陳愛(ài)麗斯

(華北理工大學(xué)，河北 唐山 063000)

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商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量綜述研究

陳愛(ài)麗斯

(華北理工大學(xué)，河北 唐山 063000)

摘要：近幾十年來(lái)，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，金融服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商業(yè)銀行面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)外各類銀行的挑戰(zhàn)。如何提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量，越來(lái)越受到金融監(jiān)管當(dāng)局、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行和金融專家、學(xué)者的重視。本文回顧和總結(jié)了20世紀(jì)60年代以來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性研究成果。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)質(zhì)量；綜述研究

目前，我國(guó)的國(guó)有商業(yè)銀行完成股份制改革，中小股份制銀行不斷興起，以及民間資本被鼓勵(lì)進(jìn)入金融領(lǐng)域，使得銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。商業(yè)銀行最主要的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)源和無(wú)形資產(chǎn)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如其他服務(wù)行業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品一樣，追求“性能優(yōu)、質(zhì)量佳”。銀行若想使顧客感到滿意，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，就也要向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此提高服務(wù)質(zhì)量、建立并保持與顧客的長(zhǎng)期友好關(guān)系成為銀行的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。商業(yè)銀行只有站在顧客的角度，滿足顧客需求，提升服務(wù)質(zhì)量，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下健康發(fā)展。

1銀行服務(wù)質(zhì)量概念

20世紀(jì)中后期，隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，有學(xué)者開(kāi)始關(guān)注銀行服務(wù)質(zhì)量方面的研究。日本學(xué)者豖原次郎(1986)以銀行業(yè)提供的基本和輔助功能讓顧客感到滿足的程度來(lái)衡量該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。Colletti(1987)通過(guò)對(duì)美國(guó)各銀行經(jīng)理對(duì)于服務(wù)質(zhì)量概念的調(diào)查，歸納為銀行所提供的各項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)能有效地滿足顧客的金融需求及期望的程度，并提出了十一項(xiàng)影響銀行服務(wù)質(zhì)量的因素。Soteriou，Zenios(1999)及Freietal(1999)等學(xué)者在研究結(jié)果中指出銀行質(zhì)量及服務(wù)過(guò)程中的變異是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。我國(guó)學(xué)者從20世紀(jì)90年代中期開(kāi)始對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。1999年，陳晏如認(rèn)為銀行的服務(wù)質(zhì)量就是銀行提供給顧客的包括服務(wù)、以及其可能的精神程度與適應(yīng)性在內(nèi)的一切內(nèi)容。通過(guò)實(shí)證研究，溫碧燕、汪純孝認(rèn)為，顧客的感知服務(wù)質(zhì)量是在消費(fèi)之前，通過(guò)企業(yè)的形象、聲譽(yù)、廣告等間接標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的卓越性進(jìn)行推斷，當(dāng)顧客消費(fèi)之后，才可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生滿意感。

2影響商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的因素

影響商業(yè)銀行顧客滿意度因素的研究使銀行業(yè)更為全方位的了解外界關(guān)于其服務(wù)質(zhì)量方面的評(píng)價(jià)，并且從中發(fā)現(xiàn)起關(guān)鍵作用的因素。美國(guó)學(xué)者PZB在1988年通過(guò)大量走訪調(diào)查研究，提出通過(guò)有形資產(chǎn)、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用五個(gè)尺度來(lái)衡量和評(píng)價(jià)顧客所接受道德不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。2000年，Kamilia Bahia和Jacques Nantel在已有研究基礎(chǔ)上，通過(guò)接待能力及辦事效率、價(jià)格、有形資產(chǎn)、提供服務(wù)的職責(zé)、銀行的可信可靠程度來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)質(zhì)量。2002年，Irwin Press認(rèn)為對(duì)顧客問(wèn)題的處理效率、對(duì)顧客問(wèn)題的關(guān)注程度以及通過(guò)電話來(lái)解決顧客問(wèn)題的能力與顧客對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量的總體滿意程度息息相關(guān)。CFIgroup在2010年將銀行業(yè)顧客滿意指標(biāo)劃分為運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和品牌形象，其中運(yùn)營(yíng)指標(biāo)又分為渠道服務(wù)，業(yè)務(wù)流程，服務(wù)有效性，客戶經(jīng)理，產(chǎn)品，溝通與推廣六類。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)銀行顧客滿意度影響指標(biāo)的劃分就更為細(xì)化了。具體包括金融產(chǎn)品與價(jià)格、服務(wù)范疇與流程、服務(wù)環(huán)境及設(shè)施、服務(wù)品牌與形象、服務(wù)人員及態(tài)度、可感知與追蹤服務(wù)，以及便利性、安全性、穩(wěn)定性等要素。

3商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量模型

1982年，芬蘭學(xué)者Christian Gronroos提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，那么服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)就是一種主觀感知，這是由顧客通過(guò)比較實(shí)際服務(wù)感知與服務(wù)預(yù)期來(lái)確定的，其中市場(chǎng)溝通、口碑、企業(yè)形象及顧客需求決定了顧客對(duì)服務(wù)的期望。美國(guó)學(xué)者PZB在1988年提出SERVQUAL量表用以評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，以差別理論為基石，也就是顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期與顧客從實(shí)際服務(wù)經(jīng)歷得到的服務(wù)之間的差別。此后，Parasuraman等人在1991年通過(guò)對(duì)銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查研究，對(duì)此量表進(jìn)行了修正，提高了信度和效度。SERVQUAL量表由22個(gè)問(wèn)項(xiàng)組成，是第一個(gè)有系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量量表，目前被廣泛應(yīng)用于衡量服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域。具體的，SERVQUAL量表通過(guò)有形資產(chǎn)、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用五個(gè)尺度來(lái)衡量和評(píng)價(jià)顧客所接受道德不同服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。20世紀(jì)80年代末，服務(wù)質(zhì)量管理研究組合PZB提出了差距分析模型(Gap Analysis Model)，并且發(fā)展完善了Gronroos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論。他們認(rèn)為顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客的實(shí)際體驗(yàn)所形成的差距，就是該行業(yè)綜合的服務(wù)質(zhì)量。利用差距分析模型，他們分析出銀行業(yè)在整個(gè)提供服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生差距的五個(gè)方面，以此來(lái)分析銀行在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題根源。Cronin及Taylor在1992年通過(guò)深入研究，提出了一種新的服務(wù)測(cè)量量表作為衡量服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，即SERVPERF量表，與SERVQUAL量表不同，SERVPERF量表摒棄了差異分析方法，直接度量顧客在感知服務(wù)過(guò)程中的績(jī)效，同時(shí)不考慮期望指標(biāo)，將量表進(jìn)行簡(jiǎn)化，提高其效度信度。

服務(wù)是服務(wù)性企業(yè)發(fā)展的靈魂。銀行作為服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)是其本質(zhì)所在，“服務(wù)至上”應(yīng)成為商業(yè)銀行發(fā)展的基本戰(zhàn)略，提升商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量也是一切工作的核心。服務(wù)質(zhì)量的提升應(yīng)滲透到商業(yè)銀行的每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)，甚至要融入到每一位員工的血液中去，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來(lái)滿足，給員工提升市場(chǎng)價(jià)值，給商業(yè)銀行提升品牌形象，商業(yè)銀行的所有服務(wù)應(yīng)以這三方面價(jià)值的提升為目標(biāo)，打造最佳服務(wù)品牌。

參考文獻(xiàn)：

[1]高充彥,賈建民,趙平.中國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量及其屬性的比較分析[J].金融管理,2006(4):3-13.

[2]戴安琪.基于顧客感知的我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D].大連海事大學(xué),2013.

作者簡(jiǎn)介：陳愛(ài)麗斯(1989-)，女，漢族，河北唐山市人，在讀研究生，華北理工大學(xué)，研究方向：工商管理。

中圖分類號(hào)：F830.33

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1671-1602(2016)14-0091-01