將客戶的需求提前反饋至相關(guān)部門，優(yōu)化頂層設(shè)計。

事實上，新增客戶交流、培訓(xùn)業(yè)務(wù)只是洪都客服保障工作觀念轉(zhuǎn)變的一個縮影。由此開始，洪都的客服保障業(yè)務(wù)包含市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)咨詢、客戶培訓(xùn)、銷售接待等售前售中售后全鏈條服務(wù)，實現(xiàn)客戶服務(wù)工作向主動式服務(wù)轉(zhuǎn)變，提升客戶服務(wù)質(zhì)量、打造品牌效應(yīng)。

滿意度工程：以客戶為關(guān)注焦點的快速響應(yīng)機制

2012年，中航工業(yè)洪都提出“三年質(zhì)量提升計劃”，力爭用3年的時間提升洪都過程控制能力，強化質(zhì)量管理基礎(chǔ)，塑造先進的質(zhì)量文化，改善實物質(zhì)量，使質(zhì)量管理達到國內(nèi)先進水平。

作為“三年質(zhì)量提升計劃”中一個重要的支撐工程，滿意度工程著力于建立以客戶為關(guān)注焦點的快速響應(yīng)機制。用戶滿意度工程通過提供專業(yè)的用戶培訓(xùn)和服務(wù)能力建設(shè)兩大模塊，著力于構(gòu)建人才能力建設(shè)、信息能力建設(shè)、備件儲備能力建設(shè)三大方面。

滿意度工程成果的最終體現(xiàn)就是外場快速響應(yīng)能力得到顯著提升。洪都服務(wù)用戶的飛機多為教練機，具有使用率高、維修工作量大的特點，這種特性決定了外場客服保障工作難度大。為了更好地服務(wù)用戶，洪都將用戶反饋的信息分特急、急、一般三類處理，嚴(yán)格限定處理時間，并引入績效考核機制，獎懲有效，調(diào)動員工積極性，強化執(zhí)行力。公司還建立了“維修專家黑白名單”，對在外場服務(wù)質(zhì)量好、受用戶認(rèn)可的維修專家納入白名單管理。

快速響應(yīng)不單單是人的因素，備件響應(yīng)也是重要的指標(biāo)。洪都生產(chǎn)的初教6、強5系列飛機均為上世紀(jì)60年代研制的飛機，目前在役的飛機大多已裝備部隊多年，裝備型號多、數(shù)量大、分布廣，飛行時間較長，成附件故障率增高，受部分成品停產(chǎn)、故障件修理困難等影響，備件保障是客服保障工作的一大難點。

洪都出于責(zé)任使命，全力保障用戶飛行訓(xùn)練不斷線，將用戶的需求擺在第一位，確保備件的響應(yīng)速度。此外，為了提升備件供應(yīng)和故障件返修速度，結(jié)合裝備外場使用特點和零備件故障率情況，完善了外場裝備電子檔案，制定備件制造計劃，儲備相當(dāng)數(shù)量的備件；強化故障件的修理工作，開辟“綠色通道”，縮短修理周期，滿足用戶需要；研究老舊裝備的技術(shù)客服保障模式，針對部分成附件停產(chǎn)、停修的重難點問題，開展尋找現(xiàn)有貨架產(chǎn)品替換的可行性分析。

正是“以客戶為關(guān)注焦點”的使命感，2014年，洪都商保期內(nèi)飛機完好率達到96.6%，顧客總體滿意度為88.9%，列入行業(yè)前列。

三代同堂：打造航空產(chǎn)品保障新格局

進入“十三五”，洪都將迎來國內(nèi)國際市場、三代同堂的航空裝備客服保障新格局。老機有著良好的品牌效應(yīng)，新機是未來生命線。

新格局使得洪都將“十三五”的關(guān)注重點轉(zhuǎn)向以L15高教機為代表的三代機客服保障能力上來。三代機客服保障的最顯著特點是備件單件價值高，系統(tǒng)復(fù)雜，導(dǎo)致備件儲備成本大，客服保障技術(shù)含量高。加上教練機在出勤率、完好率等指標(biāo)上有著比戰(zhàn)斗機更高的要求，出現(xiàn)故障日歷時間內(nèi)的概率高，維護工作量也較大。

基于這些新特點，洪都提前3年介入新機的裝備保障，著力組建一支專業(yè)的高素質(zhì)新機外場客服保障隊伍。2013年，專門成立了主管新機型客服保障工作的組織機構(gòu)。員工通過自學(xué)、互學(xué)，采用“技術(shù)員上講臺”、到車間拜師的形式開展培訓(xùn)，著重提高外場客服保障人員現(xiàn)場分析處理問題的能力。同時，早在L15高教機由科研轉(zhuǎn)批生產(chǎn)階段，洪都就變被動為主動，積極策劃新保障服務(wù)預(yù)案，從試飛跟飛、教材編寫、論證評審、技術(shù)儲備等，客戶服務(wù)部全程跟蹤，顯著提升新機保障能力的同時，著力構(gòu)建適應(yīng)三代機的全新保障體系。

在此基礎(chǔ)上，響應(yīng)中航工業(yè)裝備保障體系規(guī)劃，以新裝備為契機，與用戶強化溝通，建立暢通的對話交流機制。從2011年起，洪都將之前不定期舉行的質(zhì)量走訪形式進行調(diào)整固化，定期召開質(zhì)量例會和座談會，有效彌補了日常信息溝通反饋的不足，受到了客戶的好評。同時，開展產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查、客戶走訪，將客戶需求、意見、建議及時反饋優(yōu)化，用戶之間也可以就產(chǎn)品使用中遇到的問題進行討論和經(jīng)驗借鑒。

自2011年開始，隨著航空產(chǎn)品客服保障改革的不斷深入，洪都整合原有組織架構(gòu)和外部資源，對內(nèi)加強硬件投入，對外提升產(chǎn)品支援，實現(xiàn)了客戶服務(wù)的全方位歸口管理，贏得了用戶的高度認(rèn)可，也提升了企業(yè)軟實力，成就了全生命周期客服保障品牌塑造。